Qonto soutient la forte croissance de son service client

Qonto, le leader de la gestion financière des entreprises et des indépendants 

Qonto est un établissement de paiement en ligne dont la mission est de booster et simplifier la gestion financière des indépendants et des PME.

Elle propose une solution financière à ses clients qui permet aux professionnels de piloter toutes leurs finances au même endroit et d'automatiser les tâches répétitives : compte professionnel et services de gestion pour la facturation, la gestion des dépenses, la comptabilité et le reporting.

Ce qui leur permet de se concentrer sur ce qui compte vraiment : leur business. 

Qonto se veut « customer-first », et cherche avant tout à résoudre les problèmes que ses clients rencontrent, dans une logique d'amélioration continue de son offre. Son NPS (Net Promoter Score) de 75 prouve que leurs utilisateurs sont satisfaits de son offre complète, de la réactivité de son service client ainsi que de sa tarification claire et transparente.

Qonto figure dans l'indice Next40, qui réunit les 40 start-ups et scale-ups les plus prometteuses en France. Elle emploie plus de 1 400 talents à Paris, Berlin, Milan, Barcelone et Belgrade.

Si sa satisfaction client est aujourd’hui à son meilleur niveau, la forte croissance de Qonto en France et à l'international apporte de nouveaux défis à relever.

• Comment maintenir ce taux de satisfaction ?
• Comment s’assurer que la connaissance est bien disponible pour tous les collaborateurs dans la langue de leur marché ? 
• Comment assurer une communication fluide et efficace entre les équipes afin d'éviter les divergences entre les contenus disponibles pour les différents marchés ?

Un besoin croissant de centraliser et piloter la connaissance

Pour un conseiller, une mauvaise base de connaissances (inaccessible, incomplète, non structurée) engendre une méconnaissance du produit. 

Cette méconnaissance du produit débouche sur la communication d’une mauvaise information, ce qui va générer de l’insatisfaction côté client. Pour une entreprise orientée client, c’est la pire situation ! Une connaissance bien organisée, aussi bien sur le fond que sur la forme, est donc primordiale puisque c’est grâce à elle que Qonto transmet LA bonne réponse à ses clients. 

Dans le cadre de sa forte croissance, Qonto a souhaité passer à la vitesse supérieure en matière de gestion des connaissances.

Son ancien outil permettait de référencer toutes les connaissances des équipes supports au même endroit, sans pour autant avoir de visibilité globale.

Un frein majeur pour la création d’un véritable système de gouvernance en matière de gestion des connaissances !

Les principaux enjeux étaient les suivants : 

• trouver facilement la bonne information (barre de recherche et structure de la connaissance) ;
• quantifier la documentation ;
• évaluer la qualité de la connaissance disponible et son utilisation ;
• communiquer sur les différentes mises à jour ;
• soumettre des feedbacks afin de soutenir l’amélioration continue. 

La collaboration, le vrai atout de Mayday

Qonto a donc décidé de se munir d’une base de connaissance plus avancée.

Au moment de choisir la solution, les principaux critères de l’entreprise étaient les suivants : 

• ADN de la marque, aligné avec celui de Qonto, notamment l’agilité et l’amélioration continue pour garantir une bonne collaboration sur le long terme
• Accès : facilité de recherche et d’accès à la connaissance
• Création et mise à jour : édition, gestion et maintenance des contenus 
• Performance : données sur la base de connaissance (taux de consultation, notation de la connaissance, nombre de contenus, taux de recherche, etc.)
• Communication : système de feedback/notification intégré
• Sécurité et utilisation des données (RGPD) : système d’authentification, gestion des accès

Mayday et Qonto partagent un ADN commun : les deux équipes ont tout de suite compris qu’elles pouvaient collaborer et façonner ensemble le KMS (Knowledge Management System) dont Qonto avait besoin. Elle est d’ailleurs proactive dans la suggestion de fonctionnalités et l’expression de ses besoins. Quand les demandes sont récurrentes d’un client à l’autre, Mayday s’assure de les intégrer dans sa roadmap.

Trois exemples de fonctionnalités demandées par Qonto, développées par Mayday : la mise en place d’un centre de tâches pour gérer les feedbacks des agents, la création de modèles de contenus, la création d’un lien vers un bloc de contenu spécifique.

Diane Ndeke, Knowledge Operations Manager, apprécie notamment l’interface intuitive et les fonctionnalités qui améliorent la collaboration entre équipes telle que la gestion des feedbacks et les notifications. Ces dernières ont été des arguments clés dans leur prise de décision !

“Pour que le service soit réactif, il faut que la base de connaissance soit accessible et à jour. C’est là que Mayday intervient !”, déclare Diane Ndeke, Knowledge Operations Manager chez Qonto.

100 % des conseillers utilisent uniquement Mayday pour la connaissance interne

La mise en place de Mayday a été progressive et a duré 3 mois. Aujourd’hui 100 % de nos conseillers utilisent uniquement Mayday pour la connaissance interne. 

Pour garantir une bonne conduite du changement, les équipes ont utilisé la méthodologie PDCA (Plan-Do-Check-Act) : 

• Planifier : État des lieux, établir les différentes étapes du déploiement, les parties prenantes et les succès associés.
• Délivrer : Test avec un échantillon d’utilisateurs pour ne pas déstabiliser toute l’organisation.
• Vérifier : Observation des résultats et réajustement des objectifs.
• Déployer : Intégration du nouveau système.

Un impact certain sur le bien-être des conseillers

Les collaborateurs Qonto utilisent de nombreux outils au quotidien, c'est donc la notion de centralisation qui a séduit les équipes.

Être capable de réunir et redistribuer la connaissance et la communication vers nos outils habituels a considérablement amélioré l'expérience de nos conseillers.

C’est d’ailleurs l’un des atouts de Mayday : l’intégration aux outils de ticketing et CRM.

Accéder et consulter la connaissance disponible est donc beaucoup plus simple, pour le plus grand bonheur des équipes de Qonto ! Grâce au système de feedback et au podium des meilleurs contributeurs du mois, les conseillers sont de plus en plus investis et leur contribution est valorisée.

Les collaborateurs sont aussi plus autonomes et experts de leurs sujets et peuvent répondre plus efficacement aux demandes clients. Qonto prône d’ailleurs le principe « Right first time » : correctement et du premier coup !

À l'avenir, plus de data et d'intelligence artificielle

Le nouveau défi de Qonto est désormais d’établir une véritable corrélation entre la qualité de sa base de connaissances et la productivité de ses équipes. 

La productivité pouvant être due à d’autres facteurs, Qonto attend avec impatience le développement de l’API Mayday afin de croiser les données et faire des analyses plus approfondies. 

Si Mayday utilise déjà l’IA pour son moteur de recherche ou la suggestion de contenu, Qonto espère aller plus loin, notamment pour la création de contenu ou la traduction automatique des connaissances.

Affaire à suivre…

Mayday aide les services clients à optimiser leur excellence opérationnelle en capitalisant sur la connaissance. Si comme Qonto, vous souhaitez centraliser et piloter la connaissance métier, demandez une étude de ROI à nos équipes ici.