Questionnaire de satisfaction : étapes et clés de succès pour créer le vôtre

Vous le savez : la satisfaction de vos clients est un levier stratégique. Et bonne nouvelle : à ce jour, les entreprises ont plus que jamais de leviers pour mesurer cette satisfaction.

Seulement, comme l’explique Thierry Spencer, expert en expérience client, vos clients sont également de plus en plus silencieux face aux enquêtes de satisfaction.

Pour stimuler le taux de réponse à vos enquêtes, et savoir si vos clients sont vraiment satisfaits, vous devez concevoir des questionnaires de satisfaction client vraiment efficaces.

Vous êtes tombé au bon endroit pour ce faire : découvrez à quoi sert un questionnaire de satisfaction, les étapes à suivre pour créer le vôtre, et les clés pour en booster la performance.

Prêt à découvrir ce que vos clients pensent vraiment de vous ?

À quoi sert un questionnaire de satisfaction ?

Un questionnaire sert à mesurer la perception que vos clients ont de votre offre, ou d’une expérience vécue auprès de votre marque.

Plus précisément, en analysant la satisfaction de la clientèle de votre entreprise, vous pouvez :

• Recueillir des feedbacks pour orienter les décisions à prendre vis-à-vis de vos produits, vos services, ou votre relation client.
• Identifier les points de friction dans votre parcours client - et donc, les points d’amélioration concrets à cibler dans votre stratégie.
• Détecter les irritants ou sources d’insatisfaction avant que vos clients ne se détournent de votre entreprise, et fassent augmenter votre churn.
• Renforcer votre relation client, en montrant que l’avis de vos clients compte, et ainsi travailler votre fidélisation client.
• Mesurer l’évolution de la satisfaction des clients dans le temps, pour nourrir votre démarche qualité et votre stratégie d’amélioration continue.
• Alimenter les équipes produit, marketing et service client en insights qui permettent d’améliorer chaque étape de l’expérience client.

« Il faut lire tous les verbatims du client, même s’ils sont douloureux - car ils contiennent forcément du concret. Par exemple, si un client manifeste son mécontentement en public, il faut dépasser la frustration de lire un avis négatif, et comprendre pourquoi il a été froissé. » - Kevin Foussadier, Customer Experience Director chez Swile, dans le volume 4 de Secrets de DRC

En somme, l’enquête de satisfaction est à la fois un outil de reporting incontournable pour les services clientèle et une précieuse source de connaissance client.

Comment faire un questionnaire de satisfaction efficace ?

Envie d’évaluer la satisfaction de vos clients de manière structurée et efficace ? Voici les six étapes simples par lesquelles passer.

1 - Fixer vos objectifs

Tout d’abord, il s’agit de vous demander ce que vous attendez des réponses à votre enquête de satisfaction.

Souhaitez-vous : 

• Mesurer la satisfaction globale à chaud (après interaction) ou à froid (périodiquement) ?
• Suivre l’évolution de cette satisfaction dans le temps ?
• Évaluer un point de contact précis (après une intervention SAV, un appel au service client, une livraison) ?
• Comprendre les attentes et les besoins non exprimés de vos clients ?
• Identifier des axes d’amélioration concrets pour prioriser les actions à mener ?
• Segmenter vos clients selon leur niveau de satisfaction pour des actions ciblées (relance, remerciement, programme ambassadeur) ?

Selon ces objectifs, votre stratégie ne sera pas la même. Vous ne récolterez pas les mêmes informations, vous choisirez des questions différentes à intégrer, et vous adapterez la fréquence d’envoi de vos questionnaires.

« Les chiffres permettent d’objectiver des convictions, d’atterrir à des prises de décision qui font sens. Ce sont de bons points de départ, et aussi un moyen de montrer l’efficacité des actions menées. » - Amélie Anastassiades, Directrice Excellence Client chez AESIO Mutuelle, dans le volume 3 de Secrets de DRC

2 - Choisir les types de questions sur la satisfaction client à inclure

Ici, il s’agit de créer les champs qui vous permettent d’obtenir des données quantitatives.

Les types de questions à poser dépendent de vos objectifs - et donc, des indicateurs de satisfaction client que vous voulez suivre.

Voici quelques exemples de questions que vous pourriez vouloir inclure : 

• Pour mesurer la satisfaction globale de vos clients, par exemple suite à une expérience vécue ou à une interaction avec l’entreprise : incluez une question sur le CSAT. Il s’agit d’une question fermée avec une échelle de notation (par exemple, de 1 à 5 ou de 1 à 10), type : “Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience avec notre service ? (1 étant pas du tout satisfait, et 10 était très satisfait)”.
• Pour mesurer la probabilité qu’un client recommande votre marque, vos produits ou votre service client à son entourage : intégrez des questions pour mesurer votre Net Promoter Score (NPS). Il s’agit de questions fermées, généralement sur une échelle de 0 à 10, type : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? (0 étant pas du tout probable, et 10 très probable)”.
• Pour évaluer la facilité avec laquelle un client a obtenu une réponse ou résolu son problème en contactant votre service client ou en utilisant une plateforme en self-service : mesurez votre Customer Effort Score, grâce à une question fermée sur une échelle de votre choix. Il peut s’agir d’une question comme : “Sur une échelle de 1 à 5, à quel point avez-vous trouvé cela facile ? (1 étant très facile, 5 étant très difficile)”.

Vous pouvez également créer un questionnaire autour d’autres types de questions, pour mesurer la qualité de chaque composante de votre service client, et identifier précisément ce qui fonctionne ou non.

Voici quelques exemples de questions plus spécifiques auxquelles songer :  

• “Êtes-vous satisfait de la qualité de l’accueil reçu ?”
• “La rapidité de traitement de votre demande a-t-elle été satisfaisante ?”
• “Les informations fournies étaient-elles claires et complètes ?”
• “Le conseiller a-t-il été professionnel et à l’écoute ?”

3 - Inclure des champs libres pour récolter des insights qualitatifs

Pour améliorer votre expérience client grâce à des questionnaires de satisfaction, vous ne pouvez pas seulement récolter des données quantitatives. Motivez vos clients à remplir des champs libres, où ils expriment leur avis de manière qualitative : vous obtiendrez ainsi des insights plus précis.

Incluez par exemple des champs pour : 

• Des commentaires libres : “Qu’est-ce qui vous a particulièrement plu ou déplu dans votre expérience auprès de notre marque ?”, ou encore “Avez-vous d’autres commentaires à nous transmettre sur votre expérience ?”
• Des suggestions d’amélioration : “Selon vous, que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience en magasin / notre service client / notre site Internet… ?”
• Un feedback sur un conseiller ou un point de contact spécifique : “Qu’avez-vous pensé de l’attitude de votre conseiller ?” ou encore “Quelles remarques souhaitez-vous nous transmettre concernant notre assistance par téléphone ?”

Attention à poser des questions ouvertes, et non fermées, pour donner toute la latitude à vos clients de développer leur opinion.

« Les questionnaires de satisfaction sont une matière très riche. 44 % des clients qui répondent au questionnaire dématérialisé laissent un verbatim. On y trouve bien sûr des statistiques, mais aussi un potentiel marketing énorme pour le développement de nouvelles offres. »  - Melika Venot, Directrice Qualité et Études d’OGF, dans le volume 4 de Secrets de DRC

4 - Intégrer des champs de formulaires contextuels

Pour obtenir des données plus qualitatives, et pouvoir notamment segmenter par la suite les résultats de votre questionnaire de satisfaction client, incluez également des champs contextuels à vos formulaires.

Par exemple, demandez à vos clients : 

• Leurs données démographiques ou géographiques (âge, localisation…)
• La date de leur dernière interaction avec votre marque
• Le canal utilisé pour entrer en contact avec votre entreprise (téléphone, emailing, chat…)
• Le produit ou service qu’ils ont acheté ou concerné par leur problème
• Leur identifiant client 

5 - Choisir les canaux adaptés pour administrer votre questionnaire de satisfaction

Cette étape vous demande de connaître les habitudes de vos clients : il s’agit de savoir sur quel support ils seront les plus susceptibles de répondre à votre évaluation.

Vous pouvez choisir d’administrer votre questionnaire : 

• Par email, intégrant un lien vers un formulaire sur votre site web. Ce type d’enquête en ligne est facile à déployer à grande échelle, et idéal pour les enquêtes post-interactions ou périodiques. Elle peut également être personnalisée.
• Par SMS. L’avantage de ce canal est qu’il présente un taux d’ouverture très élevé. Attention à bien optimiser votre questionnaire pour l’affichage sur mobile, et à proposer une enquête condensée, rapide à compléter.
• En physique (sur papier ou sur une borne de satisfaction). Un canal utile pour les points de vente ou pendant les événements, afin de capter les retours à chaud. Attention à bien penser à comment vous pourrez numériser et récolter vos résultats.
• Par téléphone (par enquête vocale ou appel de relance). Ce type d’enquête de satisfaction est très qualitatif, et a un impact plutôt positif sur votre image de marque. Il permet notamment d’obtenir des retours précis. Cependant, il est plus coûteux et moins scalable - et donc, à réserver pour des segments de clients très stratégiques.

6 - Personnaliser vos enquêtes 

La personnalisation est l’une des clés pour augmenter le taux de réponse et améliorer la qualité des retours que vous récoltez.

Pour obtenir votre modèle de questionnaire bien personnalisé, veillez à : 

• Customiser le message d’introduction. Intégrez si possible le prénom et/ou le nom du client, et expliquez-lui le contexte dans lequel vous lui envoyez ce questionnaire (notamment à quoi cela va servir).
• Adapter les questions au contexte de l’interaction. Intégrez des questions uniquement pertinentes par rapport à l’expérience vécue par le client. Pour cela, vous devez segmenter votre questionnaire selon le parcours client ou le canal utilisé : créez une version pour les appels, une version pour l’utilisation de votre chatbot, ou encore des questions sur les réseaux sociaux spécifiquement…
• Personnaliser les réponses proposées. Si vous avez déjà des données sur le client à votre disposition (type de livraison, nom du conseiller à qui il s’est adressé, point de vente visité…), intégrez-les à votre enquête.
• Personnaliser la fin de votre questionnaire. Vous pouvez notamment rédiger un message de remerciement personnalisé à la fin, et éventuellement inciter le client à poursuivre son parcours auprès de votre marque (en participant à un tirage au sort, ou en lui offrant un bon de réduction).

Évaluer la qualité de votre entreprise et de ses services, oui - mais faites aussi de vos questionnaires de satisfaction un vecteur d’expérience client !

5 bonnes pratiques pour réussir vos questionnaires de satisfaction client

Ne cliquez pas sur “Envoyer” avant d’avoir intégré les clés de succès suivantes !

Travailler la concision de vos questionnaires

Le temps de vos clients est précieux - il vous faut donc le respecter, en étant concis dans vos questionnaires de satisfaction. Une enquête claire et rapide augmente significativement votre taux de réponse.

Ne multipliez pas les questions : trois à cinq suffisent généralement pour remplir vos objectifs. Et n’oubliez pas de préciser le temps estimé pour répondre dans votre texte d’introduction !

Traduire ou adapter votre questionnaire

Créer un questionnaire de satisfaction en anglais peut être pertinent selon votre cible, pour toucher une audience plus large, et uniformiser vos indicateurs à l’échelle globale.

Si vous traduisez votre questionnaire de satisfaction client pour l’international, veillez à : 

• Choisir un outil d’enquête de satisfaction qui permet une gestion multilingue : détection de la langue du navigateur, ou sélection de la langue dans un menu déroulant.
• Analyser les résultats en tenant compte du contexte culturel de chaque pays. Par exemple, en France, un 7/10 est considéré comme correct, alors qu’aux USA, un 9/10 est déjà une preuve d’insatisfaction.

Tester votre questionnaire avant envoi

Avant d’envoyer votre enquête à large échelle, testez-la auprès de collègues des pôles relation client, marketing ou qualité. Leur objectif : vérifier que les questions sont claires et non ambiguës.

Réalisez ensuite un test en conditions réelles, sur un échantillon restreint de clients. Observez le taux de clic, d’ouverture, et de complétion, ainsi que la qualité des réponses ouvertes, et faites si besoin des ajustements.

Vérifier aussi les aspects techniques : le questionnaire s’affiche-t-il correctement ? Les réponses sont-elles bien enregistrées dans votre logiciel de sondage ? Les données personnelles sont-elles bien anonymisées ? 

Choisir le bon moment pour diffuser votre questionnaire de satisfaction 

L’un des critères primordiaux pour un questionnaire réussi est son timing - soit le moment auquel vous l’envoyez à vos clients.

Demandez-vous si vous devez envoyer votre sondage : 

• À chaud : juste après une interaction (appel, achat, intervention), pour capter les impressions précises et authentiques.
• À froid : de manière plus périodique, pour mesurer la satisfaction globale ou la fidélité client.

Bien entendu, envoyez votre questionnaire à des horaires qui maximisent la possibilité pour que le client y réponde. Cela dépend de votre cible et de ses habitudes.

Analyser les résultats et surtout... agir derrière !

Récolter des données, c’est bien. les analyser et les utiliser pour améliorer votre relation client, c’est mieux !

Décelez donc dans vos résultats des pistes pour améliorer votre service et expérience client. Pour traiter un grand nombre de réponses, vous pouvez utiliser l’intelligence artificielle - capable désormais de segmenter les réponses, et de calculer vos KPI.

« Nous avons mis en place un dispositif d’enquête à chaud et à froid. Nous récoltons les avis des adhérents, puis analysons les verbatims. Actuellement, nous testons une analyse via l’intelligence artificielle pour plus de réactivité. Puis nous en extrayons dix, bonnes et mauvaises, représentatives des différents publics, chaque semaine, pour les partager à l’équipe et au Codir. » - Cyrielle Heronneau, Directrice du Digital, de l’Innovation, de la Gestion des connaissances et de l’Experience de service chez MSA - Mutualité Sociale Agricole, dans le volume 3 de Secrets de DRC

N’hésitez pas non plus à faire un benchmark par rapport à vos concurrents ou à des entreprises qui partagent les mêmes cibles que vous. Pour ce faire, vous pouvez par exemple vous appuyer sur le baromètre de l’excellence opérationnelle Mayday, qui vous permet de positionner votre service client par rapport à d’autres.

Enfin, partagez les résultats de votre enquête, et montrez à vos clients comment vous avez agi en conséquence.

Vous pouvez segmenter les réponses pour lancer des campagnes de relation clientèle spécifiques : 

• Pour vos ambassadeurs : présentez-leur vos programmes de fidélité ou proposez-leur des avantages qui vont développer leur attachement à votre marque.
• Pour vos insatisfaits : lancez une campagne pour éviter le churn, en leur proposant un geste commercial ou une offre promotionnelle intéressante.

5 exemples de questionnaires de satisfaction pour vous inspirer

Découvrez les bonnes pratiques en action grâce à ces exemples de questionnaire de satisfaction simples et efficaces.

Darty

Suite à une intervention à domicile, Darty envoie automatiquement un sondage qui permet d’évaluer son Net Promoter Score (NPS). Le client peut cliquer directement dans l’email, pour répondre à une seule et unique question. Au clic, il est redirigé vers une page qui lui permet de remplir un champ libre pour expliquer sa réponse.

Function of Beauty

La marque de vente de shampoings personnalisés en ligne Function of Beauty envoie, suite à chaque livraison, un questionnaire permettant aux clients de noter les produits achetés. De quoi obtenir des insights à transmettre au marketing.

Pennylane

Le logiciel de comptabilité Pennylane intègre directement à sa plateforme une pop-up qui propose aux clients de répondre à une question NPS. La pop-up ressemble à un message envoyé par une personne réelle de l’entreprise, Cécile de l’équipe produit. Malin pour maximiser le taux de réponse !

Backmarket

La plateforme e-commerce de vente de produits reconditionnés adapte ses questionnaire de satisfaction à la tonalité décalée et humoristique de sa marque. Elle met également en avant dans l’email un lien pour contacter le service client si besoin.

Bouygues Telecom

Périodiquement, Bouygues Telecom envoie à tous ses clients une enquête de satisfaction plus longue, permettant de creuser les avis de ses clients sur ses offres. La bonne pratique ? La marque annonce le temps qu’il faudra prendre, ainsi que l’impact que les réponses auront sur l’entreprise.

Vous avez désormais toutes les cartes en main pour lancer des enquêtes de satisfaction efficaces. Mais n’oubliez pas : les réponses à ces questionnaires ne sont pas les seules sources d’insights pour améliorer votre service client ! 

Croisez les données issues de vos différents canaux, et continuez à aller chercher les avis de vos clients à la source - par exemple, en menant des sessions de double-écoute auprès de vos conseillers.

« On dispose de moyens inédits pour capter du feedback. Mon conseil : exploiter les corpus d’interactions qui permettent de diffuser ensuite cette fameuse voix du client. » - Chloé Beauvallet, Directrice Générale du groupe Outsourcia, dans le volume 3 de Secrets de DRC