Gestion des connaissances : 7 risques qui plombent votre service client

Vos conseillers veulent bien faire, mais comment délivrer un service client d’excellence quand la bonne information, adaptée au contexte précis du client, est difficile à trouver ?

Un knowledge management défaillant les expose à l’incertitude, aux erreurs et à la démotivation. Et au final, ce sont vos clients qui en subissent les conséquences : lenteur, recontacts, frustration.

Dans cet article, nous passons en revue les 7 risques majeurs (et souvent silencieux) qui pèsent sur votre service client sans une gestion des connaissances solide - accompagnés, à chaque fois, des actions concrètes pour optimiser votre stratégie et vos processus.

Les 7 risques d’une mauvaise gestion des connaissances

Risque n°1 : la hausse de la durée moyenne de traitement

L’une des premières conséquences de la mauvaise gestion des connaissances, mais aussi la plus évidente, est la baisse de la productivité du service.

Un accès difficile à la connaissance a pour effet d’augmenter mathématiquement la durée moyenne de traitement (DMT) de chaque ticket. Cette hausse de la DMT s’explique tout simplement par le fait que le conseiller passe une partie de son interaction avec le client à rechercher l’information dont il a besoin pour répondre au client.

Sans un bon knowledge management, l’agent met plus de temps à trouver la connaissance : il doit la rechercher dans un intranet, dans des documents rangés dans des sous-dossiers, ou même demander à un collègue…

Autant d’étapes qui augmentent nécessairement la durée pour se procurer la réponse et donc inévitablement la durée moyenne de traitement du ticket.

Les conséquences ?  Une satisfaction client en berne. Sachant que 37,2 % des clients attendent de votre service client qu’il réponde à leur demande dans les quatre heures, et que 26,6 % s’attendent à une résolution dans les 30 minutes (Ringover), une hausse de votre DMT peut être très dommageable à votre expérience client.

Les clés pour éviter ce risque

Choisissez une base de connaissances qui dispose d’une barre de recherche propulsée par IA pour simplifier la recherche d’information. Mettez également en place une arborescence adaptée pour classifier vos contenus, et les rendre plus aisément accessibles sur la plateforme.

Risque n°2 : l’augmentation du taux de recontact

En plus d’une augmentation de la durée moyenne de traitement, la mauvaise gestion des connaissances entraîne aussi une hausse du taux de recontact de la part des clients, en raison de mauvaises réponses ou de réponses incomplètes de la part des agents.

Ces derniers doivent en effet jongler entre différents formats de documents (dont les informations ne sont parfois plus à jour), ou n’ont pas la même version d’une réponse selon la personne auprès de laquelle ils cherchent l’information.

Pire encore, lorsque la connaissance est trop difficile d’accès, certains conseillers ne peuvent s’offrir le luxe de prendre le temps de vérifier leur réponse et sont donc contraints de diffuser des informations dont ils ne sont pas certains.

Les conséquences ?  Une baisse de la qualité du service - et par simple lien de cause à effet, des clients qui sont fréquemment amenés à recontacter le service client à plusieurs reprises pour un problème n’ayant pas été résolu dès le premier appel. Soit l’opposé du tant recherché FCR (First Contact Resolution) ou “Once and done”, le Graal de tout service client.

Et, quand on sait que le CSAT moyen augmente de 47 % lorsque le souci du client est résolu en un seul appel, par rapport à une résolution en quatre appels ou plus (SQM Group), on comprend l’impact réel de ces recontacts fréquents sur votre satisfaction client.

Les clés pour éviter ce risque

Déployez un processus de gestion de tout le cycle de vie du knowledge. Votre logiciel de gestion des connaissances doit faire office d’unique source de vérité, et les processus en place (notamment la prise en compte du feedback des conseillers) doivent permettre de s’assurer que l’information qu’elle contient est toujours à jour.

Risque n°3 : la baisse de la satisfaction client

Le risque d’un taux important de recontact et d’un temps de traitement plus long liés à la mauvaise gestion des connaissances du service client est alors évident : l’expérience clients en pâtit !

Ces derniers gardent en mémoire la mauvaise expérience vécue et les conséquences en sont évidentes : moins d’achats, moins de fidélité et moins de bouche à oreille.

Fatalement, cette mauvaise expérience client se traduit en une baisse de la Customer Satisfaction (CSAT) ou encore du Net Promoter Score (NPS), autrement dit le pourcentage de clients enclins à recommander une entreprise à leur entourage.

Les conséquences ? Un impact majeur sur l’image de marque de votre entreprise. En effet, 56 % des Français parlent de leur expérience avec un service client autour d’eux ou via les réseaux sociaux (ESCDA). À vous d’éviter que l’expérience qu’ils partagent ne soit dommageable pour votre notoriété !

Les clés pour éviter ce risque

Envoyez régulièrement des questionnaires de satisfaction à vos clients pour mesurer leur contentement vis-à-vis de la manière dont la connaissance a été transmise par les conseillers. Incluez dans ces enquêtes, non seulement une question pour mesurer la CSAT ou le NPS globaux, mais aussi des questions relatives à la qualité de la réponse apportée par les agents. Vous saurez ainsi si votre processus de knowledge management répond à leurs attentes réelles.

Risque n°4 : l’augmentation du temps de formation des agents

La mauvaise gestion des connaissances au sein du service client ne présente pas que des inconvénients du côté des clients.

Qui dit connaissances éparpillées dit aussi difficulté pour les agents du service client pour s’y retrouver.

Imaginez alors quand ce sont de nouvelles recrues qui doivent consommer d’importants volumes de connaissances sans avoir de véritable support sur lequel elles peuvent s’appuyer à leurs débuts !

Une mauvaise gestion de la connaissance au sein du service client peut donc être un véritable frein pour les nouveaux conseillers et augmenter leur temps de montée en compétences.

Les conséquences ? 

Mayday a mené une étude auprès de plus de 100 directeurs de service clients : un agent met en moyenne 10 jours à être formé lorsqu’il rejoint un service client, puis a besoin de 3 à 6 mois pour monter en compétences et être parfaitement autonome. Des chiffres qui peuvent mettre en péril la productivité de votre service !

Les clés pour éviter ce risque

Heureusement, ces délais peuvent être drastiquement réduits lorsque le service client est doté d’une base de connaissance intelligente. Adossez également votre Learning Management System à votre outil de gestion de la connaissance, pour réduire le temps de formation des nouveaux arrivants grâce à des formations basées sur l’information qu’ils ont à leur disposition au quotidien.

Vos agents sont ainsi parfaitement guidés tout au long de leur onboarding et n’ont plus besoin de tout mémoriser par cœur, puisque la connaissance est facile d’accès à tout moment. Autrement dit : un gain de productivité pour l’entreprise et une hausse de la confiance en soi pour le conseiller.

Risque n°5 : la hausse du turnover et donc du renouvellement du personnel

Lorsque le service client ne met pas en place de vraie stratégie de knowledge management, les nouveaux agents mettent nécessairement plus de temps pour être opérationnels.

Mais cette mauvaise stratégie peut également mener à un turnover plus important au sein du service client : les conseillers se voient directement impactés car leur travail est plus difficile à exécuter et moins confortable.

Les conséquences ? Vos agents se retrouvent coincés entre un client exigeant et un labyrinthe où trouver la connaissance. Cette difficulté au quotidien peut causer aux agents un sentiment de lassitude, de pression, voire des burn-out face à la difficulté à exercer leur métier, et les pousser à quitter leurs fonctions ou même l’entreprise.

Par effet ricochet, cette situation a un impact sur votre symétrie des attentions. 62 % des managers de services de relation client estiment que le fait d’augmenter la satisfaction des conseillers peut augmenter la satisfaction des clients (Invoca). Et ils ont raison : plus un conseiller est bien à son poste, plus il pourra générer la satisfaction de ses interlocuteurs !

Ainsi, une mauvaise gestion des connaissances, c’est s’exposer à un risque d’augmentation du turnover de la part de ses agents. Que de temps perdu en formation et en onboarding à chaque nouveau départ !

Les clés pour éviter ce risque

Sélectionnez une base de connaissance orientée expérience utilisateur. Votre outil doit s’intégrer aisément au poste de travail des conseillers - notamment aux autres outils de votre service client, pour qu’ils disposent de toute l’information nécessaire au même endroit.

Risque n°6 : la perte du savoir de l’organisation

Que se passe-t-il alors à chaque fois qu’un agent quitte un service client qui n’a pas misé sur la centralisation des connaissances ?

Toute la connaissance apprise par le conseiller, au gré de ses recherches ou de ses discussions entre collègues, quitte le service avec lui.

Ce qu’il avait d’ailleurs pu apprendre de lui-même avec l’expérience des nombreux cas rencontrés, la connaissance tacite, quitte également l’entreprise. 

Voici un exemple parlant : fin 2023, quand le directeur technique d’OpenAI Sam Altman quitte l’entreprise, 95 % des employés étaient prêts à le suivre - et c’était alors 95 % du capital intellectuel de l’entreprise qui se serait envolé avec lui.

Les conséquences ? Cette perte de savoir dans l’organisation, encore plus dramatique lorsqu’il s’agit d’experts ou de collaborateurs de forte ancienneté, causera alors nécessairement des dysfonctionnements internes : mauvaises réponses de la part des agents, réponses incohérentes et non homogènes, entraînant alors un fort risque de recontact et de hausse de la DMT… Le serpent se mord ainsi la queue !

Les clés pour éviter ce risque

Choisissez un système de gestion des connaissances basé sur la collaboration, qui permette de conserver les réponses expertes de tous vos conseillers. Vous découvrirez plus de détails à ce sujet en poursuivant la lecture de cet article.

Risque n°7 : l’augmentation du nombre de tickets et du taux de contact par l’absence de connaissance en selfcare

Avoir une stratégie de knowledge management pour ses équipes est déjà une excellente chose. Mais donner en plus la possibilité à ses clients d’avoir accès à la connaissance en plus, c’est encore mieux. On parle ici de selfcare, soit une auto-résolution par le client de sa problématique.

Nul besoin en effet de présenter les centres d’aide, qui, s’ils sont bien organisés, peuvent être une mine d’informations pour les clients qui n’auront pas forcément besoin d’appeler le service client pour obtenir une réponse.

Toutefois, il n’est pas suffisant de lister une série de questions-réponses ou de contenus en vrac. L’ensemble des pratiques de knowledge management s’appliquent également pour la connaissance à destination des clients.

Les conséquences ? Ne pas miser sur la connaissance en selfcare, c’est s’exposer à un risque important d’augmentation du nombre de tickets, les clients devant alors contacter le service client pour obtenir une réponse parfois pourtant simple. Pire encore : cela peut même mener à un taux de recontact important, s’il est couplé avec une mauvaise gestion des connaissances en interne.

Les clés pour éviter ce risque

Ne négligez pas la gestion de la connaissance en self-service pour rendre plus autonomes vos clients, et leur garantir une expérience de qualité dont ils sont acteurs. 61 % d’entre eux préfèrent d’ailleurs utiliser un outil en self-service pour résoudre un problème simple (Salesforce).

Mettez donc en place un outil de selfcare adapté aux usages des clients : FAQ intelligente, chatbot ou voicebot, portrait client, tutoriels vidéos… Veillez à ce que cet outil se connecte à votre écosystème knowledge actuel : à votre base de connaissance, et si besoin à votre CRM. L’idée : que le client obtienne des informations toujours pertinentes et à jour, voire personnalisées en fonction de son profil.

Pour aller plus loin, découvrez notre guide complet du selfcare appliqué à la relation client.

Vous l’avez donc compris, la gestion des connaissances est un enjeu central à l’intérieur de votre organisation, mais aussi à l’extérieur : à l’intérieur pour garantir une bonne expérience collaborateur et améliorer les performances du service client, et à l’extérieur pour offrir aux clients une expérience d’exception.

5 solutions pour éviter ces risques de mauvais knowledge management

Heureusement, ces risques ne sont pas une fatalité. Voici comment les anticiper.

Centraliser les informations critiques

Il s’agit là de la première étape de mise en place d’une stratégie de knowledge management : faire un audit de la connaissance existante dans votre service client, et plus largement, dans votre organisation.

Rassemblez toute la connaissance explicite nécessaire pour vos conseillers : les procédures, les guides produits, les FAQ internes, les éléments de langage, ou encore la connaissance produit. Allez également chercher la connaissance tacite ou implicite chez chacun de vos collaborateurs, en les impliquant directement dans le processus de création et de la mise à jour des connaissances.

Plus vous serez exhaustif dans le partage des connaissances au sein de votre entreprise, moins vous tomberez dans les pièges du knowledge management.

Choisir un outil collaboratif adapté 

Votre objectif : centraliser toute la connaissance dans un même outil, et faire vivre cette plateforme à l’aune des changements dans vos offres, votre organisation, vos processus internes, et vos arrivées de nouveaux collaborateurs.

Pour cela, vous devez choisir une plateforme intuitive, et qui propose des fonctionnalités collaboratives. Vos experts internes doivent pouvoir directement créer ou modifier la connaissance dans l’outil, et émettre leur feedback dessus à tout moment.

Votre logiciel doit également vous donner accès à un panel d’indicateurs qui vous permettent d’effectuer le suivi de votre gestion des connaissances, et de mesurer votre retour sur investissement en continu.

Attention à choisir une plateforme qui peut se synchroniser avec vos autres outils. Ainsi, vous créez un écosystème de la connaissance, où chaque nouvelle information vient nourrir celles qui sont déjà présentes, pour permettre aux conseillers d’avoir accès à tout ce dont ils ont besoin au bon moment.

C’est exactement ce que propose la suite Mayday et ses trois outils phares : 

• Mayday Knowledge, la plateforme qui assure une bonne gestion des connaissances en interne, et vous permet de la centraliser et la diffuser auprès des conseillers, pour augmenter leur excellence opérationnelle et leur confort de travail.
• Mayday Selfcare, l’outil pour créer un centre d’aide augmenté (une FAQ intelligente), qui autonomise vos clients et désengorge vos centres de contact.
• Mayday Academy, la plateforme de formation en ligne spécifiquement conçue pour les services clients, adossée à votre knowledge base Mayday, pour transformer les connaissances en compétences, et devenir une organisation apprenante.

Le tout boosté par intelligence artificielle, pour vous faire gagner en temps et en efficacité au quotidien - comme vous allez le découvrir plus loin dans cet article.

Mettre en place des processus de mise à jour

Formalisez des process réguliers de revue du feedback de vos conseillers. À l’échelle mensuelle ou trimestrielle, analysez les retours des agents sur votre base et vos contenus, pour piloter les actions d’optimisation à mettre en place.

Pensez également à formaliser des bilans de projets à chaque fin de projet - par exemple, après le lancement d’un service ou une évolution de vos processus. Le but ? Capitaliser sur ce qui a bien fonctionné, et éviter de refaire les mêmes erreurs.

Impliquer vos experts internes

L’un des enjeux majeurs du knowledge management est que votre stratégie reflète la réalité du terrain vécue par vos conseillers, et les besoins réels de vos clients. Pour ce faire, impliquez en continu vos experts métiers dans la création et l’enrichissement de vos contenus.

Il peut s’agir de vos conseillers eux-mêmes, mais aussi d’autres pôles de l’entreprise : pôle produit, commercial, IT, marketing… La capitalisation des connaissances doit se faire à tous les niveaux de l’organisation !

N’hésitez pas non plus à miser sur le peer learning. Mettez en place des communautés de pratiques internes, qui favorisent l’apprentissage horizontal, comme des petits ateliers animés par les conseillers sur un sujet dont ils sont experts, ou du tutorat entre nouveaux et anciens agents.

Utiliser l’intelligence artificielle pour simplifier votre processus de gestion des connaissances

L’IA n’est pas qu’une simple tendance du knowledge management : il s’agit d’un véritable catalyseur de votre stratégie. Cette technologie vous permet de gagner en temps et en efficacité sur toutes les phases de la gestion des connaissances.

Utilisez notamment l’IA pour :

• Centraliser votre connaissance : l’IA permet une importation automatique de la connaissance via des outils externes (Drive, Sharepoint…) ou de formats différents (PDF, PowerPoint…).
• Produire vos contenus : l’IA génère automatiquement des résumés, des listes et des traductions, et vous suggère des contenus à créer en fonction de votre data existante.
• Vérifier votre connaissance : l’IA identifie des doublons dans vos contenus, et vous fournit des alertes d’obsolescence de votre knowledge.

Envie de creuser le sujet ? Découvrez notre guide pratique du knowledge management appliqué aux services clients. On vous y dévoile notre méthodologie pas-à-pas pour réussir votre stratégie de gestion des connaissances, et des conseils pratiques pour maximiser son impact sur votre gestion de clientèle.

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