Comment utiliser l’arbre de décision pour faire gagner votre service client en efficacité

Aujourd’hui, on formalise souvent la connaissance dans des formats classiques. Les articles, PDF ou Excel peuvent faire l’affaire en cas de process simple.

Toutefois, dans le cas de procédures complexes, ces formats deviennent rapidement incompréhensibles - ce qui empêche vos conseillers d’apporter rapidement leurs réponses aux clients.

Pour pallier ce souci, avez-vous pensé à intégrer à votre base de connaissance des arbres de décisions ?

Découvrez ici ce qu’est un arbre de décision, et comment l’utiliser pour rendre votre connaissance plus actionnable, et votre service client plus efficace.

Qu'est-ce qu'un arbre de décision ?

Un arbre de décision est un modèle d’analyse de données qui se présente sous la forme d’un organigramme arborescent. On appelle également parfois ce type d’algorithme “arbre décisionnel” ou “arbre de classification”.

L’arbre de décision part d’une idée principale, à partir de laquelle l’utilisateur choisit de suivre une “branche” du diagramme en fonction de sa décision ou de sa réponse à la question initiale. De branche en branche, et de nœud en nœud, l’utilisateur arrive alors à une réponse claire et adaptée à sa problématique. En ce sens, les arbres de décision sont de véritables algorithmes d’apprentissage.

Cet outil d’aide à la décision permet ainsi de cartographier les procédures complexes en les découpant en plusieurs étapes, pour cheminer vers une réponse, un plan d’action, ou à travers un mode opératoire.

Les arbres décisionnels sont utilisés dans une variété de domaines, de la gestion de projet à la planification budgétaire. 

On les retrouve notamment dans le domaine de l’informatique, en particulier de l’intelligence artificielle et du machine learning. Dans ce domaine, l’arbre de décision permet de mettre en place un système de prédiction basé sur des probabilités, et de le nourrir à des réseaux de neurones pour en faire un algorithme d’apprentissage automatique.

Mais les cas d’usages les plus fréquents et pertinents résident dans le pôle clientèle des entreprises. Et bonne nouvelle pour vous : pas besoin d’être un expert du Big Data ou de l’analyse prédictive pour en tirer des bénéfices pour vos conseillers et clients !

Quels sont les cas d’usage des arbres de décision pour votre service client ?

Dans le contexte de votre service client, vous pouvez utiliser un arbre de décision pour guider l’utilisateur à travers une série d'étapes à suivre en fonction des problèmes rencontrés par les clients.

Les arbres de décision servent ainsi à organiser la connaissance complexe pour la rendre aisément et rapidement exploitable. Les arbres de décision peuvent servir autant pour les agents du service, que pour les clients s’ils sont intégrés dans vos outils de self-care.

Voici quelques cas d’usage intéressants des arbres de décision pour votre service client.

Aide au diagnostic et à la décision

Véritable outil heuristique, l’arbre de décision permet d’établir un diagnostic clair du cas rencontré par le client, et d’offrir une réponse adaptée, personnalisée en fonction de son cas.

Guides opérationnels

L’arbre de décision peut être utile à la fois pour les conseillers qui sont en contact direct avec les clients, que pour les clients eux-mêmes lorsqu’ils utilisent des FAQ en libre-service. Il permet alors de créer des guides opérationnels, soit une décomposition des différentes étapes qui doivent être communiquées aux clients, pour les faire effectuer les actions dans l’ordre.

Tutoriel de résolution

Un arbre de décision permet également de guider vos conseillers eux-mêmes à travers les différentes actions à effectuer pour résoudre un souci client.

Scripts de discours

Grâce à un arbre de décision, vos conseillers adaptent leur discours face au problème et à l’attitude spécifiques du client. Ainsi, vous préservez une homogénéité dans le positionnement de chacun des conseillers face aux clients.

Aide à la vente

Les scripts de vente destinés à vos conseillers télémarketeurs peuvent être créés sous forme d’arbre décisionnel. Ils les aident alors à adapter leur discours commercial à la problématique précise du client.

Déclenchement d’actions dans vos outils de contact 

Si vous choisissez un outil d’arbre décisionnel connecté à votre SI, lorsque l’utilisateur de l’arbre de décision choisit une branche, il peut déclencher une action automatique dans l’outil dédié de votre service client - par exemple, la mise à jour d’un parcours client avec le motif du contact.

De quoi faire de l’arbre de décision un outil-clé de votre service client !

Quels sont les avantages d’un arbre de décision pour les services clients ?

Organiser votre connaissance complexe sous forme d’arbres de décision, c’est à la fois rendre plus efficaces vos conseillers, mais aussi simplifier les administrateurs de votre base et maximiser la satisfaction client.

Voici pourquoi.

Pour les conseillers

Les algorithmes d’arbres de décision deviennent rapidement le format de connaissance fétiche de vos conseillers.

En effet, grâce à cet outil :

• Ils sont plus rapides dans leurs prises de décision. Les conseillers qui ont un contact synchrone avec le client (au téléphone ou par chat) voient leurs interactions fluidifiées. Libérés de la nécessité de trouver la bonne connaissance à différents endroits de votre base, ils peuvent alors se concentrer sur le contact humain avec leurs interlocuteurs.
• Ils sont plus efficaces dans la résolution des problèmes des clients. Les arbres de décision automatisent de nombreuses tâches, ce qui permet aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes, et de gagner du temps. 
• Il existe une source unique de vérité dans votre service. Face à des problèmes complexes, aux multiples variables, les conseillers savent que la connaissance provient d’un même modèle, et peuvent s’y référer sans avoir à chercher.
• Ils bénéficient de plus de transparence. Cet outil vous permet de modéliser toutes les règles de décision de manière claire, pour rendre les process visuellement compréhensibles. Finie la prise de décision aléatoire : vous pouvez classer toute la connaissance, pour la rendre plus aisément actionnable.
• Leur formation est facilitée, et leur ramp-up plus rapide. Vos nouveaux agents peuvent utiliser les arbres de décision comme de véritables guides pour apprendre les processus de votre service client plus rapidement. En somme, ces modèles agissent comme des supports d’apprentissage supervisé.

Pour les administrateurs

Les arbres de décision facilitent également la tâche aux administrateurs de la connaissance également.

Ils peuvent notamment :

• Créer des parcours de manière simplifiée. La visualisation en direct des procédures selon le diagnostic ou les différentes étapes à suivre simplifie la formalisation de la connaissance.
• Mettre à jour les procédures de manière plus fluide. Exit la matrice Excel et PDF à maintenir à la main ! Cet outil est plus simple à modifier, en ajoutant des décisions de manière aisée.
• Garantir l’uniformité de la connaissance utilisée. Les arbres de décisions garantissent que chaque client reçoit une réponse cohérente et correcte, éliminant ainsi au maximum les erreurs humaines. De quoi homogénéiser les process de votre service client un peu plus.

Pour le client

Si autant de services clients s’emparent des arbres de décision, c’est parce qu’ils influent sur l’efficacité de la relation au client final.

Grâce à un arbre décisionnel :

• Vous apportez une réponse personnalisée au client. Le diagnostic de ses besoins et problèmes complexes se fait plus aisément - et le client a donc un sentiment de personnalisation de la relation plus fort.
• Vous réduisez votre DMT (Durée Moyenne de Traitement). Les réponses de vos conseillers sont plus rapidement fournies au client.
• Vous améliorez votre satisfaction client. Vos clients bénéficient d'une assistance rapide et précise, ce qui renforce leur satisfaction et fidélité envers votre marque.

Autant de raisons d’organiser votre connaissance dans ce format !

Comment savoir si vous devez utiliser un arbre de décision ?

Mais alors, comment savoir si votre connaissance bénéficierait d’une formalisation sous forme d’arbre de décision ?

La connaissance de votre entreprise se décline en plusieurs formats, selon le niveau de complexité des process, des sujets et des procédures décrites. Les arbres de décision sont particulièrement adaptés pour les modes opératoires complexes que vous souhaitez décomposer, qui contiennent plusieurs alternatives. 

L’arbre de décision sera particulièrement intéressant si votre contenu : 

• Est un mode opératoire
• Demande de choisir entre plusieurs cas d’application
• Est dense et se divise en plusieurs catégories
• Contient une hiérarchie d’étapes et de sous-étapes

Par exemple, un arbre de décision permettra de décomposer une procédure de remboursement complexe, et rendra les conseillers autonomes dans la résolution d’un cas client spécifique.

Comment construire un arbre de décision ?

Désormais, vous vous demandez probablement comment créer un arbre de décision de manière efficace.

S’il existe différentes méthodes de segmentation de votre arbre en fonction de votre procédure, voici les grandes lignes directrices pour procéder :

• Tout arbre décisionnel commence toujours à partir d’une idée principale. Il s’agit de la problématique de base que vous souhaitez résoudre
• Par la suite, ajoutez des nœuds d’opportunité ou de décision à votre arbre, pour marquer les différentes alternatives possibles face à cette problématique principale.
• Continuez à développer les “feuilles de l’arbre”, en ajoutant des divisions aux branches, jusqu’à ce que vous atteigniez un nœud final. C’est ce nœud qui signale la solution finale à adopter ou à proposer au client.

Votre arbre est prêt - mais n’oubliez pas de le tester ! Mettez-le en action face à des situations concrètes, comme des cas clients déjà rencontrés auparavant. Chaque feuille de l’arbre correspond à une réponse du client ou à une action à mener par le conseiller.

N’hésitez pas à le faire tester par plusieurs conseillers pour vérifier que la connaissance est simple à consulter, et que l’utilisation de l’outil est fluide. Si ce n’est pas le cas, vous devrez procéder à un élagage, pour rendre l’arborescence plus simple.

Quels outils pour créer un arbre de décision en ligne ?

Vous trouverez sur Internet des outils pour créer des arbres de décision en ligne. Il peut s’agir d’outils de design visuel, comme Canva ou Miro, ou bien d’outils originellement utilisés pour créer des cartes heuristiques (aussi appelées mindmaps).

Ces outils, bien qu’ils remplissent le rôle premier de rendre visuelles des ensembles de procédures complexes, ne sont cependant pas adaptés aux services clients.

• Ils produisent des arbres de décision au format image ou PDF, qui ne sont pas directement intégrés dans les outils de travail des conseillers.
• Leur format est statique. Chacun des nœuds de l’arbre de décision créé avec ce type d’outil, le conseiller doit se référer à une autre source de connaissance pour apporter les explications nécessaires au client. Cette exploration de données non automatisée peut faire perdre du temps au collaborateur au quotidien.
• Ils ne sont pas collaboratifs. Il est impossible pour le conseiller, s’il remarque une erreur apparente, un problème de classification ou des étapes manquantes dans l’arbre de décision, de donner son feedback directement sur l’outil.

D’où l’importance de choisir un outil d’arbre de décision en ligne qui corresponde aux problématiques réelles rencontrées dans votre service client, et qui soit collaboratif.

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Les arbres de décision dans Mayday : format-clé pour simplifier la transmission de la connaissance

Dans Mayday, notre fonctionnalité d’arbre de décision s’appelle “Diagnostic”. Un Diagnostic est un arbre décisionnel interactif qui permet de décomposer vos procédures complexes en plusieurs étapes, pour afficher des procédures en fonction du cas client rencontré, et cheminer vers une réponse personnalisée.

Voici comment tout ceci fonctionne concrètement.

Comment ça marche ?

1. 1. L’administrateur commence par créer l’arbre de décision qui permet de simplifier la compréhension du process.
   2. Il peut à ce moment décider de créer des automatisations à certaines étapes, pour actualiser par exemple un ticket Zendesk.
   3. Face au client, les conseillers accèdent aux arbres de décision depuis la base de connaissance ou depuis un volet interactif dans Google Chrome. Ils n’ont donc pas besoin de quitter leur outil de contact (chat, téléphonie, emailing…).
   4. Ils sont guidés pas à pas à travers la procédure et peuvent donc apporter une réponse claire au client.
   5. S’ils décèlent des inexactitudes, ils peuvent partager leur feedback à l’administrateur qui a créé l’arbre de décision. Un système de validation croisée qui permet d’améliorer votre knowledge management.

Quels sont les avantages des Diagnostics Mayday ?

Côté conseiller

Les arbres de décision Mayday permettent de naviguer de façon optimisée dans la connaissance métier. Le conseiller maîtrise mieux ses réponses, et surtout répond plus vite à son client.

Mayday suggère des réponses aux différentes étapes du diagnostic pour faire gagner du temps au conseiller et assurer une cohérence dans les réponses fournies aux clients.

Enfin, Mayday s’intègre aussi à la majorité des outils de ticketing, comme Zendesk et Intercom. vous pouvez ainsi mettre en place des automatisations afin de recommander un diagnostic au conseiller en fonction du contenu de la requête client. La connaissance s’ouvre alors dans un volet interactif sur Chrome ou directement dans l’outil concerné.

Côté administrateur

Les arbres de décision sont en plus très faciles à créer grâce à un éditeur de contenu ergonomique. Mayday est boosté par l’intelligence artificielle : les knowledge managers peuvent ainsi traduire un contenu en clic, améliorer le ton d’un paragraphe.

Vous pouvez gérer à tout moment les accès et permissions de vos contenus selon vos différents utilisateurs, pour que chacun ait un accès à la connaissance dont il a vraiment besoin.

Les tableaux de bord natifs de Mayday vous permettent également d’analyser l’utilisation de vos arbres de décision, pour suivre l’usage des parcours clients. Vous remontez dans les branches de vos arbres pour identifier les process qui posent le plus de problèmes à vos collaborateurs, et les y former si besoin.

Si vous disposez déjà d’une connaissance existante, Mayday peut également importer en masse jusqu’à 350 matrices Excel dans vos Diagnostics. 

Enfin, notre expertise métier reste à vos côtés pendant toute la durée de votre projet de base de connaissance. Nous vous proposons des ateliers de formation thématiques pour vous aider à prendre en main votre nouvel outil et à l'exploiter au maximum.

Un exemple d’arbre de décision appliqué au service client

Le service client d’Indy, une application qui simplifie la gestion administrative et financière des travailleurs indépendants, utilise Mayday. Et les conseillers de cette équipe “Care” sont particulièrement friands de la fonctionnalité d’arbres de décision de la plateforme, appelée “Diagnostics”

Indy compte plus de cent conseillers dans ses équipes, et rencontre un défi de taille : la croissance de l’entreprise, qui oblige le service client à centraliser et mieux classifier sa connaissance. C’est là que la fonctionnalité “Diagnostics” de Mayday les aide. Leurs arbres de décision simplifient l’accès à la connaissance et fluidifient les réponses apportées aux clients.

Grâce à cet outil, les conseillers ont également pris conscience que la collaboration était au cœur de la réussite de leur service client.

“Les équipes care ne peuvent pas se passer de Mayday, ce qui montre son importance pour elles. Même si c'est difficile à prouver, les rares fois où il y a un petit bug sur Mayday, nous sommes immédiatement informés. Tout le monde dit alors “ça ne marche plus, on n'a plus accès”, ce qui démontre clairement que c'est un outil qu'ils utilisent quotidiennement.” - Grégoire Mourlevat, Head of back-office @ Indy

Et les résultats sont là ! Depuis la mise en place de sa base de connaissance Mayday, l’équipe “Care” d’Indy remarque : 

• Une augmentation de la performance des conseillers
• Une plus grande autonomie des équipes, même face à des cas clients compliqués
• Un bien-être des collaborateurs boosté, grâce à une simplification de leurs tâches les plus complexes
• Une réduction du temps de formation, puisque les collaborateurs se servent de Mayday, et notamment des arbres de décision, comme une base d’apprentissage qui vient compléter la formation initiale et continue qui leur est délivrée

Pour creuser ce cas inspirant, découvrez comment Indy utilise la gestion de la connaissance pour améliorer son expérience client et employé.

Envie de fluidifier le diagnostic et la prise de décision de vos conseillers ? Découvrez la fonctionnalité Diagnostics de Mayday, et demandez qu’on vous en fasse la démo !

        

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