La gestion de la connaissance dans un service client n'est pas simplement un ensemble de process à mettre en place.
Elle passe aussi par l'acculturation des équipes de votre service client afin de créer des automatismes et surtout d'engager !
Maintenant que vous avez bien en main la définition du knowledge management, le cycle knowledge et les étapes pour mettre en place une base de connaissance, découvrez les piliers de la culture knowledge.
Qu'est-ce que la culture knowledge ?
Pour déployer une stratégie de gestion de la connaissance dans votre entreprise, un élément est crucial : la culture knowledge. L’idée est simple : votre pôle doit devenir un knowledge-centered service (ou KCS), soit un pôle qui positionne la connaissance comme levier principal pour aider au mieux vos clients.
C’est exactement ce qu’a fait Rakuten France. Retrouvez le témoignage croisé de Carole Kimbouana, User Care Method Leader, et Loïc Peeters, Head of User Care ici.
Les 4 valeurs de la culture knowledge selon KCS
Tout d’abord, une culture knowledge doit reposer sur des valeurs fondamentales, qui animent vos équipes comme votre management.
Ces valeurs sont au nombre de quatre :
L’abondance
Le fait de partager une idée n’ampute pas un collaborateur de cette idée, mais le fait grandir. Il peut également rebondir sur cette idée pour en proposer une nouvelle. De ce partage découle également un bénéfice pour lui: être reconnu comme compétent. Cette valeur suppose par exemple qu’un conseiller puisse faire un feedback sur la connaissance en temps réel.
La création de valeur
Chaque collaborateur participe à la connaissance de tous. Ils créent en permanence du contenu (e-mails, présentations…), et le knowledge management leur permet de l’intégrer dans une vue plus large qui peut lui donner une valeur plus grande à l’avenir. C’est cette valeur qui permet de capturer la connaissance tacite. Cette valeur suppose d’instaurer une véritable stratégie de gouvernance du knowledge, avec une gestion fine des accès à la base de connaissance.
La connaissance basée sur la demande
Aucune raison d’anticiper des problèmes qui n’existent pas encore : la connaissance découle nécessairement de la demande des clients ou des collaborateurs, lorsqu’ils rencontrent une problématique réelle. Cette valeur suppose par exemple que le knowledge management développe les sujets qui ne sont pas traités dans la base de connaissance (auxquels les conseillers n’ont pas trouvé de réponse lors des interactions avec les clients).
La confiance
La connaissance doit être perçue par les conseillers comme un levier d’engagement, d’empowerment, de motivation, car elle leur permet de gagner en autonomie. Elle n’est pas un simple outil, mais bien une clé de succès pour eux. Cette valeur induit un mode de management propre au knowledge-centered service : le management de la confiance.
8 concepts clés de la culture knowledge
Pour mettre en place une vraie culture de la connaissance et devenir un knowledge-centered service, KCS a établi dix piliers.
Nous en développons huit ici, qui nous semblent avoir du sens pour votre service client.
1. La transformation et l’amélioration continue
Le knowledge management est un processus en double boucle :
- La première boucle, généralement côté conseiller, consiste à résoudre un problème rencontré par un client, de manière réactive, et utilisant une connaissance spécifique.
- La seconde boucle, généralement côté administrateur, consiste à définir les process et à standardiser la première boucle, et donc, la connaissance qui permet de résoudre la question.
Ainsi, la culture du knowledge s’appuie sur le concept d’amélioration continue, soit le fait d’identifier à tout moment les possibilités d’amélioration de la connaissance. Vous devez encourager vos collaborateurs à envisager une tâche comme faisant partie d’un process plus large : celui de l’amélioration du service client au global.
2. L’adhésion à tous les niveaux
Dans un environnement de travail centré sur la connaissance, il est crucial que les conseillers comme les managers contribuent à la culture du knowledge.
Pour ce faire, l’auteur Daniel Pink, dans son livre Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us, met en avant trois facteurs-clés de motivation :
- La maîtrise d’un sujet, soit la possibilité de devenir un expert sur ce sujet
- L’autonomie, soit le sentiment de contrôle d’une situation
- Le sens, soit la compréhension du “pourquoi”
En somme, pour que votre culture knowledge soit optimale, vos conseillers doivent choisir d’y contribuer, et non y être obligés. Ce qui passe par une stratégie de change management réfléchie en amont.
3. Le leadership de la connaissance
Ce concept découle nécessairement du précédent : pour que les conseillers adoptent la culture de la connaissance, ils doivent être guidés par un leadership fort, qui donne du sens à cette culture.
De votre knowledge doit donc émerger une vision, une véritable proposition de valeur, qui permet d’expliciter les valeurs et les promesses que la connaissance vise à atteindre. Vos collaborateurs doivent pouvoir s’identifier à cette vision.
L’une des clés du leadership de la connaissance : le fait d’inclure dans votre mesure de la performance de votre service client des métriques liées à l’usage de la connaissance.
4. La collaboration
La connaissance doit être vue sous le prisme d’une approche “many to many”, et non “few to many”. En somme, elle doit provenir d’un effort collectif : celui d’améliorer en continu la base de connaissance grâce à l’expérience de chacun.
Pour adopter ce concept au quotidien, pensez votre base de connaissance non pas comme une encyclopédie type Encarta, mais bien comme une base collaborative, qui évolue avec le temps, comme Wikipedia.
5. L’appropriation collective de la connaissance
Les collaborateurs doivent pouvoir s’approprier personnellement le knowledge, que ce soit au moment où ils l’utilisent ou au moment où ils le rationalisent dans la base de connaissance.
À chaque moment, le conseiller doit réussir à tirer le meilleur parti de cette connaissance, en l’adaptant à la situation qu’il rencontre, de manière autonome - pour ensuite pouvoir la faire évoluer si besoin. C’est là la clé d’une connaissance toujours à jour, et de qualité. Pour cela, vous pouvez intégrer des quiz ou de la gamification au process de formation continue.
6. La simplicité
Le fait que votre knowledge soit mis en forme de manière simple, compréhensible aisément par tous, est l’une de ses clés de succès. Les listes à puces, les mots et les phrases simples doivent être vos meilleurs alliés.
L’idée derrière ce concept est facile à comprendre : il s’agit que votre base de connaissance soit assez complète pour répondre aux clients - tout en étant extrêmement lisible. Un cas d’application : l’arbre de décision pour accompagnement pas à pas sur une problématique complexe.
7. L’intégration de la connaissance
Pour être vraiment utile, le knowledge doit être directement intégré aux processus quotidiens de votre service client. Votre objectif : que votre base de connaissance soit le premier point de repère pour vos conseillers, sans qu’ils aient besoin de se référer à de la documentation, à des e-mails ou à toute autre source d’information.
Autre élément lié à cette “intégration de la connaissance” au cœur même des processus : le fait que vos conseillers doivent être assez autonomes pour vous signaler (voire corriger directement) les erreurs ou améliorations à apporter à la base.
8. La mesure de la valeur créée
La mesure de la performance de votre stratégie de knowledge management est cruciale, tant pour analyser son impact sur votre service client, que pour motiver les collaborateurs à poursuivre leurs efforts.
Intégrez donc à votre stratégie des métriques clés à la fois centrées sur l’efficacité du service (taux de résolution au premier contact, par exemple) que sur l’utilisation même de votre base de connaissance (nombre d’articles consultés ou améliorés sur une période, par exemple).
