Comment Mayday a aidé Appart'City à être « Élu Service Client de l'Année 2026 » ?

Depuis plus de dix ans, Concentrix, acteur mondial de l’expérience client, accompagne Appart’City, leader français de l’appart-hôtellerie implanté au cœur des principales métropoles françaises, dans la gestion de son service client. Forte d’une équipe de 32 personnes dédiée au service client et à l’Administration des Ventes (ADV), cette collaboration repose sur une relation de confiance bâtie main dans la main.

Pour le groupe hôtelier, Concentrix est devenu un partenaire stratégique, avec une équipe dédiée basée à Fès, qui œuvre chaque jour pour la réussite des services de réception et commerciaux.

Dans cette dynamique, Concentrix s’est appuyé sur Mayday, leader en knowledge management, pour centraliser et structurer efficacement les connaissances d’Appart’City un levier qui a notamment contribué à décrocher le titre d’« Élu Service Client de l'Année 2026 »*.

Ensemble, ils œuvrent à améliorer en continu l’expérience client, tout en permettant aux conseillers d’accéder rapidement à la bonne information au bon moment.

On vous invite dans cette étude de cas à découvrir les coulisses de cette success story en gestion des connaissances !

Avant Mayday : un service client dispersé et chronophage

Avant Mayday, la connaissance du service client d’Appart’City était dispersée : procédures éparpillées dans des mails Outlook, supports variés, sans centralisation. Cela entraînait une perte de temps importante, des erreurs fréquentes et des difficultés à monter en compétences les conseillers, qui ne trouvaient pas toujours les bonnes informations au bon moment. La gestion de cette connaissance, souvent via Teams ou mails, était inefficace et chronophage.

« On partait vraiment de rien, sans outils à la hauteur de nos ambitions. On a d’abord développé le CRM, puis on s’est penchés sur la base de connaissances, qui représentait pour nous un vrai pilier. L’idée, c’était de bien préparer le concours ESCDA et, sur le long terme, de capitaliser sur tous les outils mis en place. Mayday, c’est finalement le point final de cette transformation digitale. », explique Rayan Tebaï, Key Account Manager chez Concentrix.

Après avoir débuté avec un CRM, ils ont donc décidé de se concentrer sur une base de connaissances solide pour mieux préparer le service client et envisager une solution pérenne. 

« Mayday est devenu notre bibliothèque ! Elle regroupe toutes les informations, facilitant grandement l’accès rapide aux données nécessaires. », exprime Siham Daki, Chargée de service clients chez Concentrix.

C’est ainsi l’aboutissement d’une série d’outils visant à optimiser la gestion des connaissances sur le long terme.

Mayday : la base de connaissances intelligente qui centralise, structure et délivre la connaissance à l’aide de l’IA

Le choix de Mayday s’est imposé naturellement pour l’équipe de Concentrix, étant partenaires de longue date. Ce qui a séduit l’équipe : la simplicité d’usage et l’approche pensée pour les conseillers. Contrairement à une base de connaissances statique, Mayday est une solution vivante boostée à l‘IA, collaborative et évolutive.

En effet, les fonctionnalités comme le feedback et la diffusion d’informations côté administrateur permettent d’ajuster le contenu en continu. L’interface, à la fois intuitive et agréable, donne envie d’explorer et de contribuer, d’après Siham et Rayan.

« On peut suivre les retours, voir les recherches les plus fréquentes… Ce qui permet d’ajuster la connaissance en continu. Et moi, c’est ce qui m’a vraiment plu : ce côté user-friendly. Hop, tu cliques, tu peux faire ci, tu peux faire ça. Rien n’est compliqué avec Mayday. », détaille Rayan Tebaï, Key Account Manager chez Concentrix.

« Enfin, la partie IA aide les agents, notamment du service commercial, à formuler leurs réponses plus facilement. En centralisant les process, Mayday simplifie la gestion de la connaissance et offre la possibilité d’intégrer facilement de nouveaux collaborateurs. », ajoute Siham Daki, Chargée de service clients chez Concentrix.

Faciliter l’accès à l’information pour une efficacité renforcée

En déployant Mayday, l’équipe s’était fixé plusieurs objectifs :

1. Faciliter l’accès à l’information pour que chaque conseiller d’Appart’City puisse trouver rapidement la bonne réponse
2. Gagner en réactivité, en remplaçant les process dispersés sur Teams par une recherche simple et instantanée dans Mayday
3. Faire gagner du temps aux encadrants, souvent sollicités pour répondre aux mêmes questions
4. Accélérer la montée en compétences des nouveaux arrivants comme des collaborateurs déjà en poste en renforçant leurs acquis
5. Fluidifier les process internes et uniformiser les pratiques pour apporter plus de cohérence
6. Suivre l’usage et l’engagement grâce aux statistiques de consultation, permettant d’identifier les besoins d’accompagnement ou de formation supplémentaires

Comme l’explique Rayan Tebaï, « Il y avait aussi cette idée de libérer du temps aux encadrants, qui étaient souvent sollicités pour des questions répétitives, simplement parce qu’on n’avait pas encore de base de connaissances. Avec Mayday, on leur permet enfin de se dégager du temps pour se concentrer sur d’autres sujets. ».

Un déploiement rapide et une adoption enthousiaste des équipes

Le déploiement de Mayday s’est déroulé sans accroc et en à peine deux semaines, la solution était opérationnelle.

Du côté des conseillers, l’adoption a été rapide et enthousiaste. L’outil a été rapidement pris en main, notamment grâce à la préparation du concours « Élu Service Client de l'Année 2026 », qui a stimulé l’engagement des équipes. Ce challenge, axé sur la Durée Moyenne de Traitement (DMT) et la réactivité face à des clients mystères, a permis aux conseillers d’améliorer leur efficacité en répondant plus vite et mieux, par exemple pour des demandes liées aux suppléments parking ou petit-déjeuner, tout en respectant les délais impartis.

La clarté et la structuration de la base de connaissance Mayday les ont également séduits, notamment grâce aux contenus valorisés grâce à l’intelligence artificielle pour capter l’attention des agents lors des mises à jour des process.

Ils ont également été séduits par le widget, qui simplifie l’intégration de Mayday dans les autres outils de relation client, ainsi que par la rédaction assistée d’articles via des prompts directement connectés à la base de connaissances.

Les rituels mis en place pour maintenir la base de connaissances à jour

Bonne pratique : maintenir la base de connaissances à jour grâce aux retours terrain

Chaque nouveau process partagé fait l’objet d’un retour direct des agents afin de s’assurer qu’il est clair et simple à appliquer. Grâce aux statistiques de consultation, les équipes peuvent suivre les recherches effectuées sur Mayday et identifier les besoins d’ajustement. Ce suivi régulier garantit une mise à jour continue et une base de connaissances toujours alignée avec le terrain.

« Le taux de consultation par agent est très important. Mayday nous permet de voir exactement ce que les agents recherchent, les informations manquantes ou les process qui ne sont pas très clairs. On peut aussi repérer les conseillers qui ne consultent pas la base et préfèrent demander oralement, sans forcément vérifier les procédures. », explique Siham.

En seulement 6 mois, près de 4 648 consultations ont été réalisées, soit une moyenne de 142 consultations par utilisateur. Ce chiffre, en constante augmentation, s’accompagne d’un taux d’adoption qui grimpe aujourd’hui à 82 %, preuve de l’adhésion croissante des équipes.

Un accompagnement à la fois précis et personnalisé

Chez Mayday, nous attachons une grande importance à offrir un accompagnement à la fois précis, personnalisé et adapté aux spécificités de chaque client. 

Concentrix ne déroge pas à cette règle : grâce à un Knowledge et Customer Success Manager attitré, Victoire, qui assure un suivi rapproché tout au long du partenariat, Concentrix bénéficie d’un accompagnement sur-mesure. 

Cet accompagnement personnalisé garantit une mise en place efficace de Mayday, une adoption rapide par les équipes, ainsi qu’un support constant, réactif et proactif, permettant d’optimiser en continu la gestion des connaissances et l’expérience utilisateur.

« Notre Customer Success Manager attitré, Victoire, a été très disponible et proactive, surtout pendant l’onboarding. On sent vraiment que l’équipe de Mayday veut accompagner et comprendre nos besoins, pas juste fournir un outil. Même le support après lancement était top : toujours là pour répondre en détail aux questions. Ça fait vraiment plaisir, merci pour cet accompagnement ! », explique Rayan.

Pour décrire leur relation avec Mayday, Rayan choisit trois mots : simplicité, efficacité et humain. Siham, de son côté, retient : organisation, simplicité et suivi, soulignant l’importance d’un accompagnement qui permet de rester toujours à jour sur les nouveautés et informations clés.

Comment Mayday a permis de gagner 70 secondes sur la DMT

Résultats et gains de performance

Avec Mayday, Concentrix a significativement amélioré la productivité des conseillers clients d’Appart’City. 

Le taux de consultation de la base de connaissances révèle que les agents qui ne l’utilisent pas sont aussi ceux qui commettent le plus d’erreurs, soulignant l’importance d’un accès régulier aux mises à jour. 

Grâce à Mayday, les conseillers gagnent en réactivité en retrouvant l’information rapidement, ce qui permet de réduire la Durée Moyenne de Traitement (DMT) de près de 70 secondes, comparé à la recherche laborieuse d’emails ou de notes dispersées.

Le suivi des consultations, avec la date de mise à jour des contenus, facilite également la gestion des connaissances. 

Sur le plan qualitatif, l’outil a permis un gain de 5 % en qualité, se traduisant par moins d’erreurs et de remontées clients, grâce à une meilleure recherche de l’information juste. 

Ce succès s’est particulièrement illustré lors du concours « Élu Service Client de l'Année 2026 », remporté par Appart’City. Pendant 8 semaines, plus de 200 tests clients mystères ont évalué les performances de leurs équipes. Un dispositif exigeant dans lequel Mayday a joué un rôle clé en permettant aux conseillers d'être plus rapides, plus précis et plus cohérents dans leurs réponses.

La gestion de la connaissance, un pilier stratégique pour les services client de demain

« La gestion de la connaissance va devenir un pilier stratégique des centres de contact et des services client. Avec l’évolution des technologies, la connaissance ne sera plus seulement consultée, mais pleinement exploitée. Pour cela, il est essentiel qu’elle soit propre, centralisée et bien gérée. Investir dans une solution comme Mayday, déjà adaptée à toutes les plateformes du marché, permet de porter des projets ambitieux et de rester à la pointe. », conclut Rayan Tebaï, Key Account Manager chez Concentrix.

Cette stratégie a porté ses fruits : Appart’City a été  « Élu Service Client de l'Année 2026 », une reconnaissance qui témoigne de l’efficacité du travail mené et de la solidité de la collaboration entre leurs équipes, Concentrix et Mayday. Nous sommes fiers d’avoir contribué à cette réussite !

Si, comme Appart’City, vous souhaitez centraliser et gérer efficacement vos connaissances, n’hésitez pas à nous contacter : https://www.mayday.fr/rencontrez-nos-experts

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