On oublie trop souvent que, bien que B2B signifie Business-to-Business, le service s’adresse avant tout à des individus… qui bénéficient dans leur vie personnelle de l’expérience de services clients B2C.
Dans cet article, nous explorerons les tendances actuelles du service client B2B, les statistiques pertinentes, et des exemples concrets de marques proposant une expérience client de qualité.
La montée en puissance de l'expérience client B2B
Les attentes des clients B2B ont évolué avec l'influence des expériences positives du secteur B2C. Les clients B2B recherchent désormais des relations personnalisées, une communication fluide et des solutions rapides. Deloitte souligne que 62% des décideurs B2B estiment que leurs clients sont devenus plus exigeants en matière d'expérience client.
1. La digitalisation du processus d'achat en B2B
La digitalisation a révolutionné le processus d'achat en B2B, à mesure que les entreprises se tournent de plus en plus vers les canaux en ligne pour effectuer leurs achats. Selon Forrester, 74% des acheteurs B2B effectuent plus de la moitié de leurs recherches en ligne avant de prendre contact avec un fournisseur. Cette tendance met en évidence l'importance pour les entreprises d'avoir une présence en ligne solide et une stratégie de marketing numérique bien établie pour attirer les clients potentiels.
Prenons l'exemple de Schneider Electric, leader mondial en gestion de l'énergie et en automatisation.
“Notre enjeu était d’amener les clients à trouver les réponses en autonomie pour des questions simples et donc à assurer une meilleure disponibilité des agents pour des demandes plus complexes.”, explique Carine Bérard, directrice de l’expérience client de l’entreprise.
Schneider Electric a donc choisi de proposer MySchneider, une plateforme en ligne intuitive et conviviale. Les clients peuvent désormais effectuer des recherches approfondies sur les produits et solutions avant de prendre contact avec un représentant commercial, simplifiant ainsi leur processus d'achat.
2. L'impact du marketing de contenu en B2B
Le marketing de contenu est devenu un pilier essentiel du B2B, permettant aux entreprises de démontrer leur expertise et de fournir une valeur ajoutée aux clients potentiels.
89% des entreprises B2B utilisent le marketing de contenu comme stratégie marketing, selon le Content Marketing Institute. Une approche basée sur la création de contenus informatifs et pertinents aide les entreprises à établir une relation de confiance avec leurs clients, renforçant ainsi leur position sur le marché.
Air Liquide, un géant de l'industrie des gaz industriels, met en œuvre une stratégie de marketing de contenu qui offre des informations techniques et des études de cas pertinentes à ses clients. Cette approche de fournir une valeur ajoutée a permis à Air Liquide de se positionner comme un expert de l'industrie, générant ainsi la confiance et la fidélité de ses clients.
3. L'essor de l'expérience client personnalisée
Les clients B2B sont de plus en plus exigeants en matière d'expérience client personnalisée. Selon une enquête de Salesforce, 72% des clients B2B s'attendent à une personnalisation en temps réel de l'offre de produits et de services. Les entreprises doivent utiliser des données clients pour offrir des expériences sur mesure, en anticipant les besoins et en proposant des solutions adaptées à chaque client.
Schneider Electrica par exemple développé une approche personnalisée pour ses clients B2B : l'entreprise utilise les données clients pour anticiper les besoins en énergie de ses clients et leur proposer des solutions d'efficacité énergétique sur mesure.
4. L'adoption des technologies de l'intelligence artificielle
L'intelligence artificielle (IA) joue un rôle de plus en plus important dans la relation client en B2B. Selon Gartner, d'ici 2025, 60% des centres de service client B2B utiliseront l'IA pour gérer les requêtes des clients. Les chatbots intelligents, par exemple, permettent de fournir des réponses rapides aux questions courantes, améliorant ainsi l'efficacité et la satisfaction du client.
Sodexo, spécialisé dans les services de restauration et les avantages sociaux, a intégré des chatbots intelligents dans son service client B2B. Ces chatbots permettent de fournir des réponses rapides aux questions fréquentes des clients, améliorant ainsi l'efficacité et la satisfaction globale.
5. La montée en puissance de l'omnicanalité
L'omnicanalité est devenue un impératif pour les entreprises B2B, car les clients attendent une expérience cohérente sur tous les canaux. Une étude d'Accenture révèle que 65% des clients B2B préfèrent effectuer des achats via plusieurs canaux. Les entreprises doivent donc intégrer leurs canaux de communication pour offrir une expérience sans friction et permettre aux clients de passer facilement d'un canal à un autre.
La société Michelin, leader mondial de la fabrication de pneus, a adopté une approche omnicanale pour répondre aux besoins de ses clients B2B. Michelin offre la possibilité à ses clients de passer des commandes en ligne, de suivre leurs livraisons en temps réel et de recevoir un support personnalisé via son service client téléphonique. Cette intégration de canaux offre une expérience client sans friction, en permettant aux clients de passer facilement d'un canal à un autre pour gérer leurs besoins en matière de pneus et de services.
Les statistiques clés du service client B2B
6 statistiques globales sur le service client B2B
- Expérience omnicanale : 88% des clients B2B s'attendent à ce que les entreprises offrent une expérience client cohérente sur tous les canaux (Zendesk).
- Qualité du service : 62% des clients B2B sont plus susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'une entreprise qui propose un excellent service client (Salesforce).
- Importance de la personnalisation : 80% des décideurs B2B sont enclins à travailler avec une entreprise offrant une expérience client personnalisée (Epsilon).
- Rôle de l'écoute active : 68% des clients B2B quittent une entreprise en raison d'un sentiment de désintérêt de la part de la marque (SuperOffice).
- Préférences des canaux de communication : 67% des acheteurs B2B préfèrent effectuer des recherches en ligne plutôt que de consulter un représentant commercial (Forrester)
- Rétention : une augmentation de seulement 5% du taux de rétention client peut augmenter les profits d'une entreprise de 25% à 95% (Bain & Company)
4 statistiques sur le délai de réponse attendu par les clients en B2B
Selon plusieurs enquêtes et études, le délai de réponse attendu par les clients en B2B varie en fonction du canal de communication utilisé. Voici quelques statistiques indicatives :
- Pour les emails : Une enquête de SuperOffice montre que 41% des clients B2B s'attendent à recevoir une réponse dans l'heure qui suit l'envoi d'un email, et 36% attendent une réponse dans les 24 heures.
- Pour les appels téléphoniques : Selon une enquête de HubSpot, 82% des clients B2B s'attendent à une réponse immédiate ou dans les 5 minutes lorsqu'ils appellent une entreprise pour un problème ou une question urgente.
- Pour les réseaux sociaux : Une étude de Sprout Social révèle que 40% des clients B2B attendent une réponse dans l'heure après avoir posé une question sur les réseaux sociaux, et 79% attendent une réponse dans les 24 heures.
- Pour les chatbots : Une enquête de Kayako montre que 42% des clients B2B s'attendent à une réponse instantanée lorsqu'ils utilisent un chatbot pour poser une question ou rechercher de l'aide.
Les canaux attendus par les clients en B2B
L'email reste l'un des canaux de communication les plus courants en B2B. Les clients s'attendent à pouvoir envoyer des emails pour poser des questions, demander des informations supplémentaires sur les produits ou services, ou résoudre des problèmes.
Téléphone
Le téléphone reste un moyen de communication essentiel en B2B. Les clients s'attendent à pouvoir contacter l'entreprise par téléphone pour obtenir une assistance rapide et personnelle.
Chat en direct
Le chat en direct est de plus en plus populaire en B2B car il permet aux clients d'obtenir des réponses rapides à leurs questions sans avoir à attendre une réponse par email ou par téléphone.
Réseaux sociaux
Les clients B2B s'attendent à pouvoir contacter les entreprises via les réseaux sociaux pour poser des questions, faire des commentaires ou exprimer leurs préoccupations.
Portail client en ligne
De nombreuses entreprises B2B proposent des portails clients en ligne où les clients peuvent se connecter pour accéder à leurs informations de compte, suivre leurs commandes, et gérer leurs interactions avec l'entreprise.
Chatbots et assistants virtuels
Les chatbots et les assistants virtuels sont de plus en plus utilisés en B2B pour fournir une assistance instantanée et automatisée aux clients, notamment en dehors des heures de bureau.
Visioconférence
Avec la montée du travail à distance, les clients B2B s'attendent à pouvoir organiser des réunions virtuelles avec les représentants de l'entreprise pour discuter de leurs besoins et de leurs projets.
Les clés d'une expérience client réussie en B2B
Le succès d'une expérience client en B2B repose sur plusieurs clés essentielles qui permettent aux entreprises de répondre aux attentes de leurs clients et de se démarquer dans un environnement concurrentiel exigeant.
1. Compréhension approfondie des clients B2B
La première étape pour offrir une expérience client réussie en B2B consiste à comprendre en profondeur les besoins, les défis et les objectifs des clients. Les entreprises doivent développer des profils clients détaillés et utiliser des données pour anticiper les besoins futurs. Une connaissance approfondie des clients permet de personnaliser les interactions et de proposer des solutions sur mesure, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
Comme le dit Laurent Branchet, directeur de l’expérience client chez Essilor : “Le conseiller est là pour que le client soit performant”. Quels sont ses KPIs ? Ses enjeux en interne ? Ses objectifs sur l’année ? Comprenez-le pour lui proposer les solutions les plus adaptées.
2. Communication cohérente sur tous les canaux
Les clients B2B s'attendent à une communication fluide et cohérente sur tous les canaux, qu'il s'agisse du site web, des réseaux sociaux, du téléphone ou du courrier électronique. L'omnicanalité est cruciale pour offrir une expérience client transparente, où les informations sont accessibles à tout moment et sur tout support. Une communication unifiée permet également de renforcer la confiance des clients dans la marque.
3. Réactivité et rapidité des réponses
Dans un environnement B2B, le temps est souvent un facteur critique. Les clients ont besoin de réponses rapides à leurs questions et problèmes. Les entreprises doivent mettre en place des processus efficaces pour répondre rapidement aux demandes des clients, que ce soit par le biais de chat en direct, de courriels ou de lignes d'assistance téléphonique. Une réponse rapide démontre l'engagement de l'entreprise envers ses clients et favorise leur satisfaction.
Afin de diminuer la DMT, ou durée moyenne de traitement sans détériorer la qualité de la réponse et donc de la relation, vous pouvez adopter une base de connaissance omnicanale. Elle vous permettra de centraliser la connaissance dispersée dans tous vos outils et de la rendre accessible à vos conseillers directement dans leurs outils de ticketing ou de contact.
4. Valorisation de l'écoute active
L'écoute active est une compétence essentielle dans le service client B2B. Les équipes de support client doivent être formées pour écouter attentivement les clients, poser des questions pertinentes et démontrer une compréhension profonde des problèmes. Cela permet de renforcer la relation client et de montrer que l'entreprise accorde une réelle importance aux préoccupations de ses clients.
5. Suivi et résolution proactive des problèmes
Dans le contexte B2B, la résolution rapide des problèmes est cruciale pour maintenir la satisfaction des clients. Les entreprises doivent mettre en place des systèmes de suivi pour identifier les problèmes émergents et les résoudre avant qu'ils ne prennent de l'ampleur. La capacité à anticiper et à résoudre proactivement les problèmes renforce la crédibilité de l'entreprise et témoigne de son engagement envers l'excellence du service client.
6. Proposition de solutions à valeur ajoutée
En tant que prestataires de services B2B, les entreprises doivent chercher à proposer des solutions à valeur ajoutée à leurs clients. Cela peut inclure des conseils personnalisés, des ressources éducatives, des offres spéciales ou des avantages exclusifs. Les clients apprécient les entreprises qui vont au-delà des attentes pour les aider à atteindre leurs objectifs.
Le service client B2B est désormais un facteur clé dans le paysage concurrentiel.
Les directeurs de la relation client des grandes entreprises doivent s'adapter aux nouvelles attentes des clients B2B en mettant l'accent sur l'omnicanalité, la personnalisation et la réactivité. Des marques comme Salesforce, Adobe et HubSpot illustrent comment une expérience client exceptionnelle renforce leur position sur le marché.
En s'inspirant de ces bonnes pratiques, les entreprises peuvent améliorer leur service client B2B et établir des relations durables avec leurs clients.
