Et si vous donniez aux collaborateurs de votre service client une base de connaissance qui va au-delà de quelques pages façon Wikipédia ? Certes, il est très utile d’investir dans une FAQ pour que le client trouve un maximum de réponses à ses questions par lui-même grâce au selfcare. Mais il est encore plus important d’équiper vos propres salariés qui ont le devoir d’apporter satisfaction au client, et ce quelle que soit la question. Le knowledge management (gestion des connaissances) dispose de nombreux domaines d’application. S’agissant de la relation client, il est un pivot essentiel, garant d’efficacité des équipes et donc de la satisfaction client.
Pourquoi un wiki ne suffit-il pas aux collaborateurs de mon service client ?
Selon L’Élection du Service Client de l’Année (ESCDA), en 2019, 4 clients sur 5 ont contacté un service client. Malgré la connaissance externe qui s’inscrit dans le selfcare – en priorité par les FAQ des sites internet – le contact direct avec un conseiller reste un élément indispensable pour toutes les entreprises.
Pourtant, les collaborateurs internes, ou les prestataires externes, qu’ils répondent par mail, chat ou téléphone, font bien souvent face à un manque de connaissances. La présence de fiches techniques ou modes opératoires sur un wiki ou un drive ne suffit plus. Cela rend en effet une consommation immédiate de la connaissance impossible, bien que la réactivité soit généralement leur mission première. Chaque seconde compte pour répondre à un client déjà agacé de devoir contacter le service client.
De la même façon, un manque d’accès à la connaissance, pousse les conseillers à prendre des initiatives quitte à sortir des procédures et bonnes pratiques définies par l’entreprise. Dans le meilleur des cas, la réponse conviendra au client. Mais dans le pire des scénarios, celui-ci se demandera s’il s’agit de méconnaissance ou bien d’incompétence. Côté entreprise, le risque est double : une augmentation du taux de recontact coûteuse et évitable, mais aussi un risque de non-respect des procédures de conformité.
La qualité d’une réponse client se joue ainsi sur 3 critères :
- La connaissance du conseiller
- Son honnêteté sur les informations qu’il transmet
- Sa rapidité à donner une réponse
Le knowledge management appliqué à la relation client
Le knowledge management (KM), dans sa définition première, consiste à apporter aux collaborateurs de l’entreprise des informations rapidement assimilables. Il est ainsi plus facile d’intégrer de nouvelles recrues – l’onboarding – et, de manière plus générale, de maintenir un niveau de connaissances homogène. De cette façon, l’entreprise a la capacité de mieux fonctionner en interne et d’apporter une meilleure expérience à ses clients.
Appliquée directement à la relation client et à ceux qui se trouvent en première ligne, le KM améliore la qualité et la rapidité de réponse. Ce qui induit in-fine un grand nombre d’externalités positives telles que la satisfaction client, la fidélisation ou encore le referral. Autant d’éléments contribuant directement aux revenus de l’entreprise.
La base de connaissance doit pour ce faire regrouper l’ensemble de la connaissance permettant d’appréhnder toutes les potentielles demandes des clients… Et celles des collaborateurs. Lesquels ressentent un stress en raison de la réponse rapide qu’ils doivent apporter à des clients toujours plus impatients. Cette demande de réactivité se heurte bien souvent à des questions complexes, quel que soit le sujet.
Le conseiller se retrouve alors entre le marteau et l’enclume. D’un côté, il cherche des réponses qu’il ne trouve pas dans sa base de connaissance ou auxquelles il n’a pas accès facilement. De l’autre, l’impatience du client se cesse d’augmenter, ce qui entraîne progressivement un mal-être au travail.
Knowledge management : quels sont les avantages d’une base de connaissance plus élaborée ?
Afin de satisfaire pleinement les besoins des conseillers, il convient de ne pas se limiter à une simple base de connaissance, mais de leur offrir une vraie solution de knowledge management adaptée. Ainsi, quelques éléments essentiels permettent de décupler les performances et le confort des équipes :
- Un accès direct, peu importe l’outil utilisé ou l’endroit où ils se trouvent sur le navigateur web, aux réponses qu’ils cherchent sur une multitude de sujets.
- Une base de connaissance est illimitée en articles, documents divers, photos, vidéos. Mais qui demeure parfaitement classée, sans le moindre accroc dans la recherche.
- Une centralisation de toute la connaissance sur un même outil mis à jour en permanence (modes opératoires, supports de formation, wiki, etc.)
La symétrie des attentions débute par le knowledge management
Bien connue des professionnels de la relation client et du marketing, la symétrie des attentions définit l’importance de traiter ses salariés comme ses clients. Et cela, afin que les collaborateurs puissent eux-mêmes apporter aux clients un traitement équivalent. De façon plus simple, on dit souvent qu’un conseiller satisfait est un client satisfait.
Autrement dit, des salariés mal considérés ne sont pas en capacité d’apporter aux clients la meilleure expérience. En ce qui concerne les conseillers et opérateurs des services client, tout comme les community managers, ce phénomène de cause à effet s’avère particulièrement important.
La symétrie des attentions doit alors se porter sur une première base : celle de la connaissance. Un conseiller « instruit », réactif devant un client qui peut modifier sa question, demander une précision, est un conseiller heureux de travailler. Sa connaissance amène à la reconnaissance du client, lequel sait pourquoi son colis n’est pas arrivé ou pourquoi sa box refuse de s’allumer.
Comment trouver une base de connaissance adaptée à mon service client ?
Sans dire adieu à votre fichier drive ou votre wiki sur le réseau intranet, vous pouvez basculer sur un système beaucoup plus performant. Vous pourrez ainsi fournir aux conseillers une base de connaissance appropriée. Celle qui les guidera à travers la résolution des problèmes pour leur productivité et la satisfaction client.
Mayday est une solution de knowledge management qui met l’humain au cœur de la relation client. Les conseillers et les opérateurs sont le lien direct que vous avez avec vos clients en dehors de vos points de vente. Le plus souvent, ils font face à des questions qui demandent une réponse sur-mesure. Avec Mayday, celle-ci se trouve toujours dans la base de connaissance, à portée de clic.
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