CSAT : définition, calcul et bonnes pratiques

La Satisfaction Client (CSAT) est un indicateur essentiel pour les entreprises cherchant à mesurer et à améliorer l'expérience de leurs clients. En tant que directeurs de la relation client, comprendre et analyser la CSAT est crucial pour évaluer l'efficacité des stratégies mises en place et identifier les domaines d'amélioration.

Cependant, il est important d'adopter un esprit critique vis-à-vis de cet indicateur, car il présente certaines limites et ne capture pas toujours la totalité de l'expérience client.

Dans cet article, nous explorons la définition de la CSAT, la formule de calcul, les méthodes de collecte, ses limites, et enfin, nous partagerons des bonnes pratiques pour l'améliorer.

CSAT : définition de l’indicateur ultime de la satisfaction client

Pour commencer, voici une définition de la CSAT (ou Customer Satisfaction) : il s’agit d’un indicateur de mesure de la satisfaction des clients vis-à-vis d'une interaction spécifique avec l'entreprise, un produit ou un service.

Elle permet aux entreprises d'obtenir un retour direct de la clientèle sur des interactions ponctuelles, telles que l'assistance clientèle, la résolution de problèmes, ou encore l'expérience d'achat.

On utilise généralement la CSAT en complément du Net Promoter Score, ou NPS.

Les avantages de la CSAT

Si la CSAT fait partie des indicateurs de satisfaction client incontournables aujourd’hui, c’est parce qu’elle présente des avantages significatifs pour les services clients.

Évaluation de l'expérience client

La CSAT permet d'évaluer directement l'expérience globale des clients avec l'entreprise, son produit ou son service. Elle fournit un indicateur clé pour comprendre à quel point les clients sont satisfaits, quels aspects du service sont appréciés et lesquels nécessitent des améliorations.

Identification des points forts et faibles

En collectant les retours des clients, la CSAT permet de déterminer les points forts et les points faibles de l'entreprise en matière de service client. Cela aide à cibler les domaines où des améliorations sont nécessaires et à renforcer les pratiques positives qui contribuent à la satisfaction client.

Prise de décisions éclairées

En se basant sur les résultats de la CSAT, les directeurs de la relation client peuvent prendre des décisions éclairées pour améliorer les opérations et les processus. Ces décisions peuvent concerner des investissements dans la formation du personnel, des ajustements dans les politiques de service, ou des améliorations des produits et services.

Suivi de l'évolution de la satisfaction client

La CSAT peut être mesurée de manière régulière, ce qui permet de suivre l'évolution de la satisfaction client au fil du temps. Cela aide à identifier les tendances et à évaluer l'impact des changements mis en place pour améliorer l'expérience client.

Amélioration de la fidélisation client

Des clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à l'entreprise et de renouveler leurs achats. En surveillant la CSAT et en prenant des mesures pour améliorer la satisfaction, les entreprises peuvent augmenter la fidélité de leurs clients et réduire leur taux d'attrition.

Renforcement de la marque et de la réputation

Une haute satisfaction client est un atout pour la réputation de l'entreprise. Des clients satisfaits sont plus enclins à recommander l'entreprise à d'autres, ce qui favorise le bouche-à-oreille positif et contribue à renforcer la réputation de la marque.

Augmentation des recommandations et du chiffre d’affaires

Les clients satisfaits sont de précieux ambassadeurs de la marque. En augmentant la CSAT, les entreprises peuvent augmenter le nombre de recommandations positives et attirer de nouvelles affaires grâce à la satisfaction de leurs clients existants.

Réduction des coûts et des ressources

Une meilleure satisfaction client entraîne généralement une réduction des plaintes et des litiges. Cela permet de réduire les coûts liés au service après-vente et d'économiser des ressources en se concentrant sur des aspects qui augmentent la satisfaction globale.

Motivation des équipes

Une bonne CSAT motive les équipes en charge du service client. Les résultats positifs récompensent les efforts déployés pour offrir un service de qualité et incitent les équipes à continuer à se surpasser.

Les limites de l’indicateur CSAT

Bien que la CSAT soit un indicateur précieux, elle présente certaines limites qu'il est important de prendre en compte :

• Mesure ponctuelle. La CSAT mesure la satisfaction à un moment donné, mais ne permet pas de suivre l'évolution de la satisfaction client dans le temps.
• Manque de contexte. La question de la CSAT est souvent courte et ne fournit pas suffisamment de contexte sur les raisons qui ont conduit à une note donnée.
• Biais de sélection. Les clients les plus mécontents ou les plus satisfaits sont plus enclins à répondre aux enquêtes, ce qui peut biaiser les résultats de votre enquête de satisfaction.

Comment calculer la CSAT ?

La CSAT est généralement mesurée à l'aide d'une question simple posée aux clients, telle que : "Sur une échelle de 1 à 5, à quel point êtes-vous satisfait de notre service ?" La réponse est ensuite convertie en pourcentage pour obtenir le score CSAT. La formule de calcul est la suivante :

CSAT (%) = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) x 100

Comment collecter la CSAT ?

La collecte de la CSAT peut être réalisée à travers différents canaux :

• Enquêtes de satisfaction : les enquêtes par email ou par téléphone sont couramment utilisées pour collecter les réponses des clients après une interaction spécifique.
• Chat en direct : les entreprises peuvent solliciter les retours des clients en temps réel à travers un chat en direct sur leur site web.
• Sondages post-achat : les clients peuvent être invités à donner leur avis après avoir effectué un achat ou utilisé un service.
• Analyse des commentaires : en analysant les commentaires des clients laissés sur les réseaux sociaux ou les plateformes d'avis, les entreprises peuvent également obtenir des informations sur la satisfaction client.

Comment réagir à une CSAT négative ? 

Évaluer la satisfaction de vos clients est essentiel. Cependant, que faire face à vos détracteurs - ces clients insatisfaits qui vous ont transmis une CSAT négative ? Voici quelques bonnes pratiques pour réagir de manière constructive.

Analyser et prendre du recul 

Il vaut mieux éviter de prendre une CSAT négative pour argent comptant. Prenez le temps d'analyser le commentaire du client et d'identifier les raisons spécifiques de son insatisfaction.

Répondre rapidement et respectueusement 

Ne laissez pas une CSAT négative sans réponse. Répondez rapidement au client avec un message respectueux et compréhensif. Exprimez votre regret que l'expérience n'ait pas été à la hauteur de ses attentes.

Demandez des détails supplémentaires 

Pour mieux comprendre le problème, demandez au client des détails supplémentaires sur son expérience négative. Posez des questions ouvertes pour lui permettre de s'exprimer davantage.

Offrir des solutions 

Proposez des solutions pour résoudre le problème du client. Soyez proactif et montrez que vous êtes déterminé à améliorer son expérience.

Agir et faire preuve de transparence

Mettez en œuvre les solutions proposées et tenez le client informé des actions prises. La transparence est essentielle pour rétablir la confiance.

Suivre le problème 

Assurez-vous de suivre le problème jusqu'à ce qu'il soit résolu de manière satisfaisante pour le client. Gardez un contact régulier avec lui pour vous assurer que tout va bien.

Utiliser la CSAT négative comme leçon 

Profitez de chaque CSAT négative comme une opportunité d'amélioration. Identifiez les tendances ou les problèmes récurrents qui peuvent nécessiter des ajustements dans les processus ou les politiques de l'entreprise.

Former et sensibiliser le personnel 

Si la CSAT négative résulte d'un problème de formation ou de communication, assurez-vous de former et de sensibiliser le personnel concerné pour éviter que la situation ne se reproduise. Vous découvrirez plus de conseils sur ce sujet dans la suite de cet article.

Remerciez le client pour son feedback 

Montrez votre gratitude envers le client pour avoir pris le temps de fournir un feedback constructif. Un client qui donne un feedback négatif est souvent un client qui se soucie de l'entreprise et veut voir des améliorations.

Enfin, il est important de se rappeler que malgré tous les efforts, il est impossible de satisfaire 100% des clients à tout moment. L'objectif est de minimiser les CSAT négatives en fournissant un service de qualité, mais lorsque cela se produit, une réponse rapide et attentionnée peut transformer une expérience négative en une expérience positive et renforcer la confiance du client dans l'entreprise.

11 bonnes pratiques pour améliorer la CSAT

Pour améliorer la CSAT et en faire un KPI plus pertinent, voici quelques bonnes pratiques à adopter.

1 - Poser des questions ouvertes pour des retours détaillés 

Compléter la CSAT par des questions ouvertes dans le questionnaire de satisfaction permet aux clients de fournir des commentaires plus détaillés. Posez des questions telles que "Qu'est-ce qui vous a plu dans notre service ?" ou "Que pourrions-nous améliorer ?" pour obtenir des informations spécifiques et des idées pour l'optimisation.

2 - Mesurer régulièrement et suivre les tendances 

La CSAT doit être mesurée régulièrement pour suivre les changements de perception des clients dans le temps. En surveillant les tendances, les directeurs de la relation client peuvent identifier rapidement les fluctuations de satisfaction et prendre des mesures correctives en cas de baisse.

3 - Suivre d’autres indicateurs de satisfaction et d’efficacité du service client

Pensez également à associer à la mesure de la satisfaction client par la CSAT d’autres indicateurs, qui vous donneront des insights plus précis sur les pistes d’optimisation à envisager. Par exemple, le Customer Effort Score, qui mesure la simplicité avec laquelle le client a pu entrer en contact avec votre entreprise, peut vous éclairer sur les raisons du taux de satisfaction mesuré via votre CSAT.

Par ailleurs, songez à ajouter à vos tableaux de bord des KPI du service client plus opérationnels, qui permettent de mesurer l’efficacité de votre pôle. Par exemple, le temps de première réponse, la Durée Moyenne de Traitement, ou encore le taux de First Contact Resolution, peuvent vous aider à trouver des pistes pour améliorer le taux de satisfaction de vos clients.

4 - Traiter les commentaires et agir en conséquence 

Analyser attentivement les commentaires des clients récoltés dans les enquêtes ou les réseaux sociaux est essentiel pour repérer les problèmes récurrents. En prenant en compte ces retours, les entreprises peuvent apporter des améliorations ciblées pour résoudre les problèmes signalés.

5 - Développer une culture centrée sur le client 

Impliquer l'ensemble des collaborateurs dans l'amélioration de la satisfaction client est essentiel. Encouragez une culture d'écoute et de prise en compte des retours clients à tous les niveaux de l'organisation. Cela permettra de valoriser l'expérience client et de motiver les équipes à fournir un service de qualité.

Veillez à ce que cette culture client soit collaborative avant tout. Vous devez pouvoir aisément collecter les feedbacks de vos conseillers sur vos process et sur votre base de connaissance, et impliquer vos équipes dans leur optimisation.

C’est ce qu’a fait Ankorstore grâce à sa knowledge base Mayday. Grâce à cet outil collaboratif, les agents remontent entre 20 et 30 feedbacks par mois sur la connaissance, qui permet de mettre à jour la FAQ en libre-service à destination des clients, mais aussi la base de connaissance interne elle-même.

“L'évaluation de l'impact sur la satisfaction et l'expérience client (CSAT, NPS) ainsi que sur l'expérience collaborateur est complexe, mais tous les indicateurs sont positifs, et il est indéniable que Mayday joue un rôle majeur dans les excellents résultats du service.” - Yannick Voit, CX Strategy and Operation Manager chez Ankorstore

Pour aller plus loin, découvrez comment Ankorstore a amélioré son CSAT et son efficacité opérationnelle avec Mayday.

6 - Favoriser l'écoute active dans les interactions client 

Dans les interactions avec les clients, encouragez les agents à pratiquer l'écoute active pour bien comprendre les besoins et attentes des clients. Une communication empathique et bienveillante contribuera à renforcer la satisfaction du client.

7 - Centraliser la connaissance pour la rendre plus accessible 

Dans la plupart des services clients, la connaissance métier est dispersée dans de nombreux outils. Face à ce souci, soit le collaborateur est obligé de connaître les procédures par cœur (ce qui peut engendrer des erreurs considérables), soit il passe beaucoup de temps à trouver une réponse pertinente (ce qui influe sur la satisfaction globale du client). Résultat ? Un sentiment d’inconfort côté conseiller et un temps d’attente trop long côté client.

La solution : la mise en place d’une base de connaissance. Grâce à une telle plateforme, où toutes les informations nécessaires aux conseillers sont regroupées et simples à trouver, vos équipes peuvent répondre plus rapidement et de manière plus pertinente aux questions de vos clients.

C’est ce qu’a fait le service client d’Indy lorsqu’il a décidé de déployer Mayday, la base de connaissance collaborative, auprès de ses conseillers. Grâce à cet outil, ce sont désormais plus de cent conseillers Indy qui peuvent accéder en quelques clics à toute la connaissance de l’entreprise, centralisée au même endroit et toujours à jour.

« Les clients sont impressionnés par la qualité de notre service. Je pense que c'est grâce à Mayday, car ils voient qu'on répond rapidement et de manière précise. Les conseillers ont l'information sous les yeux et peuvent la récupérer très rapidement, fournissant ainsi une réponse très complète, ce qui renforce l'impression positive de nos clients. » - Grégoire Mourlevat, Head of back-office chez Indy

Depuis le déploiement de Mayday dans ses équipes, Indy constate une amélioration notable de sa CSAT, et un gain de temps significatif des conseillers, qui sont désormais plus autonomes.

Pour plus d’inspiration, découvrez comment Indy a centralisé ses connaissances pour améliorer l'expérience employé et client.

8 - Former et sensibiliser le personnel

Assurez-vous que vos conseillers en première ligne avec les clients soient correctement formés pour répondre efficacement aux besoins des clients. Plus vos équipes seront formées aux compétences attendues par vos clients (compétences métiers, mais aussi empathie et personnalisation de la relation client), plus votre CSAT sera élevée.

Sensibilisez également vos équipes à l'importance de la satisfaction client, et fournissez-leur les outils nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle. Vos conseillers doivent notamment maîtriser leur base de connaissance, et savoir y trouver rapidement les informations essentielles pour résoudre le problème du client qui se trouve face à eux. Cela vous permettra également de limiter le turnover et de garantir la pérennité de votre service.

Pour creuser ce sujet, découvrez comment faire évoluer vos conseillers en interne.

9 - Engager les clients insatisfaits 

En cas de retour négatif, il est essentiel de prendre contact avec les clients insatisfaits pour comprendre leurs préoccupations et trouver des solutions adaptées. Leur engagement montre que l'entreprise prend leurs préoccupations au sérieux et cherche à les résoudre.

10 - Intégrer les feedbacks clients dans l'innovation produit 

Utilisez les retours clients pour améliorer continuellement vos produits et services. En intégrant les feedbacks dans le processus d'innovation, vous répondrez mieux aux besoins et attentes de vos clients.

11 - Récompenser les efforts d'excellence en service client 

Mettez en place des programmes de reconnaissance et de récompenses pour les collaborateurs qui se distinguent par leur excellence en service client. Cela renforcera la culture centrée sur le client et encouragera les autres à s'engager davantage.

La CSAT est un indicateur important pour évaluer la qualité de l'expérience client dans des interactions spécifiques. Cependant, il est essentiel de prendre en compte ses limites et d'adopter un regard critique pour en faire un outil plus puissant pour améliorer la relation client.

En combinant la CSAT avec d'autres indicateurs et en prenant en compte les commentaires des clients, les directeurs de la relation client peuvent obtenir une vision plus complète de l'expérience client et prendre des décisions éclairées pour améliorer la satisfaction globale de leur clientèle.