Service client B2C : à la recherche de l’excellence
Désormais considéré comme un centre de profit, plutôt qu’un centre de coûts, le service client prend peu à peu une place au cœur de l’écosystème de l’entreprise.
Dans cet article, nous explorons les clés de l'excellence du service client B2C, en mettant l'accent sur les tendances actuelles, les statistiques pertinentes et des exemples concrets de marques qui se démarquent en offrant une expérience client de qualité.
L'importance du service client B2C
Le service client B2C est bien plus qu'un simple moyen de répondre aux réclamations des clients. Il est en fait une composante essentielle de l’image de marque et de sa compétitivité sur le marché.
Les directeurs de la relation client doivent saisir l'opportunité d'améliorer l'expérience client pour stimuler la croissance et la rentabilité : chaque interaction peut être une occasion de créer la préférence de marque et un chiffre d’affaires incrémental.
Les consommateurs et le service client B2C : un lien indissociable
Une étude Microsoft révèle que 96% des consommateurs considèrent le service client comme un facteur crucial dans leur décision de rester fidèles à une marque. Cela démontre que le service client est un élément déterminant dans la perception qu'ont les consommateurs d'une entreprise et de ses produits ou services.
Si le mot “service client” laisse penser que ces interactions interviennent forcément après la vente, une étude réalisée par HubSpot souligne l'impact du service client B2C sur la décision d'achat.
90% des consommateurs affirment que leur décision d'achat est influencée par la qualité du service client avant même de passer à l'acte d'achat ! Le service client peut donc être un levier sur l’intégralité du parcours client.
Le pouvoir de la recommandation
Lorsque les clients bénéficient d’un service client attentionné, réactif et personnalisé, ils sont plus susceptibles de se sentir valorisés en tant que consommateurs.
“Un client qui rencontre un problème résolut avec empathie et rapidement a plus de chance de recommander la marque qu’un client qui n’a rencontré aucun problème”, témoigne Catherine Veillet, directrice de l’expérience client et de l’innovation chez Bayard Presse.
Ils deviennent alors les meilleurs ambassadeurs d'une marque.
Selon une enquête Nielsen, 83% des consommateurs font davantage confiance aux recommandations de leurs pairs plutôt qu'aux publicités.
Encore mieux : une étude McKinsey & Company révèle que les clients acquis grâce à des recommandations ont un taux de fidélité 37% supérieur à ceux acquis par d'autres moyens !
De quoi pérenniser la croissance de l’entreprise.
La plateforme de covoiturage BlaBlaCar a su tirer profit du pouvoir du bouche-à-oreille. Grâce à un service client B2C attentif et à l'écoute, BlaBlaCar a réussi à construire une communauté de membres fidèles et enthousiastes. Ces derniers ont naturellement recommandé la plateforme à leur entourage, entraînant ainsi une croissance rapide de l'entreprise.
La différenciation concurrentielle
Dans un marché saturé, le service client B2C peut être un facteur différenciateur clé pour les entreprises. Une étude de Deloitte révèle que 62% des consommateurs sont prêts à payer davantage pour une expérience client de qualité. Ainsi, une stratégie axée sur l'excellence du service client peut aider les entreprises à se démarquer de leurs concurrents et à créer une relation de confiance avec leur clientèle.
Prenons l’exemple d’Apple. Ses Apple Stores sont réputés pour leur service personnalisé et leur expertise technique, contribuant ainsi à fidéliser les clients et à en attirer de nouveaux. Le prospect prendra plus rapidement sa décision d’achat car il sait qu’il sera accompagné en cas de problème technique.
Pour conclure sur l’importance du service client, Airbnb est la parfaite synthèse de ces trois enjeux. Leur plateforme conviviale, associée à un support client réactif disponible 24h/24 et 7j/7, a permis à la marque de devenir un leader mondial de l'hébergement en ligne. Ils valorisent les interactions humaines et s'efforcent de créer une communauté de voyageurs satisfaits.
Le service client B2C est bien plus qu'un simple centre de coûts pour les entreprises. C'est un levier puissant pour accroître la satisfaction des clients, favoriser la rétention, stimuler les recommandations positives et se différencier de la concurrence.
En plaçant le client au cœur de leur démarche, les entreprises peuvent créer une expérience clients exceptionnelle et construire des relations clientèle solides et pérennes.
Les tendances du service client B2C
L'omnicanalité : l’expérience client cohérence
Selon une étude de Zendesk, 64% des consommateurs attendent que les entreprises leur offrent une expérience d'assistance cohérente sur tous les canaux de communication. Les directeurs de la relation client doivent donc s'assurer que les clients peuvent interagir facilement avec l'entreprise via les réseaux sociaux, le chat en direct, le téléphone et l'e-mail.
La banque Société Générale met l'accent sur une approche omnicanale pour fournir un service client fluide et réactif. Leur application mobile intuitive, leur assistance en ligne et leurs conseillers disponibles en agence garantissent une expérience client cohérente.
Le groupe Carrefour est un excellent exemple d'omnicanalité en action. En intégrant ses canaux physiques et digitaux, Carrefour offre à ses clients une expérience harmonieuse. Ils peuvent acheter en ligne et retirer leurs produits en magasin, bénéficiant ainsi de la commodité du e-commerce tout en profitant des services de proximité en magasin.
L'intelligence artificielle booste l’expérience client
Une étude de Gartner prédit que d'ici 2023, 40% des interactions du service client seront gérées par des chatbots ou des agents virtuels. Les directeurs de la relation client doivent intégrer des technologies d'IA pour offrir des réponses rapides aux questions fréquentes et améliorer l'efficacité opérationnelle.
Sephora utilise des chatbots sur ses plateformes en ligne pour répondre aux questions des consommateurs concernant les produits, les commandes et les retours. Cette approche proactive réduit le temps d'attente et améliore la satisfaction client.
Il est néanmoins nécessaire de garder à l’esprit que la technologie n’a pas vocation à remplacer l’humain mais à l’augmenter. Le consommateur aura toujours besoin d’un lien humain !
Orange utilise par exemple l'IA pour fournir un service client proactif à ses clients. Leur chatbot Djingo est capable de résoudre rapidement les problèmes courants mais redirige les requêtes plus complexes vers un conseiller humain.
Les clés de l'excellence du service client B2C
Écoute du client
L'écoute active des clients est devenue cruciale pour les entreprises cherchant à améliorer leur service client. En écoutant attentivement les feedbacks des clients, les entreprises peuvent identifier les points faibles et mettre en place des mesures d'amélioration.
Sarenza, un site retail spécialisé dans la vente de chaussures, a mis en place un système de feedbacks clients après chaque achat. Ces enquêtes de satisfaction ont été utilisées pour améliorer la qualité du service client et optimiser le processus de livraison, ce qui a entraîné une augmentation de la satisfaction client.
Néanmoins, comme le dit Laurent Blanchet, directeur de l’expérience client chez Essilor : “L’écoute client, c’est tous les jours”.
Des enquêtes NPS oui, mais il faut surtout que :
- les managers se rendent sur le terrain à la rencontre des équipes opérationnelles, en double écoute ou en répondant eux-mêmes aux questions des clients. Chez Orange, lors des périodes de fêtes, les top managers sont en boutique pour soutenir les collaborateurs.
- l’entreprise mette en place des solutions de speech analytics pour mieux comprendre les émotions et les ressentis des clients en direct.
Personnalisation de la relation client
91% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui leur offrent des recommandations pertinentes et personnalisées, selon Accenture. Les directeurs de la relation client doivent utiliser les données clients pour fournir une expérience sur mesure, en proposant des produits et services adaptés aux préférences individuelles.
Netflix a par exemple réussi à se démarquer par la personnalisation. En analysant les habitudes de visionnage de chaque abonné, Netflix propose des recommandations de films et de séries spécifiques à chaque utilisateur, en fonction de ses goûts et de ses intérêts. Cette approche permet à Netflix de maintenir un haut niveau d'engagement et de fidélisation de sa clientèle, en les incitant à revenir régulièrement pour découvrir de nouveaux contenus qui leur correspondent.
De même, Air France a développé un programme de fidélisation basé sur la personnalisation. En utilisant les données clients, Air France propose des offres et des avantages spécifiques à chaque voyageur, en fonction de son historique de voyages et de ses préférences. Cette personnalisation permet à la compagnie aérienne de créer un lien étroit avec ses clients, renforçant ainsi leur fidélité à la marque. Elle répond non seulement aux attentes des clients, mais les anticipe même !
Cette personnalisation passe notamment par une stratégie CRM, solution où est centralisée la connaissance client issue de multiples points de contact.
Réactivité et rapidité
Selon une enquête de HubSpot, 82% des consommateurs s'attendent à une réponse rapide (moins de 10 minutes) de la part des entreprises. Les directeurs de la relation client doivent mettre en place des processus efficaces pour répondre aux demandes des clients de manière proactive et dans les délais impartis.
L’un des leviers pour réduire la durée moyenne de traitement sans impacter la qualité de la réponse et donc de la relation est la mise en place d’une stratégie de knowledge management. Cette dernière passe par la mise en place d’une base de connaissances qui centralise les procédures, les harmonise et les diffuse au conseiller dans ses outils de contact.
Le service client B2C contribue à offrir une expérience client positive dans le but de convertir les prospects, de fidéliser leurs clients et de développer le chiffre d’affaires. En adoptant une approche omnicanale, en intégrant l'intelligence artificielle et en se concentrant sur la personnalisation, les directions de la relation client se différencient de la concurrence et créer la préférence de marque auprès de leurs cibles.
.jpg)
