Quel ROI pouvez-vous tirer des technologies de gestion des connaissances ?

Mettre en place un projet de gestion de la connaissance, c’est un peu comme refaire la fondation d’une maison : essentiel, mais intimidant.

Certes, 70 % des professionnels de la relation client comptaient en 2024 augmenter leur investissement dans la gestion des connaissances au cours des 12 à 18 prochains mois (APQC). Mais ce type de projet ne vient pas sans questions.

Est-ce vraiment rentable ? Combien de temps cela va-t-il prendre ? Quels indicateurs vont s’améliorer, et à quel point ?

Dans cet article, vous allez pouvoir passer de la théorie au concret, en analysant l’impact réel de l’implémentation des technologies de knowledge management.

Qu’entend-on par “technologies de gestion des connaissances” ? 

Derrière le terme de ‘technologies de knowledge management” de trouvent plusieurs types d’outils de gestion de la connaissance.

Tout d’abord, on pense souvent à la knowledge base, ou base de connaissance. Cet outil, à destination des conseillers, permet de centraliser l’ensemble de la connaissance pour la rendre plus cohérente, plus harmonieuse, plus exploitable au quotidien. 

Il fournit ainsi la bonne information, au bon moment, au conseiller, selon le contexte personnalisé du client. La base peut ensuite être reliée à un chatbot ou un voicebot, pour en faire des copilotes du service client, ou bien pour diffuser cette connaissance auprès des clients.

De l’autre côté, ce terme peut également désigner le centre d’aide, la FAQ libre-service à destination directe des clients. Il s’agit alors d’une base de connaissance externe, où les informations sont structurées pour permettre aux clients de trouver en toute autonomie la réponse à leur problème.

Cet outil est souvent déployé dans le cadre d’une stratégie de call deflection. L’idée : que les clients n’aient pas besoin de contacter un conseiller pour obtenir une réponse à leurs questions les plus basiques.

Ces deux types d’outils de gestion de la connaissance permettent de gérer tout le cycle de vie du knowledge. L’information y est mise à jour en continu, pour assurer que conseillers comme clients aient toujours les bonnes informations à leur disposition.

On imagine aisément l’impact de ces outils sur la satisfaction client - mais surtout, on voit rapidement leur impact sur les KPI du service client. C’est ce que nous allons observer dès maintenant en détail !

Quel ROI attendre de vos technologies de partage de la connaissance ?

Focus désormais sur les résultats que vous pouvez espérer de votre projet de knowledge management.

Les impacts positifs sur la productivité des agents 

Les premiers résultats suite à l’adoption d’une base de connaissance ont affaire à la productivité des conseillers.

En quelques mois seulement, les entreprises qui se lancent voient leur temps de traitement des tickets clients (la fameuse Durée Moyenne de Traitement, ou DMT) baisser. Selon notre Baromètre de l’excellence opérationnelle 2024, la DMT moyenne tous secteurs confondus des services clients était de 516 secondes - soit un chiffre bien de-deçà des attentes des clients ! 

“Dans la plupart des entreprises, la grande majorité des interactions se font au téléphone. On peut estimer qu’en faisant une moyenne pondérée de tous les canaux de contact, on obtient un temps d’attente client proche des dix minutes. Au vu des résultats de notre baromètre (huit à neuf minutes de DMT moyenne), et en prenant en compte le temps de mise en relation avant l’appel, on excède probablement largement les dix minutes espérées par les clients.” - Damien Popote, CEO de Mayday

Les technologies de gestion de la connaissance deviennent ainsi un véritable avantage concurrentiel à l’heure où vos clients attendent toujours plus de réactivité de vos centres de contact !

Qui plus est, ces outils permettent de réaliser des économies sur la double perte de productivité des agents - soit sur les sollicitations de collègues ou superviseurs face à un problème client. Grâce à ces technologies, vos agents sont autonomes dans la gestion des tickets clients. De quoi permettre aux managers et chefs d’équipe de se concentrer sur les stratégies à déployer pour augmenter la qualité perçue du service client.

Lorsqu’on sait que 62 % des managers de services de relation client estiment que le fait d’augmenter la satisfaction des conseillers peut augmenter la satisfaction client (Invoca), on comprend tout l’intérêt de déployer des outils qui autonomisent les conseillers !

Enfin, le déploiement d’une base de connaissance fait baisser votre taux de recontact. En fournissant une réponse de qualité dès le premier contact client, vous boostez votre fameux “once and done”. Selon notre baromètre de l’excellence opérationnelle, le taux de recontact moyen des centres de contact est actuellement de 26 % - et il pourrait bien baisser si les entreprises se dotaient de knowledge base bien huilées.

Et, parce que le CSAT moyen augmente de 47 % lorsque le souci du client est résolu en un seul appel, par rapport à une résolution en quatre appels ou plus (SQM Group), votre outil de gestion des connaissances devient alors un levier de satisfaction client supplémentaire à votre arsenal.

L’impact sur l’autonomie des clients 

65% des clients français estiment que les délais de réponse des services clients sont toujours très longs, et 50 % que ces services ne sont jamais joignables (ESCDA). C’est pourquoi 91 % d’entre eux disent qu’ils utiliseraient une knowledge base en ligne si elle était adaptée à leurs besoins (Zendesk).

D’où la tendance grandissante des outils de self-service client, comme les FAQ ou les chatbots. Ces outils de management de la connaissance à destination directe des clients permettent de réaliser des économies grâce à la diminution du taux de contact direct du service clientèle.

En mettant en place ces canaux de selfcare, vous donnez la possibilité à vos clients de traiter leurs problèmes les plus simples en toute autonomie. De quoi répondre à leurs attentes en termes d’expérience client améliorée - mais aussi de valoriser le métier de vos conseillers, qui peuvent se focaliser sur des cas où leur valeur ajoutée humaine est mise en valeur.

Intrigué par l’impact positif du selfcare sur votre service client ? Utilisez notre calculatrice de retour sur investissement de mise en place d’un centre d’aide pour vos clients, et estimez votre ROI en quelques clics seulement.

L’impact sur la montée en compétences des conseillers 

Les services clients continuent à faire face à un taux de turnover très élevé au quotidien. Résultat : ils doivent investir régulièrement dans la formation de nouvelles recrues, qui doivent rapidement être opérationnelles pour répondre aux attentes des clients.

Selon notre baromètre, la durée moyenne de formation initiale des services clients est de 15,2 jours. Et il faut en moyenne 74,2 jours pour qu’un conseiller prenne ses missions totalement en main.

Et si nous vous disions que la mise en place d’une knowledge base permettait de faire baisser ces chiffres ? En déployant une base de connaissance, vous pouvez proposer à vos équipes des formations basées sur les informations qu’ils utilisent au quotidien. En associant cet outil à une plateforme de formation en ligne engageante, axée sur des cas concrets que les nouveaux conseillers vont rencontrer au quotidien, vous boostez naturellement leur montée en compétences.

Et qu’en est-il du temps de formation continue de vos conseillers qui, selon notre baromètre, était de 9 jours par an en moyenne en 2024. Ce chiffre semble bas - et pourtant, la formation continue est à la fois une obligation de l’employeur (notamment dans des secteurs hautement réglementés comme la banque, l’assurance ou l’immobilier), mais aussi un vecteur de motivation pour les agents, qui souhaitent développer leurs compétences et leur employabilité.

Grâce aux technologies de gestion de la connaissance, vous rendez cette formation continue plus simple, en l’adossant directement aux outils de knowledge management à la disposition des conseillers. Un excellent moyen de fidéliser vos conseillers, tout en misant sur la capitalisation des connaissances !

Combien de temps dure un projet de knowledge management ?

Le ROI du management des connaissances est alléchant - mais de nombreux services clients peinent encore à se lancer dans une stratégie de knowledge management. Bon nombre d’entre elles craignent de devoir se lancer dans un processus long et fastidieux.

Pourtant, la mise en place d’un outil de gestion des connaissances n’a rien à voir avec la mise en place d’un outil plus lourd comme un ERP. Un outil de knowledge management prend seulement quelques semaines à être déployé, et ce, sans douleur pour les équipes - et surtout, avec un impact beaucoup plus rapide ! 

Le temps à consacrer à ce projet dépend des processus de gestion de la connaissance que vous avez déjà déployés en interne. Mais le déploiement d’une base de connaissance est toujours l’occasion de revoir la manière dont est gérée votre knowledge ! 

Voici comment se déroule généralement ce type de projet : 

1. Un audit de la connaissance, pour identifier les connaissances à organiser et vérifier la pertinence et l’efficacité de votre knowledge management actuel.
2. Une structuration de la connaissance dans des formats simples à exploiter : articles, guides, arbres de décision, modes opératoires, diagnostics… Avec Mayday, grâce à l’import automatisé de la connaissance, cette étape est réduite au maximum. L’outil est boosté par intelligence artificielle, qui permet de détecter automatiquement la connaissance, et de la retranscrire dans la base.
3. Un déploiement de laowledge base à proprement parler. Si besoin, à cette étape, vous pouvez procéder à l’intégration de votre outil dans votre système d’information en place. Vous pouvez relier votre base à votre CRM, à votre outil de ticketing, ou encore à votre plateforme de gestion client, pour un partage des connaissances optimal dans un écosystème collaboratif optimisé.

• Une formation des conseillers à la base de connaissances, qui leur permet d’exploiter au maximum son potentiel, et de les rendre totalement opérationnels.

Pour creuser le sujet, découvrez comment réaliser le modèle de plan d'action stratégique de votre base de connaissance.

3 exemples de services clients qui ont boosté leur performance grâce à la gestion de la connaissance

Jetez un coup d’œil aux projets de knowledge management de ces trois entreprises, qui ont réussi à faire du partage de la connaissance l’un des axes stratégiques de leur service client.

Ankorstore : -10 % de taux de contact avec ses outils de knowledge management

Ankorstore est une marketplace B2B qui connecte 30 000 marques et 350 000 commerçants indépendants dans toute l’Europe.

Avant de déployer une knowledge base, son service client faisait face à une gestion de la connaissance dispersée, avec des informations parfois difficiles à mettre à jour en fonction des changements. L’accès à la connaissance par les conseillers était ainsi compromis. Difficile, notamment quand le service client devait avoir un accès à la connaissance dans cinq langues différentes ! 

Ankorstore a donc choisi de mettre en place à la fois une base de connaissance interne pour ses conseillers (Mayday Knowledge) et une FAQ intelligente à destination de ses clients (Mayday Selfcare). Le projet a duré 3 mois - un mois de migration de la connaissance externe, suivi de deux mois de migration de la connaissance dans les autres langues.

Les résultats  ?

• Une réduction du taux de contact de 10 % grâce à la FAQ dynamique. 
• Une réduction notable des escalades en interne, qui démontre une augmentation de la productivité et de l’efficacité opérationnelle des conseillers.

Découvrez ici le cas d’Ankorstore en intégralité

Doctolib : -2 jours de formation grâce à une knowledge base bien huilée

Le service client de Doctolib dispose d’une équipe de 300 conseillers sur cinq sites géographiques différents, qui doivent gérer en moyenne 30 000 contacts par mois, par téléphone ou par email.

À l’origine, le service rencontre des difficultés pour faire monter en compétences ses conseillers. Ceux-ci mettaient entre trois et quatre mois à être formés totalement, tant ils faisaient face à une diversité de cas clients, plus ou moins complexes.

Mais le problème venait également de la difficulté d’accéder à la connaissance nécessaire pour traiter les problèmes des clients. L’information était jusqu’alors dispersée dans des tableurs Excel, des Drive, des PowerPoints et d’autres supports. Rien que l’accès à ces contenus demandait un temps de formation de deux jours au sein de la formation initiale de trois semaines des nouveaux conseillers !

Pour offrir plus de confort de travail aux conseillers, Doctolib décide de mettre en place la base de connaissance Mayday. Le projet dure 1,5 mois.

Les résultats ? 

• Une connaissance centralisée et toujours à jour, simple d’accès
• 2 jours de formation en moins, car les conseillers ont désormais beaucoup moins de connaissances à assimiler dès le départ 
• De meilleures notes sur les questionnaires de satisfaction distribués aux conseillers après leur premier mois de formation 
• Une meilleure écoute et satisfaction client, puisque les conseillers peuvent maintenant se focaliser sur l’interaction humaine

Consultez ici le cas de Doctolib en intégralité

Hiflow : +46 % de productivité avec la base de connaissance Mayday

Hiflow est l’un des leaders français du convoyage de véhicules. Son service client est organisé entre demandes B2C, demandes logistiques, et pôle qualité prestataire. Un service complexe, puisque les demandes de support peuvent venir de quatre interlocuteurs différents, via de nombreux canaux de communication.

C’est la raison qui pousse Hiflow à mettre en place la base de connaissance Mayday, directement intégrée à Zendesk pour obtenir tout le contexte du client que le conseiller a face à lui.

Les résultats ?

• 46 % de gains de productivité au service client - y compris grâce à une refonte des processus du service client en interne
• 80 % de réduction du temps d’onboarding, qui passe de trois semaines à trois jours seulement

Découvrez ici le cas d’Hiflow en intégralité

Vous l’aurez compris : les technologies de la gestion de la connaissance ont un impact positif sur toute la chaîne de valeur de votre service client. Elles simplifient le quotidien de vos conseillers, en réduisant le temps passé à rechercher l’information, et en valorisant leurs compétences humaines. Par conséquent, vos clients sont plus satisfaits du contact avec vos équipes - et ils peuvent même être totalement autonomes face à leurs problèmes si vous leur mettez une FAQ à disposition !

Envie de bénéficier d’une étude de ROI personnalisée pour un projet de gestion de la connaissance ? Contactez notre équipe, qui se fera un plaisir de vous dévoiler le pouvoir du knowledge pour votre entreprise !