La symétrie des attentions est dans toutes les bouches ces dernières années.
Comme l’exprime justement Estelle Péry, VP Customer Satisfaction & Quality de Mobilize, “le bien-être ne devrait pourtant pas être une mode, mais simplement du bon sens managérial”.
Oui mais voilà : qu’est-ce que ça signifie prendre soin de ses collaborateurs ?
Cet article vous rappelle la définition de la symétrie des attentions, et surtout ses bénéfices pour l'entreprise et les employés.
Définition de la Symétrie des Attentions
La Symétrie des Attentions est un principe fondamental de la relation client défini (et déposé) par l’Académie du Service :
La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de relation entre cette entreprise avec l’ensemble des collaborateurs.
En d'autres termes, il s'agit de prendre soin de ses collaborateurs pour qu'ils prennent soin des clients. Ce concept repose sur la création d'une relation gagnant-gagnant où les intérêts et les besoins des clients sont au cœur des préoccupations de l'entreprise, tout en s'efforçant de maintenir des niveaux élevés de qualité de service.
Les bénéfices de la symétrie des attentions
Mais revenons dans un premier temps à ce que la symétrie des attentions peut apporter à votre entreprise.
Meilleure expérience client
En traitant bien les collaborateurs, l'entreprise favorise un environnement de travail positif, ce qui se répercute sur la manière dont les employés interagissent avec les clients. Des employés satisfaits et engagés sont plus susceptibles de fournir un service client de qualité.
Engagement des employés
En accordant de l'importance au bien-être des employés, l'entreprise renforce leur motivation et leur engagement. Des employés engagés sont plus enclins à travailler avec dévouement pour atteindre les objectifs de l'entreprise.
Réduction du turnover
En offrant de bonnes conditions de travail et en valorisant les collaborateurs, l'entreprise peut réduire le taux de rotation du personnel. Cela permet de conserver des employés expérimentés et de minimiser les coûts liés au recrutement et à la formation.
Image de marque positive
Lorsque les clients perçoivent une entreprise comme prenant soin de ses employés, cela peut renforcer l'image de marque de l'entreprise et favoriser une réputation positive.
Communication interne améliorée
La symétrie des attentions encourage une communication transparente entre la direction et les employés. Cela peut conduire à une meilleure compréhension des objectifs de l'entreprise et à une plus grande collaboration.
Innovation et créativité
Des employés qui se sentent valorisés sont plus susceptibles de contribuer avec des idées novatrices et créatives, ce qui peut stimuler l'innovation au sein de l'entreprise.
Fidélisation des clients
Lorsque les clients reçoivent un service de qualité et sentent que leurs besoins sont considérés, ils sont plus enclins à rester fidèles à l'entreprise et à recommander ses produits ou services.
Quels sont les grands enjeux de la Symétrie des Attentions ?
3 étapes pour mettre en place la Symétrie des Attentions
1. Diagnostic
- Définissez les marqueurs forts de l'expérience collaborateur.
- Analysez chacun de ces marqueurs sous le prisme de la matrice SWOT.
- Faites l'état des lieux de vos indicateurs clés.
2. Mise en place
- Choisissez les actions prioritaires dans le guide Mayday, en fonction des axes d'optimisation issus de votre matrice SWOT.
- Partagez-les avec les managers d'équipe pour qu'ils soient vos meilleurs relais.
- Lancez votre plan d'actions !
3. Évaluation
- Menez une enquête de satisfaction auprès des collaborateurs.
- Analysez l'évolution de vos indicateurs, comme la satisfaction client mais aussi le turnover.
- Identifiez les actions à continuer, à améliorer, à arrêter ou à commencer.
Pour aller plus loin, découvrez les techniques pour mettre en place la symétrie des attentions dans votre service client.
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