Gestion des connaissances et formation : le duo gagnant d'ACL

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Et si l’excellence opérationnelle de votre service client passait par une meilleure gestion des connaissances et une formation continue de vos conseillers ? C’est le défi relevé avec succès par l’Automobile Club du Luxembourg, accompagné par Mayday. Découvrez comment l’ACL a transformé son service client grâce à une base de connaissance centralisée et un programme de formation continue, avec à la clé productivité renforcée et satisfaction client record.

L’ACL, le partenaire de référence en matière d’assistance

Avant d’entrer dans le vif du sujet, faisons les présentations ! Fondé en 1932, l’Automobile Club du Luxembourg (ACL) compte aujourd’hui plus de 191 000 membres et s’impose comme le partenaire de référence en matière d’assistance, de mobilité, de voyage, de loisirs et de sport automobile, au Grand-Duché comme à l’international.

L’ACL propose six gammes de services complémentaires : l’assistance mobilité, les voyages sur mesure, les loisirs et passions, les services pour les professionnels et le sport automobile, afin d’accompagner ses membres dans toutes les dimensions de leur mobilité et de leurs passions.

À la recherche d’un seul outil pour toutes les connaissances 

L’Automobile Club du Luxembourg (ACL) faisait face à un défi majeur : centraliser dans un seul outil l’ensemble de ses connaissances, qu’il s’agisse des modes opératoires du service client, des retours des clients finaux ou des supports de formation initiale et continue, tout en tirant parti des fonctionnalités de l’intelligence artificielle. 

L’entreprise devait également harmoniser ses différentes bases, développer des standards internes, assurer la mise à jour régulière de la documentation et réduire les risques d’erreurs, tout en renforçant la culture du feedback au sein des équipes. 

« Au niveau de notre centre de relation client, nous avions une problématique récurrente : le déploiement des connaissances par les conseillers téléphoniques. Nos clients nous contactent souvent dans des situations critiques, comme une panne ou un accident, et s’attendent à ce que nous maîtrisions parfaitement l’ensemble des informations. Or, il existait plus d’une centaine de contrats d’assistance différents, répartis sur plusieurs bases de données non harmonisées, souvent gérées via des fichiers Excel. Cela rendait l’accès à l’information laborieux, avec des conseillers passant plus de temps à chercher les réponses qu’à écouter et assister le client. », explique Louis-Nicolas Bier, Directeur des Opérations de l’ACL.

Elle recherchait en parallèle une solution capable de se connecter à différentes plateformes externes et de gérer efficacement des contenus multilingues. 

L’objectif principal était de renforcer la satisfaction client tout en optimisant le cycle de vie de la connaissance. 

« Nous devions également faire face au turnover et au renouvellement des équipes, tout en assurant la mise à jour constante de la documentation, notamment avec des offres de plus en plus personnalisées (VIP, premium, basiques). Les erreurs dans l’information transmise entraînaient des réclamations, des coûts supplémentaires et un risque pour la satisfaction client. », détaille Louis-Nicolas Bier, Directeur des Opérations de l’ACL.

Dans ce contexte, l’adoption d’une base de connaissance s’est imposée comme une décision stratégique, permettant à l’ACL de structurer, sécuriser et valoriser ses savoirs de manière cohérente et durable.

Mais pas que… place maintenant aux quatre solutions qui ont permis à l’ACL de relever tous ces défis !

ACL × Mayday : un service client réinventé

En effet, pour répondre à ses besoins, l’ACL a opté pour un accompagnement complet de Mayday, en déployant dans un premier temps deux de ses solutions omnicanales :

• La base de connaissance a été établie comme référence unique pour le service client, centralisant et actualisant l’ensemble de la documentation destinée aux conseillers. 
• Mayday Academy, notre plateforme d’apprentissage intelligente (LMS), a été connectée à la base de connaissance afin de renforcer la montée en compétences des équipes en s’appuyant sur les contenus existants et de transformer le service client en un véritable service apprenant. 

Prochainement viendront : 

• Mayday AI pour optimiser les contenus grâce à l’intelligence artificielle, gérer les informations multilingues et permettre aux agents de retrouver rapidement les réponses via Ask Mayday. 
• Mayday Selfcare qui offrira aux clients la possibilité de résoudre eux-mêmes leurs demandes grâce à une FAQ hébergée sur le site de l’ACL, réduisant ainsi le volume de contacts avec le service client. 

En s’appuyant sur l’intégralité des solutions Mayday, l’ACL bénéficie aujourd’hui d’une plateforme flexible, personnalisée et parfaitement intégrée à ses autres outils, ce qui renforce l’efficacité et la qualité de son service.

Un projet de centralisation des connaissances qui a également apporté son lot de défis

Un projet de centralisation des connaissances qui a également apporté son lot de défis pour l’ACL. La restructuration des bases existantes a nécessité l’homogénéisation des données, la gestion des résistances au changement, la mise en place de nouvelles pratiques et le renforcement de la culture du feedback. 

Parallèlement, la création de la nouvelle base de connaissance a permis d’instaurer une véritable culture de la connaissance et de responsabiliser des services qui n’en disposaient pas jusqu’alors.

L’ensemble s’est articulé autour d’une base de connaissance unique, conçue pour répondre aux enjeux de formation, de capitalisation des savoirs et d’efficacité opérationnelle.

Des résultats concrets et mesurables dès le début de la collaboration

Le projet de gestion des connaissances de l’ACL porte déjà ses fruits, avec des impacts significatifs sur la productivité, l’efficacité, le partage et la satisfaction des équipes. Chaque utilisateur actif consulte en moyenne 189 fois par mois la base Mayday Knowledge, avec un taux de recherches fructueuses de 91,6 %. 

Les conseillers ont donné 172 feedbacks et attribué une note NPS globale de 71, témoignant de leur engagement et de leur satisfaction.

« Pendant 30 ans, la base de connaissance reposait sur un simple fichier Excel, mais l’arrivée de nombreux contrats B2B l’a rendue trop complexe. Le passage à une nouvelle solution a d’abord semblé brutal pour certains collaborateurs, mais a rapidement été accepté car elle facilitait et accélérait leur travail quotidien. », commente Chloé Bidenbach, Chargée de missions qualité au sein de l’ACL. 

100 % des utilisateurs équipés en 4 mois !

Il est à noter que la solution a été déployée en un temps record de 4 mois. Mayday a répondu rapidement aux besoins croissants de l’ACL, assurant une transition fluide et une adoption immédiate par les équipes, avec 100 % des utilisateurs équipés utilisant l’outil depuis son lancement.

«  C’est vraiment devenu leur outil du quotidien pour s’informer », ajoute Chloé. 

De la connaissance à la formation, il n’y a qu’un pas…

Mayday Academy : renforcer la formation et l’autonomie des équipes

Avec Mayday Academy, l’ACL a pu accélérer l’onboarding des nouveaux agents tout en les formant directement à l’utilisation de Mayday Knowledge. Les contenus de connaissance sont désormais intégrés aux formations, ce qui évite les doubles encodages et les oublis de mise à jour. La plateforme de formation favorise également l’autonomie des agents dans la gestion de leur parcours de formation, rend les sessions plus interactives et offre aux formateurs un outil pratique pour faciliter les corrections et évaluer efficacement les compétences.

La Mayday Academy : validée et adoptée !

La plateforme de formation a reçu une note moyenne de 8,9 sur 10 et un NPS global de 63 de la part des conseillers de l’ACL, témoignant de son adoption rapide et de la satisfaction des équipes.

« Grâce à une enquête de satisfaction sur l’utilisation de l’académie, on a pu mettre en place des actions d'amélioration au niveau des différentes formations. Par ailleurs, ce qui était surtout demandé, c'était plus de formation. Nous avons été positivement étonnés : c'est très encourageant de voir cette volonté de bénéficier de davantage de formation. », déclare Chloé Bidenbach.

En bref, le Knowledge management et la formation forment un duo gagnant pour l’ACL, alliant centralisation des connaissances et montée en compétences des équipes. Cette réussite témoigne d’une collaboration pérenne et efficace entre Mayday et l’ACL, au service d’un service client toujours plus performant.

« La dynamique du projet a fini par s’étendre aux autres départements. Aujourd’hui, le service qualité, qui pilote le projet, doit gérer une priorisation, car d’autres services demandent également la mise en place d’une base de connaissances. », conclut Louis-Nicolas Bier, Directeur des Opérations de l’ACL.

Pour découvrir l’intégralité du retour d’expérience ainsi qu’une démonstration de Louis-Nicolas Bier et Chloé Bidenbach, retrouvez le replay de notre webinaire dédié au sujet :