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“Tapez 1 si… ou tapez 2 si…”
“Vous êtes en 8e position dans la liste d’attente.”
“Votre temps d’attente est estimé à 12 minutes.”
Quel client n’a jamais fait face à une attente interminable pour joindre un service client, pour finalement, obtenir une réponse sommaire lors d’un appel qui dure à peine quelques secondes ?
Certaines entreprises ont choisi de proposer des solutions alternatives à l’appel, le call deflection, ou déviation d’appel en français. C’est notamment la stratégie adoptée avec brio par Ankorstore, EDF ou Edenred.
Dans cet article, nous explorerons les meilleures pratiques pour mettre en place la déviation des appels et mesurer sa performance.
Découvrez aussi comment cette stratégie peut non seulement améliorer l'efficacité opérationnelle de votre entreprise, mais aussi renforcer les liens avec vos clients.
Définition du call deflection
La déviation d'appels, ou call deflection, est une technique qui permet de rediriger les appels entrants vers d'autres canaux de communication. Au lieu de simplement attendre au téléphone, les clients peuvent choisir un autre moyen de communication, tel que l’email, le chat en direct ou le centre d’aide.
Cette approche permet de réduire les temps d'attente et d'offrir aux clients une assistance immédiate. Elle est également un atout pour votre efficience opérationnelle : en déléguant les réponses simples, vous déchargez votre service client.
La déviation d'appels peut être mise en œuvre de différentes manières, en fonction des besoins et des ressources de chaque entreprise. Certaines entreprises optent pour des systèmes de réponse vocale interactive (SVI) qui permettent aux clients de sélectionner l'option qui correspond le mieux à leurs besoins. D'autres entreprises utilisent des chatbots, des assistants virtuels ou des FAQ pour gérer les demandes des clients.
La mise en place d'une stratégie de déviation d'appels efficace nécessite une compréhension approfondie des besoins et des attentes des clients. Il est important de prendre en compte les différents canaux de communication disponibles et de s'assurer qu'ils sont adaptés aux préférences des clients. Une fois que la stratégie est en place, il est essentiel de surveiller et d'analyser les résultats afin d’apporter les ajustements nécessaires.
Impact négatif d’un temps d’attente à rallonge sur la satisfaction client
81% des clients soulignent qu'au téléphone, un temps d'attente important est source de frustration.
D’ailleurs, cette exigence ne fait qu’augmenter : en 2019, 50 % des Français souhaitent attendre moins d’une minute pour être mis en relation avec un service client, contre 21 % en 2015, selon une étude BVA.
Et 89 % des clients raccrocheront s’ils doivent patienter plus de cinq minutes !
Cette frustration peut nuire à l’image de l’entreprise et donc au revenu. Mais c’est également le conseiller qui aura finalement le client au téléphone qui en pâtit et vivra une expérience désagréable.
En réduisant les temps d'attente grâce à la déviation d'appels, les entreprises peuvent améliorer considérablement la satisfaction des clients. Ces derniers apprécient de pouvoir choisir le canal de communication qui leur convient le mieux, et d'obtenir une assistance immédiate sans avoir à attendre au téléphone.
Ils sont 86% à vouloir pouvoir résoudre leurs problématiques en autonomie selon une étude Microsoft.
Cela permet de renforcer la relation de confiance entre l'entreprise et ses clients, et de les fidéliser sur le long terme.
Stratégies et techniques de déviation d'appels
La mise en place d'une stratégie efficace de call deflection nécessite une combinaison de différentes techniques et outils. Voici quelques-unes des techniques les plus couramment utilisées :
Mise en place d'options libre-service
Le logiciel de centre d’aide est un moyen efficace de réduire les temps d'attente en offrant aux clients la possibilité de résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Les entreprises peuvent mettre en place des bases de connaissances en ligne, des FAQ et des tutoriels vidéo pour aider les clients à trouver des réponses à leurs questions.
En offrant cette option, les clients peuvent éviter d'attendre au téléphone et obtenir une assistance immédiate pour des problèmes simples.
Utilisation de systèmes de serveur vocal interactif
Les systèmes de serveurs vocaux interactifs (SVI) permettent aux clients de sélectionner des options à l'aide de leur voix ou de touches sur leur téléphone. Ces systèmes peuvent être utilisés pour rediriger les appels vers différents départements, ou pour offrir aux clients des informations automatisées sur les produits et les services. En utilisant un SVI, les entreprises peuvent réduire les temps d'attente et améliorer l'efficacité de leur service client.
Attention néanmoins, cette technique est de moins en moins appréciée des clients, surtout quand la messagerie vocale finit par indiquer que le client trouvera la réponse en ligne et raccroche.
Utilisation de chatbots et d'assistants virtuels
Les chatbots et les assistants virtuels sont des outils de déviation d'appels de plus en plus populaires. Ces programmes informatiques utilisent l'intelligence artificielle pour interagir avec les clients et répondre à leurs questions. Les chatbots peuvent être intégrés à des sites web, des applications mobiles ou des plateformes de messagerie, offrant aux clients une assistance instantanée sans avoir à attendre au téléphone.
La qualité des réponses dépend néanmoins de la qualité de la base de connaissance dans laquelle pioche l’intelligence artificielle : il faut donc avoir mis en place une stratégie de knowledge management solide en amont.
Offre de canaux de communication alternatifs
En plus des options selfcare, il est important d'offrir aux clients d'autres canaux de communication, tels que le chat en direct, les réseaux sociaux ou les messageries instantanées. Certains clients préfèrent ces canaux car ils offrent une réponse plus rapide et plus pratique que le téléphone. En offrant ces alternatives, les entreprises peuvent réduire les temps d'attente et offrir une meilleure expérience client.
Suivi et analyse des mesures de déviation des appels
Pour mesurer l’évolution de la déviation d’appel, on utilise le deflection rate, ou taux de déviation. Ce dernier est à la fois une composante et un levier des indicateurs de satisfaction client plus classiques.
Il existe plusieurs méthodes de calcul. La plus utilisée reste celle-ci :
- Nombre de vues de la FAQ / Nombre total de tickets x100
Par exemple, si un service client reçoit 1000 demandes de tickets sur une semaine et 100 visites sur sa FAQ, le taux de déviation serait :
(100 / 1000) x 100 = 10%
Cela signifie que 10% des tickets sont résolus par des canaux selfcare, sans l’aide d’un conseiller client.
Ce taux est intimement lié à d’autres KPIs :
- Taux de décroché : rapportez le nombre d’appels réellement traités par vos conseillers au nombre d’appels total.
- Temps d’attente moyen : suivez la durée moyenne d'attente avant que les clients aient la solution à leur problème.
- Customer effort score : mesurez la facilité pour un client d’entrer en contact avec votre entreprise.
- CSAT : collectez les avis des clients sur leur expérience de déviation d'appel et utilisez ces informations pour apporter des améliorations.
En analysant ces mesures et en identifiant les tendances, vous serez en mesure d'apporter des ajustements à votre stratégie de déviation d'appel, ce qui vous permettra d'optimiser les résultats et d'améliorer l'expérience client globale.
L’avantage de la déviation d'appel via une FAQ et la valeur qu'elle peut apporter à votre entreprise est indéniable.
En mettant en œuvre les bonnes pratiques et en adaptant votre stratégie en fonction des besoins de vos clients, vous pouvez réduire les temps d'attente, augmenter la satisfaction des clients et renforcer les liens avec votre public.
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