.jpg)
Pour mettre en place votre stratégie de gestion des connaissances, vous avez besoin de 8 outils de knowledge management.
Votre service client est probablement déjà muni de certains d'entre eux, notamment le CRM !
Cet article vous partage les types d'outils nécessaires et vous donne quelques exemples de prestataires.
Pourquoi mettre en place des outils de knowledge management ?
Le knowledge management consiste à centraliser, harmoniser et diffuser la connaissance métier auprès des conseillers ou des clients.
À l'heure où les données se multiplient, les collaborateurs sont en position de force et les exigences des clients s'intensifient, la gestion de la connaissance devient un enjeu prioritaire pour limiter notamment le turnover et le taux d'attrition - le churn.
Une fois définie votre stratégie, vous devrez vous outiller pour exécuter cette stratégie et clarifier les process.
Appliqué directement à la relation client, le knowledge management impacte considérablement les performances du service, notamment :
- réduction de la durée moyenne de traitement
- diminution de la durée de formation initiale
- baisse du taux de recontact
- hausse du NPS et de la CSAT
8 types d'outils de knowledge management
Si en parlant de knowledge management, on pense généralement à la base de connaissance, il est primordial de s'assurer que d'autres outils moins directement liés à la connaissance soient déjà mis en place.
Connaissance métier - Une base de connaissance
Une base qui centralise la connaissance et les procédures de votre entreprise. Veillez à ce que cette base soit accessible à la fois à vos conseillers et en externe, à vos clients, en “selfcare”. Si besoin, segmentez-la en deux entités différentes. Par exemple, Mayday vous permet de créer une base de connaissance omnicanale, bien structurée, simple à manier, et intelligente.
Connaissance client - Un CRM
L’outil clé pour regrouper les informations liées à vos clients et à vos prospects. Il doit permettre à vos conseillers de retrouver aisément tout ce qui concerne le parcours de vos clients, pour personnaliser la relation qu’ils établissent avec eux et faciliter la résolution des problèmes.
Salesforce est probablement l’un des CRM les plus complets qui existent.
Gestion des interactions - Un outil de ticketing ou de Contact Center as a Service
Cette solution complémentaire aux outils de knowledge management permet de gérer au quotidien les demandes entrantes des clients. Elle doit vous permettre de prioriser les problèmes rencontrés, et de distribuer les tâches qui en découlent aux différentes parties prenantes.
Un outil comme Zendesk peut vous être d’une grande aide.
Évaluation des connaissances - Un Learning Management System (LMS)
Cette plateforme permet de diffuser vos contenus de formation au knowledge management.
Sous forme de vidéos pédagogiques ou de modules e-learning, vos conseillers doivent pouvoir se former à la gestion de la connaissance en continu.
Une plateforme comme 360Learning permet de créer et diffuser des parcours de formation complets. S’il est intégré à votre base de connaissance, comme ce sera le cas sur Mayday d’ici fin 2024, c’est encore mieux.
Connaissance des produits - Un Product Information Management (ou PIM) ou outil de back-office
Afin de visualiser en temps réel le catalogue produit, ses spécificités et ses évolutions ! L’idée : avoir une vision 360° des produits pour être en mesure de répondre aux questions, traiter des incidents ou de réaliser des opérations back-office.
Connaissance des projets - Un outil de management de projet
Cet outil vous aide à organiser les actions de knowledge à déployer dans le temps. Vous pourrez par exemple y renseigner toutes les actions de mise à jour de votre base de connaissance, les organiser sur un planning concret, et attribuer les tâches aux différentes parties prenantes. Un outil simple comme Asana ou Trello fera l’affaire en la matière.
À ces outils de knowledge management incontournables, vous pouvez aussi ajouter un centre d'aide en selfcare, avec Mayday, ou un chatbot intelligent comme celui d'iAdvize.
