À quoi ressemblera le service client dans dix ans ?
Face aux nouvelles technologies qui investissent le service client, et l’inclusion rapide de l’IA dans ses usages ces dernières années, peut-être vous demandez-vous quelles évolutions vous attendent dans les dix années à venir.
Nous avons interrogé plus de 30 directrices et directeurs de la relation qui ont partagé leurs projections.
Voici quelques pistes du futur du service client pour vous y préparer.
Votre service client du futur : centré sur la connaissance
De par la mondialisation et l’avènement du digital, les entreprises sont poussées à innover en créant des produits ou des services, et à repenser leurs process. Autant de nouvelles informations à digérer pour les conseillers confrontés aux demandes des clients.
Malheureusement, la plupart des entreprises ne les ont pas encore outillés pour surmonter ce défi : 20% du temps d’un conseiller client est passé à chercher de l’information !
Les services clients modernes choisissent donc de centraliser la connaissance dans une base de connaissance unique, pour en faciliter l’accès et la consommation par les conseillers mais aussi par les clients !
À l’avenir, cette base de connaissance sera un véritable copilote intelligent du service client : knowledge manager, gestionnaire de l’obsolescence, assistant logistique… Il n’y a qu’un pas avant que ce ne soit plus le conseiller qui cherche la connaissance, mais que ce soit la connaissance qui cherche le conseiller… ou le client !
La relation client du futur sera personnalisée, ou ne sera pas
Actuellement, vous segmentez probablement votre base de données pour essayer de personnaliser au mieux vos interactions et vos échanges avec vos clients. Sauf que les clients d’aujourd’hui, et encore plus ceux de demain, s’attendent à être traités de manière 100% personnelle !
D’où l’émergence, dans les années à venir, de process de personnalisation avancée, qui vont devenir possibles grâce à l’analyse d’un flux de données encore plus important, omnicanal, et surtout, grâce à des algorithmes de plus en plus puissants. Dites adieu aux segments et bonjour aux individus.
L’émergence d’un score de confiance permettra de prédire les comportements des clients
L’élément qui manque aux entreprises aujourd’hui pour attirer et fidéliser leurs clients de manière très efficace est probablement la mesure de leur confiance envers la marque.
Or, grâce à la technologie, il sera bientôt possible de consolider les données clients pour obtenir un score de confiance, qui permettra de prédire leurs comportements futurs.
Ce score pourra ensuite à la fois être utilisé comme un argument marketing rassurant, mais aussi pour détecter et anticiper les problématiques des clients individuellement.
Le futur du service client, ce sont des enquêtes de satisfaction encore plus personnalisées
Et si vos enquêtes de satisfaction de demain retraçaient véritablement le parcours d’achat du client ? Par exemple, on pourra imaginer une IA qui vous aide à concevoir automatiquement des enquêtes comprenant le prénom du conseiller auquel le client a parlé, ou les sujets de conversation abordés au cours de la conversation. De quoi engager plus le client dans ses réponses, et d’obtenir plus d’insights précieux in fine. Oui, les enquêtes font bien partie de l’expérience globale !
Une réelle unification des données omnicanales
Si la prise de contact omnicanale est bel et bien déjà une réalité pour le service client, bon nombre d’entreprises peinent encore à consolider l’ensemble des données issues de tous leurs points de contact. À terme, la promesse de l’omnicanal deviendra réalité, avec une plateforme boostée par l’IA, qui centralisera tous les outils et toutes les données issues de tous ces touchpoints.
D’ici 2025, 37 % des clients essaieront d’utiliser un assistant numérique pour interagir avec le service client en leur nom. Gartner
Le service client du futur devra gérer des clients machines
C’est une certitude : vos clients de demain utiliseront Siri ou Google Home pour contacter votre support.
C’est ce que l’on appelle déjà les clients machines.
D'où l'intérêt de développer une stratégie d’interaction dite M2P (Machine à Personne), voire M2M (Machine à Machine) : vos conseillers ou vos voicebots vont devoir s’apprêter à interagir avec ces systèmes, tout en maintenant le niveau de service optimal que vous visez actuellement.
Des IA plus aptes à détecter les intentions des clients
L'Intelligence Artificielle du service client de demain sera d’autant plus capable de capter les intentions, les émotions et les sentiments des clients. C’est ce qui les rendra d’autant plus aptes à générer des réponses plus pertinentes encore aux requêtes des clients - pour devenir, in fine, des IA génératives de réelle qualité.
Votre service client du futur transformera le conseiller en coach de chatbot
Les chatbots devenant de plus en plus efficaces avec l’évolution de l’IA, il y a fort à parier qu’ils rentreront de plus en plus dans les usages fréquents des services clients dans les années à venir. Or, pour fiabiliser encore plus ces machines, il sera crucial que le conseiller de demain puisse intervenir directement dessus - par exemple, pourquoi pas en le paramétrant et en le personnalisant, pour qu’il devienne son “double digital” ?
Un accès à la connaissance plus préventif
À l’heure actuelle, votre service attend que le client rencontre une difficulté pour entrer en contact avec lui.
Et si, dans les années à venir, la technologie permettait de contacter les clients en amont d’un problème qui risque de surgir, de manière proactive ? Voire lorsque c’est possible, de régler son souci sans établir un contact ?
Grâce aux bots ou widgets alimentés par l’IA, qui permettraient d’accéder à l’état des lieux de la situation du client, on peut tout à fait imaginer que le conseiller puisse entrer dans le Customer Care préventif.
Si l'IA semble partout dans les prédictions des directions de la relation client, il ne faut pas oublier qu'elle doit être alimentée par des données de qualité.
Et que cette qualité est très dépendante de votre stratégie de knowledge management.
Nous vous partageons ici les bonnes pratiques pour mettre en place efficacement votre base de connaissance.
Si la gestion des connaissances n'est pas encore une priorité, nous vous laissons découvrir cet article.
