On vous partageait ici la définition du knowledge management et ici pourquoi il est décisif dans la performance d'un service client.
Quand on y regarde de près, le cycle de knowledge management semble complexe, mais en vérité, il est simplement constitué de 5 étapes.
Cet article vous les présente et vous partage un résumé sous forme de schéma.
Qu'est-ce que le Knowledge Management Cycle ?
Le knowledge management est un processus composé de six étapes : c’est ce que l’on appelle le Knowledge Management Cycle.
On le représente typiquement sous forme cyclique, car la connaissance s’affine avec le temps, au fur et à mesure qu’elle est utilisée dans l’entreprise. En effet, si votre connaissance reste fixe, elle risque de devenir obsolète. Le knowledge management doit donc être continu, pour refléter les changements à l'œuvre dans votre structure.
Quelles sont les étapes de ce cycle de la gestion des connaissances ?
Les six étapes du Knowledge Management Cycle sont définies comme suit :
1. Découverte et création de la connaissance
La connaissance est documentée de manière rationnelle. Elle est explicitée pour pouvoir être comprise par tous : on lui attribue notamment un contexte et une méthode qui permettent de l’utiliser concrètement. Elle peut être composée de connaissances explicites comme implicites ou tacites.
2. Organisation et publication de base de connaissance
La connaissance est stockée dans la base de connaissance, et organisée de manière à pouvoir être aisément trouvée dedans.
3. Diffusion auprès des conseillers ou des clients
La connaissance est diffusée auprès des collaborateurs ou des clients, dans un format qui permet à quiconque d’y accéder n’importe quand, depuis n’importe où.
4. Utilisation par le service client
La connaissance est utilisée au quotidien par les collaborateurs. Cette étape du Knowledge Management Cycle est cruciale, car c’est là où les utilisateurs de la connaissance peuvent repérer d’autres connaissances à inclure dans la base… d’où l’aspect cyclique de ce modèle.
5. Optimisation du knowledge management
La connaissance est mise à jour régulièrement en fonction des feedbacks utilisateurs, des deadlines fixées par les administrateurs ou des statistiques d’usage.
Le schéma récapitulatif du Knowledge Management Cycle
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Pour découvrir comment optimiser chacune de ses étapes et mettre en place une base de connaissance, retrouvez tous nos conseils ici !
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