La rédaction d’un mode opératoire de qualité est un pilier de la stratégie de knowledge management de votre service client et influence l’adoption de votre base de connaissance interne.
Dans cet article, nous vous expliquons comment créer un mode opératoire de A à Z, en vous partageant nos techniques issues de la formation de nos clients.
Un mode opératoire, qu’est-ce que c’est ?
Un mode opératoire, aussi appelé procédure opérationnelle standard (SOP), est un document essentiel pour assurer la cohérence, la qualité et l'efficacité des opérations dans une entreprise.
Il s'agit d'un guide détaillé qui décrit étape par étape la façon dont un processus ou une tâche doit être réalisé. Il est généralement hébergé dans votre base de connaissances.
Pourquoi créer un mode opératoire ?
La création d'un mode opératoire présente plusieurs avantages importants pour une entreprise :
- Cohérence : tous les conseillers tiennent le même discours au client, qui est donc confronté à une image de marque constante.
- Gain de temps : plutôt que de solliciter leur mémoire ou de chercher dans des contenus dispersés, le conseiller client retrouve en quelques secondes le pas-à-pas pour accompagner son client.
- Formation et intégration : Il facilite la formation des nouveaux employés en leur fournissant un guide clair pour effectuer les tâches correctement dès le départ.
- Réduction des erreurs : un mode opératoire bien conçu minimise les risques d'erreurs et d'omissions, ce qui peut entraîner des économies de temps et de ressources.
- Optimisation des processus : en documentant les processus, il devient plus facile d'identifier les étapes inefficaces et de les améliorer.
- Conformité réglementaire : dans certains secteurs, la mise en place de modes opératoires est nécessaire pour se conformer aux réglementations et aux normes de l'industrie.
8 étapes pour créer un mode opératoire clair
Définissez l'objectif
Identifiez clairement l'objectif du mode opératoire. Déterminez ce que vous souhaitez accomplir avec cette procédure et comment elle contribuera à améliorer l’expérience du client.
Définissez les étapes du processus
Structurez le mode opératoire de manière logique en décrivant les étapes du processus dans l'ordre chronologique.
- Utilisez des titres et des sous-titres pour rendre le contenu facilement navigable.
- Privilégiez des verbes d'action pour indiquer les actions à accomplir à chaque étape.
Rédigez le mode opératoire
Commencez à rédiger le mode opératoire en utilisant un langage simple et concis. Assurez-vous que chaque étape est facilement compréhensible.
Aussi bien dans l’écriture :
- Limitez le jargon interne, qui risque d’être retransmis au client.
- Évitez les phrases trop longues pour assurer la lisibilité.
- Illustrez par des exemples concrets de cas clients.
- Ajoutez une introduction pour redonner du contexte quant aux conditions d’utilisation de ce mode opératoire.
Que dans la mise en forme :
- Utilisez des listes déroulantes pour vos exemples.
- Privilégiez les listes à puces plutôt que les énumérations dans un paragraphe.
- Utilisez de la couleur, du gras ou de l’italique pour mettre en avant les parties essentielles.
Ajoutez des visuels pour illustrer
Pour faciliter la compréhension, envisagez d'inclure des graphiques, des schémas ou des visuels qui illustrent les différentes étapes du processus.
- Pensez à ajouter des légendes sous les visuels.
- Limitez les captures de tableaux à rallonge.
- Assurez-vous de la qualité du visuel.
- Vérifiez qu’il ne soit pas trop lourd pour qu’il s’affiche bien.
Optimisez et faites testez votre mode opératoire
Assurez-vous que le mode opératoire corresponde à la charte éditoriale de votre base de connaissance. Au-delà de la cohérence de marque, vous ferez gagner un temps précieux au conseiller qui n’aura pas besoin de s’habituer à une nouvelle tonalité.
Ensuite, pensez searchability. Mettez-vous dans la peau de vos conseillers quand ils cherchent ce mode opératoire : quels mots vont-ils entrer dans la barre de recherche ?
- Mettez-vous dans la peau de vos conseillers quand ils cherchent ce mode opératoire : quels mots vont-ils entrer dans la barre de recherche ?
- Optimisez le titre. Il doit donc décrire brièvement et explicitement la typologie du contenu et son objectif, mais aussi contenir un mot-clé stratégique.
- Ajoutez des labels et des filtres.
Dans l’idéal, les knowledge managers auront établi en amont une nomenclature des titres et des tags pour faciliter la lecture des contenus.
Faites ensuite tester la recherche et l’utilisation du mode opératoire par les conseillers clients et sollicitez leurs retours pour vous assurer qu'il est clair et précis.
Diffuser
Une fois votre mode opératoire validé par de potentiels responsables, assurez-vous qu’il soit accessible pour tous les conseillers. Si votre base de connaissance est intégrée à leurs outils de contact, c’est encore plus efficace.
- Utilisez les tableaux de bord analytiques pour mesurer l’utilisation de ce mode opératoire.
- Identifiez les conseillers qui le consultant souvent pour cerner les besoins de formations.
- Collectez les feedbacks des collaborateurs pour améliorer et mettre à jour el contenu.
6 formats de mode opératoire
1. Article
Avantage : facile à rédiger et à partager. Elle convient aux procédures linéaires sans nécessité de visuels complexes.
Inconvénient : Peut manquer de clarté visuelle, ce qui rend difficile la compréhension pour certains utilisateurs.
Les outils idéaux : Google Docs, Mayday
2. Infographie
Avantage : présente les informations de manière visuellement attrayante, facilitant la compréhension des étapes clés.
Inconvénient : peut ne pas être adaptée aux procédures très détaillées ou complexes, où le texte est nécessaire pour expliquer en profondeur.
Les outils idéaux : Canva
3. Vidéo
Avantage : Idéal pour expliquer des procédures complexes étape par étape, de manière dynamique et interactive. Elle peut être intégré dans un article ou un arbre de décision.
Inconvénient : la création de vidéos peut être plus chronophage et nécessiter des compétences techniques pour l'édition.
Les outils idéaux : PlayPlay, Loom
4. Schéma ou diagramme
Avantage : facilite la visualisation de processus techniques ou de flux de travail avec des éléments visuels.
Inconvénient : peut être limités en termes de détails textuels pour expliquer chaque étape en profondeur.
L’outil idéal : Whimsical
5. Arbre de décision
Avantage : idéal pour guider les utilisateurs dans des processus décisionnels complexes avec des choix multiples.
Inconvénient : peut complexifier le message pour des solutions simples.
L’outil idéal : Mayday
En résumé, nous vous conseillons d’adopter l’article pour une question simple et l’arbre de décision pour une question complexe. Dans les deux cas, intégrez-y des vidéos ou des visuels pour illustrer vos propos.
Ci-dessous un schéma pour vous aider à déterminer si votre mode opératoire doit prendre une forme d’article ou d’arbre de décision :
Pour conclure, ce qu’il faut retenir
- Organisez le mode opératoire de manière logique, en suivant une séquence chronologique.
- Utilisez un langage clair et simple, évitez les termes techniques compliqués.
- Soignez la mise en forme pour faciliter la lisibilité, avec des couleurs, des listes à puces…
- Optimisez votre contenu pour la recherche des conseillers.
- Incluez des exemples concrets pour illustrer les différentes étapes.
- Faites vivre le mode opératoire en collectant les feedbacks des conseillers.
Et surtout utilisez le bon outil pour le formaliser !
