Pourquoi et comment soigner l’onboarding de vos conseillers clients ?

L’importance de l’onboarding dans un service client

Si vous avez déjà mené une campagne de recrutement pour votre service client, vous savez combien ce processus est complexe à l’heure actuelle. Les clients sont de plus en plus exigeants en matière de qualité de service, les procédures de plus en plus complexes, et la pression pour être productif s’intensifie. Autant de signaux qui rendent ce métier peu attractif.

La clé pour minimiser ces deux soucis ? Une attention particulière portée à l’onboarding de vos conseillers clients. On estime qu’un bon processus d’onboarding augmente la rétention des talents de 82 % (Brandon Hall Group). Il permet également de renforcer votre marque employeur, en attirant des talents qualifiés à vous, mais aussi d’optimiser la productivité de vos équipes.

En somme, l’onboarding est un processus gagnant-gagnant pour l’entreprise et pour les collaborateurs ! 

Seulement, il n’est pas évident d’intégrer comme il se doit des conseillers clients à vos équipes. Vous accueillez probablement des talents qui n’ont pas toujours le même niveau de formation ou d’expérience. 

Comment faire monter en compétences vos nouveaux conseillers rapidement, tout en créant leur engagement ?

À l’issue de la lecture de cet article, vous aurez en main toutes les clés pour revoir votre processus d’En parallèle, les services clients sont les pôles des entreprises qui connaissent le taux de turnover le plus élevé de tous. Alors que le turnover le plus élevé de tous. Alors que le  le plus élevé de tous. Alors que le   est de 15 % dans les entreprises, il monte à plus de 30 % dans les centres de contact.turnover moyen moyen de conseillers clients, et ainsi augmenter la productivité de votre pôle.

L'onboarding comme clé de la réduction du turnover

On constate que les conseillers clients les plus désengagés sont ceux qui quittent majoritairement leur entreprise. Comme l’ensemble des collaborateurs aujourd’hui, ils veulent que leur employeur leur fournisse un environnement leur permettant d’être productifs et de soigner leur bien-être au travail, et sont en recherche de sens dans leur travail.

Un souci épineux, tant il est compliqué de recruter des conseillers clients aujourd’hui. Tellement compliqué, que certaines structures changent les intitulés de ces postes pour les rendre plus attractifs - comme l’entreprise Ulysse, qui propose une alternance en tant que “Traveler Experience Specialist”.

Bonne nouvelle : un onboarding bien conçu est l’une des clés pour réduire le turnover dans votre service client.

• Il donne des clés de productivité aux nouveaux arrivants pour qu’ils soient opérationnels rapidement, et prennent en main les process et outils à leur disposition.
• Il les fait monter en compétences pour qu’ils puissent traiter plus de tickets, voire potentiellement des tickets plus complexes, plus rapidement.
• Il véhicule votre culture d’entreprise, ce qui donne du sens aux missions des conseillers clients.
• Il crée une cohésion d’équipe dans votre service client, en promouvant des valeurs communes à chacun, mais aussi en favorisant les échanges entre les conseillers.

En somme, un bon onboarding de vos conseillers clients vous permet de lutter contre le turnover en fidélisant vos équipes.

Les 5 éléments-clés pour un onboarding des conseillers clients réussi

Comment vous assurer que vous concevez un processus d’intégration de vos nouveaux conseillers qui réponde à leurs attentes et à celles de votre entreprise ? Découvrez ici cinq clés pour ce faire.

1 - Structurer votre programme d’onboarding

Tout d’abord, vous devez adopter une structure bien huilée pour votre onboarding. Gardez en tête que l’intégration d’un conseiller n’est pas seulement l’affaire d’une semaine !

Cette structure peut est la suivante : 

• Avant l’arrivée du conseiller (phase dite de “préboarding”). Préparez les éléments administratifs nécessaires (contrat, badge, accès aux emails et outils…), ainsi qu’un livret d’information et un pack de bienvenue comprenant tous les éléments dont le collaborateur a besoin : description de l’entreprise, message de bienvenue, planning des premières semaines…
• Une journée d’accueil. Présentez les équipes et les locaux à votre nouvelle recrue, ainsi que les outils de gestion de la relation client dont il doit se servir.
• Une phase de formation. Celle-ci doit être progressive, et comprendre à la fois une montée en compétences sur les connaissances à avoir sur l’entreprise, ses produits et ses process, et une formation à la culture d’entreprise et aux soft skills nécessaires pour effectuer son métier de manière performante.
• Un suivi de l’onboarding. Organisez des points avec le manager et/ou le service RH pour vérifier comment se sent le nouveau, ainsi que récolter ses besoins et son feedback sur son intégration.

2 - Former aux hard skills et aux soft skills

“La compréhension de la demande, la démarche de conseil, et la conversation personnalisée : voilà ce que le client retient lorsqu’il raccroche. Si vous ne proposez pas cela à vos clients, ils ne perçoivent aucune valeur dans le fait d’avoir un humain au bout du téléphone.”

C’est ce que nous expliquait Vanessa Gressier, Directrice des Services Clients chez Kiloutou, dans le volume 1 de Secrets de DRC.

Voilà une leçon à garder en tête pour concevoir l’onboarding de vos conseillers : les soft skills sont les compétences humaines qui font la différence lors d’un contact avec un client.

Veillez donc à intégrer à votre parcours d’onboarding des formations axées sur : 

• L’empathie
• L’écoute active
• La proactivité
• La gestion du stress… 

Et pour former à ces soft skills, c’est la mise en pratique qui est essentielle : d’où le point suivant !

3 - Mettre en place des sessions de formation théoriques et pratiques

Dans le parcours d’onboarding de votre nouveau conseiller clientèle, prenez soin d’alterner entre sessions de formation théorique (connaissances à acquérir) et des séances de mise en pratique des compétences.

Ce mélange de théorie et de pratique est la clé pour vous assurer que la formation de vos conseillers clientèle les rend véritablement opérationnels.

Par exemple, vous pouvez opter pour : 

• Du speed training. Dans Secrets de DRC,  Raphaël Krivine, Directeur Relation Client et Distributeur AXA Banque, nous expliquait : “Le speed training, c'est une expérience continue de formation de moins d'une heure délivrée aux conseillers clients d'AXA Banque”.
• Des “vis ma vie”. Le conseiller observe l’un de ses collègues sur une demi-journée ou une journée de travail, pour découvrir les bonnes pratiques à appliquer.
• De la double écoute. Le manager écoute un appel téléphonique avec un client pour délivrer des axes d’amélioration au nouveau conseiller.
• De l’accompagnement personnalisé. Déployez un programme de coaching ou de mentorat, en nommant un autre conseiller client responsable de l’accueil et de l’accompagnement du nouveau.

4 - Personnaliser l’onboarding de vos conseillers clients

Adapter le parcours d’onboarding de vos nouveaux arrivants à leur niveau de compétences rend leur intégration plus engageante, mais aussi plus rapide.

Pour ce faire : 

• Préparez des modules de formation pour tous les niveaux de compétences : junior, intermédiaire, senior.
• Proposez des modules de formation “sur étagère” que les conseillers peuvent consulter s’ils le souhaitent, et sur lesquels ils peuvent revenir s’ils en ont besoin. Vous pouvez d’ailleurs mettre ces modules à disposition de tous les conseillers, dans le cadre de leur formation continue, pour favoriser l’apprentissage autonome.

5 - Faciliter l’accès à la connaissance des conseillers

Vous le savez probablement déjà : la connaissance est la clé pour assurer la qualité de votre centre de relation client.

D’où le fait qu’il soit crucial d’adosser votre onboarding à votre base de connaissance interne. L’objectif ? Que vos conseillers apprennent à l’utiliser pour trouver des réponses pertinentes aux questions des clients.

Il s’agit d’un élément d’autant plus important à l’heure où les conseillers travaillent à distance. La base de connaissance fait alors figure de source unique de vérité vers laquelle les collaborateurs peuvent se tourner.

Si vous disposez également d’équipes externalisées, la base de connaissance permet de les former à toutes vos procédures, et assure un niveau de compétences équivalent dans toute l’équipe.

“Mon équipe se compose de 300 personnes, dont 35 en interne. Cette structuration demande à ce que l’on forme les équipes externes aussi bien que celles en interne, pour leur transmettre la culture Bayard et s’assurer qu’elles sont toutes orientées client” - Catherine Veillet-Michelet, Directrice de l'Expérience Client et de l'Innovation chez Bayard Presse

Pensez à faire de même si vous motivez vos clients à utiliser des outils de self-care (comme un centre d’aide en libre-service) ou un chatbot. Vos nouveaux collaborateurs doivent être formés à leur utilisation pour guider les clients au mieux lorsqu’ils en parlent.

Et rien de mieux qu’un cas concret pour vous aider à déployer ces cinq clés de succès d’un onboarding réussi.

Un exemple inspirant : Doctolib et son onboarding axé “connaissance”

Chez Doctolib, ce sont pas moins de 300 conseillers répartis sur 5 sites géographiques qui doivent faire face à 30 000 contacts par mois environ, par téléphone ou par email. Une structure d’équipe qui demande à prendre soin de l’onboarding des nouveaux conseillers clients, pour leur permettre de naviguer les demandes (parfois complexes) des clients.

Auparavant, la connaissance était regroupée dans un tableau Google Sheet, qui indiquait où se trouvaient tous les documents nécessaires. Le process de recherche de l’information était fastidieux, dans une base de données contenant parfois des connaissances obsolètes.

‍

“Le premier réflexe était de demander à son voisin… qui est aussi nouveau ! Résultat : du temps perdu et du stress. Mais maintenant, les conseillers vont sur Mayday” - ‍Cédric Blum, Directeur de la Relation Client chez Doctolib

Désormais, Doctolib utilise la base de connaissance Mayday pour harmoniser et synthétiser toute sa connaissance interne. Sous forme d’articles ou d’arbres de décision, les conseillers peuvent ainsi rechercher aisément la connaissance dont ils ont besoin.

Un outil qui influe positivement sur l’onboarding des conseillers clients, puisqu’ils ont besoin de deux jours de formation en moins, et bénéficient d’un confort de travail augmenté.

Pour en savoir plus, découvrez comment Doctolib accélère l’onboarding de ses conseillers.

La formation au coeur de l’optimisation de l’onboarding

Vous l’aurez compris : un bon onboarding pour vos conseillers clients, c’est à la fois un accueil en bonne et due forme, mais surtout une formation aux compétences relationnelles et au maniement de la connaissance interne.

Pourtant, quatre conseillers sur cinq sont insatisfaits des formations reçues (source : Mayday). Pire encore : cela a un impact sur la relation clientèle, puisque 68 % des clients estiment que la formation des conseillers doit être améliorée.

Pour répondre à ces enjeux, les services clients s’appuient désormais sur la technologie : une base de connaissance qui permet de centraliser et d’harmoniser la connaissance.

Mais le déploiement d’une base de connaissance ne suffit pas : vous devez réussir à vous assurer que vos conseillers savent comment aller chercher la connaissance dont ils ont besoin à un instant T.

C’est pour cela que nous avons lancé Mayday Academy : la première plateforme d’apprentissage et de formation intelligente, intégrée à la base de connaissance et dédiée au service client qui permet d’exploiter la connaissance métier.

Directement intégrée à la base de connaissance, Mayday Academy vous permet de transformer les connaissances des conseillers en compétences, et d’accélérer leur formation.

Grâce à Mayday Academy, vous : 

• Capitalisez sur la maîtrise de la connaissance comme compétence fondamentale pour vos conseillers
• Personnalisez l’apprentissage de vos conseillers
• Le rendez plus ludique grâce à un système de gamification
• Analysez la progression de vos conseillers
• Évaluez les compétences des collaborateurs

Prêt à optimiser le processus d’intégration de vos nouveaux conseillers ?

Vous l’avez bien compris : l’onboarding de vos conseillers clients est la clé de la fidélisation de vos talents dans vos équipes, mais aussi de l’amélioration de votre qualité de service.

Retenez qu’un bon onboarding ne se limite pas à la première semaine, mais qu’il s’agit d’un travail en amont, pendant et après l’arrivée de vos collaborateurs. Il vous faut compter six à huit mois en moyenne pour une prise de poste totalement opérationnelle - et ne jamais négliger la formation continue par la suite.

Commencez dès maintenant à revoir et améliorer vos programmes d’intégration, et assurez la stabilité et la performance de vos équipes, grâce à la base de connaissance Mayday. Demandez une démo de la plateforme, et rendez vos conseillers plus performants, plus rapidement.