Mode opératoire : le guide complet pour créer un MOP efficace

37,2 % des clients attendent de votre service client qu’il réponde à leur problème dans les quatre heures, et 26,6 % veulent que leur demande soit résolue dans les 30 minutes (Ringover).

Jamais vos clients n’ont été autant en demande de rapidité et de pertinence de la part de vos conseillers. Alors, vos conseillers doivent être correctement outillés pour affronter ce monde de la relation client où tout va à cent à l’heure.

C’est là où un mode opératoire de qualité peut faire toute la différence. Bien utilisé, ce format peut devenir un pilier de la stratégie de knowledge management de votre service client, et influencer positivement l’adoption de votre base de connaissance interne.

Dans cet article, nous vous expliquons comment créer un mode opératoire pour votre service client de A à Z, en vous partageant nos techniques issues de la formation de nos clients.

Un mode opératoire, qu’est-ce que c’est ?

Un mode opératoire, aussi appelé procédure opérationnelle standard (SOP) ou MOP, est un document unique essentiel pour assurer la cohérence, la qualité et l'efficacité des opérations dans une entreprise.

Il s'agit d'un guide détaillé qui décrit étape par étape la façon dont un processus ou une tâche doit être réalisé. Il est généralement hébergé dans votre base de connaissances.

Pourquoi créer un mode opératoire pour votre service client ?

Les avantages du mode opératoire pour vos conseillers

La création d'un mode opératoire présente plusieurs avantages importants pour une entreprise : 

• Cohérence : tous les conseillers tiennent le même discours au client, qui est donc confronté à une image de marque constante.
• Gain de temps : plutôt que de solliciter leur mémoire ou de chercher dans des contenus dispersés, le conseiller client retrouve en quelques secondes le pas-à-pas pour accompagner son client. 
• Rapidité de réponse : en parallèle, le client obtient plus rapidement une réponse à son besoin, grâce à un format aisément exploitable et clair.
• Formation et intégration : le mode opératoire facilite la formation des nouveaux employés en leur fournissant un guide clair pour effectuer les tâches correctement dès le départ.
• Réduction des erreurs : un mode opératoire bien conçu minimise les risques d'erreurs et d'omissions, ce qui peut entraîner des économies de temps et de ressources.
• Optimisation des processus : en documentant les processus, il devient plus facile d'identifier les étapes inefficaces et de les améliorer.
• Conformité réglementaire : dans certains secteurs, la mise en place de modes opératoires est nécessaire pour se conformer aux réglementations et aux normes de l'industrie.
• Amélioration des conditions de travail : qui dit gain de temps pour les conseillers, dit moins de pression dans la réalisation de leurs missions quotidiennes. Le mode opératoire devient alors un levier pour réduire les risques psychosociaux dans les services clients qui sont bien souvent débordés !

Mode opératoire, analyse sémantique et IA

À l’ère où l’intelligence artificielle s’invite dans les outils de relation client (notamment dans les chatbots), il est crucial de structurer votre connaissance sous un format ultra-lisible pour les algorithmes. 

En effet, une intelligence artificielle ne parle pas le même langage que nous, humains. Elle procède par analyse sémantique : elle analyse le sens du texte d’entrée que vous lui fournissez, pour détecter l’intention derrière.

Si l’analyse sémantique de l’IA se base sur des données incorrectes ou obsolètes, l’algorithme produit des réponses fausses - voire hallucine totalement ! Vous devez donc faire comprendre à l’IA de manière précise ce que vous attendez d’elle, en lui fournissant des données structurées et précises.

C’est là que le mode opératoire entre en jeu. Ce format simplifie la recherche de données pertinentes dans votre base de connaissance pour l’IA. Ainsi, vos chatbots peuvent fournir des réponses plus appropriées à leurs utilisateurs - qu’il s’agisse de vos conseillers ou de vos clients directement.

8 étapes pour créer un mode opératoire clair

Définir l'objectif de votre SOP

Identifiez clairement l'objectif du mode opératoire. Déterminez ce que vous souhaitez accomplir avec cette procédure et comment elle contribuera à améliorer l’expérience du client.

Pensez notamment à définir : 

• Le but de votre mode opératoire. Voulez-vous procéder à une standardisation des procédures (pour le troubleshooting, par exemple) ? Garantir la qualité et l’uniformité de la réponse apportée à vos clients ? Former vos opérateurs à un nouveau produit ou à une nouvelle procédure ? Éviter les erreurs de procédure ?
• Les utilisateurs finaux de votre MOP. S’agit-il plutôt de nouveaux conseillers, ou d’agents plus expérimentés ? Quel niveau de technicité ont-ils face au problème que le mode opératoire résout ?
• Le niveau de détail dans lequel votre MOP doit entrer. Celui-ci dépend de la complexité de la tâche à mener, et du niveau des utilisateurs.

Définir les étapes du processus

Maintenant que vous savez précisément quel est l’objectif de votre MOP, il est temps de commencer à le créer.

Tout commence par une phase pratique. L’idée : réaliser le processus pour bien l’observer, puis le découper en plusieurs étapes distinctes. 

La bonne pratique : faire réaliser plusieurs fois le processus par plusieurs de vos conseillers, directement à leur poste de travail, pour identifier les variations de leurs pratiques. Impliquez-les dans la création de votre MOP, pour comprendre pourquoi ils réalisent telle tâche comme ça et pas autrement : cela vous permettra de déduire quelles étapes ajouter ou non à votre mode opératoire.

Puis structurez le mode opératoire de manière logique en décrivant les étapes du processus dans l'ordre chronologique. 

• Utilisez des titres et des sous-titres pour rendre le contenu facilement navigable.
• Privilégiez des verbes d'action pour indiquer les actions à accomplir à chaque étape.

Rédiger le mode opératoire pour votre service client

Commencez à rédiger le mode opératoire en utilisant un langage simple et concis. 

Adoptez une structure très claire - voici un exemple de structure de mode opératoire que vous pouvez utiliser : 

• Une introduction, qui développe le contexte dans lequel le MOP peut être utilisé, et ses objectifs

• Les prérequis, soit le matériel et les outils qui sont nécessaires pour suivre le mode opératoire
• Les instructions pas à pas, pour guider le conseiller vers la résolution du problème du client
• Des mises en garde supplémentaires, comme les erreurs à éviter, les astuces à appliquer, ou encore les éléments de langage à utiliser

Assurez-vous que chaque sous-section et chaque étape de votre SOP est facilement compréhensible.

Aussi bien dans l’écriture :

• Limitez le jargon interne, qui risque d’être retransmis au client.
• Évitez les phrases trop longues pour assurer la lisibilité.
• Illustrez par des exemples concrets de cas clients.

Que dans la mise en forme :

• Utilisez des listes déroulantes pour vos exemples.
• Privilégiez les listes à puces plutôt que les énumérations dans un paragraphe.
• Intégrez des mots de transition à votre procédure standardisée, comme “tout d’abord”, “puis” ou “enfin”, pour bien marquer les différentes étapes.
• Utilisez de la couleur, du gras ou de l’italique pour mettre en avant les parties essentielles.

Ajouter des visuels pour illustrer

Pour faciliter la compréhension, envisagez d'inclure des graphiques, des schémas ou des visuels qui illustrent les différentes étapes du processus. 

• Pensez à ajouter des légendes sous les visuels.
• Limitez les captures de tableaux à rallonge.
• Assurez-vous de la qualité du visuel.
• Vérifiez qu’il ne soit pas trop lourd pour qu’il s’affiche bien.

Optimiser et faire tester votre mode opératoire

Assurez-vous que le mode opératoire corresponde à la charte éditoriale de votre base de connaissance. Au-delà de la cohérence de marque, vous ferez gagner un temps précieux au conseiller qui n’aura pas besoin de s’habituer à une nouvelle tonalité.

Ensuite, pensez searchability. Mettez-vous dans la peau de vos conseillers quand ils cherchent ce mode opératoire : quels mots vont-ils entrer dans la barre de recherche ?

• Mettez-vous dans la peau de vos conseillers quand ils cherchent ce mode opératoire : quels mots vont-ils entrer dans la barre de recherche ?
• Optimisez le titre. Il doit donc décrire brièvement et explicitement la typologie du contenu et son objectif, mais aussi contenir un mot-clé stratégique.
• Ajoutez des labels et des filtres.

Dans l’idéal, les knowledge managers auront établi en amont une nomenclature des titres et des tags pour faciliter la lecture des contenus.

Faites ensuite tester la recherche et l’utilisation du mode opératoire par les conseillers clients et sollicitez leurs retours pour vous assurer qu'il est clair et précis.

Attention à faire tester votre MOP par des utilisateurs de différents niveaux - experts et plus débutants, comme vos nouvelles recrues. L’objectif : vous assurer qu’il soit clair pour tous.

Diffuser votre MOP

Une fois votre mode opératoire validé par de potentiels responsables, assurez-vous qu’il soit accessible pour tous les conseillers. Si votre base de connaissance est intégrée à leurs outils de contact, c’est encore plus efficace.

• Utilisez les tableaux de bord analytiques pour mesurer l’utilisation de ce mode opératoire.
• Identifiez les conseillers qui le consultent souvent pour cerner les besoins de formations.

6 formats de mode opératoire

1. Article

Avantage : facile à rédiger et à partager. Elle convient aux procédures linéaires sans nécessité de visuels complexes.

Inconvénient : Peut manquer de clarté visuelle, ce qui rend difficile la compréhension pour certains utilisateurs.

Les outils idéaux : Google Docs, Mayday

2. Infographie

Avantage : présente les informations de manière visuellement attrayante, facilitant la compréhension des étapes clés.

Inconvénient : peut ne pas être adaptée aux procédures très détaillées ou complexes, où le texte est nécessaire pour expliquer en profondeur.

Les outils idéaux : Canva

3. Vidéo

Avantage : Idéal pour expliquer des procédures complexes étape par étape, de manière dynamique et interactive. Elle peut être intégré dans un article ou un arbre de décision.

Inconvénient : la création de vidéos peut être plus chronophage et nécessiter des compétences techniques pour l'édition.

Les outils idéaux : PlayPlay, Loom

4. Schéma ou diagramme

Avantage : facilite la visualisation de processus techniques ou de flux de travail avec des éléments visuels.

Inconvénient : peut être limités en termes de détails textuels pour expliquer chaque étape en profondeur.

L’outil idéal : Whimsical

5. Captures d’écran

Avantage : sous forme d'images, annotées avec des numéros ou des flèches, les captures d’écran sont parfaites pour aider le conseiller à se projeter visuellement dans un logiciel ou un document à utiliser.

Inconvénient : à chaque changement d’interface ou de documentation, le mode opératoire doit être mis à jour.

L’outil idéal : les raccourcis claviers dédiés - sur Windows : Windows + Maj + S, et sur Mac : Command + Shift + 4.

6. Arbre de décision

Avantage : idéal pour guider les utilisateurs dans des processus décisionnels complexes avec des choix multiples.

Inconvénient : peut complexifier le message pour des solutions simples.

L’outil idéal : Mayday

En résumé, nous vous conseillons d’adopter l’article pour une question simple et l’arbre de décision pour une question complexe. Dans les deux cas, intégrez-y des vidéos ou des visuels pour illustrer vos propos.

Ci-dessous un schéma pour vous aider à déterminer si votre mode opératoire doit prendre une forme d’article ou d’arbre de décision :

‍

‍

Les conseils en plus pour des modes opératoires performants

Mettre en place des groupes de travail 

Lors de la création de votre mode opératoire, impliquez les parties prenantes qui pourraient, soit partager leur expertise sur le sujet, soit l’utiliser par la suite. Vous pouvez par exemple songer à réunir un responsable de l’équipe Produit, plusieurs conseillers, un knowledge manager… 

La collaboration de tous ces acteurs-clés vous permettra de bien comprendre les défis de votre entreprise, et de formaliser un MOP qui sera utilisé de manière vraiment efficace.

Former les utilisateurs à vos modes opératoires

Mettre en place des modes opératoires bien ficelés ne suffit pas : vous devez également former vos conseillers à leur utilisation.

Cela implique bien entendu d’introduire vos modes opératoires dans les formations dispensées à vos nouvelles recrues lors de leur onboarding… mais pas que ! Incluez vos SOP également dans la formation continue de vos conseillers, pour qu’ils s’entraînent régulièrement à les suivre.

Pour ce faire, pensez à vous doter d’une plateforme de formation en ligne qui puisse se synchroniser avec votre base de connaissance. Ainsi, votre connaissance est directement injectée dans les modules de formation de vos équipes.

À la recherche d’une telle plateforme ? Découvrez Mayday Academy, la plateforme de formation spécifiquement pensée pour les services clients, qui transforme votre connaissance en compétences opérationnelles.

Gérer l'obsolescence de vos modes opératoires

À l’heure où les services clients doivent gérer un nombre croissant d’informations, il est crucial de rentrer dans une démarche d’amélioration continue en matière de knowledge management. Vos produits, vos services, vos procédures, et les attentes de vos clients changent en permanence… et votre connaissance doit suivre ce rythme changeant.

D’où la nécessité de mettre en place un système de gestion de l’obsolescence de vos modes opératoires.

Pour ce faire, pensez à : 

• Mener des audits de connaissance réguliers, en faisant un mapping de votre knowledge permettant de détecter les lacunes, ainsi que les contenus obsolètes ou inutiles.
• Collecter les feedbacks des collaborateurs pour améliorer et mettre à jour le contenu. Encouragez ce feedback actif, pour des mises à jour proactives.
• Déployer des points d’équipe réguliers, au cours desquels les différentes parties prenantes vous font part de leurs besoins de mises à jour, et où vous déléguez les tâches aux bons interlocuteurs.
• Mettre en place des alertes d'obsolescence, qui vous rappellent de régulièrement vérifier l’efficacité et la véracité de votre mode opératoire.
• Déployer un processus de mise à jour de vos MOP clair, où vous définissez les responsables et leurs différentes tâches.
• Exploiter l’IA : elle peut analyser vos tickets clients pour analyser les écarts de connaissances et les contenus manquants, pour synchroniser ces informations avec votre offre existante. 

Ainsi, vous vous assurez d’avoir une base de connaissance toujours à jour, prête à être utilisée au bon moment par vos conseillers !

Ce qu’il faut retenir

‍Organisez le mode opératoire pour votre service client de manière logique, en suivant une séquence chronologique.

• Utilisez un langage clair et simple, évitez les termes techniques compliqués.
• Soignez la mise en forme pour faciliter la lisibilité, avec des couleurs, des listes à puces…
• Optimisez votre contenu pour la recherche des conseillers.
• Incluez des exemples concrets pour illustrer les différentes étapes.
• Faites vivre le mode opératoire en collectant les feedbacks des conseillers.

Et surtout utilisez le bon outil pour le formaliser !

‍