IA et service client : l'intelligence artificielle au service de la satisfaction

S’il y a un pôle de l’entreprise qui peut bénéficier des apports de l’IA, c’est bien le service client. En effet, il dispose à la fois d’un volume de données assez conséquent pour alimenter une telle technologie, et d’un rôle composé de nombreuses tâches répétitives - de celles qui peuvent être automatisées grâce à l’IA.

Que ce soit face au client ou entre les échanges, le conseiller perd plusieurs heures par semaine à chercher de l’information (20% de son temps !),

à router manuellement les requêtes entrantes, à entrer des données dans ses outils… et parfois plusieurs fois quand ils ne sont pas connectés !

Côté clients, on trouve les mêmes enjeux. Confrontés à des problématiques simples, ils sont tout de même obligés de passer du temps à chercher une réponse dans des articles ou même à contacter le support. Autant vous dire que c’est le taux de contact du service client qui en pâtit.

L’objectif de l’IA : garantir l’efficience des équipes, et même du service, pour mieux servir le client.

De quoi prouver que le service client n’est plus un centre de coût mais un centre de profit !

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IA pour le service client : statistiques

On estime que 29% des tâches des conseillers peuvent bénéficier de cette automatisation par la technologie. McKinsey

Si la productivité est l’avantage numéro 1 de l’utilisation de l’IA, ses bénéfices ne s’arrêtent pas là. C’est d’ailleurs ce qu’a prouvé une enquête menée par deux cabinets de conseil en 2020. Imaginez l’impact en 2023 sur les services clients alors que les avancées technologiques sont encore plus fortes…

Les résultats donnent rapidement l’eau à la bouche !

• 33% d'augmentation de la résolution des requêtes dès le premier contact. Le conseiller accède à la connaissance plus rapidement.
• 30% d'accélération du temps de traitement moyen des requêtes. Les tâches répétitives sont automatisées pour passer le maximum de temps à la résolution du problème.
• 26,7% d'amélioration de la hiérarchisation du travail. L’IA priorise en fonction de milliers de données, par exemple le profil du client, le contenu d’un ticket…
• 30% d'augmentation du score NPS. Le client reçoit une réponse rapide et de qualité.
• 23,3% voient leurs agents plus satisfaits de leurs conditions de travail. La connaissance étant accessible à tout moment, les conseillers sont plus sereins dès les premiers appels en période d’onboarding et passent plus du temps à créer une vraie relation avec le client.
• 20% notent une amélioration de la performance des managers du service client, qui peuvent former et piloter plus efficacement leurs équipes.

Ainsi, l’IA permet au service client de réduire ses coûts en raccourcissant les délais de réponse, tout en donnant aux conseillers plus de temps pour les tâches les plus exigeantes, en traitant automatiquement jusqu’à 80% des questions de routine.

Avantages de l'IA dans un service client

À l’origine, l’Intelligence Artificielle a fait son entrée dans le service client il y a une dizaine d’années, via l’une de ses applications les plus “simples” : les chatbots. L’engouement pour ces nouveaux outils a été rapidement freiné par les capacités limitées de l’IA à cette époque : l’effet waouh n’était pas au rendez-vous !

Mais l’IA va désormais beaucoup plus loin que ça.

48 % des entreprises françaises dépensent entre 10 et 24 % de leur budget informatique dans des technologies d’IA pour améliorer leur service client selon un rapport Zendesk.

Mais concrètement, comment cela se traduit-il ? La réponse en quelques cas d’usage inspirants de l’IA dans le service client.

Une gestion optimisée des tickets clients

Avant même le contact avec le client, l’IA permet de router les requêtes, de les prioriser et de les attribuer à un conseiller, une mission historiquement assurée par ce dernier. Parfois, pour des questions simples, le client n’a même pas besoin d’être mis en relation avec votre service. En analysant automatiquement les demandes des clients, la technologie leur apporte une réponse automatique en se basant sur l’ensemble de la connaissance en interne.

Pour transmettre cette connaissance, l’option la plus performante est la mise en place d’un centre aide augmenté, connecté à la base métier interne. 35 % des entreprises ont aussi mis en place des chatbots. D’autres s’appuient sur les voicebots, des assistants virtuels vocaux boostés par l’IA, capables de parler par la voix avec les clients.

Grâce aux améliorations récentes de l’Intelligence Artificielle, ces chatbots et voicebots créent moins de désillusion : ils prennent une autre dimension, et sont capables de répondre de manière de plus en plus pertinente aux requêtes. Ainsi, ils aident les services clients à réellement réduire leur taux de contact avec un service de niveau humain.

Et surtout, ces bots offrent une plus grande flexibilité aux clients qui peuvent résoudre leurs problèmes 24h/7j.

L’enablement des conseillers

L’IA ne remplace pour autant pas intégralement les agents du service client. Pour bon nombre d’entreprises, elle vient en soutien aux conseillers, pour les aider à la fois à être plus efficaces et plus à l’aise face aux demandes des clients. L’IA facilite le quotidien des conseillers en permettant de :

Mieux connaître son client :

• Collecter une vision complète des données du client pour contextualiser la discussion.

• Opérer une vérification automatique de l’identité du client.

• Exploiter en temps réel les données recueillies par le service client via un CRM.

• Analyser les sentiments des clients, dans leur voix ou dans leurs messages écrits, pour améliorer la compréhension du client.

Proposer des réponses plus rapidement :

• Aider le conseiller à rechercher plus efficacement les réponses aux questions des clients dans la base de connaissance.

• Identifier automatiquement les sujets tendance sur lesquels les clients sont susceptibles d’attendre une réponse.

• Recevoir des propositions de réponse adaptées au problème du client.

Supprimer des taches manuelles :

• Générer automatiquement le compte rendu des échanges avec les clients.

• Créer des tags automatisés pour mieux hiérarchiser et trier l’information.

70 % des dirigeants d’entreprise pensent que les humains sont plus susceptibles de provoquer des erreurs que l’IA. Enquête PwC, Bot.Me: A revolutionary partnership

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Le pilotage et les analytics

En nourrissant l'Intelligence Artificielle de données, le service client peut bénéficier d’une capacité d’analyse qu’aucun cerveau humain ne pourrait assurer aussi rapidement.

Il peut aussi bien s’agir d’analyse des demandes des clients et des processus actuels, pour détecter les contenus manquant dans la base par exemple, ou d’analyse d’échanges spécifiques avec un interlocuteur, menant à une personnalisation avancée de la relation client.

Par ailleurs, la puissance analytique de l’IA permet également de faire des prédictions fiables sur les attentes et les besoins du client, pour lui apporter un soin proactif, et remodeler les process du pôle pour bien y répondre.

Enfin, l'automatisation du traitement et de l'analyse des données favorise les approches selfcare, soit le fait d’offrir aux clients la possibilité de résoudre ses questions par lui-même, en renforçant la puissance des algorithmes qui régissent les centres d’aide en ligne.

Vous l’aurez compris : globalement, l’IA vise surtout à améliorer la connaissance et l'expérience client, quels que soient les points de contact entre le service client et ses interlocuteurs.

44 % des dirigeants estiment que l’IA a pour principal avantage de fournir des données qui aident à la prise de décision. Narrative Science

Découvrez comment Mayday intègre l'IA pour les services clients dans sa solution de base de connaissance intelligente.