10 leviers pour une expérience self-service client augmentée

61 % de vos clients préfèrent utiliser un outil en self-service pour résoudre un problème simple (Salesforce) - et notamment pour éviter la frustration de devoir attendre trop longtemps une réponse via un canal de contact direct avec un conseiller.

Pour répondre à ces attentes, peut-être songez-vous à déployer des leviers de self-service auprès de vos clients.

Une très bonne idée pour désengorger votre service client, et permettre à vos agents de se focaliser sur la dimension humaine de leur métier !

Seulement, vos clients attendent également de vos outils en libre-service qu’ils soient faciles d’accès et simples à utiliser, et qu’ils leur apportent une réponse rapide et personnalisée. Qu’ils leur apportent une expérience client augmentée agréable, en somme.

Quels leviers de self-service déployer pour ce faire ? Vous trouverez la réponse à cette question dans cet article, ainsi que sept clés de succès pour votre stratégie de self-service.

Les 5 outils-phares de la stratégie de self-service de votre service client

La FAQ

Plus qu’un simple wiki, une FAQ en self-service est une base de connaissance en ligne, un véritable centre d’aide qui permet à vos clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes. La FAQ contient une liste de questions auxquelles les clients trouvent une réponse en fonction de la problématique qu’ils rencontrent.

C’est le levier qu’a activé Ankorstore, en déployant une FAQ externe grâce à Mayday. Mise à disposition des clients dans cinq langues, elle a permis au service client de réduire de 10 % son taux de contact.

Les avantages :

• Simplicité de déploiement : c’est le cas notamment si la FAQ est hébergée dans la même solution que votre base de connaissance interne.
• Possibilité de collecter les feedbacks des clients : ces retours vous aident à repérer les besoins de mise à jour ou les questions qu’il faudrait ajouter à votre centre d’aide.

Les points d’attention :

• Difficulté d’utilisation pour le client si la FAQ est trop complexe. Veillez à bien structurer l’information que vous y incluez, et à rédiger des réponses claires et concises. Utilisez si possible des formats visuels, comme des arbres de décision ou des modes opératoires, pour simplifier la compréhension de l’information.
• Efforts de mise à jour des contenus significatifs, pour faire en sorte que les réponses apportées soient toujours pertinentes.

L’embed knowledge

On peut définir l’embed knowledge comme une petite capsule de connaissance intégrée sur une page web que le client consulte - par exemple, sur une page produit. Elle se présente sous la forme d’un encart ou d’une fenêtre pop-up sur une page.

Les avantages :

• Assistance proactive : votre client a accès à la connaissance avant même son achat du produit si besoin, pour limiter le contact du SAV en avant-vente.
• Simple d’accès pour le client : il n’a plus besoin de cliquer sur un lien pour trouver la réponse appropriée à son problème.
• Simple à déployer : il vous suffit d’y intégrer votre connaissance existante.

Les points d’attention :

• Elle demande un alignement avec les pôles qui gèrent la plateforme où elle est déployée, notamment pour respecter le branding de la plateforme, et pour mettre à jour les contenus. Veillez à créer un process avec votre pôle IT ou marketing pour ce faire.
• Elle donne peu de possibilité de contextualiser la problématique du client. L’internaute qui consulte votre embed knowledge peut aussi bien être un client potentiel ou un client existant. D’où la nécessité de proposer un lien vers un autre canal de connaissance pour faciliter la recherche de solution.

La communauté peer-to-peer

La peer-to-peer community est une communauté d’entraide entre clients, soit une sorte de forum où les clients posent les questions auxquelles ils cherchent une réponse. D’autres clients peuvent alors partager leur propre réponse, en fonction de l’expérience qu’ils ont de vos produits ou services.

Un bon exemple de communauté peer-to-peer est celui de la HubSpot Community, où les utilisateurs du logiciel marketing échangent leurs bonnes pratiques. On peut également citer Sarenza et sa “Happiness Team” : une communauté d’aficionados de la mode, incluant un chat communautaire et une expérience VIP de la plateforme.

Dans le volume 1 de Secrets de DRC, Nathalie Danoffre, Directrice du Service Client chez Silae, nous confiait également son projet de plateforme communautaire, qui incluerait une fonctionnalité de recherche avancée.

Les avantages : 

• Sensation d’accompagnement humain : le client échange avec ses pairs, ce qui humanise indirectement le lien à la marque.
• Connaissance contextualisée : en trouvant la réponse d’un pair qui rencontre la même problématique que lui, le client obtient une réponse adaptée à son contexte précis.

‍Les points d’attention :

• Risque de partage de connaissance erronée. Attention à mettre en place une modération des discussions, pour vous assurer que les réponses partagées par les clients sont les bonnes.
• Difficultés potentielles de navigation sur la plateforme. Prenez soin de structurer votre forum en différentes thématiques, et d’inclure une barre de recherche optimisée.

La plateforme client

Aussi appelé portail client, il s’agit d’une plateforme accessible après connexion avec un compte client. Le client peut alors accéder à de la donnée personnalisée en fonction de son cas précis, ainsi qu’à certains services. 

Il peut par exemple y télécharger des documents (factures, attestations…) et des logiciels, y vérifier le fonctionnement des services en temps réel, bénéficier de solutions d’auto-dépannage, ou demander l’accès à d’autres services.

Les avantages : 

• Personnalisation de l’assistance client : grâce à la donnée issue de son compte, le client peut accéder à des solutions optimisées par rapport à son contexte.

‍Les points d’attention : 

• Navigation complexe, si expérience utilisateur de la plateforme pas bien huilée : d’où la nécessité de travailler l’ergonomie et l’architecture de votre portail client.

Le chatbot

Le chatbot est un programme informatique boosté par l’IA, qui permet au client d’expliquer son problème pour lui apporter une réponse contextualisée. Un chat bot peut être intégré à un site Internet, à une application mobile ou à des plateformes de messagerie.

Le chatbot apporte la réponse au client directement en libre-service (en le redirigeant vers une page de la FAQ, ou bien dans la discussion directement), ou le redirige vers le canal de contact à privilégier pour pouvoir parler à un conseiller.

Notez que le chatbot se décline également en voicebot : un agent conversationnel avec lequel les clients peuvent discuter par la voix en contactant votre centre de contact (comme Siri d’Apple ou Alexa d’Amazon).

Les avantages : 

• Interactivité de l’assistance apportée : le client a la sensation de pouvoir parler de son problème spécifique.
• Récolte de données client qualitatives : grâce aux data issues des discussions entre chatbots et clients, vous pouvez analyser l’émotion du client, et d’améliorer en continu votre stratégie.

‍Les points d’attention : 

• Possible déshumanisation de l’expérience client vécue auprès de la marque :  attention à toujours laisser l’opportunité à vos clients de contacter un conseiller via un autre canal (email, chat en direct, réseaux sociaux, messageries instantanées, contact téléphonique…).
• Possibles biais algorithmiques : si l’IA derrière le chatbot n’est pas bien entraînée, elle peut produire des réponses erronées. Pour limiter ce risque, vous devez bien maîtriser la connaissance dont vous “nourrissez” votre chatbot, et la structurer pour que votre bot puisse la comprendre pour aller piocher la bonne information selon le contexte de la discussion avec le client.

Comme nous le disait Thierry SUQUET, Directeur Expérience Client chez Volkswagen Group France :

‍« Entre 50% et 80% des requêtes pourraient être partiellement prises en charge par un chatbot… si et seulement si ce chatbot est bien performant ! L’enjeu de l’automatisation est fort, pour que le conseiller puisse se focaliser sur le fait d’être au service du client, et s’engager à tout faire pour qu’il soit a minima satisfait voire heureux »

Bonus : 10 clés pour faire de votre stratégie de self-service client un succès

Ne partez pas sans avoir en tête les clés de succès suivantes d’une stratégie d’assistance en libre-service !

Déployer les leviers qui correspondent aux attentes de vos clients 

Pour satisfaire vos clients et leurs attentes en termes de réactivité aujourd’hui, il est crucial de mettre en place une stratégie omnicanale. On sait que les entreprises qui donnent accès à leur service client de manière optimisée sur plusieurs canaux fidélisent 89 % de leurs clients - contre 33 % seulement pour celles qui ne le font pas (Aberdeen Group).

Seulement, avant de vous lancer dans la mise en place d’un levier de self-service, vous devez vous assurer que les canaux que vous déployez seront vraiment utilisés par votre clientèle.

Menez une étude des besoins réels de vos clients. Sont-ils assez matures en termes de technologie pour avoir recours à un chatbot ? Leurs problèmes peuvent-ils véritablement être réglés sans l’apport d’un humain ?

Garantir la cohérence de l’information sur les différents canaux

Qu’il vous contacte via un canal ou un autre, votre client doit trouver la même réponse à sa problématique.

Impossible donc de vous passer d’une stratégie de knowledge management avant de déployer vos leviers en self-service. Votre connaissance doit être centralisée, structurée et régulièrement mise à jour, pour correspondre aux problèmes que vos clients rencontrent effectivement.

Pour ce faire, menez un audit régulier de la connaissance que vous leur mettez à disposition sur vos canaux de selfcare :

• Cette connaissance est-elle exhaustive ? Permet-elle de répondre à toutes les questions les plus fréquentes de vos clients ? Pour le savoir, analysez les thématiques qui reviennent le plus dans vos tickets, ou encore les pages les plus consultées sur votre FAQ, pour vérifier que toute l’information nécessaire est bien présente.
• Cette connaissance est-elle bien à jour ? Pour vous en assurer, mettez en place des process pour vérifier vos contenus régulièrement, et programmez des alertes d’obsolescence pour vous assurer que votre knowledge est toujours exact.

Bien huiler la recherche de l’information sur les plateformes en libre-service

« Un bon outil de self-service, c’est un outil où il est beaucoup plus rapide pour le client de trouver l’information que s’il appelait le service client au téléphone. L’enjeu de la recherche sur nos plateformes de self-care est très élevé. », Carine Bérard, VP Expérience Client chez Schneider Electrics

Comme l’explique Carine Bérard, le self-service n’a d’intérêt que s’il permet à vos clients d’aisément trouver la réponse à leur problème. Si ce n’est pas le cas, ils reviendront vers les canaux traditionnels de votre service client - voire pire : seront assez insatisfaits pour quitter votre entreprise.

D’où l’intérêt de mettre en place : 

• Un système de tags, pour catégoriser correctement votre connaissance avant de l’injecter dans vos différents leviers en libre-service
• Une barre de recherche dans vos FAQ et plateformes d’échanges, pour simplifier l’expérience client

Travailler l’expérience utilisateur de vos canaux de self-service client

Rien de pire qu’un outil de self-service client difficile à prendre en main, trop lent, ou inadapté aux supports sur lesquels vos clients y accèdent. L’idée ici est de vous assurer que la navigation sur vos outils est fluide, et que la connaissance y est aisément compréhensible et exploitable.

Pour ce faire, privilégiez lorsque c’est possible, dans votre FAQ ou sur votre plateforme client, des formats de contenu qui soient pédagogiques.

Vous pouvez par exemple concevoir : 

• Des arbres de décision ou des diagnostics, qui permettent aux clients de procéder à un auto-dépannage en toute simplicité
• Des tutoriels et des vidéos pédagogiques, qui guident pas à pas les clients dans l’utilisation de leur produit ou dans la résolution de leurs problèmes

Menez également une analyse du parcours utilisateur sur vos outils. L’objectif est ici de comprendre comment le client navigue en self-service, pour faciliter sa recherche de solution en toute autonomie.

Utiliser l’intelligence artificielle pour personnaliser votre offre de self-service

Il est crucial de pouvoir apporter une réponse aussi personnalisée que possible à vos clients - même en libre-service.

‍« Mon rôle, en tant que DRC : simplifier les étapes techniques, pour les clients comme pour les conseillers. Pour cela, je mise sur un self-care conçu intelligemment. Exit les “tapez 1, 2, ou 3”, aux arborescences à rallonge qui rendent presque impossible le contact avec un humain ! Il faut mettre en place des plateformes de self-care plus intuitives, plus visuelles et rapides, qui permettent de répondre à des problèmes complexes en prenant en compte le contexte du client. », Thomas VALEAU, Directeur Relations Clients Cyclocity chez JCDecaux‍‍

C’est ici que l’apport de l’intelligence artificielle pour le service client devient intéressant. En intégrant une couche d’IA à vos outils en self-service, ils deviennent plus puissants. Concrètement, à partir des données du client, l’algorithme peut proposer à l’utilisateur des réponses pertinentes, adaptées à son contexte.

C’est particulièrement vrai pour les chatbots et voicebots. Propulsés par une IA qui s’appuie sur une connaissance bien structurée, les bots peuvent comprendre finement le langage naturel de vos clients, pour leur proposer une réponse personnalisée, qui répond spécifiquement à leurs questions.

« Vous avez X salariés dans vos centres de relation client aujourd’hui, mais que va-t-il se passer demain ? Vous aurez probablement autant de ressources, mais leur niveau d’expertise va être transformé. Quand les conseillers auront un client en ligne, il sera passé par toutes les lames de self-care et les techniques de call deflection. Le niveau de complexité des sujets sera donc plus élevé, des motifs peu processés car plus rares, et les compétences des conseillers devront être différentes. » - Rémy Tappero, CEO et Consultant Senior en pilotage et optimisation de la performance opérationnelle pour l’entreprise WaaS Consulting

Faire connaître ces outils 

Pour que vos clients tirent parti de leur expérience self-service augmentée, encore faut-il qu’ils aient connaissance des canaux par lesquels ils peuvent trouver leurs réponses !

Prenez le temps de :

• Communiquer sur ces leviers sur vos canaux marketing et communication : site web, app mobile, emails d’après-vente et de SAV…
• Impliquer vos commerciaux dans la communication autour de ces outils pendant la phase de vente.

Analyser la performance de votre stratégie de self-service

Comme toute stratégie, vos leviers de selfcare en relation client méritent d’être analysés. L’idée : récolter des données quantitatives et qualitatives sur l’utilisation qu’en font vos clients, pour les améliorer en continu.

D’un côté, analysez la performance de ces leviers par rapport à votre stratégie de call deflection. Quel est le taux de déflection obtenu in fine ? Le temps d’attente moyen au téléphone a-t-il baissé ?

D’un autre côté, mesurez la performance de chacun des canaux en libre-service déployés.

Vous pouvez notamment mesurer : 

• Votre Customer Effort Score : pour savoir le niveau de difficulté de résolution des problèmes des clients via ces canaux.
• Le nombre de pages consultées sur votre FAQ, plateforme client ou encore communauté peer-to-peer 
• Le nombre de messages envoyés sur votre chatbot
• Le taux de satisfaction client sur chacun de vos canaux (CSAT, NPS…)

Travailler votre parcours client omnicanal

Malgré le succès croissant des outils de self-service, bon nombre de vos clients recherchent toujours le contact d’un conseiller humain - notamment dans des situations qui demandent un véritable support émotionnel.

Dans votre stratégie de selfcare, votre objectif est donc de laisser le choix à vos clients d’utiliser les canaux qui leur conviennent : soit un outil de self-service en toute autonomie, soit un contact direct avec un agent.

L’idée est donc de prévoir une voie de secours pour les clients qui veulent obtenir ce contact humain, notamment lorsque vos outils de self-service ne lui fournissent pas de réponse appropriée.

Pour ce faire, étudiez les cas clients qui nécessitent un contact direct avec vos équipes, et ceux qui peuvent être totalement gérés en selfcare. Intégrez dans vos canaux en self-service d’autres moyens de contacter votre service - y compris le numéro de téléphone de votre centre d’appel. 

À l’heure où 71 % des clients pensent que les marques cachent volontairement leurs coordonnées pour ne pas être contactées (ESCDA), votre stratégie de call deflection doit être bien maîtrisée !

Enfin, lorsque votre client entre en contact avec un conseiller après avoir consulté vos canaux de self-care, assurez-vous que l’agent a à disposition tout le contexte préalable du client. Cela peut passer par le fait de lui donner l'historique de conversation avec le chatbot, les potentiels tickets qu’il a envoyés au préalable, ou encore les tentatives d’auto-dépannage qui auraient échoué.

Pour creuser le sujet, découvrez comment mêler autonomie et accompagnement client dans une stratégie omnicanale bien ficelée.

Continuer à soigner l’expérience client sur les canaux de contact directs avec les conseillers 

Vous l’aurez compris : bon nombre de vos clients souhaitent toujours avoir un contact humain pour régler leur problème, et certaines de leurs problématiques ne pourront pas être résolues via le self-service.

« Le client a tout ce qu’il faut pour se débrouiller seul en self-care. Donc, quand il contacte le service client, c’est le résultat d’un échec : il n’a pas réussi à trouver sa solution lui-même. Raison de plus pour lui offrir un service au top du top. »

D’où l’intérêt de continuer à investir sur la gestion de la connaissance par vos conseillers, et leur formation à des soft skills humaines.

« Le conseiller et la technologie doivent s’aider et se servir mutuellement, et ce sont eux deux qui rendent possible une expérience sans couture pour le client. » - Thibault Lemoigne, Directeur Relation Client chez HomeServe France

Pour que la montée en compétences de vos conseillers soit aussi pertinente que possible, appuyez vos parcours de formation sur votre base de connaissances. L’idée : transformer votre knowledge en compétences actionnables, et aider vos conseillers à en faire un vecteur de satisfaction client.

Améliorer vos canaux de selfcare en continu avec le feedback de vos clients

Qui de mieux pour vous dire si votre stratégie de selfcare est efficace que vos clients eux-mêmes ? N’ayez pas peur de leur demander ce qu’il en pensent, en récoltant leur avis sur le sujet.

Pour récolter le feedback de vos clients sur vos canaux de self-service client, vous pouvez : 

• Inclure un système de notation et/ou un champ de formulaire à la fin des pages de votre FAQ
• Intégrer une question finale de satisfaction à la fin des échanges avec votre chatbot
• Envoyer des enquêtes de satisfaction qui mesurent le Customer Effort Score, le Net Promoter Score, ou tout autre indicateur qui révèle la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre offre de self-service.

Et évidemment, analysez tous les commentaires que vous recevez. Les verbatims de vos clients contiennent des axes d’amélioration précieux à faire entrer dans votre stratégie d’optimisation de la relation client.

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