6 règles d’or pour un outil de self-service client vraiment efficace

51% des français ont déjà renoncé à contacter un service client - dont 65% parce qu’il était trop compliqué à joindre (ESCDA).

Ce chiffre devrait faire réagir plus d’un responsable du pôle clientèle, tant chaque interaction avec un client est une opportunité de développer plus d’attachement à la marque, et de fidéliser.

Et si vous rendiez le parcours de vos clients plus simple ?

Imaginez un centre de contact allégé, des conseillers concentrés sur les sujets à haute valeur ajoutée et valorisants, et des clients qui trouvent eux-mêmes leurs réponses en quelques clics. C’est là la promesse du self-service client.

Mais pour obtenir ces bénéfices, encore faut-il que votre outil de self-service soit bien conçu.

Dans cet article, vous allez découvrir les règles d’or pour bâtir un dispositif de selfcare efficace, qui améliore l’expérience client tout en réduisant vos coûts.

Self-service client : de quoi parle-t-on ?

Commençons par un rapide rafraîchissement de mémoire, en se rappelant la définition du self-service pour la relation client.

Aussi parfois appelé selfcare, le self-service client désigne tout canal de communication entre une entreprise et ses clients, qui permet à ces derniers de résoudre les problèmes qu’ils rencontrent en toute autonomie.

Plusieurs types de canaux en self-service existent : 

• La FAQ : une base de connaissance en ligne, un centre d’aide, qui inclut une liste des questions auxquelles vos clients cherchent potentiellement une réponse.
• Le portail client : une plateforme à laquelle le client accède une fois qu’il s’est connecté à son compte, où il peut accéder à des données sur son compte, télécharger des documents, ou encore bénéficier de solutions d’auto-dépannage.
• L’ed knowledge : un encart ou une fenêtre en pop-up qui s’ouvre sur une page de votre site web ou de votre application, pour diffuser de la connaissance de manière proactive à un client.
• Le chatbot : un agent conversationnel propulsé par intelligence artificielle, avec lequel le client peut discuter pour obtenir une réponse, ou bien être redirigé vers la bonne page de votre FAQ ou le bon contact dans votre entreprise
• Le voicebot : un agent conversationnel capable de dialoguer avec son utilisateur par la voix.

Pourquoi mettre en place un self-service client pour votre pôle clientèle ?

Quel que soit le canal de selfcare que vous choisissez de déployer auprès de vos clients, celui-ci présente des bénéfices majeurs, que voici.

Pour répondre aux attentes des clients actuels

Vos clients s’attendent aujourd’hui à ce que les entreprises auprès desquelles ils achètent leur offrent un service client réactif, voire proactif.

37,2 % des clients attendent d’un service client qu’il réponde à leur demande dans les quatre heures, et 26,6 % s’attendent à ce que leur demande soit résolue dans les 30 minutes (Ringover). Pour répondre à ces attentes de rapidité, le self-service peut être une bonne option.

D’ailleurs, vos clients utilisent plusieurs canaux de communication pour contacter leurs entreprises. En un an, ils ont recours en moyenne à 3,7 canaux différents pour contacter un service client (ESCDA). En déployant un outil de selfcare, vous ouvrez un nouveau canal pour ceux qui souhaitent diversifier leurs moyens de résoudre leur souci.

Par ailleurs, on sait que 61 % des clients préfèrent utiliser un outil en self-service pour résoudre un problème simple (Salesforce). 

Autant de bonnes raisons de vous pencher sur ces nouveaux canaux de communication, pour développer une expérience client augmentée !

« On a essayé d’enfermer les clients dans des parcours tout faits, alors qu’ils veulent choisir leur parcours. Ils sont de moins en moins disciplinés, car plus à l’aise avec les outils. Ils recherchent du contact humain, mais pas tout le temps, et pas pour tout. » - Marie-Eve Saint-Cierge Lovy, Directeur Expérience Client Groupe Apicil, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Pour faire baisser votre taux de contact

Le self-service client fait partie de la stratégie dite de call deflection, qui permet aux clients de traiter leurs demandes les plus simples en toute autonomie. 

La conséquence ? Un désengorgement des canaux de contact traditionnels, et des conseillers qui ont moins de contacts à traiter au quotidien.

Pour mieux valoriser le métier de vos conseillers

Quand les clients peuvent traiter leurs problèmes les plus simples de manière autonome, les conseillers peuvent se focaliser sur des tâches à plus haute valeur ajoutée, où leurs qualités humaines sont mises à contribution.

Or 42 % des conseillers affirment que ce qu’ils préfèrent le plus dans leur métier, c’est le fait d’aider les gens - et 39 % citent la résolution de problèmes complexes (Invoca). Grâce à une bonne stratégie de selfcare, ils peuvent alors se concentrer sur des tâches d’accompagnement émotionnel, cruciales pour la satisfaction et la fidélisation client.

De là à dire que le selfcare peut être un levier pour baisser le turnover de vos centres de contact, il n’y a qu’un pas.

Pour réduire les coûts de votre support client

Un selfcare bien conçu coûte beaucoup moins cher qu’un contact humain. En effet, une FAQ ou un chatbot peuvent traiter des centaines de demandes sans coût marginal.

De quoi optimiser la rentabilité de votre service, et investir dans une stratégie qui prouve que le service client n’est pas qu’un centre de coûts, mais bien un centre de profits !

Pour améliorer votre connaissance client

Les canaux de self-service clientèle que vous déployez sont autant de nouveaux points de contact avec vos clients, qui vous permettent de collecter des données clients précieuses. En les analysant, vous pouvez découvrir les mots-clés qu’ils recherchent, les questions qu’ils se posent fréquemment, ou encore les points irritants de votre parcours client.

 Vous pouvez alors utiliser ces insights pour améliorer vos contenus et vos parcours clients - voire générer des idées d’optimisation pour vos produits et services.

Les 6 règles d’or d’un outil de selfcare qui fonctionne

Si les bénéfices des outils de self-service client peuvent être alléchants, ils doivent cependant être déployés avec stratégie. Découvrez ici les six commandements incontournables pour réussir votre stratégie de selfcare.

Vous assurer de la qualité de la connaissance à disposition

Si vos clients utilisent un outil de self-service, c’est avant tout pour trouver de l’information pertinente et contextualisée par rapport à leur besoin. D’où la nécessité de vous assurer à tout moment que la connaissance que vous leur fournissez est de qualité.

Tout d’abord, évaluez la pertinence, la précision et l'exhaustivité de votre base de connaissances interne. Toute la connaissance nécessaire pour vos clients est-elle centralisée au même endroit ?

Puis vérifiez que cette connaissance est exploitable pour vos clients. Est-elle simple à comprendre pour eux ? Évitez-vous d’utiliser du jargon technique qu’ils ne comprennent pas ? Utilisez-vous des formats qui simplifient le self-service client ? On vous en dit plus que ce dernier point dans la suite de l’article.

« Une expérience facilitante pour l’usager demande également à mieux cibler son profil et donc ses besoins. Par exemple, sur un site web, beaucoup d’informations ne sont pas adaptées à des cas précis (grossesse, départ en retraite…). Grâce à un ciblage des besoins, nous avons pour ambition de faire remonter en premier lieu les bonnes informations aux bons usagers, et les orienter vers les bons interlocuteurs ou offres rebond. » - Cyrielle Heronneau Directrice du Digital, de l’Innovation, de la Gestion des connaissances et de l’Experience de service chez MSA - Mutualité Sociale Agricole, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Enfin, n’oubliez pas de mettre en place un processus de vérification et de mise à jour des contenus. Alignez ce process sur les mises à jour de vos produits, services et procédures, mais aussi sur le feedback des utilisateurs - l’une des règles d’or que vous allez découvrir à la fin de cet article.

Créer du contenu éducatif aisément exploitable

Vous connaissez l’adage attribué à Confucius : “Si tu donnes un poisson à un homme, il mangera un jour, si tu lui apprends à pêcher, il mangera toujours”. L’idée ici est d’apprendre à vos clients à résoudre leurs clients par eux-mêmes, pour satisfaire leurs besoins d’autonomie. Pour ce faire, vous devez créer du contenu pédagogique.

Utilisez des formats comme : 

• Les guides, pour les aider à trouver la bonne solution à leur disposition
• Les tutoriels, parfaits pour faciliter l’onboarding client ou leur apprendre à utiliser vos produits et services
• Les vidéos pédagogiques, pour développer les compétences de vos clients face aux produits, ou leur faire bénéficier d’une auto-assistance
• Les diagnostics et arbres de décision, idéaux pour un processus d’auto-dépannage

Attention également à la mise en forme de votre contenu de connaissance. Les titres sont-ils assez clairs pour permettre aux clients de trouver l’information qu’ils recherchent ? Utilisez-vous des listes à puce ou numérotées pour simplifier la lecture de vos contenus ? Des images, schémas ou photos pour clarifier les éléments textuels ?

Plus vos contenus seront aisément exploitables, plus votre stratégie de selfcare portera ses fruits.

Miser sur l’expérience utilisateur

L’objectif de cette règle d’or : rendre votre plateforme de self-service client aussi intuitive que possible, pour que vos clients la prennent en main aisément et puissent l’exploiter au maximum.

Pour ce faire : 

• Menez une analyse approfondie de votre interface utilisateur. Évaluez la convivialité de votre centre d'aide, de votre portail client ou de votre chatbot, en vous mettant à la place de vos clients. Identifiez les points de friction et les zones d'amélioration potentielles.
• Analysez vos parcours utilisateurs. Cartographiez les parcours clients à travers votre outil de self-service, pour identifier les goulots d'étranglement et les opportunités d'optimisation.

En somme, naviguez à travers votre outil, pour comprendre où l’expérience vécue pourrait être améliorée.

« Il faut mieux comprendre le parcours de contact de nos utilisateurs, arriver à mieux flécher leurs besoins entre contact humain, self-care, ou encore les différents canaux qu’ils veulent utiliser. Car quoi de plus frustrant que d’échanger avec un bot quand on veut parler à un humain - ou inversement ? » - Irina Razanakolona, Directrice des Opérations chez HelloAsso, dans le volume 2 de Secrets de DRC

Enfin, n’hésitez pas à vous tourner vers l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience utilisateur sur votre outil. L’IA permet de personnaliser l’expérience client, en fournissant des réponses plus pertinentes à l’utilisateur en fonction des données que votre entreprise a sur lui.

Par exemple, implémentez un chatbot propulsé par IA, qui comprend de manière fine les demandes du client pour proposer une réponse personnalisée. Vous éviterez de générer de l’insatisfaction à vos clients - qui sont 51% seulement à être satisfaits des contacts qu’ils ont pu avoir avec un chatbot (ESCDA) !

Mettre en place un système de recherche dans votre base de connaissance puissant

Votre but ici : qu’il soit rapide et aisé pour vos clients de trouver leur réponse, que ce soit via un centre d’aide (dans la barre de recherche) ou un chatbot (dans le flux de leur conversation).

Mais alors, comment affiner les capacités de recherche de votre outil ?

• Définissez une arborescence claire, qui permet de classifier les contenus en fonction de leur utilité pour le client. Par exemple : connaissance produit, procédures, dépannage… Votre client (ou le chatbot) pourra alors plus aisément naviguer entre ces différentes branches.
• Mettez en place un système de tags qui permet de classifier vos contenus selon les grandes thématiques de votre base de connaissance. Par exemple : selon vos différents produits ou services, ou selon vos différents segments de clientèle.
• Intégrez des mots-clés pertinents que vos clients recherchent dans vos contenus, et en particulier dans leurs titres.

Régulièrement, pensez à analyser les requêtes de recherche des clients pour identifier les tendances et les lacunes dans votre contenu. Vous pourrez alors ajuster votre base de connaissances en conséquence.

« Un bon outil de self-service, c’est un outil où il est beaucoup plus rapide pour le client de trouver l’information que s’il appelait le service client au téléphone. L’enjeu de la recherche sur nos plateformes de self-care est donc très élevé. » - Carine Bérard, VP Expérience Client chez Schneider Electrics, dans le volume 1 de Secrets de DRC

Utiliser le principe de call deflection raisonnablement

Il peut sembler complexe de trouver le bon équilibre entre le fait d’inciter votre client à chercher la réponse par lui-même, et supprimer totalement de votre site web le numéro de téléphone de votre service client.

À l’heure où 71% des clients pensent que les marques cachent volontairement leurs coordonnées pour ne pas être contactées (ESCDA), et où 77 % des clients s’attendent à interagir avec un humain lorsqu’ils contactent une entreprise (Salesforce), il est hors de question de rendre votre service clientèle 100 % en self-service !

Bien entendu, faites une promotion proactive de vos outils de selfcare. Encouragez activement les clients à utiliser votre centre d'aide ou votre chatbot, en intégrant des liens vers des articles pertinents dans vos communications et sur votre site web.

Mais, en parallèle, offrez toujours une voie de secours aux clients qui veulent contacter un humain en direct. Assurez-vous que les clients aient toujours la possibilité de contacter un agent s'ils ne trouvent pas de réponse satisfaisante dans le self-service.

Le selfcare ne doit pas remplacer vos agents - il doit les renforcer. Il fait office de premier niveau de support, dans la logique d’un effet entonnoir. En cas d’échec du selfcare, redirigez votre client vers un conseiller. Et veillez à ce que l’agent ait déjà tout le contexte du client à disposition (par exemple, son historique de conversation avec le chatbot) : gain de temps et d’efficacité garanti !

« Vous avez X salariés dans vos centres de relation client aujourd’hui, mais que va-t-il se passer demain ? Vous aurez probablement autant de ressources, mais leur niveau d’expertise va être transformé. Quand les conseillers auront un client en ligne, il sera passé par toutes les lames de self-care et les techniques de call deflection. Le niveau de complexité des sujets sera donc plus élevé, des motifs peu processés car plus rares, et les compétences des conseillers devront être différentes. » - Rémy Tappero, CEO et Consultant Senior en pilotage et optimisation de la performance opérationnelle pour l’entreprise WaaS Consulting, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Et bien sûr, continuez à investir dans la formation de vos conseillers aux meilleures pratiques de relation client !

Collecter du feedback pour améliorer en continu votre offre de selfcare

Cette dernière règle d’or consiste à obtenir les retours de vos utilisateurs pour améliorer en continu votre base de connaissance - et, par extension, vos canaux de self-service client.

Pour ce faire : 

• Collectez proactivement les commentaires des clients. Intégrez des mécanismes de feedback simples et intuitifs dans votre centre d'aide pour permettre aux clients de partager leurs commentaires et suggestions. Il peut s’agir de systèmes de notation des contenus, ou bien d’un champ de formulaire qui permet d’envoyer des commentaires depuis une page spécifique. Vous pouvez également planifier des enquêtes de satisfaction, qui interrogent vos clients sur la difficulté à utiliser tel ou tel canal de selfcare.
• Analysez systématiquement vos commentaires. Étudiez régulièrement les notes et verbatims de vos clients pour identifier les éléments irritants ou inefficaces sur votre parcours de self-service.

Vous l’aurez compris : la réussite de votre stratégie de selfcare tient à la fois à la connaissance de vos clients, de leurs attentes et de leurs habitudes, mais aussi à la technologie que vous déployez.

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