6 outils de knowledge management pour votre service client

En 2024, 70 % des professionnels de la relation client disaient qu’ils comptaient augmenter leurs investissements dans le knowledge management au cours des 12 à 18 mois suivants (APQC).

Et pour cause : la gestion de la connaissance devient aujourd’hui indispensable pour répondre aux défis des services clients.

Seulement, pour être déployée, cette stratégie demande à la fois méthode, gouvernance et outillage. C’est sur ce dernier point que cet article va vous accompagner, en vous présentant 6 types d’outils de knowledge management adaptés aux services clients.

Découvrez leurs cas d’usage, les critères pour les choisir, ainsi que des exemples de logiciels à envisager pour votre entreprise. À vous des outils malins, qui vous aident à exploiter au maximum le pouvoir de la connaissance !

Pour commencer : qu’est-ce que le knowledge management ?

Le knowledge management est une stratégie qui vise à centraliser, harmoniser et diffuser la connaissance de votre entreprise, afin qu’elle devienne la seule source de vérité pour vos collaborateurs - et éventuellement pour vos clients, si vous leur donnez accès à votre connaissance.

Attention cependant : le knowledge management n’est pas seulement le stockage des données et informations que vous avez sur vos produits, vos services ou vos procédures. Il s’agit d’un processus qui permet de rendre aisément accessible la bonne information, au bon endroit, pour le bon usage.

La gestion de la connaissance consiste donc à raffiner, harmoniser et vérifier en continu les informations que vous avez à votre disposition, pour les rendre aussi aisément exploitables que possible par vos conseillers et vos clients.

Pour cela, vous aurez besoin de déployer les outils adéquats - et c’est ce que vous allez découvrir en poursuivant la lecture de cet article.

Pourquoi la gestion des connaissances est cruciale pour votre service client ?

Le knowledge management s’impose comme une solution à bien des défis de la relation client. À l’heure où les services clients cherchent à démontrer qu’ils ne sont pas de simples centres de coût, mais bien des centres de profit, cette stratégie s’avère même cruciale.

Une bonne gestion de la connaissance vous permet notamment de : 

• Répondre aux attentes de vos clients. Ceux-ci attendent de leurs entreprises plus de rapidité (voire une immédiateté) dans leurs réponses - mais aussi des réponses de qualité, teintées d’empathie, le tout sur de multiples canaux. Le knowledge management permet de répondre à ces attentes, en limitant le temps passé à chercher l’information côté conseillers, voire en autonomisant totalement vos clients face à leurs questions via des outils en self-service.
• Améliorer la performance du service client. Appliqué directement à la relation client, le knowledge management impacte considérablement les performances du service. Il réduit votre Durée Moyenne de Traitement, diminue votre durée de formation initiale, baisse votre taux de recontact, et génère même une hausse du NPS et de la CSAT.
• Booster votre expérience collaborateur. En déployant les bons outils de knowledge management, vous améliorez le confort de travail de vos conseillers clientèle, vous les autonomisez dans leur recherche de l’information, et vous les outillez lorsqu’ils sont en télétravail. De quoi lutter contre le turnover en centre de contact de manière efficace, tout en motivant vos conseillers à accomplir leurs missions avec passion.
• Intégrer l’IA de manière fiable à votre service client. Le knowledge management est notamment nécessaire pour déployer un chatbot performant. En effet, sans gestion de la connaissance en amont, pas de données structurées à nourrir à l’IA - et donc, vous risquez d’obtenir des réponses erronées sur votre chatbot, et de détériorer votre satisfaction client.

Pour aller plus loin sur le sujet, découvrez quel ROI vous pouvez tirer des technologies de gestion de la connaissance.

6 types d'outils de knowledge management (+ exemples)

Si en parlant de knowledge management, on pense généralement à la base de connaissance, il est primordial de s'assurer que d'autres outils moins directement liés à la connaissance soient déjà mis en place.

Une base de connaissance : pour diffuser la bonne connaissance métier

Il s’agit d’une base qui centralise la connaissance produit et les procédures de votre entreprise. Elle permet de réduire le temps de recherche de l’information, et donc, d’accélérer le traitement des demandes des clients.

Cette base peut être accessible à la fois à vos conseillers en interne, et en externe auprès de vos clients, en “selfcare”. Si besoin, segmentez-la en deux entités différentes. 

5 bases de connaissance à envisager :

1 - Mayday

• Points forts :
  
  • Spécifiquement conçu pour les services clients
  • Propose à la fois une solution de knowledge base interne pour les conseillers (Mayday Knowledge), et une solution de FAQ intelligente à destination des clients (Mayday Selfcare)
  • Interface intuitive, qui s’intègre sans couture à l’environnement de travail des agents
  • Nombreux formats de connaissance intégrés (articles, arbres de décision, modes opératoires…), pour répondre à tous les cas d’usage de votre service
  • Système de feedbacks permettant de limiter l’obsolescence de vos contenus de manière structurée
  • Outil propulsé par IA, pour gérer plus aisément et finement tout le cycle de vie de la connaissance, et simplifier la recherche de la connaissance
  • Accès à des statistiques pour améliorer en continu votre knowledge base‍
  • Nombreuses intégrations à vos autres outils de service client, pour créer un écosystème knowledge robuste 
  • Accompagnement et formation à l’outil, pour mettre en place et ancrer durablement vos bonnes pratiques de knowledge management dans votre service
  • Accompagnement avec un knowledge manager du début à la fin de votre projet, pour un déploiement rapide

• Points d’attention :
  
  • Demande une réflexion sur votre stratégie de knowledge management avant son déploiement. Les équipes Mayday peuvent vous accompagner dans la réalisation d’un audit, qui vous permet notamment de présenter des chiffres concrets à votre COMEX

2 - Zendesk

• Points forts :
  
  
  • Permet de créer un centre d’aide pour les clients ou une knowledge base interne
  • Design personnalisable
  • Gestion intégrée des feedbacks des agents, pour mettre à jour les contenus de connaissance
  • Rapports et analyses poussés
  • Fonctionnalités d’IA permettant d’automatiser un certain nombre de processus

• Points d’attention :
  
  
  • Solution de knowledge incluse dans un logiciel plus large - donc pas spécifiquement conçue pour le service client
  • Tarif élevé, notamment si vous souhaitez bénéficier d’options de personnalisation et d’accès à la data plus poussées

3 - Helpjuice

• Points forts :
  
  
  • Personnalisation possible de la plateforme pour coller à votre image de marque
  • Plateforme collaborative, permettant de suivre les modifications de la connaissance
  • Système de recherche boosté par IA
  • Analytics avancés
  • Intégrations disponibles à d’autres outils de relation client

• Points d’attention :
  
  
  • Solution pas spécifiquement conçue pour les services clients
  • Formats de contenus disponibles limités
  • Pas de système de gestion des feedbacks intégré à la plateforme

4 - Zoho Desk

• Points forts :
  
  
  • Permet de mettre en place un centre d’aide en libre-service ou bien une base de connaissance interne
  • Fonctionnalités d’IA pour gagner du temps et gérer la connaissance 
  • Inclus nativement à Zoho CRM (avec un abonnement supplémentaire) : intéressant si vous utilisez cet outil
  • Remontée de données pour optimiser vos processus

• Points d’attention :
  
  
  • Fonctionnalité de knowledge management intégrée à un CRM, et donc, pas spécifiquement conçue pour les services clients
  • Système de suivi des feedbacks et modifications peu intuitif

5 - HubSpot Service Hub

• Points forts :
  
  
  • Outil intuitif
  • Templates personnalisables inclus
  • Inclus nativement au CRM HubSpot (avec un abonnement supplémentaire) : intéressant si vous utilisez cet outil

• Points d’attention :
  
  
  • Fonctionnalité de knowledge management intégrée à un CRM, et donc, pas spécifiquement conçue pour les services clients
  • Peu de formats de connaissance inclus
  • Solution permettant surtout de créer une knowledge base en self-service pour vos clients (moins adaptée pour une base interne)
  • Analytics peu poussées
  • Fonctionnalité de recherche assez basique

Un CRM : pour bien gérer la connaissance client

Le CRM est l’outil clé pour regrouper les informations liées à vos clients et à vos prospects. Il doit permettre à vos conseillers de retrouver aisément tout ce qui concerne le parcours de vos clients, pour personnaliser la relation qu’ils établissent avec eux et faciliter la résolution des problèmes.

Bien utilisé, il permet ainsi à vos conseillers de personnaliser au maximum la relation client, et de proposer les solutions adaptées au profil et au parcours de chacun des interlocuteurs.

5 CRM pour la relation client à envisager

1 - Salesforce Service Cloud

• Points forts :
  
  
  • Plateforme très complète et connectée, adaptée à tous secteurs
  • Personnalisation avancée
  • Automatisation et IA pour le service client
  • Collaboration fluide (intégrations natives nombreuses et gestion omnicanale)

• Points d’attention :
  
  
  • Coût élevé, surtout pour les petites structures
  • Courbe d’apprentissage longue
  • Peut être complexe à prendre en main
  • Nécessite des ressources pour la personnalisation et la maintenance

2 - HubSpot CRM

• Points forts :
  
  • Interface intuitive et rapide à prendre en main
  • Base de données unifiée pour tous les hubs (vente, marketing, service)
  • Modularité des licences et évolutivité
  • Onboarding et adoption facilités
  • Automatisation accessible même pour les petites structures

• Points d’attention :
  
  • Personnalisation historiquement limitée (mais en amélioration)
  • Fonctionnalités avancées parfois réservées aux licences supérieures
  • Moins adapté aux processus très complexes

3 - Microsoft Dynamics 

• Points forts :
  
  • Intégration native avec la suite Microsoft (Office, Teams, etc.)
  • Fonctionnalités avancées (ventes, marketing, support)
  • Personnalisation et API ouvertes
  • Adapté aux grandes organisations et besoins complexes
• Points d'attention :
  
  • Coût élevé et investissement initial important
  • Complexité du déploiement et de la configuration
  • Courbe d’apprentissage pour les utilisateurs
  • Moins adapté aux petites structures ou besoins simples

4 - Sage CRM

• Points forts :
  
  • Personnalisation des workflows et de l’interface
  • Modules couvrant ventes, marketing et service client
  • Intégration native avec la suite Sage et déploiement rapide
• Points d'attention :
  
  • Fonctionnalités avancées parfois moins poussées que Salesforce/Dynamics
  • Communauté et écosystème d’intégrations plus restreints
  • Interface moins moderne que certains concurrents

5 - Freshdesk

• Points forts : ‍
  
  • Interface moderne et intuitive
  • Intégration native avec l’écosystème Freshworks (Freshsales, Freshchat...)
  • Automatisation des workflows
  • Tarifs compétitifs, version gratuite disponible

• Points d'attention :
  
  • Plutôt adaptée aux petites entreprises
  • Fonctionnalités avancées réservées aux plans supérieurs
  • Intégrations limitées hors Freshworks

Un outil de ticketing ou de Contact Center as a Service : pour la gestion des interactions 

Cette solution complémentaire aux outils de knowledge management permet de gérer au quotidien les demandes entrantes des clients. Elle doit vous permettre de prioriser les problèmes rencontrés, et de distribuer les tâches qui en découlent aux différentes parties prenantes.

Vous pouvez également utiliser les données issues de ce type d’outil pour alimenter votre stratégie, en analysant les questions les plus fréquentes de vos clients, ou bien en repérant des problèmes à remonter aux services produit ou commercial.

5 outils de ticketing à envisager

1 - Zendesk

• Points forts : ‍
  
  • Interface intuitive et facile à prendre en main
  • Automatisation et IA puissantes
  • Omnicanal (email, chat, réseaux sociaux, etc.)
  • Intégrations très nombreuses
  • Reporting avancé et personnalisable

• Points d’attention :‍
  
  • Coût élevé pour les fonctions avancées
  • Complexité pour les petites équipes
  • Paramétrage initial exigeant
  • Support parfois jugé lent sur les tickets complexes

2 - Jira Service Management

• Points forts : ‍
  
  • Intégration native avec Atlassian (Jira, Confluence)
  • Gestion avancée des SLA
  • Personnalisation poussée
  • Outils robustes pour l’IT Service Management
  • Reporting détaillé

• Points d’attention :‍
  
  • Courbe d’apprentissage abrupte
  • Moins orienté service client généraliste
  • Coût élevé pour les grandes équipes
  • Interface jugée complexe par certains utilisateurs

3 - LiveAgent

• Points forts : ‍
  
  • Support multicanal (email, chat, réseaux sociaux)
  • Tarification flexible
  • Version gratuite disponible
  • Fonctionnalités complètes pour PME

• Points d’attention :‍
  
  • Interface utilisateur peut sembler datée
  • Fonctions avancées limitées
  • Moins adapté aux très grands groupes
  • Intégrations tierces moins nombreuses

4 - Freshdesk

• Points forts : ‍
  
  • Facilité d’utilisation
  • Version gratuite disponible
  • Automatisation des tickets
  • Bon rapport qualité/prix pour PME

• Points d’attention :‍
  
  • Fonctions avancées limitées dans les plans inférieurs
  • Personnalisation parfois restreinte

5 - ServiceNow

• Points forts : ‍
  
  • Plateforme très puissante et hautement personnalisable
  • Automatisation avancée et gestion centralisée des tickets
  • Intégration avec de nombreux outils tiers
  • Large communauté et documentation riche

• Points d’attention :‍
  
  • Coût de licence et d’implémentation très élevé
  • Courbe d’apprentissage et complexité importantes
  • Personnalisation et maintenance qui nécessitent des compétences techniques
  • Performance parfois perfectible avec de gros volumes de tickets

Un Learning Management System (LMS) : pour faire monter en compétences vos conseillers

Cette plateforme permet de diffuser vos contenus de formation - qu’il s’agisse des contenus liés au knowledge management lui-même, à vos offres, à vos procédures internes, ou encore aux soft skills qui leur permettent de bien traiter les demandes des clients.

Sous forme de vidéos pédagogiques ou de modules e-learning, vos conseillers doivent pouvoir se former en continu. Votre LMS doit également vous permettre de suivre l’évolution des compétences de vos agents, pour repérer à tout moment des besoins de formation.

5 LMS à envisager pour votre service client

1 - Mayday Academy

• Points forts : ‍
  
  • Le seul LMS intégré directement à une base de connaissance robuste, qui permet de transformer les connaissances en compétences
  • Plateforme intuitive, et directement intégrée à l’outil de travail des conseillers
  • Suivi de la formation, en présentiel et à distance
  • Gamification de l’expérience apprenant : quiz et cas pour créer une expérience d’apprentissage immersive, et système de points et de badges ludique pour créer l’engagement apprenant
  • Suivi des données de formation pour mesurer l’impact direct sur l’efficacité opérationnelle des équipes

• Points d’attention :‍
  
  • Plus simple à déployer si vous pouvez capitaliser sur des contenus déjà inclus dans la base de connaissance Mayday Knowledge

2 - 360Learning

• Points forts : ‍
  
  • Collaboration et social learning au cœur de la plateforme
  • Création de contenu rapide
  • Bon suivi de l’engagement
  • Interface moderne
  • Adapté à la formation continue et à l’onboarding

• Points d’attention :‍
  
  • Courbe d’apprentissage pour les administrateurs
  • Personnalisation parfois limitée
  • Intégrations avancées réservées aux plans supérieurs
  • Prix élevé pour les grandes équipes

3 - Lära LMS

• Points forts
  
  • Interface très intuitive
  • Déploiement rapide
  • Adaptabilité à toutes tailles d'organisation
  • Très bon rapport qualité/prix
• Points d’attention :‍
  ‍
  • Peu de social learning
  • Intégration CRM/SIRH limitée
  • Notifications peu développées
  • Personnalisation avancée à vérifier
  • Fonctionnalités avancées parfois moins poussées

4 - Rise Up

• Points forts : ‍
  
  • Solution hybride (présentiel, distanciel, blended)
  • Déploiement rapide
  • Personnalisation avancée

• Points d’attention :‍
  
  • Coût élevé
  • Paramétrage complexe
  • Problèmes de performance sur gros volumes
  • Prise en main raide pour nouveaux utilisateurs

5 - Docebo

• Points forts : ‍
  
  • Plateforme très complète et évolutive
  • IA pour personnalisation et automatisation
  • Intégration facile avec de nombreux outils
  • Expérience utilisateur moderne
  • Suivi et reporting avancés

• Points d’attention :‍
  
  • Interface d’administration complexe
  • Coût élevé pour les petites structures
  • Courbe d’apprentissage pour les nouveaux utilisateurs

Un Product Information Management (ou PIM) ou outil de back-office : pour gérer votre connaissance produit.

Cet outil vous sert à visualiser en temps réel votre catalogue produit, ses spécificités et ses évolutions. L’idée : avoir une vision 360° des produits pour être en mesure de répondre aux questions, traiter des incidents ou réaliser des opérations back-office.

Relié à votre base de connaissance, votre PIM permet de repérer rapidement les informations liées à vos offres qui sont obsolètes, et améliorer votre knowledge en continu.

5 outils de Product Information Management à envisager

1 - Salsify

• Points forts : ‍
  
  • Plateforme très complète et reconnue leader
  • Centralisation et diffusion multicanale des données
  • Gestion efficace des contenus complexes
  • Adapté aux grandes entreprises
  • Mises à jour et support réguliers

• Points d’attention :‍
  
  • Tarification sur devis, souvent élevée
  • Prise en main complexe pour les nouveaux utilisateurs
  • Nécessite une formation approfondie
  • Personnalisation poussée parfois coûteuse

2 - Quable

• Points forts : ‍
  
  • Plateforme cloud tout-en-un
  • IA pour enrichissement et gestion à grande échelle
  • Intégration facile avec d’autres applications
  • Centralisation et publication sur divers canaux

• Points d’attention :‍
  
  • Pas de version gratuite
  • Peut nécessiter des ressources IT internes
  • Courbe d’apprentissage initiale

3 - Contentserv

• Points forts : ‍
  
  • Transformation des données brutes en informations enrichies
  • Diffusion efficace sur tous les canaux
  • Support multilingue
  • Recommandé pour l’international

• Points d’attention :‍
  
  • Prise en main peu intuitive
  • Fonctionnalités avancées réservées aux plans premium

4 - Plytix

• Points forts : ‍
  
  • Adapté aux PME
  • Interface simple et intuitive
  • IA pour génération de descriptions
  • Gestion intégrée des actifs numériques
  • Espace illimité pour les données

• Points d’attention :‍
  
  • Moins adapté aux très grands groupes
  • Fonctionnalités avancées et personnalisation limitées
  • Intégrations tierces moins nombreuses que les leaders

5 - inRiver

• Points forts : ‍
  
  • Transformation des données brutes en informations enrichies
  • Diffusion efficace sur tous les canaux
  • Support multilingue
  • Recommandé pour l’international

• Points d’attention :‍
  
  • Prise en main peu intuitive
  • Fonctionnalités avancées réservées aux plans premium

Un outil de management de projet : pour gérer vos projets knowledge 

Cet outil vous aide à organiser les actions de knowledge à déployer dans le temps. Vous pourrez par exemple y renseigner toutes les actions de mise à jour de votre base de connaissance, les organiser sur un planning concret, et attribuer les tâches aux différentes parties prenantes.

5 outils de management de projet pour le service client à envisager

1 - Notion

• Points forts : ‍
  
  • Plateforme très flexible et personnalisable
  • Prise de notes, bases de données, gestion de tâches intégrées
  • Intégration avec de nombreux outils
  • Idéal pour centraliser documentation et projets
  • Expérience utilisateur fluide et moderne

• Points d’attention :‍
  
  • Nécessite de tout construire soi-même
  • Pas de gestion native des dépendances ou alertes complexes
  • Automatisations limitées sans outils tiers

2 - Asana

• Points forts : ‍
  
  • Alternative à Notion pour une gestion avancée des tâches et sous-tâches
  • Automatisations puissantes
  • Multiples vues (liste, calendrier, Gantt, Kanban)
  • Suivi des objectifs et des charges de travail
  • Intégrations riches

• Points d’attention :‍
  
  • Version gratuite limitée
  • Automatisations avancées réservées aux forfaits payants
  • Peut devenir cher pour les grandes équipes

3 - Trello

• Points forts : ‍
  
  • Interface Kanban ultra intuitive
  • Facilité d’utilisation et d’adoption
  • Version gratuite généreuse
  • Large choix de Power-Ups (intégrations)
  • Adapté aux petites équipes ou projets simples

• Points d’attention :‍
  
  • Automatisations limitées sans Power-Ups
  • Moins adapté aux projets complexes
  • Personnalisation limitée

4 - Monday.com

• Points forts : ‍
  
  • Solution clé en main très structurée
  • Multiples vues (tableau, Kanban, Gantt, calendrier, charge de travail)
  • Automatisations puissantes et simples
  • Nombreuses intégrations natives

• Points d’attention :‍
  
  • Peut sembler dense pour les nouveaux utilisateurs
  • Tarification par utilisateur
  • Peut être surdimensionné pour de petits projets

5 - Microsoft Project

• Points forts : ‍
  
  • Outil historique et très complet
  • Gestion avancée des dépendances et des ressources
  • Adapté aux projets complexes et grandes équipes
  • Reporting et suivi de projet puissants

• Points d’attention :‍
  
  • Courbe d’apprentissage raide
  • Coût élevé
  • Moins adapté aux petites équipes
  • Interface vieillissante

Quels critères pour bien choisir vos outils de knowledge management ?

Vous ne savez pas exactement vers quels outils de knowledge management vous diriger ?

Tout d’abord, faites le point sur vos besoins métiers réels. Analyser et lister vos cas d’usage, pour déterminer quelles fonctionnalités vous seront utiles. Vous pourrez ainsi visualiser si vous avez plutôt besoin d’une base de connaissance, d’un CRM, d’un PIM… ou des trois !

Puis, veillez à ce que les outils que vous sélectionnez répondent aux critères suivants : 

• Une véritable facilité de prise en main. L’interface doit être intuitive, la navigation fluide, sans que la solution demande une formation laborieuse - et ce, tant pour les administrateurs que pour les utilisateurs finaux.
• Un niveau de personnalisation adapté. Pour votre base de connaissance, il s’agit par exemple de la possibilité de créer une arborescence personnalisée. Pour votre outil de ticketing, il s’agira du paramétrage de workflows. Et pour votre LMS, de la création de modules sur-mesure pour vos conseillers.
• L’automatisation et l’IA. L’intelligence artificielle doit vous faire des suggestions automatiques de contenus à créer dans votre base, catégoriser vos tickets, ou encore vous aider à créer des contenus de formation personnalisés.
• Des intégrations natives. L’idée : que vous puissiez créer un véritable écosystème knowledge, en connectant aisément tous vos outils entre eux. Plus besoin de passer d’une plateforme à l’autre, ou de faire de la double-saisie au quotidien !
• L’adaptation à vos canaux de communication. Vos conseillers sont disponibles par email, par chat, par téléphone, via les réseaux sociaux ? Vos outils de knowledge management doivent s’adapter à ces différents canaux, pour gérer tout votre parcours client omnicanal.
• Un suivi et des analytics précis. Votre outil doit vous donner accès à des KPI clairs, dans des tableaux de bord temps réel, qui vous aident à une meilleure prise de décision.
• Une adaptabilité à votre croissance. L’outil convient-il à une équipe de cinq comme de cinquante agents ?
• Une sécurité des données et une conformité optimale. Authentification, chiffrage, permissions granulaires, conformité RGPD et hébergement des données sécurisé sont autant de critères à vérifier.
• Un support client de qualité. Votre prestataire est-il disponible et réactif ? Met-il à votre disposition une documentation de qualité ? Des formations à l’outil ?

Appliquez ces critères de choix, et adaptez-les à chaque plateforme dont vous pourriez avoir besoin : 

Base de connaissance :

• Cas d'usage :
  
  • Centraliser les réponses aux questions fréquentes
  • Permettre l’auto-assistance des clients
  • Réduire le volume de tickets
  • Documenter les procédures internes
• Critères à prendre en compte :
  
  • Moteur de recherche performant
  • Facilité de mise à jour du contenu
  • UX côté client et agent
  • Analytics d’usage
  • Intégration avec autres outils

CRM :

• Cas d'usage :
  
  • Historiser les interactions clients
  • Centraliser les données clients (achats, tickets, préférences…)
  • Personnaliser les réponses
  • Mieux prioriser les demandes
  • Faciliter la fidélisation
• Critères à prendre en compte :
  
  • Vue 360° client
  • Intégrations avec ticketing et emailing
  • Personnalisation des champs et workflows
  • Facilité d’usage pour les équipes

Outil de ticketing :

• Cas d'usage :
  
  • Gérer les demandes entrantes
  • Suivre le statut des incidents
  • Assigner les tickets aux bons agents
  • Suivre les SLA
  • Centraliser les canaux de support
• Critères à prendre en compte :
  
  • Routage intelligent
  • Suivi des SLA & reporting
  • Multicanal / omnicanal
  • Intégration avec autres outils
  • UX pour les agents

PIM :

• Cas d'usage :
  
  • Centraliser les informations produits
  • Aligner les informations produits sur tous les canaux
  • Faciliter la réponse aux questions produit
  • Aider les agents à trouver les bons descriptifs et spécificités
  • Améliorer la cohérence de l’information produit diffusée aux clients
• Critères à prendre en compte :
  
  • Structure des données flexible
  • Qualité du moteur de recherche interne
  • Intégration avec autres outils

LMS :

• Cas d'usage :
  
  • Former les agents du service client
  • Onboarder les nouveaux collaborateurs
  • Suivre les compétences
  • Diffuser des modules en ligne
  • Encourager la montée en compétences continue
• Critères à prendre en compte :
  
  • Suivi des parcours de formation
  • Facilité de création de contenus
  • Gamification / motivation
  • Reporting sur la progression

Outil de management de projet :

• Cas d'usage :
  
  • Piloter les projets d’amélioration du service client
  • Suivre les initiatives internes (formation, onboarding…)
  • Collaborer entre équipes (IT, produit, support)
  • Assurer la livraison de projets dans les délais
  • Documenter les actions passées
• Critères à prendre en compte :
  
  • Collaboration en temps réel
  • Suivi des tâches et responsabilités
  • Intégration avec les outils de communication
  • Vue planning / Kanban / roadmap
  • Facilité d’adoption

4 exemples d’entreprises ayant réussi leur gestion de la connaissance

Inspirez-vous de ces quatre entreprises qui ont fait le choix des bons outils en matière de knowledge management !

France TV : une base de connaissance pour réduire le taux de contact

Chez France TV, l’équipe de relation client est composée d’une quinzaine de conseillers, qui traitent en moyenne 10 000 à 15 000 contacts par mois. Les clients de l’entreprise sont exigeants, et veulent des réponses rapides et de qualité, sur des sujets très divers. 

D’où la nécessité de mettre en place une base de connaissance interne pour aider les agents à traiter au mieux les demandes des clients. Cette base de connaissance est également déclinée en centre d’aide à destination des clients, pour réduire les appels des clients.

Les résultats ? Une baisse du taux de contact et de la DMT significative.

Découvrez le cas France TV ici

Ankorstore : un centre d’aide pour autonomiser les clients

Dans une logique de call deflection, Ankorstore a mis en place une FAQ intelligente et segmentée en fonction des profils des clients (commerçants ou marques). Ce centre d’aide en ligne est synchronisé avec la base de connaissance des conseillers eux-mêmes, pour que l’information transmise sur tous les canaux soit homogène à tout moment.

Les résultats ? Un taux de contact réduit de 10 %, et une satisfaction client toujours optimale.

Découvrez le cas Ankorstore ici

Doctolib : une knowledge base pour réduire le temps d’onboarding et de formation

Avant de déployer son outil de knowledge management, la connaissance chez Doctolib était dispersée dans des tableurs Excel, des Drive partagés et des PowerPoints. Grâce à Mayday Knowledge, Doctolib centralise désormais toute sa connaissance dans des formats simples à consulter (comme des articles ou des arbres de décision).

Les résultats ? Un temps de formation initiale réduit de deux jours, et un temps de montée en puissance réduit d’un mois, car les conseillers ont moins de connaissances à assimiler. Qui plus est, la marque recueille une meilleure note de satisfaction post-onboarding.

Découvrez le cas Doctolib ici

Fnac Darty : un outil pour homogénéiser l’information sur de multiples canaux

Fnac Darty, c’est pas moins de 500 000 procédures et 50 000 fiches produits, utilisées par 5 000 conseillers et techniciens en magasin, en centre d’appel, en ateliers de réparation, et à domicile.

La mise en place d’une knowledge base était cruciale pour homogénéiser l’information à disposition de toutes les équipes, et rendre plus simple la recherche de connaissance au quotidien.

Les résultats ? Une amélioration de 10 % du Net Promoter Score, et 11 % d’amélioration de la résolution au premier contact.

Découvrez le cas Fnac Darty ici

Envie vous aussi d’utiliser la puissance de la gestion de la connaissance comme levier de performance et de satisfaction client ? Découvrez la suite Mayday, l’outil qui construit la relation client de demain en aidant vos conseillers et clients à accéder à la bonne connaissance, au bon moment.