“Le pouvoir, c’est la connaissance”. Ce dicton n’a jamais été aussi vrai pour le domaine de la relation client, qui fait face à des clients qui s’attendent à des réponses opérationnelles, quasi immédiates, des conseillers.
Pourtant, aujourd’hui, ce pouvoir qu’est la connaissance est souvent éparpillé dans l’entreprise. Entre les notes personnelles des agents, le Drive, les informations détenues par un seul collègue ou d’autres pôles de l’organisation, les conseillers perdent un temps fou à trouver des connaissances rarement harmonisées et à jour.
Résultat : 50 % des consommateurs obtiennent des réponses contradictoires en contactant un service client (Kustomer). Un véritable frein à l’expérience et à la satisfaction client !
C’est pour éviter ce type de souci qu’une solution devient de plus en plus répandue dans les services clients : la knowledge base.
À l’issue de la lecture de l’article, vous aurez en tête tout ce qu’il faut savoir sur la knowledge base : de quoi il s’agit, ses avantages pour votre service client, ainsi que des critères-clés pour sélectionner celle qui aidera vos conseillers à augmenter leur qualité de service.
Le knowledge management : une priorité récente pour les entreprises
Pour comprendre l’intérêt d’une knowledge base pour votre service client, il faut d’abord s’intéresser à l’une des nouvelles priorités des entreprises depuis 2023 : le knowledge management.
Selon Eunika Mercier-Laurent, spécialiste du sujet, le knowledge management se définit comme suit : “Un système d’initiatives, de méthodes et d’outils destinés à créer un flux optimal de connaissances pour le succès de l’entreprise et de ses clients”. En somme, il s’agit d’une démarche qui vise à optimiser la récolte, la diffusion et l’utilisation de la connaissance de toute une organisation.
Mais alors pourquoi une tendance aussi fulgurante autour du knowledge management aujourd’hui ?
Les raisons sont multiples :
- Les données se multiplient dans l’entreprise. Nouveaux produits, nouvelles pratiques, nouvelles technologies : autant de nouveautés qui créent encore plus de procédures à connaître pour les conseillers et à diffuser aux clients.
- Les attentes des clients ont augmenté, notamment en matière de délai de réponse apportée à leur problème. Le temps d’attention de vos clients se réduit, et le simple contact avec un service client ne suffit plus : ils attendent désormais une réponse de qualité dans un temps record.
- La fin de l’ère du contact est arrivée. Après s’être penchés sur la question des canaux de contact et de la manière dont les clients peuvent les utiliser au mieux, les services clients s’intéressent maintenant à la qualité et la rapidité de la réponse qu’ils peuvent apporter.
- La crise sanitaire a bouleversé la structure des services clients. Celle-ci évolue depuis, avec notamment une démocratisation du télétravail et le développement de l’externalisation, qui demandent à mettre en place des process et des outils qui unifient la connaissance.
- L’émergence du sujet de la santé mentale pour les conseillers. Les entreprises ont pris conscience de l’importance du bien-être de leurs collaborateurs. Ils s’intéressent donc à toute démarche qui peut leur permettre de travailler dans des conditions confortables.
- La guerre des talents continue de faire rage. Post-Covid, la difficulté à recruter s’accroît - d’où l’importance de limiter le turnover et de bien former ses nouveaux arrivants pour les fidéliser. De bons process et des outils robustes aident les entreprises dans cette démarche.
- De la place (et du budget) pour l’innovation. Longtemps considéré comme un centre de coût, le paradigme des services de relation client a changé. Ils sont désormais perçus comme un centre de profit, nécessaires à l’usage et à la rétention des clients. Un changement qui leur donne une marge de manœuvre supplémentaire pour innover.
Ces changements n’ont pas échappé à certains services clients pionniers, qui adoptent ainsi une base de connaissance omnicanale très tôt : c’est le cas de Nickel, Doctolib, Fnac Darty, ou encore Qonto. Ils ont ainsi ouvert la voie à cette nouvelle tendance, en prouvant au métier que le knowledge management apportait bien productivité et rentabilité aux services clients.
Envie de creuser le sujet ? Découvrez pourquoi le knowledge management, c’est maintenant pour votre service client.
Qu’est-ce qu’une base de connaissance ?
Désormais, place au cœur du sujet de cet article : la knowledge base, ou “base de connaissance” en français. Il s’agit de l’un des outils clés d’une stratégie de knowledge management.
Selon Gartner, une base de connaissance se définit comme “un ensemble de technologies qui permettent de fournir en temps utile des informations contextuelles et personnalisées aux clients d'une organisation et aux représentants du service à la clientèle/de l'assistance”.
En somme, une knowledge base est un outil qui permet de centraliser la connaissance pour la rendre plus cohérente, de l’harmoniser pour la rendre lisible, et de la diffuser pour la rendre exploitable.
Mais la mise en place d’une knowledge base n’est pas simplement l’affaire du déploiement d’un outil. Il est important de comprendre qu’il s’agit d’une véritable stratégie, qui demande à mettre en place des méthodologies adaptées à votre propre service client, et à développer un état d’esprit centré autour de la connaissance chez vos collaborateurs.
Enfin, il convient de différencier deux types de bases de connaissances : d’un côté, les knowledge bases dédiées à l’intégralité de l’entreprise, et de l’autre, les bases de connaissance spécifiquement conçues pour le service client. Dans ce deuxième cas, les notions de contexte et d’immédiateté sont prises en compte, pour répondre aux besoins des clients qui contactent en direct l’entreprise.
Et ce sont bien ces knowledge bases conçues pour les services clients qui vous permettent d’obtenir les meilleurs résultats en termes de gestion de la connaissance.
Pourquoi avoir recours à une knowledge base ?
Justement, parlons résultats : quels avantages pouvez-vous attendre de la mise en place d’une knowledge base dans votre service client ?
Les bénéfices de cet outil sont multiples :
- Il facilite la gestion, le partage et l’utilisation des connaissances au sein de votre entreprise.
- Il améliore la productivité de vos agents, grâce à une véritable efficacité organisationnelle. Avec notre base de connaissance Mayday, nos clients constatent en moyenne 24% de gain de productivité sur la résolution de problèmes.
- Il optimise la qualité des décisions et la résolution des problèmes face au client, grâce à des ressources pédagogiques exploitables “sur le pouce” par vos conseillers.
- Il rend la formation de vos agents plus rapide, pour les rendre opérationnels en un temps optimal. Nos clients relèvent en moyenne 48% de réduction du temps de formation en moyenne avec Mayday.
Configurer et déployer une knowledge base adaptée à votre service client aura ainsi un impact majeur sur vos objectifs de moyen - soit sur tous vos indicateurs liés au knowledge et à l’organisation de votre pôle (temps passé par vos conseillers à chercher des réponses, nombre de contenu obsolète dans votre base…).
Mais cet outil vous permet également de booster vos indicateurs de relation client. Grâce à une bonne base de connaissance, votre taux de recontact et votre Durée Moyenne de Traitement (DMT) baissent, et votre NPS augmente. Côté CSAT, ce ne sont pas moins de 18% d’amélioration en moyenne que constatent les clients de Mayday.
A contrario, moins votre service client structure et optimise sa gestion de la connaissance dans une knowledge base, plus il voit les risques d’obsolescence des informations augmenter, et le partage de connaissances en interne limité. De quoi mener à des erreurs potentielles de la part de vos conseillers, voir votre satisfaction client en pâtir, et constater une baisse de motivation chez vos collaborateurs.
Pour aller plus loin, découvrez ici les étapes pour mettre en place une base de connaissance.
Les 4 types d’outils de knowledge base
Avec la tendance du knowledge management qui s’accroît, différents types d’outils de base de connaissances émergent sur le marché. Lequel choisir pour assurer une gestion de votre connaissance optimale ?
Les bases de documentation
Certaines entreprises se dotent d’outils qui ne sont pas réellement des knowledge bases pour gérer leur connaissance. Il s’agit plutôt de bases documentaires, qui leur permettent de rassembler tous les documents qui permettent aux agents de résoudre les problèmes des clients.
C’est le cas par exemple de SharePoint ou de Notion.
Leurs inconvénients ? Premièrement, elles ne sont pas pensées pour simplifier l’accès à la connaissance pour les conseillers clients par manque d’accessibilité. Avec ces outils, la structuration des contenus est généralement minimaliste, et la recherche dans la base documentaire reste trop fastidieuse pour fluidifier les process de votre service client.
De plus, ces bases requièrent une maintenance régulière. Les mises à jour et l'ajout de nouvelles documentations deviennent des tâches parfois laborieuses, nécessitant du temps et des ressources. Si les bases documentaires ne sont pas constamment mises à jour, elles risquent de devenir obsolètes, ce qui compromet l'efficacité du service client.
Les solutions de service client globales
Bon nombre de logiciels de gestion du service client ont désormais inclus une fonctionnalité de knowledge base à leur solution. Cependant, il ne s’agit pas du cœur d’expertise de ces outils, qui disposent de nombreuses autres fonctionnalités connexes.
C’est par exemple le cas de Salesforce Service Cloud : un CRM qui inclut à la fois un outil de ticketing, une solution de chatbot, et une knowledge base.
L’inconvénient de ces outils ? Leurs fonctionnalités de knowledge base sont assez minimalistes. Par exemple, ils ne disposent pas de moteur de recherche avancé boosté par l’IA, qui permet de fluidifier et de rendre plus rapide la recherche d’informations.
Bon nombre de ces outils ne permettent pas non plus de prendre en compte tout le cycle de vie du knowledge management, depuis la découverte de la connaissance du service client jusqu’à son optimisation en fonction des retours de ses utilisateurs finaux. Or, il s’agit d’un élément-clé pour maintenir et améliorer leur connaissance en continu, et proposer un service de qualité aux clients finaux.
Les knowledge bases généralistes
Troisième type d’outils : les bases de connaissance généralistes, qui ne sont pas réellement pensées pour le service client. Celles-ci servent à stocker du contenu à froid, sans le rendre exploitable sous des délais très courts face au client.
Par exemple, ce type d’outil ne dispose pas de fonctionnalités permettant de créer des contenus sous des formats très lisibles (comme les arbres de décision) qui simplifient la recherche d’une solution.
Ils ne permettent pas non plus d’intégrer votre base de connaissance à vos outils de contact, pour synchroniser toutes les données liées à vos échanges avec les clients.
Les outils de knowledge base conçus pour le service client
Dernier type d’outil : les knowledge bases spécifiquement développées pour les services clients. Celles-ci vous permettent de créer une base de connaissance qui deviendra l’unique source de vérité pour vos conseillers. De quoi réduire drastiquement les chances de donner des réponses contradictoires à vos clients !
C’est le cas de Mayday, qui gère tout le cycle de vie de votre knowledge en interne.
Sur Mayday, vous disposez notamment de fonctionnalités telles que :
- L’import express de votre connaissance, pour récupérer facilement votre knowledge existant.
- L’éditeur de contenu de connaissance avancé, qui vous permet d’intégrer à vos contenus non seulement textes et images, mais aussi vidéos, GIFs, PDFs, émojis, liens ou code personnalisé. Vous pouvez également créer des tutoriels et des arbres de décision, très pratiques pour simplifier les procédures les plus complexes de votre service.
- Les alertes d’obsolescence de contenu. L'obsolescence est le pire ennemi de votre image de marque ! Sur Mayday, vous fixez des alertes d'obsolescence et des dates de vérification des contenus pour garantir une connaissance à jour.
- La recherche avancée, boostée par Intelligence Artificielle. Elle mémorise les requêtes des conseillers, et rend le moteur de recherche plus intelligent, plus rapide, plus efficace.
Autant de raisons qui expliquent que plus de 100 services clients font confiance à Mayday comme unique source de vérité.
Rendez-vous ici pour découvrir Mayday, et libérer le potentiel de votre service client grâce à une connaissance centralisée, harmonisée et aisément diffusée.
On conclut ?
Vous l’aurez compris : à l’heure où les attentes des clients et de vos collaborateurs sont accrues, la connaissance, c’est (plus que jamais) le pouvoir pour votre service client ! Et pour bien gérer votre connaissance, vous devez donc vous doter à la fois d’une stratégie de knowledge management, et d’un logiciel de base de connaissance qui accompagne tout le cycle de vie de votre knowledge en interne.
Et ces outils n’ont pas fini d’évoluer, pour vous aider à encore améliorer votre relation client ! Par exemple, certains (dont Mayday !) proposent déjà des solutions de FAQ ou de Wiki en selfcare, permettant à vos clients d’être totalement autonomes dans la résolution de leurs problèmes.
Mais l’avenir de la knowledge base se trouve très probablement dans l’Intelligence Artificielle. L’IA générique permet d’ores et déjà aux professionnels du service client de gagner plus de deux heures par jour (HubSpot, 2023). Et, d’ici à 2025, on estime que 80 % des organisations du service client utiliseront l'IA générative pour améliorer la productivité des agents et l'expérience client (Ringover, 2023).
Une bonne raison d’opter pour une knowledge base innovante, qui intègre d’ores et déjà l’Intelligence Artificielle dans ses fonctionnalités et sa feuille de route !
