Knowledge base pour le service client : qu’est-ce que c’est ?

Gestion de la connaissance

Knowledge base pour le service client : qu’est-ce que c’est ?

Hanna Savarin

Mayday

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Publié le

April 2025

Découvrez comment Mayday révolutionne le service client

“Le pouvoir, c’est la connaissance”. Ce dicton n’a jamais été aussi vrai pour le domaine de la relation client, qui fait face à des clients qui s’attendent à des réponses opérationnelles, quasi immédiates, des conseillers.

Pourtant, aujourd’hui, ce pouvoir qu’est la connaissance est souvent éparpillé dans l’entreprise. Entre les notes personnelles des agents, le Drive, les informations détenues par un seul collègue ou d’autres pôles de l’organisation, les conseillers perdent un temps fou à trouver des connaissances rarement harmonisées et à jour.

Résultat : difficile pour les conseillers de se focaliser sur ce que les clients d’aujourd’hui attendent - une réponse rapide, de qualité, personnalisée, et véritablement humaine. Pas étonnant que 56 % des clients continuent à penser que la plupart des entreprises les traitent comme des numéros (Salesforce) !

C’est pour éviter ce type de souci qu’une solution devient de plus en plus répandue dans les services clients : la knowledge base.

À l’issue de la lecture de l’article, vous aurez en tête tout ce qu’il faut savoir sur la knowledge base : de quoi il s’agit, ses avantages pour votre service client, ainsi que des critères-clés pour sélectionner celle qui aidera vos conseillers à augmenter leur qualité de service.

Le knowledge management : une stratégie différenciante et ROIste pour les services clients

Pour comprendre l’intérêt d’une knowledge base pour votre service client, vous devez d’abord vous pencher sur le contexte qui pousse les entreprises à structurer la gestion de leurs connaissances aujourd’hui.

Un essentiel pour répondre aux attentes de vos clients

En 2025, vos clients sont plus exigeants que jamais.

Ils attendent de votre service client :

Plus de rapidité (voire une quasi immédiateté) dans les réponses transmises par les services clients. On sait que 37,2 % des clients attendent d’un service client qu’il réponde à leur demande dans les quatre heures - et 26,6 % d’entre eux souhaitent obtenir une réponse dans les 30 minutes (Ringover).
Plus d’omnicanalité, avec la possibilité de contacter les entreprises sur de multiples canaux, sans pour autant avoir à répéter leur problème aux différents interlocuteurs.
Plus de qualité, en termes de réponse apportée, mais aussi en termes de personnalisation, d’accompagnement émotionnel et d’empathie. 70 % des clients s’attendent à ce que leurs interlocuteurs disposent de tout leur contexte pour leur répondre lorsqu’ils contactent une entreprise (Zendesk).

Face à ces exigences toujours croissantes des clients, la knowledge base devient l’un des outils essentiels du service client.

Elle permet à vos conseillers de rapidement donner au client la bonne réponse au bon moment, dans un contexte où les entreprises n’ont jamais eu autant de données et de procédures à leur disposition. Elle les fait gagner en efficacité, pour qu’ils puissent se concentrer sur là où ils ont le plus de valeur ajoutée : la relation humaine.

Finie l’ère du contact : place à l’ère de la connaissance, où le knowledge management devient un vecteur d’expérience client différenciante pour votre entreprise.

Un outil-clé pour améliorer l’expérience collaborateur

En parallèle, en interne dans les services clients, la crise sanitaire qui paraît déjà lointaine laisse encore ses traces en 2025.

Les conseillers souhaitent bénéficier d’un mode de travail hybride, flexible - ce qui demande de déployer des outils appropriés pour assurer leur performance en télétravail.

Ils sont également plus attentifs à leur santé mentale au travail. Les environnements stressants, peu épanouissants, et les tâches à faible valeur ajoutée les rebutent, et les responsables du pôle clientèle doivent donc mettre en place des process et des outils pour limiter le turnover en centre de contact.

Le knowledge management, ses processus et ses outils, deviennent alors des leviers pour respecter la symétrie des attentions. En améliorant le confort de travail de vos collaborateurs, vous les mettez dans les meilleures dispositions pour satisfaire leurs clients.

Une stratégie gagnante pour maîtriser les coûts

En 2025, les services clients évoluent également dans un contexte de crise économique et d’incertitude pour les entreprises, qui réduisent significativement leurs budgets et leurs investissements.

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L’objectif des service clients devient plus que jamais de prouver qu’ils ne sont pas qu’un centre de coût, mais bien un centre de profit. Pour ce faire, ils doivent se positionner comme un levier de génération de valeur pour l’entreprise, par l’expérience client et la fidélisation.

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C’est là qu’une démarche de knowledge management structurée. Une stratégie de gestion des connaissances permet non seulement d’augmenter la valeur générée par le service client, mais également de prouver concrètement son ROI.

Une base non-négociable pour intégrer l’IA au service client

L’IA : deux lettres qui sont sur toutes les lèvres dans les services clientèle aujourd’hui.

Les DRC ont massivement investi dans des chatbots ou des voicebots boostés par IA ces dernières années. La promesse de ces outils est alléchante : ils permettent d’apporter des réponses directes aux questions les plus simples des consommateurs, et de désengorger les services clients, faisant baisser leur taux de contact.

Seulement, l’intelligence artificielle n’est puissante que si elle se base sur des données exhaustives, à jour et bien structurées. Faute d’une data base bien rodée, le risque de réponses erronées, voire d’hallucinations totales de l’IA, est élevé. Autant dire que l’IA, mal maîtrisée, devient alors un risque pour l’expérience client et l’image de marque d’une entreprise.

Pour s’assurer d’obtenir de bons résultats avec les outils d’IA pour le service client, les services clients doivent donc centraliser, structurer et vérifier leur connaissance en continu. Ou comment le knowledge management devient un tiers de confiance pour l’IA déployée auprès des conseillers !

Qu’est-ce qu’une base de connaissance ?

Désormais, place au cœur du sujet de cet article : la knowledge base, ou “base de connaissance” en français. Il s’agit de l’un des outils clés d’une stratégie de knowledge management.

Selon Gartner, une base de connaissance se définit comme “un ensemble de technologies qui permettent de fournir en temps utile des informations contextuelles et personnalisées aux clients d'une organisation et aux représentants du service à la clientèle/de l'assistance”.

En somme, une knowledge base est un outil qui permet de centraliser la connaissance pour la rendre plus cohérente, de l’harmoniser pour la rendre lisible, et de la diffuser pour la rendre exploitable.

Mais la mise en place d’une knowledge base n’est pas simplement l’affaire du déploiement d’un outil. Il est important de comprendre qu’il s’agit d’une véritable stratégie, qui demande à mettre en place des méthodologies adaptées à votre propre service client, et à développer un état d’esprit centré autour de la connaissance chez vos collaborateurs.

Enfin, il convient de différencier deux types de bases de connaissances :

D’un côté, les knowledge bases dédiées à l’intégralité de l’entreprise
De l’autre, les bases de connaissance spécifiquement conçues pour le service client

Dans ce deuxième cas, les notions de contexte et d’immédiateté sont prises en compte, pour répondre aux besoins des clients qui contactent en direct l’entreprise.

Et ce sont bien ces knowledge bases conçues pour les services clients qui vous permettent d’obtenir les meilleurs résultats en termes de gestion de la connaissance.

Pourquoi avoir recours à une knowledge base ?

Justement, parlons résultats : quels avantages pouvez-vous attendre de la mise en place d’une knowledge base dans votre service client ?

Les bénéfices de cet outil sont multiples :

Il facilite la gestion, le partage et l’utilisation des connaissances au sein de votre entreprise.
Il améliore la productivité de vos agents, grâce à une véritable efficacité organisationnelle. Avec notre base de connaissance Mayday, nos clients constatent en moyenne 24% de gain de productivité sur la résolution de problèmes.
Il optimise la qualité des décisions et la résolution des problèmes face au client, grâce à des ressources pédagogiques exploitables “sur le pouce” par vos conseillers.
Il rend la formation de vos agents plus rapide, pour les rendre opérationnels en un temps optimal. Nos clients relèvent en moyenne 48% de réduction du temps de formation en moyenne avec Mayday.

Configurer et déployer une knowledge base adaptée à votre service client aura ainsi un impact majeur sur vos objectifs de moyen - soit sur tous vos indicateurs liés au knowledge et à l’organisation de votre pôle (temps passé par vos conseillers à chercher des réponses, nombre de contenu obsolète dans votre base…).

Mais cet outil vous permet également de booster vos indicateurs de relation client. Grâce à une bonne base de connaissance, votre taux de recontact et votre Durée Moyenne de Traitement (DMT) baissent, et votre NPS augmente. Côté CSAT, ce ne sont pas moins de 18% d’amélioration en moyenne que constatent les clients de Mayday.

‍A contrario, moins votre service client structure et optimise sa gestion de la connaissance dans une knowledge base, plus il voit les risques d’obsolescence des informations augmenter, et le partage de connaissances en interne limité. De quoi mener à des erreurs potentielles de la part de vos conseillers, voir votre satisfaction client en pâtir, et constater une baisse de motivation chez vos collaborateurs.

Pour aller plus loin, découvrez ici les étapes pour mettre en place une base de connaissance.

Les 4 types d’outils de knowledge base

Avec la tendance du knowledge management qui s’accroît, différents types d’outils de base de connaissances émergent sur le marché. Lequel choisir pour assurer une gestion de votre connaissance optimale ?

Les bases de documentation

Certaines entreprises se dotent d’outils qui ne sont pas réellement des knowledge bases pour gérer leur connaissance. Il s’agit plutôt de bases documentaires, qui leur permettent de rassembler tous les documents qui permettent aux agents de résoudre les problèmes des clients.

C’est le cas par exemple de SharePoint ou de Notion.

Leurs inconvénients ? Premièrement, elles ne sont pas pensées pour simplifier l’accès à la connaissance pour les conseillers clients par manque d’accessibilité. Avec ces outils, la structuration des contenus est généralement minimaliste, et la recherche dans la base documentaire reste trop fastidieuse pour fluidifier les process de votre service client.

De plus, ces bases requièrent une maintenance régulière. Les mises à jour et l'ajout de nouvelles documentations deviennent des tâches parfois laborieuses, nécessitant du temps et des ressources. Si les bases documentaires ne sont pas constamment mises à jour, elles risquent de devenir obsolètes, ce qui compromet l'efficacité du service client.

Les solutions de service client globales

Bon nombre de logiciels de gestion du service client ont désormais inclus une fonctionnalité de knowledge base à leur solution. Cependant, il ne s’agit pas du cœur d’expertise de ces outils, qui disposent de nombreuses autres fonctionnalités connexes.

C’est par exemple le cas de Salesforce Service Cloud : un CRM qui inclut à la fois un outil de ticketing, une solution de chatbot, et une knowledge base.

L’inconvénient de ces outils ? Leurs fonctionnalités de knowledge base sont assez minimalistes. Par exemple, ils ne disposent pas de moteur de recherche avancé boosté par l’IA, qui permet de fluidifier et de rendre plus rapide la recherche d’informations.

Bon nombre de ces outils ne permettent pas non plus de prendre en compte tout le cycle de vie du knowledge management, depuis la découverte de la connaissance du service client jusqu’à son optimisation en fonction des retours de ses utilisateurs finaux. Or, il s’agit d’un élément-clé pour maintenir et améliorer leur connaissance en continu, et proposer un service de qualité aux clients finaux.

Les knowledge bases généralistes

Troisième type d’outils : les bases de connaissance généralistes, qui ne sont pas réellement pensées pour le service client. Celles-ci servent à stocker du contenu à froid, sans le rendre exploitable sous des délais très courts face au client.

Par exemple, ce type d’outil ne dispose pas de fonctionnalités permettant de créer des contenus sous des formats très lisibles (comme les arbres de décision) qui simplifient la recherche d’une solution.

Ils ne permettent pas non plus d’intégrer votre base de connaissance à vos outils de contact, pour synchroniser toutes les données liées à vos échanges avec les clients.

Les outils de knowledge base conçus pour le service client

Dernier type d’outil : les knowledge bases spécifiquement développées pour les services clients. Celles-ci vous permettent de créer une base de connaissance qui deviendra l’unique source de vérité pour vos conseillers. De quoi réduire drastiquement les chances de donner des réponses contradictoires à vos clients !

C’est le cas de Mayday, qui gère tout le cycle de vie de votre knowledge en interne.

Sur Mayday, vous disposez notamment de fonctionnalités telles que :

L’import express de votre connaissance, pour récupérer facilement votre knowledge existant.
L’éditeur de contenu de connaissance avancé, qui vous permet d’intégrer à vos contenus non seulement textes et images, mais aussi vidéos, GIFs, PDFs, émojis, liens ou code personnalisé. Vous pouvez également créer des tutoriels et des arbres de décision, très pratiques pour simplifier les procédures les plus complexes de votre service.
Les alertes d’obsolescence de contenu. L'obsolescence est le pire ennemi de votre image de marque ! Sur Mayday, vous fixez des alertes d'obsolescence et des dates de vérification des contenus pour garantir une connaissance à jour.
La recherche avancée, boostée par Intelligence Artificielle. Elle mémorise les requêtes des conseillers, et rend le moteur de recherche plus intelligent, plus rapide, plus efficace.

Autant de raisons qui expliquent que plus de 100 services clients font confiance à Mayday comme unique source de vérité.

Rendez-vous ici pour découvrir Mayday, et libérer le potentiel de votre service client grâce à une connaissance centralisée, harmonisée et aisément diffusée.

4 essentiels pour bien choisir votre knowledge base

Prenez en compte ces quatre clés pour sélectionner la base de connaissance qui convient à votre organisation.

Mener un audit de votre connaissance actuelle

L’objectif dans un premier temps est de comprendre vos besoins en termes de knowledge management, pour trouver l’outil adéquat.

Commencez donc par faire un mapping du knowledge dans votre entreprise. Où stockez-vous votre connaissance actuellement ? Dans quels pôles, quels systèmes informatiques, quels documents ? Qui la gère ?

Puis analysez les lacunes de votre connaissance.

Est-elle difficile à trouver pour vos conseillers ?
À exploiter, à cause de formats difficiles à lire “sur le pouce”, face à un client en direct ?
Quelles connaissances ne sont pas encore formalisées, dont les conseillers ont pourtant besoin pour répondre de manière experte aux clients ?
Quelles connaissances ne sont pas bien mises à jour ?

Vous obtiendrez ainsi une vision 360 de votre knowledge actuel, de ses failles, et donc, des besoins liés à votre knowledge base.

Choisir un outil qui gère l’intégralité du cycle de vie de la connaissance

Comme vous l’avez lu plus haut, tous les outils de knowledge management ne sont pas très efficaces pour un service client - notamment en ce qui concerne la gestion du cycle de vie de la connaissance.

Veillez donc à ce que votre knowledge base vous permette de gérer aisément :

La création de la connaissance. Votre base doit permettre de créer des formats de contenus aisément exploitables par les conseillers, comme les arbres de décision, les diagnostics ou les modes opératoires
L’organisation et la publication de la connaissance. Votre base de connaissance doit disposer d’un système de structuration (arborescence et tags) pour simplifier la recherche du contenu.
Sa diffusion auprès des conseillers. Votre base doit être aisément accessible au quotidien par les agents (par exemple, via un système de widgets dans leur environnement de travail habituel). Vous devez également pouvoir mettre en place des notifications pour que les conseillers soient au courant que la connaissance est à leur disposition.
Son exploitation. Votre base doit idéalement pouvoir être accolée à votre plateforme de formation en ligne, pour que vous utilisiez votre connaissance comme support de montée en compétences.
L’optimisation de la connaissance. Votre knowledge base doit être collaborative, en permettant le feedback des conseillers, ainsi que la mise à jour des contenus par vos experts internes.

Derrière chacune de ces étapes du cycle de vie du knowledge se trouvent des fonctionnalités : à vous de vérifier que l’outil réponde à vos besoins.

Synchroniser votre base de connaissance aux autres outils de votre service client

L’idée ici : créer un écosystème de la connaissance, qui permet de gérer de manière holistique la manière dont votre connaissance est centralisée, mais aussi diffusée.

Votre knowledge base doit donc pouvoir être intégrée à :

Votre CRM et votre outil de ticketing, pour que les conseillers aient toutes les informations sur le parcours du client face à eux, et puissent personnaliser la relation avec leur interlocuteur.
Les outils qui diffusent votre connaissance, comme les chatbots ou les FAQ à destination de vos clients, pour que ceux-ci soient toujours à jour.
Votre plateforme de formation en ligne, pour transformer votre connaissance en compétences actionnables par vos conseillers au quotidien - comme c’est le cas de la Mayday Academy.

Sélectionner une knowledge base propulsée par IA

Comme vous avez pu le lire au début de l’article, le knowledge management est une source primordiale de confiance pour l’Intelligence artificielle. Mais l’IA peut également être facilitatrice de votre gestion des connaissances !

Choisissez une knowledge base qui intègre une couche d’IA en machine learning (apprentissage automatique), notamment pour :

Détecter automatiquement la nouvelle connaissance à intégrer à la base depuis des outils externes (Sharepoint, Drive…) ou des documents externes (PDF, PowerPoint…).
Catégoriser automatiquement les contenus dans la base, pour améliorer leur recherche.
Générer automatiquement du contenu : des résumés, des checklists, des traductions
Suggérer des contenus à créer en fonction de l’analyse de vos data (questions les plus posées par les clients, recherches les plus souvent effectuées par les conseillers…).
Identifier les contenus en doublon ou obsolètes.

Psst : sur Mayday AI, toutes ces fonctionnalités sont d’ores et déjà disponibles, et le pouvoir de l’IA n’en est qu’à ses débuts !

Besoin d’aller plus loin ? Parce que le choix d’une bonne knowledge base ne suffit pas, découvrez comment réaliser votre modèle de plan d'action stratégique. Vous y comprendrez comment créer des processus de gestion de la connaissance appropriés, mettre en place une gouvernance optimale, ou encore suivre la performance de votre stratégie.

2 exemples inspirants d’entreprises ayant intégré une knowledge base

Rien de tel que des cas concrets pour vous inspirer à déployer votre propre projet de base de connaissance !

France Mutuelle : une base de connaissance pour renforcer conformité et confiance

Dans le secteur des mutuelles, l’intégration d’une knowledge base prend tout son sens. Le secteur étant très réglementé, avec des législations qui peuvent évoluer d’année en année, il est absolument crucial d’avoir à disposition des toujours à jour.

L’objectif pour France Mutuelle : maintenir la confiance de ses adhérents, ainsi que la conformité de l’entreprise face à la loi en vigueur.

L’entreprise fait également face à un enjeu d’accompagnement humain très fort. Les 50 conseillers de France Mutuelle font souvent face à des sujets délicats ou des conversations conflictuelles. Leur environnement de travail peut donc être parfois stressant.

France Mutuelle déploie donc la base de connaissance Mayday pour alléger le travail des équipes, afin qu’elles puissent prendre le temps nécessaire pour mener chaque appel à bien, avec un accompagnement personnalisé et empathique.

Résultat : l’adoption de Mayday est très rapide, et l’outil devient un argument pour attirer les talents à l’entreprise, tant il améliore les conditions de travail des conseillers.

Consulter l’intégralité du cas France Mutuelle ici

Konecta : quand knowledge base rime avec excellence opérationnelle

Après avoir remporté le marché public de Paris 2024, Konecta est intégré dans l’organisation des Jeux Olympiques et Paralympiques comme prestataire du centre d’aide.

Son objectif : former rapidement et efficacement les conseillers au traitement des questions des divers interlocuteurs de Paris 2024 : spectateurs, athlètes, riverains, fans, collectivités…

Konecta s’appuie alors sur la knowledge base Mayday pour centraliser toute la connaissance, et éliminer le recours aux autres canaux de communication (emails, Microsoft Teams, Google Workspace…). La base lui permet d’assurer l’homogénéité de l’information diffusée, et de réduire les délais de prise en charge des demandes.

En parallèle, Konecta déploie également une solution de FAQ self-service via Mayday Selfcare pour limiter le taux de contact du centre d’aide.

Grâce à Mayday, l’entreprise tient ses engagements en termes de qualité de traitement, de conformité, de réactivité et d’anticipation. Elle prend également en compte de manière continue le feedback des équipes, pour améliorer la qualité de service et la réactivité de la réponse apportée tout au long des JO et JOP.

Consulter l’intégralité du cas Konecta ici

On conclut ?

Vous l’aurez compris : à l’heure où les attentes des clients et de vos collaborateurs sont accrues, la connaissance, c’est (plus que jamais) le pouvoir pour votre service client ! Et pour bien gérer votre connaissance, vous devez donc vous doter à la fois d’une stratégie de knowledge management, et d’un logiciel de base de connaissance qui accompagne tout le cycle de vie de votre knowledge en interne.

Et ces outils n’ont pas fini d’évoluer, pour vous aider à encore améliorer votre relation client ! Par exemple, certains (dont Mayday !) proposent déjà des solutions de FAQ ou de Wiki en selfcare, permettant à vos clients d’être totalement autonomes dans la résolution de leurs problèmes.

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