Knowledge management : état des lieux & avenir pour les services clients

En 1998, une étude de The Delphi Group révélait que 70 % des connaissances n’étaient pas documentées d’une manière ou d’une autre dans les entreprises, et quittaient l’organisation dès lors que les collaborateurs rentraient chez eux.

Depuis, le knowledge management s’est fait une place dans bon nombre d’entreprises, pour tenter de mettre fin à cette problématique. 

Pour les services clients d’aujourd’hui, cette gestion de la connaissance est cruciale : d’elle dépend la satisfaction des clients, qui attendent de leurs conseillers une assistance rapide, personnalisée et contextualisée.

Mais les services clients arrivent-ils vraiment à faire de la connaissance un vecteur d’excellence opérationnelle ?

Vous allez découvrir dans cet article que la plupart d’entre eux ne se sont pas encore emparé du plein pouvoir du knowledge management, mais aussi comment aller plus loin grâce à un concept nouveau : le knowledge empowerment.

À la fin de votre lecture, des conseils concrets pour vous préparer à l’avenir de la gestion de la connaissance vous attendent également.

L’état des lieux : des services clients mal outillés pour répondre aux attentes des clients

En 2024, 7 % des entreprises estimaient que la gestion des connaissances prospérait dans leur organisation, 21 % qu’elle était dans un état stable, et 56 % qu’elle gagnait du terrain (American Productivity Quality Consortium). Elles étaient d’ailleurs 70 % à prévoir une augmentation de l’investissement dans le knowledge management au cours des 12 à 18 prochains mois.

Si l’on s’en tient à ces chiffres déclaratifs, on a envie de croire au fait que le knowledge management va bon train, et que les entreprises continuent, en 2025, à progresser sur le sujet. 

Pourtant, la réalité semble bien plus mitigée…

Des clients en recherche d’expériences plus autonomes et plus humaines

Tout d’abord, examinons un peu le contexte des clients d’aujourd’hui. Car, après tout, si vous déployez une stratégie de gestion de la connaissance, c’est avant tout pour mieux satisfaire votre client !

Il va sans dire que vos clients n’ont jamais autant été en recherche de réponses rapides, claires et efficaces de la part de vos conseillers. Ces exigences sont si prégnantes, qu’ils sont même de plus en plus enclins à utiliser des outils en self-service pour fluidifier leur expérience. 72 % d’entre eux affirment essayer d’abord de trouver une solution en selfcare au moins la moitié du temps avant de contacter un membre de l’équipe d’assistance (Zendesk).

Mais, en parallèle, vos clients sont également plus désireux de contact humain - comme le disait justement Thierry Spencer, spécialiste de l’expérience client, dans son portrait-robot du client en 2025. Lorsqu’un client contacte directement un humain du service clientèle, il s’attend désormais à une relation personnalisée, teintée d’empathie et d’écoute, pour répondre à son problème de la manière la plus humaine qui soit.

Alors, pour répondre à ces enjeux, le knowledge management doit aller plus loin que ce qu’il fait actuellement. Il doit devenir actionnable, transformable en expérience client fondamentalement humaine.

Un métier de conseiller clientèle qui reste inconfortable

D’autres chiffres prouvent que le knowledge management n’arrive pas à atteindre ses objectifs en matière de satisfaction client : ceux issus des conseillers clientèle eux-mêmes.

En témoignent les plus grands points de douleur des conseillers (eGain, Contact Center Customer Service Agent Survey) : 

• Trouver les bonnes réponses aux questions des clients : 26 %
• Naviguer entre différentes sources de connaissance, qui donnent différentes réponses : 25 %
• Passer d’une application à une autre : 20 %
• Suivre les changements de connaissance au fil du temps : 14 %

En parallèle, ils sont 38% à être frustrés par des bases de données et des serveurs d'informations désorganisés (APQC).

Quand on sait que 42 % des entreprises veulent améliorer leur efficacité opérationnelle et leurs processus, et 22 % l’expérience collaborateur (APQC), grâce à la gestion de la connaissance… On comprend qu’il ne s’agit pas uniquement de poser une intention pour obtenir les effets escomptés.

Une symétrie des attentions toujours lacunaire

Résultat : ces problématiques rencontrées par les collaborateurs deviennent celles des organisations. Côté collaborateurs, l’environnement de travail reste stressant, peu motivant, et le turnover dans les services clients demeure élevé. Côté client, la durée moyenne de traitement peine à baisser, le taux de recontact reste fort, et la satisfaction client en pâtit. 

Bien que les entreprises aient compris qu’une bonne expérience collaborateur conduit à une meilleure expérience client, peu de services clients savent comment mettre en œuvre cette dialectique. La symétrie des attentions demeure donc lacunaire, et les scores de satisfaction client peinent à remonter.

La réponse à cet enjeu, vous ne la connaissez peut-être pas encore : il s’agit d’une solution complète de knowledge empowerment - un terme nouveau, que vous allez découvrir plus loin dans cet article. 

Une recherche de productivité et de rentabilité toujours plus grande

Enfin, comment faire un état des lieux du knowledge management aujourd’hui sans parler du contexte économique actuel des entreprises ? Pour faire face à des périodes de crise et d’incertitudes pour l’avenir, de nombreuses organisations réduisent leurs budgets - notamment les budgets des services clients, qui continuent à tort à être considérés comme des centres de coût, plutôt que des centres de profit.

La recherche du ROI s’intensifie donc. Dans ce contexte, l’intelligence artificielle semble constituer une solution prometteuse - mais vous allez découvrir plus loin dans l’article qu’elle n’a rien d’automatique.

Les freins : un knowledge management trop souvent au stade de l’ébauche

Qu’est-ce qui empêche donc les entreprises de bénéficier des promesses de la gestion des connaissances ? Focus ici sur les freins au knowledge management d’aujourd’hui.

Un manque de clarté sur le concept de knowledge management

Saviez-vous que 44 % des services clients déclarent ne pas avoir de stratégie de knowledge management ? Ce chiffre est saisissant - et l’état des lieux de la gestion de la connaissance laisse à penser que les 66 % restants n’ont peut-être pas une idée claire du concept de knowledge lui-même.

C’est ce dont témoigne Jean-Yves Prax dans son Manuel de Knowledge Management :

“Lorsqu’on explique ce qu’est le knowledge management dans les conférences ou séminaires, on entend souvent une réaction : « Mais nous, on en fait depuis toujours, simplement on ne l’appelle pas comme cela ! ». Certes, presque toutes les entreprises peuvent citer une ou deux initiatives d’individus ayant pris soin de classer telle documentation ou projet dans une armoire, telle information client sur une base de données, telle procédure dans un manuel, tel groupe de réflexion, etc. Cependant, notre ambition n’est pas de nous contenter de quelques initiatives sporadiques et isolées, mais de concevoir et déployer un véritable projet d’entreprise, soutenu par la direction générale, et décliné à tous les niveaux opérationnels.”

En parallèle, plus de 7 managers sur 10 disent qu’ils n’ont pas d’intention ou ne savent pas s’ils vont centraliser les informations silotées dans leur entreprise en un seul outil de gestion de la connaissance (eGain, The State of Knowledge Management). Symbole même de la difficulté des entreprises à comprendre les tenants et aboutissants de la gestion de la connaissance.

Conséquence ? Des stratégies de knowledge management qui n’en sont pas réellement

Par conséquent, cette incompréhension se traduit par des freins opérationnels majeurs à la mise en place d’une stratégie de knowledge management à proprement parler.

• Certains services clients confondent outil de knowledge management et base documentaire. Ils sont 77 % à utiliser un système de gestion documentaire en lieu et place d’un outil de gestion de la connaissance. Intranets et espaces de stockage (SharePoint ou Drive) rassemblent alors une variété de documents, plus ou moins longs et complexes. D’où une exploitation de la connaissance aussi complexe qu’inefficace.
• D’autres utilisent plutôt les outils gratuits fournis avec leur CRM ou leur outil de ticketing. Des outils comme Salesforce Knowledge ou Zendesk Guide leur permet de créer une base documentaire ou des outils de self-service. Seulement, ces outils ne leur permettent pas de gérer tout le cycle de la connaissance, depuis sa création jusqu’à sa mise à jour. Conséquence ? Une connaissance parfois obsolète, et toujours peu adaptée aux usages des conseillers.
• D’autres encore craignent de reproduire une mauvaise expérience passée avec une knowledge base. 63 % des managers disent que l’adoption et l’utilisation de leur base de connaissance par leurs équipes est un challenge (Gartner). Les soucis qu’ils rencontrent sont souvent liés au fait qu’ils se focalisent sur l’outil lui-même plutôt que sur les humains qui l’utilisent, les process et les métriques associées, et la nécessaire conduite du changement associée à toute stratégie de knowledge management.

L’intelligence artificielle : entre espoirs et désillusion

Alors, plutôt que de se pencher sur une véritable stratégie de gestion de la connaissance, les services clients espèrent trouver une réponse dans l’intelligence artificielle. Ils sont attirés par les gains de productivité promis par cette nouvelle technologie, et l’impact sur la relation client qu’elle pourrait avoir.

34 % des entreprises reconnaissent le potentiel de l’IA pour faire évoluer le knowledge management, et offrir une valeur ajoutée à leur organisation. D’ailleurs, elles sont 14 % à avoir implémenté l’IA dans leurs process de knowledge management, 26 % à l’étape du pilote, et 46 % en phase d’évaluation (APQC).

Pourtant, après avoir testé cette tendance, nombreuses sont les organisations qui vivent une certaine désillusion. Les résultats s’avèrent souvent peu fructueux. Bien que 40 % des clients considèrent qu'il leur importe peu qu'ils soient aidés par une IA ou par un humain, du moment où ils obtiennent une réponse à leur question (HubSpot), 70 % d’entre eux se disent insatisfaits de leurs échanges avec des chatbots (Odoxa).

La raison de cette désillusion est simple : sans stratégie de knowledge management et une connaissance centralisée, structurée et vérifiée, l’implémentation de l’IA s’avère être un échec. 

Les biais technologiques produits par une connaissance incorrectement gérée mènent à des incohérences dans le discours des conseillers. Et l’effet sur la relation client et l’expérience collaborateur se fait rapidement sentir…

Là encore, la gestion de la connaissance se doit d’aller plus loin. Mais bonne nouvelle : grâce à une véritable stratégie de knowledge management, vous pouvez faire de la connaissance une source de vérité pour l’IA.

La solution : le knowledge empowerment, au-delà de la simple gestion de la connaissance

Connaissez-vous le Hype Cycle de Gartner ? Il s’agit d’une représentation graphique de la maturité et de l'adoption des technologies et des applications créée par le célèbre cabinet, pour aider les entreprises à se positionner sur leur marché.

La dernière Hype Cycle à date (2023) concernant les technologies des services clients est formelle : elle place les outils de knowledge management dans la “slope of enlightenment” - soit en phase de consolidation. Ces technologies sont déjà matures depuis plusieurs années, et les entreprises commencent de plus en plus à les adopter avec succès.

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En observant cette tendance, on comprend que, ce qui manque aux services clients pour améliorer leur excellence opérationnelle, ce n’est pas réellement un outil. 

La solution à leurs soucis se trouve plutôt dans une véritable stratégie, qui vient accompagner le knowledge management, pour le rendre actionnable, applicable concrètement au quotidien des conseillers.

C’est là qu’apparaît le concept de knowledge empowerment. L’idée ? Arrêter de percevoir le knowledge management comme une fin en soi, mais bien comme un moyen d’optimiser l’efficacité des conseillers, et transformer la connaissance en compétences réelles.

Grâce au knowledge empowerment, la connaissance devient apprenante. Elle utilise les feedbacks des clients et des collaborateurs, et capitalise sur l’Intelligence Artificielle, pour être toujours à jour et aisément exploitable.

Elle autonomise les conseillers, en les formant à l’accès et à l’utilisation de cette connaissance, et en plaçant leur intelligence émotionnelle au cœur des process du service client.

Et le petit plus ? Une stratégie de knowledge empowerment inclut également la mise en place d’indicateurs de performance pour suivre son impact sur l’entreprise, sur la relation client, et sur la marque employeur.

‍Deux exemples de stratégies de knowledge empowerment réussies

Le knowledge empowerment, c’est maintenant ! Prenez ces deux services clients comme source d’inspiration pour mener vos équipes vers plus d’excellence opérationnelle et de performance.

Doctolib : accélérer l’onboarding

L’objectif de Doctolib était de centraliser et mieux gérer sa connaissance, auparavant dispersée dans des tableaux Excel, des Drive partagés ou des PowerPoints, pour réduire le temps de formation des conseillers, et leur offrir un meilleur confort de travail.

L’entreprise met en place Mayday, outil de knowledge empowerment, qui permet aux conseillers de trouver la bonne connaissance, au bon moment, au bon endroit. Elle diffuse sa connaissance dans des formats simples à consulter, au sein d’une plateforme unique. La barre de recherche boostée par l’IA de l’outil permet aux conseillers de trouver une réponse instantanée à la question du client.

Résultats : deux jours de formation en moins lors de l’onboarding des conseillers, et une augmentation de la satisfaction client dans les questionnaires.

Pour creuser ce cas inspirant, découvrez comment Doctolib divise par deux sa durée d’onboarding.

Edenred : améliorer la gouvernance de la connaissance

Chez Edenred, le service client avait besoin de centraliser une connaissance métier complexe. La gamme de produits très variée de l’entreprise, et ses procédures qui évoluaient dans un environnement changeant, demandaient aux conseillers de rechercher longtemps dans la base documentaire en place.

Edenred déploie donc l’outil de knowledge empowerment Mayday, puis centralise et structure sa connaissance sous des formats simples à comprendre : des arbres de décisions. En parallèle, l’entreprise mène une réflexion sur la stratégie de gouvernance de la connaissance, pour s’assurer qu’elle reste toujours à jour.

Résultats : une adoption optimale de la base de connaissance, et une réduction significative de la durée de la formation initiale des collaborateurs (8 jours, contre 13 auparavant).

Pour plus d’inspiration, découvrez comment Edenred optimise le ratio entre temps passé en production et temps utile au client.

France Mutuelle : le confort des conseillers pour favoriser la satisfaction client

L’objectif du service client de France Mutuelle ? Apporter une réponse efficace dès le premier contact avec ses adhérents, tout en prenant en compte le caractère émotionnel de chaque cas client spécifique.

Cet objectif induit un double enjeu en termes de knowledge management. D’abord un enjeu réglementaire, avec une obligation de conformité propre au secteur des mutuelles. D’autre part, un enjeu relationnel : celui de prendre le temps nécessaire pour traiter chaque appel avec empathie.

En parallèle, France Mutuelle a à coeur d’offrir la meilleure expérience collaborateur possible à ses talents. Son but : minimiser le stress de conversations parfois délicates ou conflictuelles.

Pour ce faire, France Mutuelle investit dans la gestion de la connaissance, avec la knowledge base Mayday. Celle-ci lui permet d’uniformiser sa connaissance, pour harmoniser le discours des conseillers. Elle encadre également le processus de feedback des conseillers déployé, pour améliorer les contenus en continu.

Résultats : onboarding facilité pour les nouveaux agents, une autonomie et une productivité accrue pour les équipes.

Pour creuser le sujet, découvrez le cas France Mutuelle en entier.

Konecta : la culture du feedback pour booster l’excellence opérationnelle

Début 2023, Konecta est désigné par Paris 2024 comme prestataire de centre d’aide. Son objectif : délivrer toutes les informations nécessaires sur les Jeux Olympiques et Paralympiques de 2024 à tous les publics (spectateurs, fans, riverains, athlètes…). Qui plus est, le projet présente des enjeux de conformité, de réactivité et de qualité de traitement élevés.

Pour ce faire, Konecta décide de déployer une base de connaissance : 

• Interne, pour les équipes de relation client, pour les autonomiser au maximum
• Externe, soit une FAQ libre-service, pour répondre aux questions les plus fréquentes du grand public, dans une logique de déviation d’appels

Résultats : la mise en place d’un processus de feedback et de pilotage quotidien permet aux équipes d’améliorer la gestion de la connaissance tout au long de l’événement… et Konecta a pu tenir tous ses engagements.

Découvrez l’intégralité du cas Konecta ici.

Comment vous préparer à l’avenir de la gestion de la connaissance ?

Préparez-vous vous aussi à l’avenir du knowledge management grâce à ces six bonnes pratiques.

Centraliser votre connaissance interne 

Que vous ayez commencé à déployer un projet knowledge ou non, commencez par mener un audit de votre connaissance actuelle. L’idée : vous assurer que vous disposez de toutes les informations nécessaires pour servir au mieux vos clients.

Vérifiez tout d’abord l’exhaustivité et la pertinence de votre connaissance explicite - celle qui se trouve dans vos guides, vos FAQ internes, vos procédures… Attelez-vous également au fait de collecter la connaissance plus tacite, dont bon nombre de vos collaborateurs disposent sans jamais la partager.

Centralisez toutes ces informations, et raffinez-les pour les transformer en connaissance exploitable, aisément utilisable. Cela vous demandera de mettre en place un outil de knowledge management approprié - on vous en dit plus, plus loin dans cet article.

Mettre à jour en continu votre base de connaissance 

Votre connaissance est vivante : elle doit évoluer au fil des changements dans vos offres, dans vos procédures, et dans les attentes de vos clients. Mettez donc en place des processus de feedback pour améliorer votre base de connaissance en continu.

Déployez une gouvernance claire pour la gestion de la connaissance : qui évalue les feedbacks ? Qui crée le contenu ? Qui met à jour le contenu ? Qui le valide ? Qui le publie ? Organisez également des revues régulières des feedbacks pour prioriser ceux qui sont les plus essentiels à votre satisfaction client et efficacité opérationnelle.

Impliquer vos experts internes dans la production de contenu

Le knowledge management de demain doit être plus collaboratif que jamais. À vous de faire confiance à l’expertise du terrain de vos conseillers : la connaissance que vous centralisez doit refléter la réalité de ce qu’ils expérimentent au quotidien auprès des clients !

Allez également chercher la connaissance tacite ou implicite d’autres pôles de l’entreprise qui disposent de connaissance client ou produit : pôle commercial, IT, marketing ou encore produit. Pensez exhaustivité !

Structurer les processus pour utiliser le plein potentiel de l’IA

Pour 53 % des décideurs de l’expérience client, une base de connaissance centralisée, enrichie en temps réel, et accessible à la fois par les conseillers et par les robots, est le principal levier pour améliorer l’efficacité et la pertinence des interactions grâce à l’IA (étude de l’Agora Managers de l’Expérience Client 2025).

Et ils ont raison ! Pas d’intelligence artificielle sans knowledge management : les algorithmes que vous utilisez se basent sur la pertinence et la fraîcheur des données que vous leur fournissez. Si votre IA se nourrit d’une connaissance incomplète ou erronée, les réponses qu’elle fournira à vos conseillers ou à vos clients le seront elles aussi. 

Pour éviter ce souci, commencez par cartographier vos parcours clients, pour déterminer quels processus peuvent être totalement automatisés, et ceux qui nécessitent un accompagnement humain.

Puis créez vos contenus de connaissance de sorte à ce qu’ils soient aisément lisibles par les bots. Concevez une arborescence et des titres clairs, une structurez qui facilite la lecture par les algorithmes, et choisissez des formats aisément digestibles (comme les listes ou les arbres de décision, par exemple).

Pour creuser le sujet, vous trouverez plus d’informations dans notre guide des chatbots performance pour le service client.

Miser sur la formation des conseillers

À l’ère où les parcours clients se digitalisent et où l’IA rentre durablement dans les outils des entreprises, la relation client n’a pourtant jamais autant reposé sur le contact humain. C’est là où la formation de vos conseillers est cruciale.

Prenez donc le temps de former vos équipes aux processus de knowledge management (feedback, création et mise à jour des contenus…), mais aussi à l’IA. Chaque agent doit connaître les règles éthiques et les bonnes pratiques pour augmenter sa productivité, tout en soignant l’expérience client.

Utilisez la formation continue pour favoriser la mobilité interne dans votre entreprise, fidéliser vos talents et mettre en place une véritable symétrie des attentions. Vos indicateurs de satisfaction client vous en remercieront.

Adopter une solution de knowledge management dédiée

Pour déployer les conseils précédents, vous aurez besoin d’une solution de knowledge management dédiée - et non d’un simple Wiki ou d’un logiciel de gestion documentaire.

Déployez une base de connaissance collaborative, qui permet à vos agents de participer à la création et à la mise à jour du contenu en continu. Cette base doit pouvoir se décliner en base de connaissance externe à destination de vos clients, si vous voulez mettre en place une plateforme de selfcare.

Veillez également à ce que votre knowledge base vous donne accès à des statistiques qui permettent d’évaluer l’efficacité de la stratégie knowledge en place. En choisissant une solution propulsée par IA, vous pourrez automatiser un maximum de processus, et gagner du temps sur toute la gestion du cycle de la connaissance.

Enfin, adossez votre plateforme d’apprentissage à votre base de connaissance, pour rendre le knowledge exploitable en conditions de travail réelles.

Bonne nouvelle : c’est exactement ce que propose la suite Mayday : 

• Mayday Knowledge vous aide à créer une knowledge base à déployer auprès de vos conseillers

• Mayday Selfcare à créer une FAQ intelligente pour les clients
• Mayday Academy à former vos équipes en continu, et passer au knowledge empowerment

Le tout boosté par IA pour un gain de temps et d’efficacité au quotidien !

Prêt pour le knowledge empowerment ?

Il est temps pour les services clients d’aller plus loin dans la gestion de la connaissance, et d’utiliser le knowledge comme outil d’excellence opérationnelle. 

Outils adaptés aux besoins des conseillers, process associés, formation et autonomisation des équipes, conduite du changement : voilà autant d’éléments à prendre en compte pour entrer dans l’ère du knowledge empowerment.

Besoin d’être guidé sur le sujet ? Découvrez notre guide du knowledge empowerment : une méthodologie complète et des conseils inspirés de plus de cent directions de la relation client.