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Fnac Darty améliore son NPS de 10% avec Mayday

Pour les 5000 collaborateurs de Fnac Darty en centres d’appels, en magasin, en atelier ou à domicile, l'outil constitue un gain de temps précieux et représente un gage d’efficacité et de satisfaction supplémentaire pour nos clients.

Portrait de Mehdi Dahmani
Mehdi Dahmani
Directeur d'exploitation
@
Fnac Darty
fnac darty mayday
5000

utilisateurs de la base de connaissance

10%

d'amélioration du net promoter score

11%

d'amélioration de la résolution au premier contact

Fnac Darty : un acteur de la transformation écologique et sociétale

Avec un chiffre d'affaires de plus de 7 milliards d'euros et un effectif de 25 000 collaborateurs, on ne présente plus le groupe Fnac Darty !

Fnac Darty se positionne comme un acteur engagé de la transformation écologique, sociétale et du changement économique. Dans cette optique, le groupe a mis en place diverses actions concrètes pour contribuer à la préservation de l'environnement.

Parmi celles-ci, on peut citer l'économie circulaire avec la collecte de 47 000 tonnes de déchets d'équipements électriques et électroniques (D3E) ainsi que le partenariat avec le réseau ENVIE, qui permet la remise en état et la revente de produits d'occasion.

Fnac Darty entend également limiter son empreinte carbone en proposant des produits plus durables et en déployant son plan stratégique "Everyday", visant à rendre accessible à tous les produits technologiques éco-conçus et durables. En effet, le groupe est conscient que la production de ses produits est le principal responsable de son impact carbone.

Fnac Darty se positionne donc comme un acteur engagé dans la préservation de l'environnement et dans la transformation du secteur de la distribution en faveur d'un modèle plus responsable et durable.

Un service client de référence pour les entreprises françaises

Dans cette optique environnementale, Darty s'est imposé comme le leader incontesté de la réparation en France. L’enseigne a même créé le désormais mythique contrat de confiance, qui étend la garantie traditionnelle de 2 ans sur les produits électroménagers à 15 ans.

Avec plus de 2 millions de produits réparés chaque année, le géant de la distribution électronique s'est donné pour objectif d'en réparer 2,5 millions d'ici 2025. Et pour atteindre cet objectif ambitieux, l'entreprise mise sur son modèle unique de réparation, combiné à une expérience client aboutie et exceptionnelle.

Mais ce n'est pas tout. Darty a également révolutionné son approche du service client en passant d'un modèle transactionnel à serviciel. Son programme Darty Max, qui compte actuellement 500 000 abonnés, vise à offrir des services de qualité supérieure à ses clients tout en générant de la valeur pour l'entreprise. Avec une ambition de doubler ce chiffre d'ici 2025, Darty s'engage à continuer à innover et à améliorer constamment l'expérience de ses clients.

Avec une équipe de 5 000 conseillers et techniciens répartis dans ses magasins, ateliers de réparation, centre d'appels et même à domicile, le groupe Fnac Darty peut se targuer d'avoir l'un des services clients les plus complets du marché.

Ce n'est pas suffisant pour le géant de la distribution électronique qui a décidé de poursuivre son développement en recrutant et en formant 1 000 techniciens supplémentaires pour renforcer ses équipes.

Un plan ambitieux qui permettra au groupe de maintenir son leadership et de continuer à offrir un service client à la hauteur des attentes de ses clients.

Dans ce contexte, la bonne gestion des connaissances est cruciale pour assurer un bon niveau de formation, la productivité des techniciens et in fine la satisfaction des clients.

Le challenge d’une connaissance accumulée sur plus de 50 ans

Avec 500 000 procédures documentées et 50 000 fiches produits, la tâche de fournir un accès efficace à cette connaissance est devenue de plus en plus complexe avec le temps.

Ces contenus sont publiés sous des formats variés, comme les arbres de décision, images, vidéos, documents constructeurs, notices, ebook, etc, pour en faciliter la lecture.

Malheureusement, cette pluralité pénalise la facilité de recherche de la connaissance ainsi que la cohérence des messages.

D’autant que ces documents évoluent ensuite dans tout un écosystème d’outils spécifiques dédiés à la relation client. Pour équiper les conseillers en magasin, le groupe s’est aussi muni d’ordinateurs, de tablettes, de smartphones et même d’un centre d’aide en libre accès. Autant d’appareils par lesquels transite la connaissance.

Avec une telle quantité de connaissances, Fnac Darty a dû relever le défi de centraliser, structurer et intégrer la connaissance dans ses outils de contact pour répondre aux besoins de ses clients de manière efficace et rapide.

Une base de connaissance pour améliorer les performances opérationnelles

Fnac Darty a rapidement identifié la base de connaissance comme un pilier de sa stratégie de fidélisation client. Le groupe y a vu quatre opportunités :

  • Simplifier l’accès à la connaissance via une base de connaissance centralisée, harmonisée et augmentée par l’IA pour une résolution immédiate en visio ou au contact du client.
  • Améliorer les performances opérationnelles du SAV aussi bien en termes de rapidité de traitement des demandes que de qualité de service délivrée
  • Accroître la satisfaction collaborateur, conseillers et technicien, pour au final valoriser la satisfaction client. C’est ce qu’on appelle la symétrie des attentions !
  • Accélérer la montée en compétences des équipes et le partage de connaissances internes.

Si Fnac Darty a choisi Mayday, c’est que l’équipe Opérations a été séduite par :

L’import et la centralisation automatiques de la connaissance existante

  • 2 formats uniques : les articles et les arbres de décision interactifs
  • L’intégration et la suggestion par l’intelligence artificielle de la connaissance dans les outils de contact
  • Le moteur de recherche le plus puissant du marché pour rechercher dans un volume de connaissance inégalé.
Notre partenariat avec Mayday nous permet d'optimiser et de simplifier l’accès aux procédures de résolution apportées à nos clients, en les centralisant.
Mehdi Dahmani, Directeur d’exploitation Fnac

Un déploiement rapide et maîtrisé pour des centaines de milliers de contenus

La mise en place de la base de connaissance s’est déroulée en trois étapes.

La première, la phase d’amorçage, a duré 6 mois. Fnac Darty a commencé par définir son besoin, puis a choisi la solution de base de connaissance qui lui convenait le mieux.

L’accompagnement de Mayday a donc débuté en juillet 2021 par un import de l’ensemble des procédures et fiches produits existantes, et par une structuration de la base de connaissance. Mayday a ensuite été intégré aux outils Fnac Darty grâce à un dispositif sur mesure.

Cette deuxième phase a duré 3 mois.

Depuis octobre 2021, la solution a été déployée auprès des administrateurs, formateurs, superviseurs et techniciens. Ce sont plus de 5000 personnes, dont près de 2500 collaborateurs du SAV Fnac Darty, qui utilisent désormais Mayday au quotidien !

La migration est considérée comme une réussite par le service SAV :

  • Récupération de 100% de la connaissance historique du groupe
  • Plateforme de connaissance intégrée à tous les outils et canaux du groupe
  • Ensemble des équipes SAV et RC équipées

Un impact global de Mayday sur la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle

Mayday a divisé par 8 le temps passé à la recherche de connaissance !
Mehdi Dahmani, Directeur d’exploitation Fnac

Les résultats obtenus sont impressionnants.

Le taux de résolution au premier contact, ou FTR, a augmenté de 11%, tandis que les retours de réparations ont diminué de 17%. Le temps de recherche a été divisé par 8, permettant une diminution significative de la durée moyenne de contact, ou DMC.

Les collaborateurs sont aussi plus engagés : ils contribuent 50% plus qu’auparavant, en partageant notamment leurs feedbacks sur les contenus. Ils ont également exprimé un plus grand confort dans leur métier.

L’impact est aussi remarquable pour la satisfaction client : une amélioration de 10% du Net Promoter Score, ou NPS !

En choisissant de mettre en place Mayday, Fnac Darty a réussi à optimiser son service après-vente tout en renforçant son engagement en matière de RSE. La solution a permis de réduire l'empreinte carbone du groupe de 50%, ce qui est un résultat considérable.

Cette transformation digitale réussie témoigne de la capacité de Fnac Darty à s'adapter aux nouveaux défis du marché et de la capacité de Mayday à accompagner des leaders historiques et pionniers dans les challenges de l'expérience client 2.0.

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