Comment une base de connaissance bien structurée peut réduire les appels des clients ?

Base de connaissance : la clé pour réduire les appels de vos clients

75 % des Français contactent un service client au moins une fois dans l’année (ESCDA). Et pour 96 % d’entre eux, le canal privilégié reste le téléphone.

Vous voulez désengorger vos centres d’appels, tout en offrant une expérience agréable et sans couture à vos clients ? L’une des clés réside dans un outil : une base de connaissance, qui autonomise vos clients et fait gagner du temps à vos agents. 

Découvrez ici comment réduire votre taux de contact grâce à une kMalgré la digitalisation des processus de relation client, les consommateurs sont toujours friands de contact humain. Résultat : les sollicitations des services clients explosent sous les appels clients, et vos équipes sont surchargées. bien huilée.

Qu’est-ce qu’une base de connaissance ?

On appelle “base de connaissance” (ou knowledge base)  un ensemble organisé d’informations liées aux produits, aux services et aux procédures d’une entreprise. Grâce à ce type d’outil, toute la connaissance nécessaire à l’utilisateur est rassemblée dans une même plateforme, qui fait office d’unique source de vérité.

Une base de connaissance peut être : 

• Interne, à destination des conseillers d’un service client
• Externe, quand elle est mise à disposition des clients - on parle alors souvent de centre d’aide ou de FAQ intelligente

L’objectif de cette base de connaissance, qu’elle soit internalisée ou externalisée : donner un accès facile à l’information nécessaire à ses utilisateurs, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Côté équipes internes, elle permet d’assurer une relation client de qualité, grâce à des réponses précises et personnalisées, trouvées rapidement au cours d’un appel client.

Côté clients, elle les aide à procéder à un auto-dépannage face à un problème technique simple, ou encore de répondre à leurs questions basiques en toute autonomie.

Une base de connaissance peut contenir plusieurs formats de contenus, tels que : 

• Des articles purement textuels
• Des vidéos pédagogiques
• Des infographies et images qui structurent l’information de manière visuelle
• Des arbres de décision et des diagnostics, qui permettent de choisir les meilleures réponses en fonction du contexte rencontré par l’utilisateur
• Des tutoriels, qui guident pas à pas les clients dans la résolution de leur problématique…

Les bénéfices concrets d’une knowledge base pour réduire les appels clients

Focus désormais sur les avantages de cette technologie, tant pour les services à la clientèle que pour les consommateurs eux-mêmes.

Une disponibilité immédiate des réponses 

Comme vous l’avez lu plus haut, une base de connaissance rend l’information disponible à tout moment. Et elle permet surtout à ses utilisateurs de bénéficier d’une réponse rapide, voire immédiate.

Lorsqu’un conseiller utilise une knowledge base interne, il n’a plus besoin d’aller demander conseil à ses collègues ou à son manager. En cas de doute, l’information dans le logiciel fait office de source unique de vérité.

Côté client, cette technologie lui permet d’accéder directement au bon processus ou à la bonne information, en toute autonomie. Un véritable avantage, quand on sait que 65% des clients français estiment que les délais de réponse des services clients sont toujours très longs (ESCDA) - et que 37,2 % s’attendent à ce qu’on leur réponde dans les quatre heures (Ringover) !

Une autonomie du client accrue

Pour le client qui utilise une base de connaissance externe, finis les échanges de mails à rallonge, ou les conversations téléphoniques ponctuées d’un temps d’attente trop long. Une knowledge base développe leur autonomie sur des sujets basiques.

L’outil devient intéressant, quand on sait combien de clients contactent les pôles clientèle pour ce type d’information qui pourrait être trouvée en toute autonomie : 

• 65 % des clients français contactent un service client pour une réclamation
• 58 % pour avoir un service après-vente
• 34 % pour résilier un service, annuler un achat ou retourner un achat 
• 29 % pour avoir des renseignements
• 26 % pour souscrire à un abonnement ou commander un produit (ESCDA)

Et bon nombre de consommateurs demandent ce type d’outil ! Ils sont 91 % à dire qu’ils utiliseraient une knowledge base en ligne si elle était adaptée à leurs besoins (Zendesk).

« Quelle que soit la demande du client, on veut qu’il soit à même de le résoudre par lui-même, ou de joindre rapidement et facilement à un de nos conseillers clients s’il en sent le besoin ou l’envie. » - Thibault Lemoigne, Directeur Relation Client chez HomeServe France, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Une réduction des appels répétitifs pour les agents

Grâce à une base de connaissance externe, les clients peuvent gérer en toute autonomie les réponses à leurs questions les plus fréquemment posées : gestion de leur compte, suivi de leur commande, renouvellement de mot de passe, prise en main d’un produit…

Par conséquent, on constate une diminution du taux d’appels entrants du service client - une stratégie dite de call deflection qui désengorge les équipes.

En parallèle, lorsqu’un client contacte l’entreprise par les canaux traditionnels, l’agent doté d’une base de connaissance interne peut fournir au client une assistance de qualité, personnalisée, dès le premier contact. Le fameux once and done (soit la résolution dès la première interaction avec le service client) augmente donc.

Or, on sait que le CSAT moyen augmente de 47 % lorsque le problème du client est résolu en un seul appel, par rapport à une résolution en quatre appels ou plus (SQM Group). La base de connaissance devient alors un vecteur d’augmentation de la satisfaction client.

« La base de connaissance doit être un outil qui permet de délivrer les conseillers des tâches stressantes et complexes, pour qu’ils deviennent encore plus proches des clients, en apportant la bonne information dès le premier échange. » - Hervé Briend, Directeur CX, Customer Care & Opérations, dans le volume 2 de Secrets de DRC

Plus de capacité à se focaliser sur la qualité pour les équipes support

En réduisant le taux de contact de votre service à la clientèle, et en augmentant leur capacité à chercher rapidement l’information dont ils ont besoin, vous mettez nécessairement moins de pression sur vos équipes. De quoi leur permettre de se focaliser sur la qualité de traitement de la demande. 

Grâce à une knowledge base, vos agents sont plus valorisés dans leurs tâches quotidiennes. Ils apportent un réel support humain à leurs interlocuteurs, par téléphone ou par email, en faisant preuve d’écoute active, d’empathie et de personnalisation face à la situation du client. Ils peuvent également gérer plus de demandes complexes, et moins de questions basiques.

C’est un avantage significatif, à l’heure où 42 % des conseillers disent que ce qu’ils préfèrent dans leur métier, c’est le fait d’aider les gens, et que 39 % affirment préférer le fait de résoudre des problèmes complexes (Invoca).

Mais pour obtenir ces bénéfices, encore faut-il adapter votre base de connaissance aux besoins de ses utilisateurs.

Les clés d’une base de connaissance efficace

Qu’elle soit interne ou externe, votre base de connaissance doit suivre les bonnes pratiques suivantes pour vous aider à réduire les appels des clients.

Une structure claire et logique

Un bon outil de gestion de la connaissance est tout d’abord un outil bien structuré. Intégrez à votre knowledge base et à votre FAQ des catégories de contenus, qui permettent à l’utilisateur de rechercher l’information de manière rationnelle.

Créez également une arborescence qui prend en compte les différents types d’utilisateurs et les différentes situations qu’ils peuvent rencontrer. L’objectif : personnaliser l’information à disposition des clients ou des agents.

C’est ce qu’a fait Cécile Collonge pour l’outil de selfcare sur le site Internet des Grands Moulins de Paris : 

« Nous avons créé un accès différent au site marchand pour les différents profils. Un comptable n’a pas accès aux mêmes informations ou actions qu’un dirigeant, par exemple. Cela permet de rendre plus autonome chaque acteur. » - Cécile Collonge, Responsable Service Clients chez Grands Moulins de Paris, dans le volume 4 de Secrets de DRC

En somme, pensez “expérience utilisateur” avant tout, pour vous assurer que votre système est fluide, efficace et simple à manipuler.

Un moteur de recherche performant

Le propre d’une base de connaissance est de permettre une recherche de l’information efficace. Et pour cela, votre plateforme a besoin d’un moteur de recherche digne de ce nom.

Sélectionnez une solution qui intègre un moteur de recherche propulsé par intelligence artificielle. L’idée : que l’IA comprenne finement la requête de l’utilisateur, même en cas de faute de frappe ou de synonyme utilisé, pour lui fournir le contenu le plus pertinent.

Des mises à jour régulières

À mesure que les informations sur vos produits, vos services et vos procédures évoluent, votre base de connaissance doit être mise à jour. Il en va de la cohérence des informations que vous transmettez à vos conseillers et à vos consommateurs !

Pour ce faire, structurez vos process de mises à jour en interne avec vos différentes parties prenantes. Qui se charge de quoi ? Qui valide la mise à jour ? Qui la publie sur la plateforme ? Une stratégie de gouvernance du knowledge management cruciale pour votre relation client.

Et encore une fois, l’IA peut vous aider à optimiser ces processus. Un algorithme approprié peut vous faire des suggestions de contenus à créer basées sur l’analyse de votre data (comme les questions de vos clients ou les recherches de vos agents les plus fréquentes). Pensez également à mettre en place d’alertes d’obsolescence automatisées pour les contenus les plus sensibles aux mises à jour.

Des contenus orientés utilisateur

Pour fournir une expérience utilisateur aussi fluide que possible sur votre base de connaissance, choisissez les formats de contenus les plus compréhensibles possible pour l’utilisateur final.

Pensez notamment à : 

• Utiliser des termes simples, et éviter le jargon technique lors de la rédaction
• Mettre en avant des exemples et des cas concrets
• Miser sur les formats visuels pour rendre l’information concrète : les captures d’écran, les infographies, les schémas, les images, les vidéos… 

Des feedbacks pris en compte pour l’amélioration continue

Une knowledge base est un outil vivant, qui doit s’adapter aux changements de connaissance, mais aussi à ses utilisateurs. Chaque réaction, positive comme négative, face à votre base, devient alors un levier pour l’optimiser en continu.

Mettez donc en place une plateforme permettant de capter le feedback du client ou du conseiller. Incluez des formulaires sur vos pages FAQ, et accueillez les feedbacks de vos agents.

Centralisez tous ces feedbacks sur une même plateforme, pour pouvoir les analyser, mais aussi distribuer directement les tâches qui sont liées aux bonnes personnes en interne.

Une bonne communication pour faire connaître votre outil

Enfin, une base de connaissance est efficace est une base de connaissance vraiment utilisée ! Et pour cela, vos clients et/ou vos conseillers doivent connaître l’existence de cette plateforme.

D’où la nécessité de communiquer autour de cette base : 

• Côté clients, mettez en avant la base dans la communication de votre entreprise : sur votre site web, sur vos réseaux sociaux, dans vos newsletters…
• Côté conseillers, intégrez la base directement à leur formation, et veillez à communiquer régulièrement à son propos pour stimuler son adoption

Et n’oubliez pas : si vous déployez un centre d’aide en ligne, celui-ci doit tout de même permettre au client d’appeler votre centre de contact directement si besoin. Pas question de cacher le numéro de téléphone de votre service client !

« On a essayé d’enfermer les clients dans des parcours tout faits, alors qu’ils veulent choisir leur parcours. Ils sont de moins en moins disciplinés, car plus à l’aise avec les outils. Ils recherchent du contact humain, mais pas tout le temps, et pas pour tout. » - Marie-Eve Saint-Cierge Lovy, Directeur Expérience Client chez Groupe Apicil, dans le volume 3 de Secrets de DRC

3 exemples concrets d’entreprises aux bases de connaissance performantes

Découvrez trois entreprises qui ont fait de leur knowledge base un levier pour réduire les appels de leurs clients, sans rogner sur l’expérience fournie aux consommateurs et collaborateurs.

Ankorstore

Lorsque le service client d’Ankorstore déploie sa solution de base de connaissance interne et externe, son objectif est simple : autonomiser ses clients, en leur transmettant des informations bien structurées et toujours à jour, pour désengorger les équipes.

Pour ce faire, Ankorstore choisit de mettre en place une FAQ intelligente, segmentée en fonction des différents profils des utilisateurs (commerçants ou marques). La plateforme Mayday Selfcare est également déployée en plusieurs langues.

Cette FAQ reliée à la base de connaissance utilisée par les conseillers, pour assurer une homogénéité de l’information transmise sur chaque point de contact.

Rapidement, l’issue de ce projet est positive : Ankorstore voit son nombre d’appels clients réduit de 10 %. Et pour améliorer son système de selfcare en continu, l’équipe de relation client s’habitue à prendre en compte le feedback des clients.

Consultez le cas Ankorstore en intégralité ici

France TV

Dans l’équipe de relation client de France TV, une quinzaine de conseillers traitent 10 000 à 15 000 contacts mensuels. Les agents font également face à des clients très exigeants en termes de rapidité, mais aussi de qualité de réponse, sur des sujets très divers : leurs questions peuvent être relatives aux programmes, aux plateformes et aux services proposés par le groupe.

Pour améliorer son efficacité opérationnelle, France TV met en place une base de connaissance interne, et la décline dans un centre d’aide à destination de ses clients.

La FAQ de France TV possède une barre de recherche intelligente, et propose des formats de contenu pédagogiques, comme des screenshots pour accompagner les clients dans leurs problèmes techniques.

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La performance de cette stratégie est rapidement visible. Les équipes de France TV constatent une baisse du taux de contact significative, qui permet aux agents de réduire les délais moyens de traitement des tickets. 

Consultez le cas France TV en intégralité ici

Konecta

L’année des JO, Konecta remporte le marché de Paris 2024, et devient le prestataire de centre d’aide des Jeux Olympiques et Paralympiques. Son objectif : fournir une assistance de qualité, avec des informations homogènes sur tous les points de contact, à ses différents interlocuteurs : spectateurs, riverains, collectivités, fans, athlètes… 

Pour cela, l’entreprise déploie une base de connaissance, tant pour les agents eux-mêmes que pour les clients, en self-service, pour répondre à leurs requêtes les plus fréquentes. Au fil de l’événement, les deux bases sont mises à jour en continu, en fonction des retours des conseillers et des utilisateurs. Les équipes utilisent le Hub Mayday quotidiennement pour analyser ce feedback, et intégrer les mises à jour nécessaires.

Résultat ? La déviation des contacts vers le centre d’aide en ligne permet aux conseillers de se focaliser sur la qualité des appels clients, et de les accompagner au mieux sur tous les canaux. Grâce à Mayday, Konecta tient les engagements pris en matière de traitement, de conformité, d’anticipation et de réactivité.

Consultez le cas Konecta en intégralité ici

Envie de réduire les appels de vos clients, et de leur offrir une expérience de qualité, tant en selfcare que lorsqu’ils vous contactent directement ? Activez le pouvoir de la gestion de la connaissance grâce à la suite Mayday, et déployez dès maintenant une base de connaissance qui accroît votre excellence opérationnelle.