À l’ère où vos clients s’attendent à des réponses personnalisées, et où vos collaborateurs cherchent plus de sens dans leurs missions quotidiennes, l’ère du script dans les services clients est finie !
Un élément devient essentiel pour garantir une relation client de qualité, et renforcer la satisfaction de vos interlocuteurs : l’autonomie du conseiller.
Cet article vous dévoile les différentes facettes de la responsabilisation des conseillers. Il vous aidera à comprendre comment cette nouvelle compétence de relation client peut contribuer à votre excellence opérationnelle et votre fidélisation client.
Et pour rendre le tout plus concret, le tout est illustré d’initiatives mises en place par les dirigeants et dirigeantes que nous avons interrogés dans le volume 1 de Secrets de DRC.
Pourquoi responsabiliser vos conseillers clients ?
Dans le volume 1 de Secrets de DRC, les dirigeants avec qui nous avons échangé ont été nombreux à nous parler d’une compétence-clé de la relation client : l’autonomie des conseillers.
Ce n’est pas là une simple tendance : la responsabilisation des agents présente des avantages significatifs pour les services clients.
Tout d’abord, le fait que les conseillers soient autonomes permet de réduire le temps passé sur le problème du client. Ils n’ont pas besoin de solliciter un autre collaborateur ou leur manager pour résoudre les problématiques rencontrées. Ainsi, la DMT baisse, et votre service client gagne en productivité.
Qui plus est, vos conseillers sont la vitrine de votre marque auprès des clients qui entrent en contact avec eux. Ils doivent donner une image à la fois compétente et humaine. Leur autonomie face aux soucis des clients leur permet de présenter cette posture “experte”, et leur donne également plus de marge de manœuvre pour se concentrer sur le contact humain, la personnalisation de l’échange.
Or Vanessa Gressier, Directrice des Services Clients chez Kiloutou, nous rappelait combien ce contact humain est crucial pour la satisfaction client :
“La compréhension de la demande, la démarche de conseil, et la conversation personnalisée : voilà ce que le client retient lorsqu’il raccroche. Si vous ne proposez pas cela à vos clients, ils ne perçoivent aucune valeur dans le fait d’avoir un humain au bout du téléphone.”
D’ailleurs, cette autonomie est d’autant plus essentielle que le télétravail s’est démocratisé dans les services clients. Ce travail à distance demande donc à vos agents d’être de plus en plus responsables face aux soucis rencontrés par les clients.
Enfin, laisser plus d’autonomie à vos conseillers face aux clients, c’est reconnaître leurs compétences en relation client et les valoriser. Ainsi, ils bénéficient d’un cadre de travail plus motivant et plus sain, qui les motive à mieux faire. C’est ce cadre de travail qui les permet de les fidéliser, réduisant ainsi le taux de turn-over dans votre service client.
En somme, la responsabilisation et l’autonomisation de vos conseillers correspond à une démarche de symétrie des attentions. Parce que vous mettez la satisfaction client au cœur de vos préoccupations, vous mettez également un point d’honneur à développer le confort de travail et la reconnaissance des compétences en relation client de vos agents.
Comment développer l’autonomie de vos conseillers, compétence-clé de la relation client ?
Dans un monde de procédures et de démarches bien huilées, comment aider vos conseillers à devenir plus autonomes ? La réponse à cette question se trouve dans le triptyque : formation, implication, reconnaissance.
Former en continu vos conseillers
La formation continue est cruciale pour développer l’autonomie de vos conseillers.
Pour ce faire, Raphaël Krivine, Directeur Relation Client et Distributeur d’AXA Banque, explique dans le volume 1 de Secrets de DRC qu’il pratique le “speed training” :
“Le speed training, c'est une expérience continue de formation de moins d'une heure délivrée aux conseillers clients d'AXA Banque. Le speed training s'inscrit dans un programme de formation continu, combinant des séances de coaching individuel et des réunions d'équipe. En arrivant, chaque collaborateur bénéficie également d'une formation initiale, qui intègre une journée d'accueil, des sessions théoriques et pratiques, des séances de double écoute et un accompagnement personnalisé.”
Veillez à mettre en place :
- Des formations à la fois présentielles et digitales. Cette modalité hybride de montée en compétences vous permet de former en continu vos collaborateurs.
- Des exercices pratiques tout au long de la formation. Études de cas clients et mises en scène réalistes permettent une mise en application immédiate des compétences apprises en formation.
Envie d’aller plus loin ? Voici quelques conseils issus de discussions avec des directrices et directeurs de la relation client, qui sortiront dans le volume 2 de Secrets de DRC. Ils sont DRC dans le groupe Sodexo, à SNCF Voyage ou encore chez Treatwell.
Ils recommandent de :
- Intégrer à la formation les besoins des collaborateurs eux-mêmes - y compris ceux qu’ils ont pu tirer d’autres expériences dans d’autres services clients d’autres entreprises. Pour les impliquer dans leur formation, vous devez non seulement partir des compétences en relation client dont vos clients et votre entreprise ont besoin, mais également de ce qui est nécessaire pour vos collaborateurs.
- Mettre en place un parcours d’onboarding comprenant des formations, ainsi qu’un suivi physique en direct pendant les appels. Une solution permettant de s’assurer que les compétences de base sont bien acquises une fois que le conseiller arrive à son poste de travail.
- Laisser la place à une part d’émotion dans la formation. Les conseillers retiennent ce qu’ils ont ressenti plutôt que ce qu’ils ont entendu.
- Former l’équipe avant la sortie d’un nouveau produit ou d’une nouvelle fonctionnalité, pour anticiper les risques liés aux nouvelles procédures et process.
- Valoriser l’effort de formation du conseiller. Par exemple, vous pouvez lui délivrer une certification, ou bien simplement lancer des applaudissements en fin de parcours.
Suivre l’impact de la formation après qu’elle ait été finalisée. Enregistrez les appels de vos agents pour leur prouver qu’ils ont bien intégré leurs nouvelles pratiques, et qu’elles ont un impact réel sur la relation client.
Inclure vos conseillers dans votre phase de reporting
Inclure vos conseillers dans vos reportings de performance vous aide à les responsabiliser. Mais cette technique présente un autre bénéfice : celui de faire remonter du terrain des évolutions opérationnelles à appliquer à la stratégie de votre service client.
Pour cela :
- Organisez des réunions préparées par les conseillers, où ils doivent vous remonter des insights clients.
- Analysez les verbatims clients remontés par vos conseillers dans les cas de problèmes complexes à résoudre ou d’insatisfaction client.
- Incluez des cas clients concrets dans vos reportings pour le CODIR, pour mettre en exergue leur travail et les optimisations à y apporter.
Développer la reconnaissance du travail de vos agents
Récompenser vos collaborateurs permet de les engager dans leur montée en compétences en termes de relation client, et à toujours faire mieux. Et plus ils seront engagés dans leur formation et dans leurs missions quotidiennes, plus ils deviendront autonomes.
Quelques clés pour réussir à développer cette reconnaissance au quotidien :
- Développez une culture du feedback chez vos managers. Ils doivent être capables de délivrer du feedback négatif lorsqu’il y a quelque chose à améliorer, mais aussi du feedback positif lorsqu’un conseiller est particulièrement performant et autonome !
- Organisez un prix de la relation client en interne. Déterminez les prix à remettre en fonction non seulement des indicateurs quantitatifs, mais aussi d’indicateurs qualitatifs - y compris l’autonomie, la prise d’initiative, et l’empathie pour le client.
Impliquez votre CODIR dans cette reconnaissance du travail des collaborateurs. La direction peut par exemple distribuer le prix de la relation client, ou tout simplement passer régulièrement sur le terrain pour observer leurs efforts.
6 conseils supplémentaires pour favoriser l’autonomie au travail de vos conseillers
- Faire confiance à vos conseillers
Croyez-en Catherine Veillet-Michelet, Directrice de l'Expérience Client et de l'Innovation chez Bayard Presse : la confiance est au cœur de l’autonomie que vos conseillers vont développer.
“Le management et la communication sont au cœur de la réussite d’un service client. Il faut réussir à créer une cohésion des équipes, et à leur insuffler la confiance en eux, et la fierté de s’occuper du client.”
Plus vous aurez confiance en eux, plus ils auront confiance en leurs propres compétences en relation client.
- Utiliser des outils qui développent l’autonomie des conseillers
Miser sur l’intelligence émotionnelle et l’empathie des conseillers est crucial. Mais ils doivent également disposer de la connaissance nécessaire pour répondre aux attentes des clients. Plus encore : cette connaissance doit être unique, homogénéisée entre tous les conseillers, et aisément accessible en plein milieu d’un appel.
C’est là où un outil comme une base de connaissance, qui devient source de vérité unique du service client, et qui simplifie la recherche des solutions, est essentiel.
Vous pouvez aussi la choisir collaborative, pour que le feedback de vos conseillers soit pris en compte, et qu’ils se sentent à la fois accompagnés et reconnus dans leur travail.
- Recruter des profils experts en service client, mais aussi créatifs
“On recrute des collaborateurs qui sont orientés “solution” . Ils doivent être rapides, efficaces, mais aussi débrouillards. Sortir de la logique des scripts est essentiel, et les équipes doivent pouvoir être proactives. Donner pour recevoir, en somme.” C’est ce que dit Raphaël Krivine de chez AXA Banque.
Et Cyrille Mazal, Directeur Supply Chain et Service Client chez Vente-unique, rajoute à la débrouillardise une autre qualité à rechercher chez vos conseillers : la créativité.
“Les conseillers veulent tous bien faire, mais ne savent pas toujours bien faire. Notre stratégie de knowledge management les aide dans la plupart des cas - mais parfois, ils doivent faire preuve de créativité pour résoudre les soucis des clients. [...] L’idée est de leur faire se demander ce qu’ils feraient si le client était leur mère.”
- Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée
Le métier de conseiller est composé majoritairement de tâches répétitives, mais à forte composante humaine. L’idée : automatiser leurs tâches à faible valeur ajoutée, pour leur laisser le temps de se concentrer sur la part humaine de leurs missions.
Comme le dit Cédric Blum, Directeur Customer Support France chez Doctolib : “Les DRC d’aujourd’hui vivent les mêmes enjeux qu’auparavant, mais pas avec les mêmes outils. Depuis vingt ans, on a toujours voulu simplifier le métier du conseiller pour qu’il puisse se concentrer sur la part humaine.”
Pour ce faire, l’Intelligence Artificielle appliquée au service client peut vous être d’une grande aide.
Elle peut notamment aider vos conseillers à :
- Opérer une vérification automatique de l’identité du client
- Générer automatiquement le compte-rendu des échanges avec les clients
- Analyser automatiquement les demandes des clients, pour trouver dans la base de connaissance la bonne réponse
- Leur laisser plus d’autonomie dans leur gestion des tickets
La gestion des tickets est typiquement l’une des missions sur lesquelles les agents ont souvent besoin de leur manager. Et si vous leur laissiez une marge de manœuvre plus large face aux tickets ?
Pour cela, formez les managers de proximité de votre service client à la confiance envers les conseillers. Ils doivent leur accorder un “droit à l’erreur”, et savoir rebondir sur ces erreurs pour revoir les process ou bien décider de former le conseiller sur un sujet spécifique.
- Rester à l’écoute de vos conseillers
Donner de l’autonomie à vos conseillers ne veut pas dire ne pas être à l’écoute - au contraire !
Veillez à toujours :
- Garder une politique de “porte ouverte” de votre bureau, pour les accueillir en cas de doute ou de question
- Comprendre comment fonctionne chaque conseiller, grâce à des méthodes managériales bienveillantes
- Essayer de les faire progresser individuellement et collectivement, en leur fixant des objectifs stimulants mais atteignables
Comment mesurer l’impact de la responsabilisation de vos conseillers ?
Dernière étape pour mener à bien votre projet d’autonomisation de vos équipes : la mesure de la performance de votre stratégie.
Analyser l’impact de l’autonomie des conseillers sur leur performance
Commencez par choisir les indicateurs-clés de performance opérationnels qui vous dévoilent si vos conseillers se sont bien adaptés à cette nouvelle philosophie de travail.
Parmi les KPI du service client disponibles, vous pouvez notamment mesurer :
- Votre DMT (Durée Moyenne de Traitement)
- Votre taux de résolution global, soit la capacité de votre service client à résoudre tous les soucis de vos interlocuteurs
- Votre taux de First Contact Resolution (FCR), soit la capacité de vos conseillers à résoudre les soucis de vos clients à l’issue de leur première interaction.
Vous verrez ainsi si vos conseillers gagnent en efficacité grâce à leur autonomie.
Observer l’impact de votre stratégie sur leur bien-être au travail
Responsabiliser vos conseillers a également un impact sur leur Qualité de Vie au Travail.
Prenez donc le temps de faire un reporting régulier sur les KPI liés au bien-être de vos collaborateurs, tels que :
- Votre taux de turn-over
- Votre taux d’absentéisme
- Votre eNPS (employee Net Promoter Score)
- Le bien-être dans votre équipe, via des sondages d’engagement ponctuels ou des enquêtes régulières
Mesurer l’impact de la responsabilisation sur la satisfaction client
Enfin, l’autonomisation de vos conseillers a un impact plus ou moins direct sur la satisfaction de vos clients.
Une bonne raison pour surveiller de près les indicateurs de satisfaction client que sont :
- Le NPS (Net Promoter Score)
- Le CSAT
- Le CES (Customer Effort Score)
Observez également si vos conseillers relèvent des insights clients qu’ils n’avaient jamais mentionnés auparavant. Il peut s’agir d’un bon indicateur pour voir s’ils sont plus dans l’écoute active, et plus aptes à entendre les besoins et attentes des clients.
On conclut ?
Vous l’avez vu : l’autonomie de vos conseillers impacte à la fois leur performance, leur bien-être au travail, et la satisfaction client. Pour les responsabiliser, retenez les trois clés de succès suivantes : la formation, la reconnaissance au travail, et la confiance en leurs qualités humaines et compétences en relation client.
Mais, comme le dit Nathalie Danoffre, Directrice du Service Client chez Silae : “La confiance n’exclut pas le contrôle”.
Veillez à ce que votre management de proximité soit orienté résultats et suive de près les pratiques des conseillers. Prenez aussi le temps de structurer votre knowledge base pour qu’elle fasse preuve d’unique source de vérité, et qu’elle permette à vos équipes d’apporter des réponses rapides, cohérentes et homogènes à tous vos clients.
Et pour plus de bonnes pratiques en matière de relation clientèle, lisez le volume 1 de Secrets de DRC, dans lequel dix directrices et directeurs nous partagent une leçon tirée de leur riche expérience.
