On estime qu’une entreprise perd en moyenne 70 % de son savoir-faire chaque soir, lorsque les collaborateurs quittent leur poste de travail (The Delphi Group).
Dans un contexte de Grande Démission, et surtout dans les services clients où le turnover des équipes est particulièrement élevé, la gestion de la connaissance en entreprise est plus que jamais cruciale.
Ces faits expliquent que 70 % des entreprises prévoient en 2024 une augmentation de l'investissement de leur organisation dans la gestion des connaissances au cours des 12 à 18 prochains mois (American Productivity Quality Consortium).
Or, dans toute stratégie de gestion de la connaissance, un élément est crucial : choisir les bons outils de knowledge management.
Penchez-vous dans cet article sur trois outils de connaissance interne : la gestion documentaire, la base de connaissance, et le Learning Management System. L’objectif ? Vous fournir toutes les caractéristiques, avantages et cas d’usage de chaque solution, pour vous aider à choisir celle qui convient le mieux à votre organisation.
En bref : ce qu’il faut retenir :
- La gestion documentaire, qui démultiplie les outils de knowledge management, conduit souvent à des points de friction pour les conseillers : connaissance éparpillée, difficilement exploitable face au client, voire obsolète.
- Pour optimiser le travail des conseillers (et donc, la satisfaction client), la mise en place d’une base de connaissance simple à naviguer est cruciale. Cette base fluidifie la création et l’accès à la connaissance, tout en permettant de repérer aisément les besoins de mise à jour des contenus.
- Le Learning Management System est indispensable pour former vos conseillers grâce à des contenus d’apprentissage engageants. Il vous permet également de suivre la performance de votre stratégie de formation.
Gestion documentaire, LMS, base de connaissance : de quoi parle-t-on ?
Avant de savoir quels outils de knowledge management vous seraient nécessaires, il s’agit d’abord de bien comprendre ce que chacun d’entre eux peut vous apporter.
Qu’est-ce que la gestion documentaire ?
On appelle “gestion documentaire” une gestion de la connaissance qui s’articule autour de divers outils.
Il peut s’agir d’outils tels que :
- L’Intranet, souvent utilisé pour centraliser une variété de documents, comme des fiches produits et des feuilles Excel.
- Les espaces de stockage (SharePoint, Drive), qui permettent le stockage de documents divers, parfois longs et complexes (souvent des PDF).
- Les modules de knowledge management inclus dans des logiciels. Par exemple, Salesforce Knowledge permet de créer une base documentaire dans la plateforme CRM de Case Management utilisée par les conseillers clients, et Zendesk Guide permet de créer un centre d’aide en self-service pour les clients.
Vous allez découvrir plus loin dans l’article pourquoi cette gestion documentaire, répartie entre différents outils de knowledge management, présente des limites significatives pour votre gestion de la connaissance.
Qu’est-ce qu’une base de connaissance ?
Une base de connaissance est un outil qui permet de centraliser, d’harmoniser et de diffuser la connaissance interne de votre entreprise auprès de tous vos conseillers.
Cette plateforme regroupe toutes les informations nécessaires pour qu’ils puissent apporter des solutions rapides et efficaces aux clients : procédures, documents, informations produits…
Une base de connaissance vous permet de gérer l’obsolescence des contenus et leur cycle de vie. En ce sens, il s’agit d’un outil vivant, qui suit les évolutions de la connaissance en interne, pour toujours s’assurer que chacun dispose des bonnes informations, au bon moment, et toujours au même endroit.
Qui plus est, une base de connaissance possède un moteur de recherche intuitif pour fluidifier la recherche de la connaissance. Ainsi, elle sert de véritable “antisèche” aux conseillers lorsqu’ils doivent rapidement trouver une réponse face à un client.
Une base de connaissance devient ainsi l’unique source de vérité pour tous les collaborateurs qui recherchent une information.
Qu’est-ce qu’un Learning Management System (LMS) ?
Un Learning Management System (ou LMS) est un logiciel qui permet de gérer une plateforme d’apprentissage en ligne.
Un LMS répond à deux grandes fonctions :
- La gestion de l’apprentissage : les gestionnaires de la formation y créent des parcours pédagogiques pour faire monter en compétences leurs collaborateurs, et peuvent évaluer les compétences acquises .
- L’apprentissage lui-même : les apprenants s’y rendent pour consulter les modules de formation adaptés à leurs besoins.
Un LMS intervient pour la formation lors de l’onboarding des nouveaux collaborateurs, mais aussi tout au long de leur carrière, dans une logique de formation continue.
De quels outils de knowledge management avez-vous besoin ?
Maintenant que vous êtes au clair sur les fonctionnalités de chacun de ces trois outils, il s’agit de savoir lesquels sont nécessaires pour votre organisation.
La gestion documentaire : une approche passéiste de la gestion de la connaissance
38 % des employés sont frustrés par des bases de données et des serveurs d'informations désorganisés (American Productivity Quality Consortium).
Ce chiffre prouve que la gestion documentaire mène souvent à une gestion éparpillée de la connaissance qui limite la productivité des conseillers lorsqu’ils cherchent l’information dont ils ont besoin pour satisfaire le client.
Mais la gestion documentaire présente également d’autres limites :
- Un stockage statique de la connaissance, ce qui entraîne généralement une connaissance obsolète et/ou avec des doublons.
- Des formats difficilement exploitables par les conseillers dans un contexte où le client demande une réponse de plus en plus rapide : longs tableurs Excel, PDF complexes à naviguer…
En somme, la gestion documentaire est un simple entrepôt à informations, et pas réellement un outil de knowledge management qui aide les conseillers à aller chercher la connaissance dont ils ont réellement besoin à un instant T.
La base de connaissance : outil-clé pour assurer un knowledge management efficace
Une base de connaissance vient répondre aux points de friction rencontrés par les conseillers clients dans les entreprises qui ne disposent que d’une gestion documentaire de la connaissance.
En suivant la matrice ARECOD initiée par Mayday, outil de base de connaissance,, vous pouvez rapidement rapidement vous rendre compte si vous avez besoin d’une base de connaissance.
L’acronyme ARECOD signifie :
- A comme Accès : vos conseillers ont-ils accès à l’information au bon endroit pour répondre au plus vite aux besoins du client ? Si la réponse est non, une base de connaissance peut permettre d’éviter la démultiplication des plateformes, pour simplifier l’accès des conseillers à l’information.
- R comme Recherche : au-delà de l’accès à la connaissance, le conseiller peut-il rechercher aisément la bonne information dans l’outil de knowledge management à sa disposition ? Si la réponse est non, une base de connaissance, accompagnée de sa barre de recherche qui reconnaît les mots-clés, le jargon interne et permet de filtrer les informations, peut vous être utile.
- E comme Exploitation : vos contenus de connaissance sont-ils exploitables, lisibles, et intuitifs pour fournir une réponse fiable au client ? Si la réponse est non, une base de connaissance peut mettre à disposition des conseillers des formats extrêmement lisibles.
- C comme Changement : les conseillers sont-ils informés des changements qui ont lieu dans votre connaissance interne (par exemple, lorsqu’un produit ou un service change de caractéristiques) ? Si la réponse est non, une base de connaissance peut vous aider, en mettant à votre disposition un système de notifications dédié à l’information des utilisateurs.
- O comme Obsolescence : votre connaissance est-elle mise à jour de manière continue et sûre ? Si la réponse est non, sachez qu’une base de connaissance dispose d’un système de feedback pour que vos conseillers repèrent les informations qui nécessitent une mise à jour.
- D comme Données : pouvez-vous mesurer les effets de votre stratégie de knowledge management sur l’efficacité de vos conseillers ? Si la réponse est non, une base de connaissance peut vous permettre d’avoir à votre disposition des indicateurs, qui vous aident à optimiser sa structuration pour améliorer le travail des agents au quotidien.
Ces points de friction sont ceux que rencontrait l’entreprise de marketplace B2B Ankorstore avant de déployer sa base de connaissance.
Auparavant, l’entreprise faisait face à une gestion de l’information dispersée. Elle n’avait mis en place aucune gouvernance de knowledge management centralisée : chaque équipe était responsable de son propre contenu, ce qui menait à des données non actualisées, et à un accès à l’information peu fiable.
En trois mois, Ankorstore déploie la base de connaissance Mayday - et les résultats sont rapidement là. L’outil de knowledge management permet désormais aux conseillers d’avoir accès de manière fluide à une information fiable, et toujours mise à jour grâce aux feedbacks des utilisateurs.
Pour en savoir plus sur ce cas inspirant, découvrez comment Ankorstore a amélioré son efficacité opérationnelle en réduisant son taux de contact de 10 % avec Mayday.
Le LMS : outil indispensable pour faciliter l’assimilation des connaissances
Bon nombre d’entreprises, même dotées d’une base de connaissances, continuent à avoir recours à la gestion documentaire pour former leurs collaborateurs. Elles utilisent des ressources comme des présentations PowerPoint et des documents Word qui font office de supports de présentation pour la formation.
Le problème ? Ces formats sont à la fois peu dynamiques et peu efficaces pour la montée en compétences. Statiques et pas interactifs, ils ne stimulent pas l’engagement des collaborateurs vis-à-vis de leur format.
Qui plus est, ils ne permettent pas d’évaluer l’acquisition des connaissances par les conseillers. Les entreprises ont alors recours à une évaluation des connaissances par d’autres outils (comme les outils de questionnaires) - ce qui vient encore complexifier le parcours de formation des collaborateurs.
Par conséquent : vous avez besoin d’une plateforme d’apprentissage dès lors que vous voulez piloter finement la formation de vos collaborateurs, créer leur engagement et leur motivation tout au long de leur parcours, et suivre les résultats de cette formation via des quiz.
Attention cependant à choisir une plateforme d’apprentissage spécifiquement conçue pour les services clients. En effet, la plupart des LMS sont généralistes, et ne répondent pas aux attentes des services clients, en particulier des conseillers.
C’est pour faire face à ce souci que, chez Mayday, nous avons créé la Mayday Academy : une plateforme d’apprentissage dont les fonctionnalités, l’ergonomie et les outils de monitoring sont conçus pour répondre aux enjeux et contraintes des services clients en matière de formation.
Nous aurons l’occasion de vous parler plus de cette plateforme dans la suite de l’article - mais pour l’instant, place aux bonnes pratiques pour déployer vos outils de knowledge management avec succès !
Comment bien déployer ces outils dans votre service client ?
Il ne suffit pas de choisir les bons outils de knowledge management : la méthode que vous utilisez pour les déployer dans votre service client joue un rôle crucial dans le succès de votre stratégie. Voici quelques conseils à suivre en la matière.
Assainir et structurer vos processus internes
Avant de procéder à la mise en place d’une base de connaissance ou d’un LMS, il est essentiel de commencer par assainir et structurer les processus internes de l'entreprise.
Prenez le temps de :
- Mettre en place une gouvernance interne de knowledge management, responsable de l’organisation de la stratégie et de sa mise en œuvre.
- Nettoyer et organiser vos données existantes, pour vous assurer qu’elles sont bien à jour avant l’intégration à vos outils.
- Prioriser la mise à jour de vos contenus en fonction de l’utilisation qu’en fait vos conseillers.
Ces conseils sont d’autant plus importants si vous souhaitez déployer une base de connaissance en externe (comme une FAQ en libre-service pour vos clients). Il vous faut optimiser l'organisation et la qualité des informations au sein de l'entreprise avant de les partager à l'externe.
Ensuite, vous pourrez vous appuyer sur cette connaissance bien structurée pour déployer votre LMS - car les deux outils de knowledge management ont un lien fort, comme vous allez le voir dès maintenant.
Adosser votre LMS sur les contenus de votre base de connaissance
Votre base de connaissance doit alimenter en continu votre LMS, pour transformer votre connaissance en compétences chez vos conseillers. Ainsi, vos modules de formation sont toujours à jour, et s’appuient sur des informations concrètes, que vos collaborateurs utilisent sur le terrain au quotidien.
C’est là où la plateforme d’apprentissage Mayday Academy fait la différence avec un LMS traditionnel.
Mayday Academy est :
- Intégrée directement à la base de connaissance. Vous capitalisez sur l’ensemble des contenus créés et vérifiés dans votre base de connaissance, et évitez de créer des contenus pédagogiques en silo.
- Diffusée dans l’espace de travail du quotidien. Vos conseillers se forment directement depuis l’outil de knowledge management qu’ils utilisent chaque jour, ce qui rend plus aisé leur accès à la formation.
Une excellente manière d’augmenter l’assimilation des connaissances de vos conseillers en toute simplicité.
Miser sur la collaboration pour créer et maintenir à jour votre connaissance
Une connaissance aisément exploitable, c’est une connaissance qui colle aux enjeux du terrain que vivent les conseillers au quotidien. Comme le dit Marc Togbe Olory, Responsable du Service Client chez Quadient :
“Pour être vraiment efficace, notre base de connaissance doit être correctement enrichie et mise à jour, la plus limpide possible, et surtout, utilisable de manière intuitive par les conseillers.”
Qui serait donc mieux placé qu’eux pour créer et maintenir cette connaissance à jour que vos agents eux-mêmes ?
D’où l’intérêt de choisir une base de connaissance collaborative. Grâce à cet outil de knowledge management, ce sont vos conseillers, experts de leur domaine, qui créent la connaissance. Ils peuvent également faire des feedbacks sur les contenus de la base, et être impliqués dans sa mise à jour dès que l’information est obsolète ou incomplète.
C’est ce que fait Cédric Blum, Directeur du Service Client chez Doctolib :
“Lorsque la base de connaissance est collaborative, elle valorise le conseiller, car elle vient directement du terrain et est efficace. La nôtre est constituée de contenus suggérés par les collaborateurs, qui votent ensuite pour les inclure ou non dedans.”
Mettre en place une stratégie de conduite du changement
Qui dit changement d’outils et process, dit changement des habitudes des collaborateurs - des mutations qui peuvent engendrer des points de friction dans vos équipes. Vous devez donc déployer, en plus de vos outils, une véritable stratégie de conduite du changement.
La bonne pratique : suivre la méthodologie PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Celle-ci consiste à :
- Planifier (Plan) : faire un état des lieux de votre connaissance actuelle, établir les différentes étapes du déploiement, les parties prenantes et les succès associés.
- Délivrer (Do) : tester l’outil avec un échantillon d’utilisateurs pour ne pas déstabiliser toute votre organisation.
- Vérifier (Check) : observer les résultats de votre premier test et réajuster vos objectifs si nécessaire.
- Déployer (Act) : intégrer votre nouveau système à l’intégralité de votre équipe.
C’est ce qu’a fait Qonto pour déployer sa base de connaissance auprès de ses conseillers.
L’entreprise se définit comme résolument “orientée client”, et son objectif était de créer un système de gouvernance en matière de knowledge management.
Qonto a donc choisi Mayday pour l’aider à organiser sa connaissance, évaluer la qualité des contenus et leur utilisation, et l’améliorer en continu grâce aux feedbacks de ses conseillers.
La collaboration étant au cœur de sa stratégie de gestion de la connaissance, la méthodologie PDCA était cruciale pour créer l’engagement des équipes autour de son nouvel outil de knowledge management.
Envie de creuser le sujet ? Découvrez comment Qonto soutient la force croissance de son service client grâce à sa base de connaissance.
Vous avez saisi toute l’importance de faire évoluer votre gestion documentaire vers une base de connaissances dynamique, et de passer d'une formation traditionnelle peu engageante à une solution intégrée de gestion de l'apprentissage.
Le combo gagnant ? Associer base de connaissance et plateforme d’apprentissage dans un même outil, pour activer la connaissance métier dans des modules de formation basés sur l’expertise du terrain.
Pour vous inspirer tout au long de votre projet de déploiement d’outils de knowledge management, gardez en tête ce que Catherine Veillet-Michelet, Directrice de l'Expérience Client et de l'Innovation chez Bayard Presse, nous expliquait dans le volume 1 de Secrets de DRC :
“La technologie n’est pas un objectif, mais un moyen. Notre pôle Expérience Client et Innovation utilise de nombreux outils (base de connaissance, plateforme de FAQ dynamique, logiciel d’analyse de voix du client…), tout en gardant un élément crucial en tête : le fait que ces outils doivent toujours bénéficier au confort et à la satisfaction du client. Le client doit savoir qu’il peut accéder à une aide technologique, mais surtout, il doit être capable de capitaliser dessus.”
La technologie comme moyen de booster le lien humain entre votre entreprise et vos clients, ça vous parle ? Nous aussi !
Mayday, la première plateforme de knowledge empowerment pour la relation client, vous permet à la fois de créer votre base de connaissance, votre centre d’aide en self-care, et votre plateforme d’apprentissage. Testez Mayday dès aujourd’hui, et transformez votre connaissance en un puissant outil de satisfaction client.
