Les 20 KPIs du service client qui vous aident à améliorer votre performance

En quelques jours seulement, vos conseillers ont reçu un grand nombre de plaintes provenant de clients insatisfaits. Le hic ? Vous avez du mal à déterminer d’où vient le souci, et quelles actions correctrices mettre en place.

Pour pallier ce problème, une seule solution : vous doter des bons KPIs du service client, qui vous aident à repérer d’où provient cette insatisfaction client.

Bonne nouvelle : il vous suffit de lire cet article pour découvrir une liste des KPI à inclure dans vos tableaux de bord, ainsi que leurs méthodes de calcul, et quelques pistes pour les optimiser.

À vous une expérience client, mais aussi collaborateur, sans faille !

Pourquoi devez-vous mesurer l’efficacité de votre service client ?

C’est bien simple : pour piloter au mieux votre service client, vous devez pouvoir mesurer votre performance régulièrement.

Plus précisément, suivre les indicateurs clés de performance de votre service client vous permet de : 

• Savoir si la stratégie mise en place et les actions déployées pour l’améliorer portent leurs fruits. Impossible de savoir si vos actions sont pertinentes si vous ne mesurez pas l’impact qu’elles ont sur l’expérience réellement vécue par vos clients.
• Dénicher des pistes d’optimisation supplémentaires, pour encore plus améliorer l’expérience proposée à vos clients au quotidien.
• Repérer vos clients satisfaits et insatisfaits, et utiliser cette segmentation pour déployer une stratégie de fidélisation ou de réengagement client bien huilée.

« Les chiffres permettent d’objectiver des convictions, d’atterrir à des prises de décision qui font sens. Ce sont de bons points de départ, et aussi un moyen de montrer l’efficacité des actions menées. » - Amélie Anastassiades Directrice Excellence Client chez AESIO Mutuelle, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Mais alors, comment mesurer l’efficacité de vos actions ? La clé est de choisir les bons KPIs de service client, en mêlant à la fois des données opérationnelles (les O-data, relatives à la performance du service lui-même), les données d’expérience (les X-data, liées à l’expérience vécue par vos clients). 

Vous allez également découvrir tout au long de cet article que d’autres types d’indicateurs de performance peuvent vous aider à avoir une vision plus large de la performance de votre service client. Poursuivez la lecture jusqu’au bout pour vraiment optimiser vos processus et votre satisfaction client !

Les KPI de satisfaction client : analysez la réponse que vous apportez aux attentes des clients

Découvrez tout d’abord trois des indicateurs les plus pertinents pour mesurer la satisfaction de vos clients : les trois X-data à absolument inclure dans votre tableau de bord.

Le Net Promoter Score

Le Net Promoter Score, aussi appelé NPS, est une métrique qui vous permet de mesurer le potentiel qu’ont vos clients de recommander votre entreprise après avoir eu un contact avec votre service client.

Pour le mesurer, vous demandez à vos clients d’attribuer une note de 0 à 10 (0 étant “Peu probable”, et 10 étant “Très probable”, en répondant à une question type “Recommanderiez-vous notre entreprise à l’une de vos connaissances ?”. 

Une fois les réponses récoltées, vous pouvez segmenter vos clients en trois catégories : 

• Vos détracteurs, qui vous ont attribué des scores de 0 à 6
• Vos clients neutres, qui vous ont attribué des scores  des scores de 7 ou 8
• Vos ambassadeurs, qui vous ont attribué des scores des scores de 9 ou 10

Grâce à cette segmentation, vous pouvez ensuite calculer votre NPS grâce à la formule suivante :

NPS = pourcentage de vos promoteurs - pourcentage de vos détracteurs

Le CSAT

On appelle “CSAT” le score de satisfaction de la clientèle, qui permet de mesurer la satisfaction globale des clients qui contactent votre service.

Il est possible de mesurer ce KPI du service client en incluant dans votre enquête de satisfaction client une question très générale, telle que : “Êtes-vous satisfait de notre service client ?”. Vos clients peuvent ensuite y répondre via une échelle de notation de votre choix (par exemple, de 0 à 5 ou de 0 à 10).

Par la suite, vous pouvez calculer votre CSAT grâce à la formule suivante :

CSAT = (nombre de réponses positives/nombre de réponses totales) x 100

Cependant, prenez garde : le CSAT présente des limites. Il permet de mesurer la satisfaction à un moment donné, sans suivre l’évolution de la satisfaction client dans le temps, et ne fournit souvent pas beaucoup de contexte sur les raisons qui ont mené le client à donner cette note.

‍

« Malgré cette mesure de l’expérience vécue en continu, il faut toujours veiller à différencier la satisfaction client de la satisfaction du contact qu’il a eue. » - Laurent Blanchet, Business Excellence Director chez Essilor, dans le volume 1 de Secrets de DRC

D’où l’intérêt de procéder à une segmentation client, pour ensuite analyser le CSAT de chacun de vos segments. Vous connaîtrez alors la satisfaction de votre clientèle selon son âge, sa localisation le produit acheté, ou encore le canal de communication par lequel il a contacté votre service.

Pour creuser ce sujet, rendez-vous sur notre article sur le CSAT.

Le Customer Effort Score

Le Customer Effort Score, ou CES, vous permet d’avoir une idée pragmatique et précise du taux d’effort que vos clients doivent déployer pour joindre votre service client.

Il se mesure en leur posant une question du type : “Sur une échelle de X à X, comment évalueriez-vous l’effort que vous avez fourni pour contacter notre service client ?”. Vous pouvez choisir l’échelle de notation que vous souhaitez.

Par la suite, selon l’échelle choisie, vous pouvez soit faire la moyenne des notes reçues, soit segmenter les réponses en différentes typologies d’efforts, comme vous le faites dans la mesure de votre NPS.

Mais la sélection des KPIs du service client qui vous aideront à mesurer la performance de vos actions ne s’arrête pas là ! Découvrez désormais les KPIs opérationnels à rajouter à vos tableaux de bord, qui vous permettent d’analyser la performance de vos conseillers eux-mêmes.

Les KPIs du service client opérationnels : mesurez l’efficacité de votre pôle

79 % des clients pensent que les entreprises font de plus en plus d’efforts pour répondre à leurs demandes à distance. Seulement, ils sont toujours 65 % à trouver les délais de réponse trop longs (ESCDA).

Rapidité et qualité de réponse : voilà les objectifs que doivent viser vos conseillers. Pour savoir s’ils les atteignent, vous devez mesurer les KPI suivants.

Le temps de première réponse

Votre temps de première réponse vient mesurer la rapidité moyenne avec laquelle le service client envoie une première réponse à l’interlocuteur. Cela ne comprend bien évidemment pas les réponses automatiques qui peuvent être envoyées lorsqu’un client vous envoie un email.

Pour le calculer : 

• Récoltez les temps d’attente moyens sur chacun de vos canaux de communication (depuis le formulaire de votre site Internet, sur les réseaux sociaux, via votre chat en direct, au téléphone…) 
• Puis faites la moyenne de ces différents temps d’attente pour obtenir le temps moyen de première réponse 

Votre objectif : que cet indicateur soit le plus court possible, évidemment !

La durée moyenne de traitement d’un contact (DMT)

La durée moyenne de traitement, ou Average Handling Time (AHT) en anglais, est un KPI du service client qui permet de mesurer la durée nécessaire au traitement du besoin du client, depuis sa mise en contact avec votre service jusqu’à la résolution finale de la problématique.

Pour découvrir votre durée moyenne de traitement d’un contact, vous pouvez appliquer la même méthode de calcul que le temps de première réponse, en se basant sur les données issues de votre outil de ticketing.

Notez cependant que cet indicateur présente une limite : votre DMT peut être bonne, mais il est important de regarder au cas par cas ce qui peut être amélioré dans votre gestion des besoins clients.

Par exemple, demandez-vous pourquoi un ticket a pris plus de X jours à être traité. Ou bien si vous aviez pu permettre à certains de vos clients de résoudre un ticket traité en très peu de temps par eux-mêmes, via un outil en self-service, qui leur permettent d’accéder eux-mêmes à la solution recherchée.

Alors, comment faire baisser votre DMT ? Donnez un accès à la connaissance optimal à vos conseillers. Ceux-ci doivent pouvoir piocher dans une base de connaissance ergonomique et disposant de fonctionnalités de recherche avancées, pour rapidement trouver la solution adéquate au souci de l’interlocuteur.

Pour creuser le sujet, découvrez pourquoi vos conseillers ont besoin d’une base de connaissance. 

Le temps moyen de réponse

Le temps moyen de réponse de votre service ne doit pas être confondu avec la DMT. Il s’agit ici du temps nécessaire en moyenne pour qu’un client reçoive une première réponse après avoir contacté votre service client - et non le temps pris pour résoudre totalement son problème.

Voici comment procéder au calcul de ce KPI : 

• Récoltez le temps passé entre les demandes de vos clients et les premières réponses qui leur ont été apportées 
• Puis faites la moyenne de ces temps.

Vous saurez ainsi combien de temps vos clients doivent patienter sans obtenir de réponse du tout de la part de vos équipes. 

Il va sans dire que, plus ce KPI est bas, plus vous répondez aux attentes des clients en matière de rapidité. Mais il ne sert à rien d’offrir une réponse peu qualitative juste pour obtenir un temps moyen de réponse bas : privilégiez toujours la qualité !

Le taux de décroché

Le taux de décroché désigne le nombre d’appels réellement traités par vos conseillers par rapport au nombre de contacts que votre service a reçu sur la période. En ce sens, il ne concerne que le canal téléphonique.

Pour le calculer, faites le rapport entre le nombre de tickets traités par vos équipes et le nombre d’appels reçus au total.

Un taux de décroché assez bas indiquera que le temps d’attente sur votre canal téléphonique est trop long.

Les KPI de résolution des problèmes des clients : comment répondez-vous aux questions qu’on vous pose ?

Passons désormais au deuxième type d’O-data dont vous devez suivre la performance : les métriques de résolution des problématiques clients.

Le taux de résolution global

Mesurer votre taux de résolution global, c’est analyser la capacité de votre service client à résoudre tous les soucis de vos interlocuteurs. Pour le calculer, appliquez la formule suivante : 

Taux de résolution global = nombre de tickets résolus / nombre total de tickets

Pour accélérer votre taux de résolution, penchez-vous sur le détail des contacts que vos conseillers ont avec les clients, pour repérer si certains de leurs problèmes récurrents ne peuvent pas être traités en self-service (via une solution de self-care, comme FAQ bien ficelée par exemple).

Le First Contact Resolution

Le First Contact Resolution, ou FCR, mesure la capacité de vos conseillers à résoudre les soucis de vos clients à l’issue de leur première interaction avec votre service. Pour le calculer, appliquez la méthode suivante : 

RPC = nombre de tickets résolus en un contact / nombre total de tickets

On appelle parfois cet indicateur le “once and done” - et il devient de plus en plus important à mesurer dans les tableaux de bord des services clients ! En effet, on sait que le CSAT moyen augmente de 47 % lorsque le souci d’un client est résolu en un seul appel, par rapport à une résolution en quatre appels ou plus (SQM Group). 

De quoi vous motiver à augmenter toujours plus votre FCR, en améliorant la qualité des réponses apportées à vos clients.

Les KPI liés au contact de votre service client

Penchez-vous maintenant sur les KPI qui vous indiquent ce qu’il se passe lorsqu’un client prend contact avec votre service à la clientèle.

Le taux de contact

Le taux de contact est un indicateur intéressant pour découvrir le pourcentage de clients qui ont besoin d’entrer en contact avec vos conseillers pour résoudre un souci lié à votre marque. Voici sa méthode de calcul :

Taux de contact = nombre de contacts reçus par votre service client (tous canaux confondus) / nombre total de clients

Votre objectif est bien entendu de réduire au maximum ce taux de contact, pour désengorger votre service client. C’est pourquoi de nombreuses entreprises se lancent désormais dans une stratégie de call deflection, à l’aide d’outils de selfcare. L’idée ? Proposer des outils qui permettent aux clients de résoudre en toute autonomie leurs problèmes les plus simples. Sachant que 91 % des clients sont prêts à utiliser un outil de self-service en ligne s’il est réellement adapté à leurs besoins (Zendesk), le jeu en vaut la chandelle.

Ce sont ces raisons qui ont poussé une entreprise comme Ankorstore à déployer une FAQ intelligente à destination de ses clients. Et les résultats sont saisissants : un taux de contact en baisse de 10 %, et une efficacité opérationnelle optimisée pour les conseillers en lien direct avec les clients.

Pour aller plus loin sur le sujet, découvrez pourquoi offrir une FAQ libre-service à vos clients.

En parallèle, d’autres entreprises choisissent de déployer un chatbot. Propulsé par intelligence artificielle, ce type d’agent conversationnel guide vos clients vers les ressources adaptées à leurs besoins, ou bien vers le bon interlocuteur de votre service client.

Le taux de déviation d’appel (deflection rate)

Vous l’aurez compris : les outils de selfcare font partie des tendances du moment. Et pour savoir si ces outils ont une influence sur leur taux de contact, les services clients mesurent le taux de déviation d’appel.

Il existe plusieurs méthodes pour calculer ce KPI. Retenez celle-ci : 

Nombre de vues de votre FAQ et/ou de sessions sur votre chatbot / Nombre total de tickets traités x100

Le taux de recontact

Le taux de recontact représente le nombre de clients ayant déjà contacté votre service, et qui le recontacteront pour le même problème. Il s’agit en quelque sorte du pendant négatif du First Contact Resolution - à tracker de près, pour éviter de développer l’insatisfaction de vos clients !

Le coût par contact

Votre coût par contact vous dévoile combien vous coûte en moyenne une interaction avec un client qui joint votre service. Voici la méthode de calcul à appliquer :

Coût par contact = coûts d’exploitation de votre service client par mois / (nombre d’interactions par mois – interactions abandonnées par le client)

Pour obtenir un chiffre exact, veillez à prendre en compte tous les coûts liés à votre service client. Ceux-ci peuvent notamment inclure :

• Les salaires de vos conseillers, ainsi que leurs primes et leurs heures supplémentaires que vous leur rémunérez
• Les coûts des prestataires externes (si vous en avez)
• Le loyer de vos locaux
• Les coûts informatiques et bureautiques (logiciels)
• Les coûts de formation des conseillers… 

Prenez garde à également bien comptabiliser toutes les interactions de votre service client, via tous les points de contact.

Les KPI liés à l’engagement des conseillers : vos équipes sont-elles motivées à satisfaire vos clients ?

Vous avez déjà probablement entendu parler de la symétrie des attentions, ce principe qui veut qu’une entreprise qui veut soigner la satisfaction de ses clients doit avant tout prendre soin de celle de ses collaborateurs. Pour assurer la performance de votre service client, vous devez donc surveiller de près les KPI liés à votre engagement collaborateur. Les quatre métriques suivantes vous guident dans la mise en place d’un meilleur confort de travail pour vos conseillers.

Le taux de turnover (ou taux de roulement)

Le taux de turnover moyen de votre service client représente le pourcentage de conseillers qui quittent votre entreprise. Voici la formule pour le calculer : 

‍(nombre de départs) / (nombre moyen d’employés dans sur une période de temps donnée)

Plus votre taux de turnover est élevé, plus il peut être le signe de difficultés rencontrées au quotidien par vos équipes dans leur travail. Inconfort dans leurs missions, difficultés managériales, manque de motivation ou de reconnaissance, rémunération trop basse… les raisons peuvent être diverses.

Pour vraiment bien comprendre d’où vient le souci, pensez à segmenter le calcul de votre turnover - en mesurant par exemple : 

• Le taux de turnover par équipe ou par manager, pour repérer un souci managérial
• Le taux de turnover par type de demande client, pour cibler un problème de processus ou de connaissance
• Le taux de turnover par niveau d’ancienneté de vos collaborateurs, pour voir si vous n’offrez pas un assez bon onboarding à vos nouvelles recrues…

Pour creuser ce sujet essentiel, rendez-vous sur notre article sur le turnover dans vos centres de contact - vous y trouverez tout ce qu’il faut pour faire baisser votre taux de roulement.

L’eNPS

L’eNPS, pour Employee Net Promoter Score, est le pendant interne de votre NPS. Il sert à mesurer la propension de vos conseillers à recommander votre entreprise en tant qu’employeur.

Il se mesure de la même manière que le NPS, à savoir par un questionnaire (souvent anonyme) distribué à vos collaborateurs. Dans cette enquête, ils doivent répondre à une question : “Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous à l’une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise ?” - 0 étant “Non, pas du tout” et 5 “Oui, tout à fait”.

N’hésitez pas à y ajouter un champ libre, permettant de recueillir le feedback de vos collaborateurs sur ce qu’ils apprécient ou non dans votre entreprise, votre pôle, ou encore dans leurs missions quotidiennes.

La durée de montée en compétences 

La durée de montée en compétences de vos collaborateurs représente le temps moyen que votre service client prend à rendre ses nouveaux agents totalement opérationnels à leur poste.

L’idée est ici de mesurer le nombre de jours de formation (formelle et informelle) nécessaires à vos nouvelles recrues pour pouvoir être autonomes face à leurs missions quotidiennes. Ce faisant, vous vous assurez que vous mettez à disposition de vos nouveaux conseillers les meilleurs parcours de formation et outils pour qu’ils soient performants.

Notez également qu’aujourd’hui, la formation de vos collaborateurs est bien plus qu’un levier pour accroître leur performance : il s’agit également d’un outil managérial de rétention des talents et de motivation. Bon nombre de vos conseillers espèrent pouvoir évoluer dans votre entreprise, ou bien y développer leur employabilité. 

Ainsi, tous les indicateurs relatifs à la formation de vos conseillers sont de bons révélateurs de votre capacité à fidéliser vos talents.

Le taux d’attrition en formation initiale 

Dernier KPI intéressant à suivre en matière d’engagement collaborateur : le taux d’attrition pendant la formation initiale de vos conseillers. Ici, il s’agit d’analyser combien de vos nouveaux collaborateurs quittent l'entreprise alors qu’ils n’ont pas encore finalisé leur formation.

Ce taux, s’il est élevé, peut révéler plusieurs soucis. On pense spontanément à des soucis de formation - pas assez professionnalisante, pas assez contextualisée, trop peu engageante ou trop théorique… Mais ce taux d’attrition peut également être lié à des soucis d’ordre managérial, ou bien d’onboarding plus global.

Quoi qu’il en soit, il s’agit d’un KPI du service client à suivre de près. C’est ce qu’a fait Konecta, l’entreprise choisie par les JO et JOP de Paris 2024 pour gérer le centre d’aide de cet événement d’envergure. Konecta a pu ainsi voir que, grâce à une base de connaissance bien huilée, qui les accompagne dans leur formation, les conseillers étaient moins prompts à quitter l’entreprise, et plus rapidement autonomes face aux questions des clients.

Les KPI liés à votre stratégie de knowledge management : comment gérez-vous votre connaissance ?

Vos clients veulent une réponse pertinente, personnalisée et complète à leur problème dès le premier appel. En parallèle, vos collaborateurs recherchent plus de confort dans leur métier de conseiller. Le lien entre ces deux faits ? La connaissance, et sa bonne gestion, qui deviennent essentielles pour assurer une expérience client et collaborateur optimale.

Ajoutez donc aux tableaux de bord de votre service client les KPI suivants pour suivre la performance votre stratégie de knowledge management.

La fréquence d’utilisation de la base de connaissance

Une bonne base de connaissance est avant tout un outil dont le taux d’adoption est optimal. Pour savoir si vos conseillers l’utilisent au quotidien, vous devez donc mesurer à quelle fréquence ils la consultent.

Votre knowledge base doit vous dévoiler ce type d’indicateur, ainsi que les contenus les plus souvent consultés par vos utilisateurs.

La durée moyenne de la recherche dans la knowledge base

Vous avez déployé une base de connaissance dans votre service client pour réduire le temps que vos conseillers passent à rechercher l’information qui leur permet de répondre aux problèmes des clients.

Mais savez-vous combien de temps ils passent réellement à chercher la connaissance ? Mesurez ce KPI, et vérifiez que votre base de connaissance leur apporte rapidité, pertinence et confort. 

Si cette durée moyenne est élevée, il est probablement temps de ré-auditer votre connaissance, et de mieux la structurer dans votre outil, pour vous assurer qu’elle est aisément exploitable par vos équipes.

Le Knowledge Maturity Index (KMI)

Le Knowledge Maturity Index est un indicateur développé par Mayday qui vous permet d’auditer vos pratiques de knowledge management, et de déceler des axes d’amélioration de votre stratégie actuelle.

Chez Mayday, ce KMI se base sur huit champs d’analyse de la maturité de votre service client en matière de gestion de la connaissance : 

• Accès : à quel point la connaissance est accessible par le collaborateur ou par le client ? Quelles sont les frictions qui barrent la route de ceux qui souhaitent y accéder ?
• Recherche : quel est le niveau de simplicité à rechercher et trouver la connaissance pertinente ? Quelle expérience de recherche est offerte aux consommateurs ?
• Exploitation : la connaissance est-elle exploitable et ergonomique ? 
• Changement : quel est le niveau de simplicité à gérer l’édition, les évolutions de connaissance et à les partager ? 
• Obsolescence : comment est géré le cycle de vie de la connaissance ?
• Données : quelles données et statistiques sont offertes pour piloter la performance de la base de connaissance ?
• Gouvernance : à quel point la connaissance bénéficie-t-elle d’une gouvernance fiable et adaptée à l’organisation ? 
• Intelligence artificielle : la connaissance est-elle prête à nourrir l’IA ? Quels sont les cas d’usage d’IA exploitables ?

Chacun de ces champs comprend 5 à 15 questions. Répondez-y pour obtenir un score de 0 à 100 sur chacun des champs, puis un score global sur 100. Vous obtenez ainsi une vision globale de ce qui fonctionne et de ce qui pèche dans votre stratégie.

Bien entendu, libre à vous de concevoir votre propre indicateur de maturité en knowledge management ! Mais si vous souhaitez bénéficier d’une mesure du KMI tel que Mayday l’a conçu, contactez nos équipes dès maintenant.

Pour affiner ces métriques : l’analyse de la voix du client et du collaborateur

Mesurer la performance de votre stratégie de relation client, c’est bien. Mais vous appuyer sur des données qualitatives, vecteurs d’insights et de retours précieux, c’est mieux !

Pour raffiner la mesure de votre satisfaction client telle que vous l’avez faite via le CSAT ou le NPS, vous pouvez par exemple :

• Analyser les verbatims écrits de vos clients, issus de tous vos canaux de contact (email, chatbot…). Vous pouvez utiliser l’intelligence artificielle pour les analyser massivement, et vous donner un aperçu synthétique de ce qui en ressort.
• Étudier les feedbacks de vos clients à propos de vos outils de selfcare, comme les commentaires sur votre FAQ, sur vos forums d’entraide, ou sur votre chatbot.
• Utiliser un logiciel d’analyse de voix du client sur vos appels téléphoniques, où l’IA vous donne des clés de compréhension des émotions de vos clients.
• Organiser des sessions de double-écoute, où vous écoutez des appels reçus dans votre centre de contact pour déceler les problèmes que rencontrent vos clients.

« On dispose de moyens inédits pour capter du feedback. Mon conseil : exploiter les corpus d’interactions qui permettent de diffuser ensuite cette fameuse voix du client. » - Chloé Beauvallet, Directrice Générale du groupe Outsourcia, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Autant de clés pour capter et comprendre mieux la fameuse “voix du client”, repérer des irritants qui subsistent sur leur parcours, de nouvelles idées d’innovation pour renforcer votre relation client, ou tout autre axe d’amélioration.

En parallèle, à partir de ces multiples sources de données, vous pouvez mettre en place un Quality Score interne, basé sur les objectifs de votre service client. 

Par exemple, votre Quality Score peut mesurer à la fois la rapidité de la réponse apportée, sa qualité, l’accompagnement émotionnel proposé au client, la gestion des tickets et de la base de connaissance en back-office…  Vous obtenez ainsi un score concret et exhaustif à mesurer au fil du temps, pour savoir comment se porte votre relation client.

« Entendre et comprendre la voix du client est crucial pour améliorer la relation client, mais aussi pour communiquer des données concrètes en interne. On prouve ainsi qu’on n’est pas un centre de coût, mais qu’on apporte une réelle valeur à l’entreprise. » - Catherine Veillet-Michelet, Directrice Expérience Client et Innovation, chez Bayard, dans le volume 1 de Secrets de DRC

Enfin, pensez également à récolter le feedback de vos conseillers eux-mêmes, et à l’analyser. Posez-leur régulièrement des questions sur vos processus, vos outils ou encore votre stratégie de knowledge management. Vous pouvez même envisager de faire des vis-ma-vie avec les professionnels qui sont au plus près des clients - comme les livreurs qui remettent vos colis, ou encore les conseillers de niveau 1 qui reçoivent les appels.

Et bien entendu, faites confiance à vos conseillers sur leur ressenti vis-à-vis de l’accompagnement client qui est proposé par votre service. Après tout, ce sont eux qui sont en première ligne avec les clients - et donc, eux qui ressentent le mieux l’expérience qu’ils vivent au quotidien !

Grâce à cet article, vous êtes prêt à déterminer les bons indicateurs à inclure dans vos reportings, mais aussi, à les améliorer, pour rendre votre service client encore plus performant.

Besoin de plus de bonnes pratiques ? Téléchargez le dernier volume de Secrets de DRC, où 15 directrices et directeurs de la relation client vous partagent leurs apprentissages issus de leur expérience du secteur !