Comment transformer la connaissance en impact business ? Le retour d’expérience de BoursoBank

Qui ne connaît pas aujourd’hui BoursoBank ? Première banque en ligne de France, elle inspire confiance à plus de 8,3 millions de clients particuliers. Classée 9ᵉ marque numérique en France, elle enregistre chaque mois plus de 130 millions de visites. Cliente de la suite logicielle Mayday, elle témoigne aujourd’hui de son succès à travers un webinaire ainsi que dans cette étude de cas. Focus.

Le défi : un service client performant… freiné par une connaissance sous-exploitée

Avant de commencer à parler de la belle success story de BoursoBank avec Mayday, revenons d’abord sur la composition et le fonctionnement de son service client.

« Nos conseillers traitent les flux en fonction des thématiques et des niveaux d’expertise. Notre organisation repose sur trois niveaux (1, 2 et 3). Selon la complexité de la demande ou le besoin d’expertise spécifique, le client peut être orienté vers le niveau le plus adapté, lorsque le conseiller dispose de compétences ou de connaissances particulières. Toutefois, la majorité des sollicitations concerne des demandes courantes ; il est donc essentiel d’apporter une réponse efficace et rapide dès le premier contact. », explique Jérôme Maître, Director of Employee Experience de BoursoBank.

Avec plus de 305 000 contacts mensuels, le service client, composé de 500 conseillers, de cette banque française joue un rôle stratégique dans l’expérience globale de ses utilisateurs. Pourtant, avant l’intégration de Mayday, plusieurs signaux faibles indiquaient des frictions :

• 12 % de taux de recontact, 
• Jusqu’à 60 jours pour la montée en compétence des conseillers,
• Les conseillers devaient effectuer en moyenne 15 recherches d’information par jour.

La principale cause ? Une base de connaissances interne, difficile à maintenir et peu adaptée aux enjeux business :

• absence de pilotage des contenus,
• manque de collaboration avec le terrain,
• aucune donnée d’usage,
• absence de gestion du cycle de vie de l’information.

Conséquences : une dépendance accrue aux experts métiers, délais de traitement allongés et une expérience client inégale.

« La montée en compétences d’un conseiller prend en moyenne 60 jours. Nous devons donc former régulièrement de nouveaux collaborateurs. C’est dans ce contexte également qu’est née l’idée de mettre en place une base de connaissances afin d’accompagner plus efficacement leur formation et leur autonomie. », détaille Jérôme Maître.

L’ambition : aligner gestion des connaissances et performance business

L’objectif de BoursoBank est limpide : faire de la connaissance un véritable actif stratégique, capable à la fois de renforcer l’autonomie de ses conseillers et d’améliorer l’expérience client.

Pour concrétiser cette ambition, la banque lance en juillet 2023 un projet structurant dont les axes sont clairs :

• Centraliser et fiabiliser l’information, pour que chaque donnée soit à la fois exacte et accessible ; 
• Faciliter sa diffusion auprès des équipes, afin que la bonne réponse atteigne le bon conseiller au bon moment ;
• Accélérer la résolution des demandes clients, pour transformer chaque interaction en une expérience fluide et satisfaisante ;
• Réduire les transferts vers les experts, en donnant aux équipes terrain les moyens d’agir efficacement.

Et tout cela avec un impératif fort : rendre l’impact visible dès les premiers mois, pour que chaque amélioration soit tangible et mesurable.

La mise en œuvre du projet : un déploiement rapide et collaboratif

Mené par une équipe projet de 3 à 4 personnes, le programme a été déployé en moins de trois mois.

Un rythme rare et remarquable dans des projets de cette ampleur !

« Un déploiement rapide et efficace ! », commente Jérôme Maître.

Le déploiement a suivi une approche structurée et collaborative :

• Migration et audit de la connaissance existante,
• Structuration éditoriale des contenus, 
• Mise en place d’une gouvernance pérenne,
• Accompagnement du changement auprès des équipes.

« Notre objectif est clair : il faut déployer la base de connaissance à la rentrée 2023, en septembre. », rajoute Jérôme Maître.

Et dès septembre 2023, le résultat était déjà considérable : 2 000 articles importés et la base de connaissance déployée auprès de 450 utilisateurs. Un score significatif, surtout pour un projet si récent.

Par ailleurs, dès le post-déploiement et selon une enquête interne, les conseillers ont gagné en autonomie (4,1/5) et ont moins transféré de demandes vers les niveaux supérieurs. 

« Aujourd’hui, si nous refaisions le questionnaire, nous savons que les scores seraient encore plus élevés, car l’utilisation est devenue quotidienne, quasi systématique. Nous le constatons à travers nos échanges avec eux : ce n’est pas seulement pour répondre aux clients, mais aussi pour vérifier que les informations que nous partageons sont toujours d’actualité. », raconte Jérôme Maître.

Mayday : une connaissance désormais ancrée au cœur de BoursoBank

Un an plus tard, plus de 1 000 collaborateurs utilisent quotidiennement la base Mayday. La connaissance devient ainsi vivante, enrichie en continu par les retours terrain et intégrée de façon naturelle dans les lancements de nouveaux produits.

« Le projet a progressivement pris de l’ampleur au sein de l’entreprise et nous avons souhaité intégrer l’ensemble des collaborateurs de BoursoBank afin que Mayday occupe pleinement sa place dans notre organisation. », nous explique Jérôme Maître.

L’activation du projet : industrialiser la qualité grâce à l’IA

Afin de garantir la fiabilité, la pertinence et l’actualisation continue des contenus, BoursoBank a intégré des agents IA au cœur de son dispositif de gestion des connaissances.

Ces assistants permettent notamment d’automatiser :

• la génération de nouveaux articles à partir de sources existantes ou de retours terrain,
• la diffusion de notifications ciblées auprès des conseillers,
• le contrôle de conformité des contenus avec la charte éditoriale.

En facilitant la production et la mise à jour des informations à grande échelle, cette approche a permis de traiter plus de 4 000 feedbacks utilisateurs et de diffuser plus de 800 notifications.

Elle contribue ainsi à renforcer l’adoption de la base de connaissance par les équipes et à maintenir un haut niveau de qualité informationnelle dans la durée.

Les résultats : une expérience client mesurablement améliorée

Aujourd’hui, deux ans et demi après le déploiement, les indicateurs témoignent d’un impact direct et mesurable sur la performance :

• + 20 points de NPS (atteignant 52) - augmentation depuis le déploiement de la nouvelle base de connaissance,
• + 7 % de satisfaction à chaud (First Call Resolution propulsée par l’utilisation intensive de Mayday),
• - 13 % de durée moyenne de traitement et mise en en attente moins longue,
• - 46 % de taux d’escalade vers les experts. En effet, les conseillers de niveau 1 transfert beaucoup moins les demandes aux experts de niveau 3, grâce au gain d’autonomie.

« Nous sommes très satisfaits de l’utilisation de la base de connaissance Mayday chez BoursoBank. », conclut Jérôme Maître.

Avec plus de 3,3 millions de consultations en 2025, la connaissance s’affirme comme un levier stratégique de productivité et de satisfaction, et constitue une véritable success story.

Aujourd’hui, BoursoBank possède également la Mayday Academy, qui est la plateforme de formation interactive (LMS)de Mayday pour former et accélérer la montée en compétence de vos équipes.

L’expérience menée par BoursoBank illustre parfaitement le rôle stratégique d’une gestion structurée et gouvernée de la connaissance au sein des opérations de service client. En transformant sa base de connaissance en un dispositif collaboratif, piloté et aligné sur ses enjeux métiers, la banque est parvenue à :

• Réduire significativement le temps de montée en compétence des conseillers
• Garantir une homogénéité accrue dans la qualité des réponses apportées
• Améliorer le taux de résolution dès le premier contact
• Renforcer durablement l’expérience client

Au-delà d’un simple outil opérationnel, la connaissance devient ainsi un actif stratégique, capable de soutenir l’efficacité des équipes, d’optimiser la performance des parcours clients et de contribuer directement aux résultats business.

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Vous souhaitez, vous aussi, optimiser la gestion de vos connaissances et générer un impact réel sur votre business ? Contactez nos experts dès maintenant : https://www.mayday.fr/rencontrez-nos-experts