Vous le savez plus que quiconque : votre service client est une véritable opportunité de croissance pour l’entreprise. En couvrant l’ensemble du cycle de vie d’un client de manière qualitative, vous offrez à vos interlocuteurs une expérience positive de la marque, tout en les fidélisant et en augmentant leur satisfaction.
Seulement voilà : malgré toutes les innovations mises en place, vous continuez à rencontrer les mêmes problèmes historiques, qui vous empêchent d’améliorer votre qualité de service. Vos conseillers, en difficulté, apportent encore trop souvent de mauvaises réponses aux clients, dans des temps d’attente trop longs. Et vos clients finissent eux-mêmes… insatisfaits.
Pour pallier ces problématiques, le knowledge management, soit la gestion organisée et rationalisée de la connaissance, se répand dans le milieu comme une solution phare. Qu’en est-il réellement ?
Vous découvrirez dans cet article que, loin d’être une tendance passagère, le knowledge management, c’est maintenant - et en particulier, pour votre service client à vous !
La connaissance : l’arme fatale contre les défis actuels du service client
Jusqu’alors, les services clients se concentraient sur un objectif : celui de diversifier les points de contact entre eux et leurs clients, pour coller à leurs attentes omnicanales. Aujourd’hui, de nouveaux défis émergent - et il est clair que la connaissance et sa gestion peuvent vous aider à y répondre.
De l’ère du contact à l’ère de la connaissance
Le monde de la relation client a fortement muté depuis l’émergence des multiples canaux de contact, et des solutions pour gérer ces échanges omnicanaux avec les clients.
Désormais, vous rencontrez des challenges prégnants, nouveaux :
- Les attentes de vos clients ne cessent de grandir, tant en termes de délai de réponse que de qualité de la réponse apportée par les conseillers.
- La place de votre service client dans l’entreprise a changé. Vous n’êtes plus vu comme un centre de coûts uniquement, mais bien comme un centre de profit à part entière, qui permet d’améliorer l’expérience client et de fidéliser les clients.
- La crise sanitaire a durablement changé la structure de votre pôle. La démocratisation du télétravail et le développement de l’externalisation ont amené de nouveaux défis, notamment en termes de communication interne et externe.
- La prise en compte de la santé mentale et du bien-être des collaborateurs n’est plus une option. Pour les fidéliser et éviter d’avoir à gérer un taux de turn-over croissant, vous devez penser à des solutions pour améliorer leur cadre de travail.
- Les données continuent à se multiplier. Vos conseillers doivent connaître beaucoup plus de procédures pour aider les clients, avec l’arrivée de nombreux nouveaux produits, nouvelles pratiques et nouvelles technologies dans votre écosystème.
- La difficulté à recruter est toujours prégnante, notamment avec une guerre des talents qui continue à faire rage post-Covid. Sans compter les défis rencontrés pour former vos conseillers.
- L'intelligence artificielle doit s'appuyer sur une source de vérité unique pour générer des résultats pertinents.
Face à ces challenges, un constat s’impose : la connaissance, et sa gestion fine grâce à une véritable stratégie, est la solution clé En vous aidant à simplifier le travail des collaborateurs et à améliorer les réponses qu’ils peuvent apporter aux clients, le knowledge management prend à la fois soin de votre relation client et de vos équipes.
Le knowledge management : l’avenir du service client est déjà là !
Connaissez-vous le Hype Cycle de Gartner ?
Il s’agit d’une représentation graphique de la maturité et de l'adoption des technologies et des applications, appliquée à différents domaines de l’entreprise. Elle représente une matrice intéressante pour évaluer les risques d’une innovation technologique, ou a contrario ses intérêts, pour les entreprises.
Dans son Hype Cycle du service client de 2023, le célèbre cabinet vient confirmer l’hypothèse que les solutions de knowledge management sont d’ores et déjà matures : elles sont en phase de consolidation.
En effet, les entreprises comprennent de mieux en mieux comment cette technologie peut être utilisée pour leur bénéficier, ainsi qu’à leurs clients. On voit ainsi de plus en plus de projets pilotes naître - et ce même si bon nombre d’entreprises (assez conservatrices) restent prudentes sur le sujet.
En somme, c’est certain : le knowledge management est plus qu’une tendance passagère, car il vient créer un véritable avantage compétitif et vous différencie de vos concurrents.
Concrètement, quel est l’impact du knowledge management sur le service client ?
Quoi de mieux pour comprendre l’intérêt du knowledge management que de comparer ce qui a lieu dans une entreprise avec et sans une telle stratégie ? Parlons peu, parlons chiffres.
Sans le knowledge management, on constate que :
- 20% des heures travaillées d’un agent sont perdues à chercher de l’information.
- 2 mois de formation sont nécessaires pour rendre un agent opérationnel et autonome.
- 30% des demandes clients ne sont pas résolues au premier contact.
Autant d’éléments qui peuvent générer une augmentation de votre churn, ainsi que des pertes financières considérables.
Avec une stratégie de gestion de la connaissance bien ficelée, la donne change radicalement. Les chiffres moyens issus d’entreprises ayant mis en place une base de connaissance le prouvent :
- Vous diminuez de 48% le temps de formation, en apprenant à vos conseillers à chercher la connaissance plutôt qu’en les formant à l’ensemble des procédures.
- Vous réduisez de 24% la durée de résolution des tickets clients, en diminuant de 71% le temps que les conseillers passent à chercher l’information.
- Vous bénéficiez de +18% de CSAT et de +8% de NPS, grâce à des équipes plus engagées, plus efficaces. La preuve, s’il en fallait une, que le principe de la symétrie des attentions fonctionne bien : en améliorant la qualité de la relation entre votre entreprise et vos collaborateurs, vous augmentez la qualité de relation de l’entreprise avec vos clients.
De quoi vous motiver à vous lancer vous aussi, pour faire passer votre service client à la vitesse supérieure.
Le knowledge management… est-ce maintenant pour votre entreprise ?
Vous l’aurez compris : le knowledge management, c’est bel et bien maintenant que ça se passe ! Mais peut-être vous demandez-vous toujours si vous devez lancer votre propre service client dans un tel projet.
Si c’est le cas, Mayday a développé une méthodologie qui vous permet de répondre à cette question en faisant l’état des lieux de votre knowledge management actuel. Il s’agit de la matrice ARECOD.
Pour suivre cette méthodologie, posez-vous les six questions suivantes :
- A : Accès à la connaissance difficile. Votre connaissance métier est-elle centralisée dans une solution unique ?
- R : Recherche difficile. Vos conseillers peuvent-ils rester dans leur onglet de travail pour trouver une information ?
- E : Exploitation des contenus difficile. Vos contenus sont-ils dans un format lisible et exploitable (par exemple, un arbre de décision au format PDF n’est pas lisible) ?
- C : Changements non pris en compte. Vos conseillers sont-ils au courant des évolutions dans vos contenus ?
- O : Obsolescence des contenus. Garantissez-vous que l’ensemble des contenus disponibles soient à jour ?
- D : Données non disponibles. Savez-vous mesurer l’usage et la performance de vos contenus ?
Si vous rencontrez au moins trois points de friction sur les six évoqués, le résultat est clair : vous avez besoin de concevoir une véritable stratégie de knowledge management.
Pour ce faire, nous avons créé pour vos équipes l’outil ultime : un guide méthodologique concret pour développer une stratégie de knowledge management dans son service client. Téléchargez-le dès maintenant.
