La gestion quotidienne du service client implique de nombreux challenges opérationnels. Afin de délivrer à ses clients une expérience mémorable tout en maîtrisant les coûts que cela implique il est nécessaire de maîtriser des indicateurs clés et de ne jamais négliger le bien être des conseillers. Cette équation parfois de plus en plus complexe pousse les dirigeants ou directeurs de la relation client à questionner le fonctionnement de leur service client internalisé. L’externalisation de ceux-ci serait-elle la solution miracle ? La contrainte budgétaire ou la volonté de rentabiliser au mieux le service client peut faire apparaître l’externalisation (outsourcing) comme une stratégie efficace. Néanmoins ce n’est pas une décision qui doit être prise à la légère et externaliser ne veut pas dire abandonner ! Cette stratégie est souvent méconnue ou souffre de préjugés difficiles à combattre. Cet article est donc l’occasion de découvrir davantage en quoi consiste l’externalisation du service client.
Qu’est-ce que l’outsourcing ou externalisation ?
L’externalisation est une décision prise par l’entreprise de confier à un prestataire externe certaines fonctions de l’entreprise. Cette stratégie s’exerce généralement comme une façon de gagner en compétitivité et en performance. En effet, un prestataire spécialisé dans la gestion du service client proposera d’être plus efficient puisqu’il s’agit de son cœur de métier et de sa stratégie de spécialisation ! Sa promesse repose donc sur une meilleure qualité de service et des coûts plus faibles.
Ces prestataires peuvent proposer une externalisation locale (en France), dans un pays limitrophe (par exemple Espagne ou Portugal) ou dans un pays plus lointain. L’externalisation dans un pays plus lointain peut permettre de jouer sur les différents fuseaux horaires et donc d’assurer un service client 24h sur 24.
Quand décide-t-on d’externaliser son service client ? Cette décision peut survenir à différentes étapes de la vie de l’entreprise. On remarque que certaines startups optent assez jeune pour l’externalisation avec pour principale raison la possibilité de se focaliser sur la croissance et déléguer les challenges opérationnels parfois difficiles à résoudre pour une jeune entreprise.
Pourquoi confier à un prestataire la gestion de son service client ?
Les coûts liés au service client sont difficilement compressibles, linéaires à la croissance de l’entreprise et le passage à l’échelle du service client n’est pas toujours évident. Lorsque l’entreprise croît, il est parfois important de concentrer les efforts communs sur la vision de l’entreprise et d’autres services. Les contraintes budgétaires peuvent aussi freiner l’acquisition de nouvelles technologies ou le recrutement de nouveaux collaborateurs et là se dessine un cercle vicieux : l’augmentation des temps de résolution, la diminution du taux de résolution au premier contact et à fortiori une diminution de la qualité globale du service client et une réduction drastique de la CSAT. Confier le support à un prestataire extérieur permet donc de pallier toutes ces contraintes et représente un avantage concurrentiel important dans l’économie de ressources.
L’outsourcing, est-ce une stratégie 100% gagnante ?
L’externalisation peut permettre de réduire les coûts liés à la relation client mais cela n’est pas une recette magique. Il est possible de rater l’externalisation de son support car c’est un processus qui demande une réflexion importante et une stratégie établie. De nombreux prestataires inondent aujourd’hui le marché et il est important de choisir celui qui correspondra à la vision de son entreprise. Il n’y a un intérêt dans l’outsourcing du service client que s’il ne détériore pas la qualité de votre service client.
De nombreux éléments sont à prendre en compte : la qualité du service, la confidentialité des informations, la marque employeur et l’image de la marque mais aussi la capacité du prestataire à répondre au besoin de technicité dans le cadre de votre projet.
Développer une vraie relation avec le prestataire de votre service client
Le service client est un point clé de la compétitivité et l’externaliser ne doit pas exempter l’entreprise d’y porter beaucoup d’attention. Faire appel à un prestataire pour votre service client nécessite de construire une étroite collaboration. Il n’est pas chose facile de laisser la gestion de ses clients à un partenaire : autant créer une relation de confiance.
Cela passe par une bonne connaissance de cet acteur : connaître la vision de cette entreprise, ce qu’ils font et ce qu’ils sont permet de mieux appréhender leur capacité à répondre à votre besoin en qualité. Pour que cela fonctionne, il faut faire en sorte d’avoir un interlocuteur ou une interlocutrice que vous identifiez facilement et que vous pouvez joindre facilement. Ainsi un des points clés est de s’assurer de la bonne communication entre l’entreprise et les conseillers externalisés. En effet, dès lors qu’un processus ou mode opératoire change, il faut être à même de notifier les conseillers de ces changements rapidement et être sûr que la notification ait été pris en compte.
Réussir l’externalisation de son service client
Une fois le prestataire choisi pour tous les critères évoqués plus haut, vous devez être clair avec les attendus. La réussite de ce partenariat passe par la formation des agents au service des clients et des utilisateurs : ils doivent être conscients des enjeux de votre projet, de vos valeurs, de votre vision de la relation client et connaître vos produits. De la même manière, ils doivent pouvoir répondre aux objectifs que vous fixez : faire appel à un prestataire externe n’exempt pas l’entreprise de mettre en place des KPIs que les agents doivent suivre et respecter.
La transmission de la base de connaissance ou la mise en place d’une base de connaissance commune est une étape très importante de ce process également car elle permet de s’assurer de la productivité des équipes et de la conformité des échanges.
Différents outils permettent de mettre en place cette base de connaissance et de garder le contrôle sur celle-ci. La base de connaissance intelligente Mayday permet notamment de faire parvenir des changements de processus en temps réel, de notifier les conseillers et même de recevoir des feedbacks terrain des agents externalisés pour mettre à jour chacun des processus lorsqu’ils sont obsolètes.
Le service client étant une source continue d’insights clients, il permet à l’entreprise de se structurer et de s’améliorer en continue. De même que s’il était interne, le service client externalisé doit donc être placé au centre de l’organisation et abreuver l’ensemble des départements clés (sales, produit, ops, marketing, etc.). Il est ainsi primordial de mettre en place de solides mécanismes de remontées d’information et de reporting afin de rester toujours au fait de la teneur des interactions clients.
Le marché des prestataires de relation client externalisée est aujourd’hui très vaste, et est en pleine croissance. Externaliser le service client de l’entreprise ou une partie n’est pas une décision facile à prendre et à mettre en place. Ainsi externaliser ne veut pas dire abandonner ! Pour maintenir des standards hauts de qualité : la relation avec le prestataire est importante, elle se construit et se maintient. Tous les challenges liés à l’externalisation mettent encore une fois en lumière combien la construction d’une base de connaissance en interne est essentielle : elle apporte la sérénité nécessaire dans la mise en place d’un processus aussi stratégique.
