Saviez-vous que les collaborateurs passent en moyenne 20% de leur temps de travail à chercher de l’information ?
Imaginez le nombre d’opportunités de contact client que vous perdez sans base de connaissance !
Ce phénomène s’explique par deux raisons principales :
- La démultiplication des outils de collaboration utilisés par les entreprises.
- Un besoin croissant de connaissance : la société émet de plus en plus de données et le client, lui, est de mieux en mieux informé.
D’où la nécessité de centraliser la connaissance dans une solution unique et de la rendre accessible à ceux qui en ont besoin au quotidien.
C’est justement le rôle d’une base de connaissance interne !
Dans cet article, nous partageons les 7 étapes incontournables pour mettre en place une base de connaissance au sein de votre service client.
Des étapes testées et approuvées par les 30 000 conseillers utilisateurs de Mayday ;)
Qu'est-ce qu'une base de connaissance ?
Cette base de connaissance est supposée être l’unique source de vérité de l'organisation et alimente toutes les interactions avec les clients. En plus de rendre l'organisation plus efficace, la base de connaissance améliore la productivité, la qualité des échanges, ainsi que l'autonomie et les compétences des équipes.
Elle permet notamment :
- De centraliser : procédures, documents, information produit, tout est rassemblé dans un endroit.
- D’harmoniser : tous les contenus sont structurés de la même façon pour en faciliter la lisibilité et l’exploitation.
- De diffuser : que ce soit auprès des conseillers, dans leurs outils de travail, ou directement auprès des clients.
Pourquoi une base de connaissance ?
La crise sanitaire a renforcé la nécessité d'une base de connaissance. En cas de télétravail, elle permet d'assurer aux collaborateurs une autonomie totale, quel que soit le contexte ou la structure de l'entreprise.
Vente, marketing, IT, RH, achats… Tous les départements de l’entreprise sont d’ailleurs concernés par ce sujet. Mais cette base de connaissance est avant tout essentielle pour le service client.
Face aux clients, les conseillers ont besoin d’accéder à la connaissance en direct et un temps record. La base joue un rôle crucial dans la satisfaction finale. Les services clients notent en moyenne une hausse de 18% de la CSAT suite au déploiement de leur base de connaissance !
Dans le cas du service client, il existe deux types de bases de connaissance :
- les bases de connaissance internes, au service des collaborateurs de l’entreprise
- les bases de connaissance externes, ou FAQ, directement accessibles aux clients leur permettant de trouver des réponses en autonomie à leurs questions.
Toutefois, pour qu’une base de connaissance remplisse toutes ses fonctions, encore faut-il savoir la construire et en connaître les secrets.
C’est parti pour les 7 étapes à suivre !
Les étapes pour mettre en place une base de connaissance
1. État des lieux de la connaissance
Ne vous lancez pas tout de suite dans la sélection d'un outil de base de connaissance. La première étape consiste à réaliser un état des lieux détaillé de la connaissance existante.
Distinguez la connaissance déjà documentée de la connaissance non documentée. Dans le cas de connaissance d’ores déjà documentée, il est nécessaire de déterminer :
- La connaissance à conserver
- La connaissance obsolète ou en doublon à retirer
- La connaissance à modifier ou mettre à jour
Pour ce qui est de la connaissance non documentée, la tâche est plus compliquée. Cette connaissance existe généralement bel et bien, mais n’a pas encore été répertoriée. Il convient donc de la trouver et de la mettre sur le papier. Plusieurs possibilités s’offrent à vous :
- Interviewer les sachants du service client. Les conseillers expérimentés ayant connu l’évolution de l’entreprise et des procédures sont souvent de véritables mines d’or.
- Interviewer les responsables des différents départements. Pour reconstituer toute la connaissance dont a besoin le service client, il est essentiel de parler avec les représentants de chaque entité (Produit, Tech, Marketing, Sales, Ops). Chacun apporte sa pierre à l’édifice avec une vision différente des processus.
- Analyser les 1000 derniers tickets reçus par le service client. Généralement très représentatif, cet échantillon doit vous permettre de connaître 80-90% des demandes des clients.
Enfin, il est important de profiter de cette étude de la connaissance disponible pour réaliser une cartographie complète de votre future base de connaissance.
2. Préparation de la base de connaissance
Identifier les utilisateurs de la base
Une fois l’état des lieux terminé, la phase de préparation peut commencer. La clé d’une base de connaissance réussie est une bonne détermination du personae auquel elle se destine et de ses objectifs. Il convient alors de se poser 2 questions :
- Pour qui ? Est-ce une base de connaissance pour les collaborateurs ou les clients ? Quel est le personae de l’utilisateur de la base de connaissance ?
- Pourquoi ? Quels sont les objectifs de la base de connaissance ? Améliorer la productivité, faciliter l’onboarding, améliorer son référencement, etc. ?
Une fois ce travail préparatoire effectué, il devient possible de déterminer la structure de la base de connaissance. En fonction du personae et de ses objectifs, plusieurs structures sont possibles : par thématique de questions, par typologie d’utilisateurs, par produits, etc.
Définir votre stratégie de gouvernance
Cette stratégie de gouvernance est essentielle pour assurer la gestion et la maintenance de la connaissance. Il s’agit de définir qui fait quoi sur cette base de connaissance.
Dans un premier temps, attribuez les rôles et les accès des administrateurs et des conseillers. Puis définissez les processus à appliquer : mise à jour du contenu, gestion des retours des conseillers, reporting ou création de contenu.
Choisir les formats
Il convient ensuite de définir les formats dans lesquels sera retranscrite la connaissance. Pour du contenu simple, nous vous conseillons :
- Du texte
- Des images
- Des tableaux
Pour des problématiques plus complexes, vous pouvez opter pour :
- Des animations
- Des vidéos
- Des arbres de décisions logiques
Définir votre charte éditoriale
Enfin, la dernière étape de préparation consiste à définir votre charte éditoriale. Vous y définissez comment le contenu sera rédigé :
- Le format des éléments de texte : comment rédiger un bon titre ? faut-il ajouter une introduction ?
- Le tone of voice utilisé
- La charte graphique
- L’utilisation des options de mise en forme : dans quel cas utiliser du gras, de la couleur, un séparateur…?
Cette charte garantit la cohérence sur l’ensemble de vos contenus et d’en faciliter la consommation par les conseillers.
3. Choisir son outil de knowledge management
Vient alors le choix décisif de votre logiciel de base de connaissance qui aura la mission d’héberger et rendre accessible toute cette connaissance.
Vous pouvez opter pour des outils comme un wiki, un intranet, un centre d’aide ou un véritable outil de base de connaissance. Six critères clés doivent être pris en compte :
- Hébergement : logiciel SaaS, en ligne, ou hébergé en interne
- Edition : puissance et ergonomie de l’éditeur de connaissance
- Format : étendue des formats de contenus offerts et acceptés par l’outil
- Accès : facilité d’accès à la connaissance et puissance du moteur de recherche
- Diffusion : capacité à diffuser la connaissance dans d’autres outils et à automatiser la suggestion de contenu en fonction du contexte
- Pilotage : outils d’analyse et de mesure de l’utilisation des contenus et des performances des utilisateurs
4. Constituer la base de connaissance de votre entreprise
Vient ensuite l’étape de la constitution de la base de connaissance. Celle-ci peut en réalité se faire très rapidement dès lors qu’elle est bien pilotée et qu’un bon outil a été choisi. Elle se découpe généralement en 3 étapes :
- La migration : l’ensemble des connaissances existantes, qu’elles soient éparpillées ou regroupées dans un seul outil, doivent être migrées dans le nouvel outil sélectionné. Certains outils de knowledge management disposent de modules d’import permettant d’automatiser cette tâche fastidieuse.
- La création : rédiger les connaissances inexistantes ou non documentées issues de la première étape de ce guide (état des lieux).
- La revue : passer la base de connaissance au crible et la faire tester par quelques-uns des utilisateurs finaux afin de détecter les éventuels contenus manquants et de valider la facilité d’accès à la connaissance.
5. Déployer sa base de connaissance
Votre base de connaissance est fin prête ! Désormais, vos efforts doivent être focalisés sur son déploiement et son adoption par les utilisateurs.
Un bon déploiement passe par une base de connaissance bien implantée dans vos processus. Certains outils de base de connaissance proposent une intégration plug & play sans aucun travail de votre côté. Dans ce cas, rien de plus simple !
Si ce n’est pas le cas, il vous faudra briefer votre équipe IT sur les enjeux métiers pour que ces derniers puissent interconnecter la base de connaissance au système d’information et à tous les outils auxquels elle sera reliée (ticketing, chat, téléphonie, site internet, etc.).
6. S'assurer de l'adoption de la base de connaissance
Une fois l’intégration terminée et les tests en situation réelle validés, c’est l’heure de l’étape cruciale de la conduite du changement. L’objectif : l’adoption de la nouvelle base de connaissance par les utilisateurs. Plusieurs ingrédients sont nécessaires :
- Communiquer : communiquer en amont de la mise en place de la base de connaissance pour créer de l’excitation et de l’attente du nouvel outil, et annoncer sa mise en place.
- Responsabiliser : responsabiliser chaque utilisateur sur l’importance de la base de connaissance à titre individuel et collectif.
- Ritualiser : créer des rituels autour de la base de connaissance de son utilisation et de son amélioration.
- Récompenser : offrir des incentives en fonction de l’utilisation de la base de connaissance et la contribution à l’amélioration des contenus.
- Piloter : piloter finement l'utilisation de la base de connaissance et son évolution dans le temps (taux d’adoption, fréquence d’utilisation, temps d’utilisation, etc.).
7. Améliorer sa gestion des connaissances en continu
Bravo, votre nouvelle base de connaissance est fonctionnelle !
Mais attention, le fléau numéro 1 du knowledge management est évidemment l’obsolescence. Voici quelques clés pour éviter les contenus manquants ou obsolètes :
- Mettre en place les bons processus : définir les processus qui régissent la base de connaissance (responsables, édition, vérification, publication, annonce, etc.).
- Notifier des évolutions : prévenir les populations concernées par les évolutions de la structure de la base de connaissance ou de la mise à jour des contenus.
- Prendre du feedback : permettre la remontée de feedbacks des utilisateurs pour détecter les manques, insuffisances ou incompréhensions.
- Analyser les manques : analyser les mots-clés recherchés ne donnant pas de résultat dans la base de connaissance pour détecter les contenus à créer.
- Valoriser les contributions : permettre et encourager les contributions des utilisateurs finaux à la base de connaissance pour l’enrichir en continu.
Vous connaissez à présent les 7 étapes clés pour doter votre service client d’une base de connaissance d’exception. Offrir une expérience optimale et une autonomie totale à vos collaborateurs ainsi qu’à vos clients est désormais à portée de main.
Pour mesurer le ROI potentiel d’une base de connaissance, réservez un créneau avec l’équipe Mayday.
