Selfcare et relation client : le guide complet pour transformer votre service client

Optimiser la performance de votre relation client tout en réduisant vos coûts opérationnels : c'est la promesse du selfcare en relation client.

Cette stratégie, qui consiste à fournir une réponse immédiate et de qualité aux clients, sans l'intervention d'un humain, crée un cercle vertueux entre satisfaction client et efficacité opérationnelle.

Dans cet article, vous découvrirez précisément ce qu'est le selfcare en relation client, ses bénéfices mesurables, et les clés pour l'implémenter efficacement dans votre entreprise.

Prêt à donner les clés de l'autonomie à vos clients, pour transformer votre service client d'un centre de coût en véritable centre de profit ? Suivez le guide !

Qu’est-ce que le selfcare en relation client ?

Penchez-vous tout d’abord sur les bases à connaître sur le selfcare appliqué à la relation client.

Self-care : une définition simple et concrète

On appelle “selfcare” la stratégie et les outils utilisés en relation client qui permettent de donner accès à des ressources à vos clients pour qu’ils puissent trouver en toute autonomie les réponses à leurs questions.

De quels outils parle-t-on ?

Il existe de nombreux outils de selfcare à votre disposition.

Vous pouvez par exemple choisir de déployer : 

• Une FAQ dynamique, dans laquelle vos clients trouvent les réponses à leurs questions fréquentes sous forme d’articles, de diagnostics ou de vidéos.
• Un chatbot, un voicebot ou un callbot. Ces agents conversationnels permettent aux clients de discuter avec un algorithme qui leur fournit les informations qu’ils recherchent - soit par écrit (via un chatbot), soit par oral (voicebot et callbot).
• Un espace client ou portail client. Sur ce type de plateforme, les clients trouvent des informations liées directement à leur compte chez vous.
• Des tutoriels vidéo. Ce format visuel est idéal pour guider les clients pas à pas dans des procédures, ou bien pour les former à l’utilisation de vos produits ou services.
• Des fenêtres d’aide contextuelles (ou embed knowledge). Il s’agit de petits encarts qui apparaissent à des endroits stratégiques sur votre site web ou votre application, et qui dispensent des conseils à vos clients pour les aider à naviguer correctement et à trouver la réponse à leurs questions.
• Un outil de prise de rendez-vous intelligent. Ceux-ci prennent en compte le projet de rendez-vous du prospect ou client pour lui attribuer le bon conseiller, doté des bonnes compétences. Un outil intéressant pour des secteurs comme la banque ou les assurances.
• Un forum communautaire, via lequel les clients s’entraident entre eux, tandis que votre service client modère les échanges.

Pour creuser ces outils en détail, découvrez les 10 leviers pour une expérience self-service augmentée.

Quelle différence entre selfcare et automatisation “simple” ?

En relation client, on parle beaucoup d’automatisation. Mais alors, quelle différence entre automatisation “simple” et selfcare ?

D’un côté, vous l’avez compris : le selfcare a pour objectif de développer l’autonomie du client, pour le rendre acteur de sa propre expérience.

De l’autre, l’automatisation simple de la relation client consiste à automatiser des tâches simples, qui étaient auparavant réalisées par des conseillers humains. Son objectif est donc d’optimiser les processus internes, de réduire les erreurs, et de booster la productivité.

Cette automatisation peut se faire en back-office (traitement automatique des demandes, envoi de notifications, routage d’appels), ou en assistance aux agents (scripts automatisés, ou copilotage de la recherche d’information).

En somme : l’automatisation optimise d’abord l’organisation interne, là où le selfcare donne le pouvoir au client lui-même.

Ces deux approches sont différentes, mais peuvent se combiner dans un même objectif : améliorer l’expérience et la satisfaction client.

Pourquoi le selfcare devient indispensable ?

Si les services clients décident de mettre en place une offre en selfcare, c’est pour de bonnes raisons : les voici.

Le selfcare répond aux attentes actuelles de vos clients

Saviez-vous que 51 % des français ont déjà renoncé à contacter un service client - et que 65 % d’eux eux ont abandonné parce qu’il était trop compliqué à joindre (ESCDA) ? Contrairement à votre équipe de relation clientèle, votre outil de selfcare fonctionne 24/7, répondant à ce besoin de disponibilité.

Qui plus est, vos clients sont en attente de réponses toujours plus rapides de votre part. 37,2 % des clients attendent d’un service client qu’il réponde à leur demande dans les quatre heures, et 26,6 % s’attendent à ce que leur demande soit résolue dans les 30 minutes (Ringover). Une plateforme en self-service leur permet d’obtenir une réponse rapide, voire instantanée.

Enfin, vos clients sont prêts à utiliser ce type de plateforme. La preuve; ils sont 61 % à préférer utiliser un outil en self-service pour résoudre un problème simple (Salesforce).

« Un bon outil de self-service, c’est un outil où il est beaucoup plus rapide pour le client de trouver l’information que s’il appelait le service client au téléphone. L’enjeu de la recherche sur nos plateformes de self-care est donc très élevé. » - Carine Bérard, VP Expérience Client chez Schneider Electrics, dans le volume 1 de Secrets de DRC

En somme, le selfcare pour la relation client représente une formidable occasion de répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui.

Le libre-service allège la charge de vos conseillers

En limitant les échanges directs des clients à votre service pour les problèmes simples, vous allégez significativement la charge de travail de vos agents. Ils peuvent alors se focaliser sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

L’avantage de cette méthode ? Une véritable amélioration de l’expérience collaborateur. On sait aujourd’hui que ce que 42 % des conseillers préfèrent dans leur métier, c’est le fait d’aider les gens - et que 39 % adorent la résolution de problèmes complexes (Invoca).

De quoi les satisfaire eux aussi - et rentrer dans une démarche de symétrie des attentions.

Le selfcare améliore votre expérience client

Conséquence des deux points précédents : le selfcare permet d’améliorer l’expérience client. Vos clients deviennent autonomes pour obtenir plus rapidement leurs réponses, et vos conseillers prennent mieux en charge les sujets complexes ou qui nécessitent un accompagnement émotionnel. De quoi agir positivement sur la fidélisation client.

Le self-service réduit vos coûts

Dernier avantage, et non des moindres : les outils de self-service client réduisent les coûts liés au staffing dans votre pôle. L’intervention humaine n’étant pas toujours nécessaire pour accompagner vos clients, vous pouvez réduire vos équipes sans les surcharger de travail.

Quels sont les avantages du selfcare ?

Côté clients, vous l’avez vu : l’impact du selfcare est immense en termes d’expérience utilisateur et de satisfaction client.

Et côté entreprises, cette stratégie présente également de véritables bénéfices, dont : 

• Une diminution du nombre de contacts entrants. Le selfcare participe à votre stratégie de call deflection, pour réduire les appels des clients et ainsi optimiser la gestion de la relation client.
• Une valorisation des équipes, en supprimant les tâches à faible valeur ajoutée. Grâce au selfcare, vous améliorez les conditions de travail de vos conseillers, les fidélisez plus aisément. De quoi réduire le turnover dans vos centres de contact.
• Une meilleure satisfaction client. Le selfcare a une action positive sur votre CSAT et votre NPS, puisqu’il répond aux attentes de vos clients en termes de rapidité et de qualité de réponse. Il s’agit ainsi d’un véritable levier pour faire passer le service client de centre de coût à centre de profit.
• Un vecteur supplémentaire pour récolter de la connaissance client. Via vos outils de selfcare, vous obtenez des insights concrets sur les problèmes les plus fréquents rencontrés par les clients. Ces données peuvent alors nourrir votre stratégie de relation client, voire les autres services de votre entreprise (produit, commercial, marketing).

Les bonnes pratiques pour mettre en place une stratégie de selfcare efficace

Si le gain de temps et l’excellence opérationnelle promis par le selfcare en relation client peuvent être alléchants, il s’agit de mettre en place les meilleures pratiques en la matière pour en bénéficier. Voici quelques clés de succès à appliquer.

Cartographier vos parcours clients 

Cartographier votre parcours client, c’est tracer toutes les étapes et interactions vécues par vos clients de leur premier contact jusqu’à la fidélisation. Cette démarche vous permet d’identifier les moments clés, les points de friction et les attentes spécifiques à chaque étape du parcours. 

En vous mettant à la place du client, vous comprenez mieux ses besoins et pouvez repérer les irritants à éliminer. Cette vision globale est essentielle pour cibler les endroits où le selfcare apportera le plus de valeur, et pour harmoniser l’expérience sur tous les canaux.

Votre objectif : créer une expérience aussi personnalisée que possible pour chacun de vos clients, à chaque étape de leur parcours.

« Nous avons créé un accès différent au site marchand pour les différents profils. Un comptable n’a pas accès aux mêmes informations ou actions qu’un dirigeant, par exemple. Cela permet de rendre plus autonome chaque acteur. » - Cécile Collonge, Responsable Service Clients chez Grands Moulins de Paris, dans le volume 4 de Secrets de DRC

Identifier les besoins récurrents des clients

Une stratégie de self-care ne consiste pas à autonomiser vos clients sur toutes les problématiques qu’ils rencontrent - uniquement sur celles qui peuvent être automatisées sans nuire à l’expérience qu’ils vivent auprès de votre entreprise.

À vous d’identifier les requêtes des clients à faible valeur ajoutée qui pourraient être automatisées. Pour ce faire, analysez vos tickets clients, vos compte-rendus d’appels, vos avis clients, ou encore vos emails. Déterminez ensuite quelles requêtes pourraient être automatisées. Ce sont généralement celles qui sont les plus fréquentes, qui ne demandent pas d’expertise poussée de la part de vos conseillers, et qui ne nécessitent pas vraiment un accompagnement émotionnel.

Par exemple, vous pouvez aisément passer en selfcare client les problèmes suivants :  

• L’obtention d’une facture (par téléchargement sur le portail client)
• La demande d’assistance pour la connexion à une application ou à un logiciel 
• Les réparations simples (qui se font habituellement par troubleshooting, mais peuvent être traitées assez facilement par le client lui-même)
• La demande de conseils sur l’utilisation d’un produit déjà acheté…

A contrario, repérez les tâches qui ne peuvent pas passer par le selfcare. Il s’agit de celles qui permettent de créer de la valeur ajoutée par l’humain, et qui nécessitent donc une intervention directe d’un conseiller - par exemple, l’onboarding de nouveaux clients.

Choisir les bons outils 

En vous basant sur l’analyse de vos clients (et notamment leur appétence pour les différents canaux de selfcare possibles), il s’agit désormais de déployer les bonnes technologies.

Tandis qu’une FAQ intelligente suffira pour traiter les demandes les plus basiques, un chatbot IA peut être intéressant pour les utilisateurs les plus friands de digital et de conversationnel. Si vos clients ont plutôt besoin d’accéder à des informations relatives à leur compte, un portail client peut être pertinent.

Attention à choisir une solution qui puisse être connectée à vos outils existants, comme votre CRM ou votre base de connaissance. Le but ici est de déployer un écosystème knowledge, qui permet de proposer des solutions pertinentes et aussi personnalisées que possible en selfcare.

« On a essayé d’enfermer les clients dans des parcours tout faits, alors qu’ils veulent choisir leur parcours. Ils sont de moins en moins disciplinés, car plus à l’aise avec les outils. Ils recherchent du contact humain, mais pas tout le temps, et pas pour tout. » - Marie-Eve Saint-Cierge Lovy, Directeur Expérience Client Groupe Apicil, dans le volume 3 de Secrets de DRC

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Tester et améliorer en continu 

Comme toute stratégie de relation client, votre stratégie de selfcare mérite d’être suivie de près et optimisée en continu.

Pour ce faire, analysez les indicateurs qui vous permettent de mesurer l’efficacité de votre dispositif de selfcare, tels que :

• Le taux de déflection
• Le nombre d’interactions avec votre bot, et/ou le trafic sur votre FAQ
• Le taux d’escalade de vos robots
• Le taux de conversion client suite à la consultation de votre FAQ ou à la discussion avec votre chatbot
• Le Customer Effort Score sur vos canaux en libre-service
• Le taux de satisfaction client (CSAT, NPS) via le selfcare

Veillez également à mesurer l’impact de votre stratégie de call deflection sur la qualité de votre centre de contact et le comportement de vos clients. Par exemple, le taux de contact de votre support client a-t-il baissé ? Et le temps d’attente lors d’un appel à votre service client ? Votre taux d’appels décrochés a-t-il augmenté ?

Enfin, récoltez du feedback client qualitatif. Envoyez un questionnaire de satisfaction à cet effet après chaque point de contact en self-service. Par exemple, vous pouvez intégrer une question directement à votre chatbot en fin de discussion pour obtenir du feedback.

Puis analysez ces KPI et retours en continu, pour trouver des pistes d’amélioration concrètes qui peuvent être mises en place pour améliorer vos canaux de selfcare.

Assurer une continuité avec le support humain 

L’idée ici est de créer un écosystème de relation client omnicanal qui permet à chaque client d’avoir accès au canal d’aide qui correspond à ses besoins. Sachant que 71 % des clients pensent que les marques cachent volontairement leurs coordonnées pour ne pas être contactées (ESCDA), il est crucial de les laisser accéder à un contact humain s’ils le souhaitent !

Pour cela, prévoyez un chemin de sortie qui permet de faire automatiquement escalader la demande du client vers un agent humain. Vous pouvez proposer au client qui le souhaite d’utiliser d’autres canaux de selfcare, ou bien mettre directement en avant le numéro pour appeler votre service client.

Attention également à mettre à disposition de vos conseillers toutes les données issues du parcours du client auparavant - par exemple, l’historique de conversation avec le chatbot. L’objectif : procéder à une passation fluide entre le selfcare et l’humain.

« Vous avez X salariés dans vos centres de relation client aujourd’hui, mais que va-t-il se passer demain ? Vous aurez probablement autant de ressources, mais leur niveau d’expertise va être transformé. Quand les conseillers auront un client en ligne, il sera passé par toutes les lames de self-care et les techniques de call deflection. Le niveau de complexité des sujets sera donc plus élevé, des motifs peu processés car plus rares, et les compétences des conseillers devront être différentes. » - Rémy Tappero, CEO et Consultant Senior en pilotage et optimisation de la performance opérationnelle pour l’entreprise WaaS Consulting, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Et nul besoin de rappeler la nécessité de continuer à former vos conseillers à ce parcours client omnicanal, et à l’accompagnement personnalisé du client, pour assurer la qualité du service proposé en direct.

Self-care : quels pièges éviter ?

Ne tombez pas dans les quatre pièges suivants pour optimiser la mise en place de votre stratégie de selfcare.

Ne pas prévoir de scénarios d’escalade vers vos conseillers

77 % des clients s’attendent à interagir avec un humain lorsqu’ils contactent une entreprise (Salesforce). Et, malgré le fait qu’ils en sont de plus en plus friands, seuls 51% des clients se disent satisfaits des contacts qu’ils ont pu avoir avec un chatbot (ESCDA).

Sans scénarios d’escalade clairs, vous risquez de laisser vos clients dans une impasse, générant frustration et insatisfaction.

Votre objectif est donc d’anticiper les situations où le client ne trouve pas de solution de manière autonome, et leur proposer des alternatives.

Mettez en place des paliers successifs : d’abord le passage vers une FAQ ou un chatbot, puis le remplissage d’un formulaire, pour ensuite proposer une mise en relation humaine. Transmettez également aux conseillers toutes les informations collectées lors du parcours self-care.

« Les clients ont toujours besoin de pouvoir contacter un humain, d’entendre un sourire, de percevoir de l’empathie. Et plus encore : ils souhaitent avoir un contact avec une même personne dans le cadre d’un suivi ou d’une réclamation qui demande plusieurs contacts. Le défi de l'omnicanalité est donc toujours très présent pour améliorer l’expérience client. » - Hanane Benhamed, Directrice commerciale pôle BtoC chez Santiane, dans le volume 4 de Secrets de DRC

Produire un contenu mal structuré ou difficile à trouver 

La bonne solution de selfcare est avant tout un outil où il est simple de trouver l’information adaptée au problème du client. Si votre client peine à chercher cette information dans une FAQ ou votre communauté, votre stratégie de call deflection tombe à l’eau.

Pour éviter cela, soignez l’expérience utilisateur sur chaque outil de selfcare que vous avez mis en place.

Mettez en place : 

• Une arborescence claire des contenus sur votre FAQ dynamique et votre portail client
• Un moteur de recherche qui simplifie la recherche d’information - à choisir propulsé par IA pour en accroître la pertinence
• Un modèle de langage avancé pour vos chatbots et voicebots, afin qu’ils reconnaissent le langage naturel des utilisateurs

Utilisez également des formats propices à la compréhension du client. Les vidéos permettent de guider le client dans un processus d’auto-réparation, les schémas l’assistent dans la prise en main d’un produit, les arbres de décision l’aident à choisir entre plusieurs solutions de manière personnalisée… 

Attention aussi à adapter le langage dans vos contenus pour qu’il soit aisément compréhensible par vos clients. Exit le jargon technique inaccessible !

Enfin, faites connaître vos outils de selfcare, en en faisant la promotion sur tous vos canaux de communication : site web, app mobile, emails d’après-vente, newsletters, accueil vocal de votre centre d’appels…

Ne pas prendre en compte les spécificités de votre clientèle

Tous vos clients n’ont pas les mêmes attentes en matière de digital, ni les mêmes besoins en termes d’accessibilité. Pensez notamment à vos clients porteurs de handicaps, et rendez vos sites et services numériques accessibles à tous.

Pour garantir l’accessibilité, pensez notamment aux interfaces compatibles avec les lecteurs d’écran, aux FAQ en version audio, ou encore aux relais téléphoniques pour les personnes sourdes ou malentendantes.

« Une expérience facilitante pour l’usager demande également à mieux cibler son profil et donc ses besoins. Par exemple, sur un site web, beaucoup d’informations ne sont pas adaptées à des cas précis (grossesse, départ en retraite…). Grâce à un ciblage des besoins, nous avons pour ambition de faire remonter en premier lieu les bonnes informations aux bons usagers, et les orienter vers les bons interlocuteurs ou offres rebond. » - Cyrielle Heronneau Directrice du Digital, de l’Innovation, de la Gestion des connaissances et de l’Experience de service chez MSA - Mutualité Sociale Agricole, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Ne pas actualiser régulièrement votre connaissance

Un selfcare efficace repose sur la fiabilité et la fraîcheur des informations proposées. 

C’est le cas pour toutes vos plateformes, mais notamment pour vos chatbots ou voicebots. Sans gestion des connaissances poussée, pas d’IA avancée ! En effet, un bot IA qui se base sur des connaissances obsolètes ou erronées produit des erreurs, ce qui peut mettre en péril votre relation client.

Quel que soit l’outil que vous voulez déployer, mettez en place un processus de mise à jour de la base de connaissances qui nourrit tous vos outils de selfcare : 

• Déployez une gouvernance claire autour de votre base de connaissance, pour assurer la mise à jour régulière des contenus.
• Analysez régulièrement votre feedback client, pour vérifier la pertinence de la réponse apportée.
• Enrichissez en continu les contenus proposés, pour apporter des réponses aux nouvelles questions des clients.

Vous l’aurez compris : le selfcare est pour la relation client une grande opportunité d’augmenter la performance de votre service. Mais il requiert une attention précise à ce qu’attendent vos clients, et à la pertinence des informations que vous leur dispensez. La clé du succès : trouver l’équilibre entre l’autonomie client et l’accompagnement humain. 

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