Comment développer la culture knowledge de votre service client

La gestion de la connaissance dans un service client n'est pas simplement un ensemble de process à mettre en place.
Elle passe aussi par l'acculturation des équipes de votre service client afin de créer des automatismes et surtout d'engager !

La preuve en est : aujourd’hui encore, 30 % des employés ne sont pas motivés, ou pas récompensés, pour utiliser les connaissances (IDC). Or, si elle n’est pas exploitée, votre connaissance n’a pas d’intérêt.

Votre challenge devient alors le suivant : comprendre les piliers de la culture knowledge, et les déployer dans votre service client.

C’est exactement l’objectif de cet article, qui vous aide à comprendre comment faire rayonner la culture de la connaissance auprès de vos équipes, pour mieux l’exploiter au quotidien.

Qu'est-ce que la culture knowledge ?

Avant de vous lancer dans la création de votre culture knowledge, vous devez précisément comprendre de quoi il s’agit. Focus sur cette notion cruciale ici.

Une définition du knowledge et de sa culture

Commençons par se rafraîchir la mémoire, avec une définition du knowledge, soit de la connaissance. On définit la connaissance comme l’information qui dispose d’un contexte spécifique et d’explications sur comment l’utiliser.

En ce sens, il ne s’agit pas vraiment d’une donnée ou d‘une compétence, mais plutôt d’une information vérifiée et harmonisée qui peut être exploitée par les équipes de votre service client.

Ainsi, le knowledge management (ou la gestion de la connaissance) regroupe tous les processus qui consistent à récolter, homogénéiser, vérifier et regrouper les informations nécessaires pour que les conseillers servent les clients.

Or, pour déployer une stratégie de gestion de la connaissance dans votre entreprise, un élément est crucial : la culture knowledge. Vos agents font partie intégrante de cette stratégie : ils doivent être capables de vous faire remonter leurs besoins en termes de connaissance, mais aussi participer au partage de leur expertise terrain.

L’idée est simple : votre pôle doit devenir un knowledge-centered service (ou KCS), soit un pôle qui positionne la connaissance comme levier principal pour aider au mieux vos clients.

On parle de knowledge-centered service (ou “service centré sur la connaissance” en français) lorsqu’un pôle de l’entreprise fournit une assistance à ses clients tout en tenant à jour une documentation qui permet de modéliser la connaissance qu’ils utilisent.

Voici comment cela se traduit concrètement. 

• Chaque conseiller, lorsqu’il traite le problème d’un client, consulte une base de connaissance pour observer si ce problème est déjà formalisé dedans.
• Si c’est le cas, il suit la procédure décrite dans la base.
• Si ce n’est pas le cas, il apporte une réponse au client, puis documente la procédure qu’il a créée, et la partage à l’ensemble du pôle pour qu’elle puisse être peaufinée puis utilisée par tous. Selon les processus de knowledge management mis en place, il peut aussi simplement remonter le feedback que cette connaissance n’est actuellement pas formalisée

Pour le dire clairement, un knowledge-centered service place la connaissance comme clé de voûte de ses processus et de la satisfaction client. Et c’est là la base d’une culture knowledge véritable.

C’est exactement ce qu’a fait Rakuten France. Retrouvez le témoignage de Loïc Peeters, Head of User Care de l’entreprise, ici.

Ne pas confondre culture knowledge et cultural knowledge

Attention à ne pas confondre culture knowledge et cultural knowledge ! 

Le terme de cultural knowledge désigne la connaissance culturelle. Il s’agit de la compréhension de la culture partagée au sein d’un groupe donné, qui regroupe toutes les coutumes, les croyances et les pratiques de ce groupe.

En somme, la notion de cultural knowledge est plutôt sociologique (même si elle peut être appliquée à un pôle ou à une entreprise). La culture knowledge, quant à elle, est une notion organisationnelle : elle regroupe des connaissances exploitables dans le cadre d’une entreprise.

Les 4 valeurs de la culture knowledge selon KCS

Tout d’abord, une culture knowledge doit reposer sur des valeurs fondamentales, qui animent vos équipes comme votre management.

Ces valeurs sont au nombre de quatre :

L’abondance

Le fait de partager une idée n’ampute pas un collaborateur de cette idée, mais le fait grandir. Il peut également rebondir sur cette idée pour en proposer une nouvelle. De ce partage découle également un bénéfice pour lui: être reconnu comme compétent. Cette valeur suppose par exemple qu’un conseiller puisse faire un feedback sur la connaissance en temps réel.

La création de valeur

Chaque collaborateur participe à la connaissance de tous. Ils créent en permanence du contenu (e-mails, présentations…), et le knowledge management leur permet de l’intégrer dans une vue plus large qui peut lui donner une valeur plus grande à l’avenir. C’est cette valeur qui permet de capturer la connaissance tacite. Cette valeur suppose d’instaurer une véritable stratégie de gouvernance du knowledge, avec une gestion fine des accès à la base de connaissance.

La connaissance basée sur la demande

Aucune raison d’anticiper des problèmes qui n’existent pas encore : la connaissance découle nécessairement de la demande des clients ou des collaborateurs, lorsqu’ils rencontrent une problématique réelle. Cette valeur suppose par exemple que le knowledge management développe les sujets qui ne sont pas traités dans la base de connaissance (auxquels les conseillers n’ont pas trouvé de réponse lors des interactions avec les clients).

La confiance

La connaissance doit être perçue par les conseillers comme un levier d’engagement, d’empowerment, de motivation, car elle leur permet de gagner en autonomie. Elle n’est pas un simple outil, mais bien une clé de succès pour eux. Cette valeur induit un mode de management propre au knowledge-centered service : le management de la confiance.

8 concepts clés de la culture knowledge - et comment les intégrer à votre service client

Pour mettre en place une vraie culture de la connaissance et devenir un knowledge-centered service, KCS a établi dix piliers.
Nous en développons huit ici, qui nous semblent avoir du sens pour votre service client.

1. La transformation et l’amélioration continue

Le knowledge management est un processus en double boucle :

• La première boucle, généralement côté conseiller, consiste à résoudre un problème rencontré par un client, de manière réactive, et utilisant une connaissance spécifique.
• La seconde boucle, généralement côté administrateur, consiste à définir les process et à standardiser la première boucle, et donc, la connaissance qui permet de résoudre la question.

Ainsi, la culture du knowledge s’appuie sur le concept d’amélioration continue, soit le fait d’identifier à tout moment les possibilités d’amélioration de la connaissance. Vous devez encourager vos collaborateurs à envisager une tâche comme faisant partie d’un process plus large : celui de l’amélioration du service client au global.

Comment intégrer ce concept à votre service client ?

• Mesurer votre Knowledge Maturity Index (KMI). Cet indicateur vous permet d’auditer vos pratiques actuelles en matière de gestion des connaissances, et donc, de trouver des pistes d’amélioration régulières. Il s’agit d’une tendance du knowledge management actuel : pour en savoir plus sur le sujet, consultez notre article dédié au sujet.
• Organiser des revues régulières pour favoriser l’amélioration continue de votre base de connaissance et de votre stratégie de knowledge management. 

2. L’adhésion à tous les niveaux

Dans un environnement de travail centré sur la connaissance, il est crucial que les conseillers comme les managers contribuent à la culture du knowledge.

Pour ce faire, l’auteur Daniel Pink, dans son livre Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us, met en avant trois facteurs-clés de motivation :

• La maîtrise d’un sujet, soit la possibilité de devenir un expert sur ce sujet
• L’autonomie, soit le sentiment de contrôle d’une situation
• Le sens, soit la compréhension du “pourquoi”

En somme, pour que votre culture knowledge soit optimale, vos conseillers doivent choisir d’y contribuer, et non y être obligés. Ce qui passe par une stratégie de change management réfléchie en amont.

Comment intégrer ce concept à votre service client ?

• Sensibiliser toutes vos parties prenantes à l’intérêt de la culture knowledge. Responsables d’équipes, managers et conseillers doivent comprendre l’impact d’une bonne gestion de la connaissance, non seulement sur la satisfaction client, mais aussi sur leur confort de travail au quotidien.
• Impliquer votre Direction dans votre stratégie de knowledge management. L’idée : que les couches hiérarchiques les plus hautes de votre entreprise soient elles-mêmes sensibilisées à l’intérêt d’une connaissance riche et bien mise à jour. Par exemple, cela peut passer par le fait de faire régulièrement descendre le CODIR sur le terrain, pour organiser des sessions d’écoute active et d’observation des pratiques de gestion de la connaissance.

3. Le leadership de la connaissance

Ce concept découle nécessairement du précédent : pour que les conseillers adoptent la culture de la connaissance, ils doivent être guidés par un leadership fort, qui donne du sens à cette culture.

De votre knowledge doit donc émerger une vision, une véritable proposition de valeur, qui permet d’expliciter les valeurs et les promesses que la connaissance vise à atteindre. Vos collaborateurs doivent pouvoir s’identifier à cette vision.

Comment intégrer ce concept à votre service client ?

• Former vos managers au knowledge management, et à la manière de faire rayonner la culture knowledge au mieux. 63 % des managers affirment que l’adoption et l’utilisation de leur base de connaissance par leurs équipes est un challenge (Gartner) : une bonne raison pour les accompagner de très près !

4. La collaboration

La connaissance doit être vue sous le prisme d’une approche “many to many”, et non “few to many”. En somme, elle doit provenir d’un effort collectif : celui d’améliorer en continu la base de connaissance grâce à l’expérience de chacun.

Pour adopter ce concept au quotidien, pensez votre base de connaissance non pas comme une encyclopédie type Encarta, mais bien comme une base collaborative, qui évolue avec le temps, comme Wikipedia.

Comment intégrer ce concept à votre service client ?

• Mettre en place des processus de feedback avec vos conseillers. Ceux-ci doivent savoir à tout moment comment faire remonter le fait qu’un contenu n’est pas à jour, obsolète, ou bien incomplet.
• Choisir une base de connaissance qui simplifie votre gestion des feedbacks. Par exemple, dans Mayday, votre Hub vous permet de visualiser tous les feedbacks, et d’attribuer les tâches de mise à jour de la connaissance aux bons experts en interne.

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5. L’appropriation collective de la connaissance

Les collaborateurs doivent pouvoir s’approprier personnellement le knowledge, que ce soit au moment où ils l’utilisent ou au moment où ils le rationalisent dans la base de connaissance.

À chaque moment, le conseiller doit réussir à tirer le meilleur parti de cette connaissance, en l’adaptant à la situation qu’il rencontre, de manière autonome - pour ensuite pouvoir la faire évoluer si besoin. C’est là la clé d’une connaissance toujours à jour, et de qualité.

Comment intégrer ce concept à votre service client ?

• Développer un programme de formation à l’utilisation de la connaissance. L’objectif : que vos conseillers soient capables d’exploiter le knowledge de manière autonome, pour répondre de manière personnalisée au problème de son client.
• Intégrer des quiz ou de la gamification à votre formation continue, pour rendre vos formations plus engageantes et impactantes. Plus vous impliquerez vos conseillers dans leur formation, plus ils s'approprient la culture knowledge.

6. La simplicité

Le fait que votre knowledge soit mis en forme de manière simple, compréhensible aisément par tous, est l’une de ses clés de succès. Les listes à puces, les mots et les phrases simples doivent être vos meilleurs alliés.

L’idée derrière ce concept est facile à comprendre : il s’agit que votre base de connaissance soit assez complète pour répondre aux clients - tout en étant extrêmement lisible.

Comment intégrer ce concept à votre service client ?

• Miser sur des formats simples à exploiter par vos conseillers, comme l’arbre de décision ou le mode opératoire, qui les accompagnent pas à pas sur des problèmes ou des procédures complexes.
• Simplifier la recherche dans votre base de connaissance, grâce à une arborescence et une classification claire de vos contenus. 

7. L’intégration de la connaissance

Pour être vraiment utile, le knowledge doit être directement intégré aux processus quotidiens de votre service client. Votre objectif : que votre base de connaissance soit le premier point de repère pour vos conseillers, sans qu’ils aient besoin de se référer à de la documentation, à des e-mails ou à toute autre source d’information.

Autre élément lié à cette “intégration de la connaissance” au cœur même des processus : le fait que vos conseillers doivent être assez autonomes pour vous signaler (voire corriger directement) les erreurs ou améliorations à apporter à la base.

Comment intégrer ce concept à votre service client ?

• Créer un écosystème technologique autour de la connaissance, en synchronisant tous les outils de votre service client avec votre knowledge base : outil de ticketing, CRM… Ainsi, vos conseillers ont directement dans la base toutes les informations nécessaires à leur disposition.
• Exploiter le potentiel de l’IA pour le service client, pour diffuser de manière efficace votre connaissance. Par exemple, mettez un chatbot boosté par IA à disposition de vos conseillers. Celui-ci peut les guider vers le bon contenu ou la bonne information, selon le contexte du client face à eux. Vous pouvez également opter pour une base de connaissance boostée par intelligence artificielle, qui rend la recherche plus aisée - comme c’est le cas dans Mayday.

8. La mesure de la valeur créée

La mesure de la performance de votre stratégie de knowledge management est cruciale, tant pour analyser son impact sur votre service client, que pour motiver les collaborateurs à poursuivre leurs efforts.

Comment intégrer ce concept à votre service client ?

• Suivez des métriques liées à l’usage de la connaissance dans la mesure de la performance de votre service client. Il peut s’agir du temps passé sur la recherche dans la base de connaissance, du nombre de contenus mis à jour au cours de la période, ou encore des contenus les plus consultés par les conseillers. Le fait de partager ce reporting aux équipes leur permet de mesurer toute l’importance de la culture knowledge dans leur métier.
• Partager ces métriques au comité de direction, pour prouver que votre service client n’est plus un centre de coût, mais bien un centre de profit.

Du knowledge management au knowledge empowerment : une culture vraiment centrée sur la connaissance

Alors où en est aujourd’hui la culture knowledge dans les entreprises ? Sachez que, si vous réfléchissez à mettre en place une stratégie de gestion de la connaissance, vous restez toujours dans les pionniers en la matière.

En effet, on estime aujourd’hui que  44 % des services clients déclarent ne pas avoir de stratégie de knowledge management. La plupart documentent bel et bien leurs procédures et leurs connaissances sur les produits et services de l’entreprise - mais ils n’ont pas créé un système et une culture knowledge à proprement parler ! 

Beaucoup utilisent encore des bases documentaires, où la connaissance est difficile à rechercher, et pas du tout pensées pour mettre en place des boucles de feedback (et donc, complexes à maintenir à jour). 

Ainsi, ces services clients ne disposent pas d’une réelle culture knowledge - et la qualité de service fournie aux clients s’en ressent. Autre problème qui en découle : des conseillers qui travaillent dans des conditions peu confortables, ce qui joue nécessairement sur le turnover en centre de contact.

Pour dépasser ce défi, la mise en place d’une base de connaissance pensée pour le service client est cruciale. Cet outil vous permet de diffuser auprès de vos conseillers une source de vérité unique, connectée à tous leurs autres outils, où ils peuvent aisément chercher l’information dont ils ont besoin pour trouver leurs solutions.

Mais, à l’heure où vos clients attendent de votre service des réponses toujours plus rapides et teintées d’empathie, le fait de déployer une simple knowledge base ne suffit pas.

Développer une culture knowledge, c’est surtout rendre la connaissance actionnable, applicable au quotidien des conseillers, concrètement. En somme : vos agents doivent devenir assez autonomes face au knowledge, pour être capable de l’exploiter avec intelligence émotionnelle, et de personnaliser la relation client.

C’est là où le concept de knowledge empowerment surgit. Il s’agit de développer chez les conseillers des compétences qui leur permettent d’exploiter finement la connaissance. 

L’idée : déployer une stratégie de formation adossée à votre base de connaissance, pour qu’ils puissent traiter les problèmes des clients de manière autonome. Vous devez également les former aux feedbacks et à la mise à jour de la connaissance en continu - à la culture knowledge, en somme !

C’est pour vous aider à entrer dans l’ère du knowledge empowerment que nous avons créé la Mayday Academy : une plateforme de formation en ligne adossée à la base de connaissance Mayday. Et si vous transformiez directement vos connaissances en compétences, pour accroître la satisfaction de vos clients ?

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