Pour suivre l’hypercroissance de l’entreprise, pour absorber un pic d’activité ou encore pour réduire les coûts liés au service client, la stratégie d'externaliser son service client comporte de nombreux avantages.
Mais quels sont les risques cachés : image de marque, satisfaction client, bien-être des collaborateurs ?
Et surtout, comment s’assurer que cette collaboration interne / externe soit gagnante ?
Cet article vous éclaire sur les tenants et les aboutissants, valeur ajoutée, limites et méthodologie, si vous choisissez d’externaliser votre service clientèle.
Que signifie externaliser son service client ?
Externaliser son service client, c'est déléguer tout ou partie de ses centres de contact à un prestataire, par exemple les appels, les réponses aux e-mails ou la gestion du chat. Généralement, on choisit d'externaliser le support de niveau 1 et de garder une forte expertise métier en interne. C’est ce qu'on appelle aussi l'outsourcing.
Ces prestataires peuvent proposer une externalisation locale en France ou une délocalisation dans un pays limitrophe, par exemple l’Espagne ou le Portugal ou dans un pays plus lointain, comme Madagascar. Cette dernière option permet notamment de garantir une couverture des demandes entrantes sur les différents fuseaux horaires et donc d’assurer un service client 24h sur 24.
Pourquoi externaliser son service client à un prestataire ?
Cette décision peut survenir à différentes étapes de la vie de l’entreprise.
On remarque que certaines start-ups optent assez jeunes pour l’externalisation avec pour principale raison la possibilité de se focaliser sur la croissance et déléguer les challenges opérationnels parfois difficiles à résoudre pour une jeune entreprise. De plus grandes entreprises délèguent en cas de crise pour réduire les coûts liés aux services supports.
Le premier avantage : optimiser les coûts, qu’ils soient liés aux charges de personnel, à la maintenance d’un service, à l’adoption d’une nouvelle technologie. Un prestataire spécialisé dans la gestion du service client est généralement plus efficient puisqu’il s’agit de son cœur de métier et de sa stratégie de spécialisation !
Un second avantage : moins de gestion des ressources humaines. Le turnover en centre de contact est un enjeu clé pour les entreprises, qui n’est plus de son ressort si elle externalise.
Un troisième avantage, qui se discute en fonction du partenaire choisi : l’amélioration de la satisfaction client. En étendant les horaires de disponibilité, vous améliorez le taux de décroché et augmentez le nombre de tickets traités. In fine, c’est le client qui bénéficie d’une solution beaucoup plus rapidement. Vive la réactivité !
Un quatrième avantage : la flexibilité. Vous pouvez ajuster le nombre de conseillers en fonction des besoins de main-d’œuvre, par exemple lors d’une activité saisonnière intensive.
Externaliser le service client à un prestataire permet donc de pallier des contraintes budgétaires, business ou RH et représente un avantage concurrentiel important dans l’économie de ressources.
Choisir le bon prestataire pour externaliser son service client
Le marché des prestataires de relation client externalisée est aujourd’hui très vaste, et est en pleine croissance.
On pense par exemple à Webhelp ou Konecta.
Mais tous ne se valent pas ! À vous de valider en amont le fonctionnement et l’expertise de chacun d’eux.
Communication
Externaliser votre service client à un prestataire nécessite de construire une étroite collaboration. Connaître la vision de ce partenaire, la façon dont il fonctionne, ses valeurs et ses méthodes, permet de mieux appréhender l’alignement avec votre entreprise et sa capacité à répondre aux demandes clients.
Si comme Bayard Presse, l’écoute fait partie de votre ADN, c’est vers de ce type de centre de relation client que vous pourrez vous diriger. Choisissez un partenaire aligné avec votre vision !
Assurez-vous d’avoir un interlocuteur ou une interlocutrice unique que vous identifiez facilement et que vous pouvez joindre facilement.
Si ce dernier est votre point d’entrée, la communication avec les conseillers externalisés est essentielle. Dès qu’un processus ou mode opératoire change, vous devez être capable de mentionner ces évolutions aux conseillers.
Segmentation
Lors de votre choix, pensez aussi que vous pouvez segmenter vos centres de contact externalisés et internalisés en fonction de leur expertise :
- Selon les produits : par exemple, chez Bayard Presse, certains centres de relation client gèrent la presse senior, tandis que d’autres s’occupent de la jeunesse.
- Selon la cible : par exemple, chez Doctolib, certains conseillers gèrent la relation avec les patients, d’autres avec les professionnels de santé.
- Selon le canal de communication : un centre d’appels ne gère pas forcément le chat, et inversement.
- Selon l’étape du parcours client : avant-vente à destination des prospects, service après-vente, facturation, réclamations, en fonction des besoins des clients.
Réussir l’externalisation de son service client
Une fois le prestataire choisi pour tous les critères évoqués plus haut, vous devez être clair avec les attendus.
La réussite de ce partenariat passe par la formation des agents au service des clients et des utilisateurs : ils doivent être conscients des enjeux de votre projet, de vos valeurs, de votre vision de la relation client et connaître vos produits. De la même manière, ils doivent pouvoir répondre aux objectifs que vous fixez : faire appel à un prestataire externe n’exclut pas de mettre en place des KPIs que les agents doivent suivre et respecter.
Formation
Même si ces téléconseillers ne font pas partie de votre équipe interne, pensez à leur proposer la même formation qu’à vos collaborateurs ainsi que des outils équivalents pour garantir la cohérence de votre image.
Vous pouvez même aller jusqu’à leur partager votre culture d’entreprise en vous rendant régulièrement sur place, en les intégrant dans les challenges ou en organisant pour eux des événements conviviaux. De quoi les amener à gérer consciencieusement les interactions avec les clients.
Accès à la connaissance
La transmission de la base de connaissance ou la mise en place d’une base de connaissance commune est une étape très importante de ce process également car elle permet de s’assurer de la productivité des équipes et de la conformité des échanges.
Différents outils permettent de mettre en place cette base de connaissance et de garder le contrôle sur celle-ci. La base de connaissance intelligente Mayday permet de centraliser les procédures, de notifier les conseillers d’évolution des contenus et même de recevoir des feedbacks terrain des agents externalisés pour mettre à jour chacun des processus lorsqu’ils sont obsolètes.
Collecte d’insights
Le service client est la voix du client, il permet à l’entreprise de collecter des feedbacks du terrain et de s’améliorer en continu. De même que s’il était interne, le service client externalisé doit donc être placé au centre de l’organisation et abreuver l’ensemble des départements clés (sales, produit, ops, marketing, etc.). Il est ainsi primordial de mettre en place de solides mécanismes de remontées d’information et de reporting afin de rester toujours au fait de la teneur des interactions clients.
Mesure de la satisfaction client
Toute direction de la relation client qui se respecte mesure le taux de satisfaction de ses clients. Si vous externalisez, pensez à segmenter le NPS en fonction des centres d’appels téléphoniques pour comparer les résultats… à cible et produit égaux bien sûr !
Pour maintenir des standards hauts de qualité : la relation avec le prestataire est importante, elle se construit et se maintient. Tous les challenges liés à l’externalisation mettent encore une fois en lumière combien la construction d’une base de connaissance en interne est essentielle : elle apporte la sérénité nécessaire dans la mise en place d’un processus aussi stratégique.
