France TV x Mayday : un déploiement construit avec et pour les conseillers

France TV, acteur majeur de l’audiovisuel public en France 

On ne vous présente plus France Télévisions — également connue sous le nom de France TV — cette société nationale de programme pilote l’ensemble des activités de la télévision publique en France, de la production à la diffusion.

Cet acteur majeur de l’audiovisuel public en France accorde une attention particulière à la relation avec ses téléspectateurs. La mission principale du service clients : répondre aux questions et remarques des téléspectateurs concernant les programmes, les services ou les plateformes de France TV.

L’un des grands enjeux de l’équipe service clients est de fournir des réponses rapides, claires et précises, adaptées à la nature de la demande :

• Pour les sujets sensibles ou complexes (juridiques, RGPD...), une attention particulière est portée sur la justesse des réponses ;
• L’équipe doit aussi faire face aux exigences liées à l’inscription des utilisateurs sur certaines plateformes (comme France TV & Vous), ce qui peut susciter des questions autour des comptes utilisateurs et de la protection des données.

Aujourd’hui, les téléspectateurs peuvent joindre le service client via plusieurs canaux :

• Le site France TV & Vous (rubrique “Nous contacter”) – principalement par mail ;
• Le téléphone ;
• WhatsApp, Twitter, Facebook et plus récemment Instagram ;
• Egalement le courrier postal dans le respect de sa mission de service public.

Ce qu’on imagine moins, c’est que derrière ce service, c’est une quinzaine d’agents seulement qui absorbent entre 10 000 et 15 000 contacts chaque mois. Un véritable défi au quotidien, qui impose à l’équipe d’être particulièrement organisée, réactive… et surtout autonome.

L’objectif est donc clair : leur permettre de traiter un maximum de demandes de manière fluide, sans dépendre de multiples intermédiaires — tout en maintenant un haut niveau de qualité dans les réponses apportées.

Base de connaissance et selfcare : vers une modernisation de la gestion de l'information

Avant d’avoir recours à Mayday,  France Télévisions s’appuyait sur une base de connaissance intégrée à son CRM, mais celle-ci était difficile d’accès, peu intuitive et reposait sur un système obsolète. Plus précisément, l’interface, trop archaïque, ne permettait pas une exploitation efficace des données : il fallait extraire manuellement les informations, ce qui rendait l’ensemble fastidieux et peu performant.

C’est dans ce contexte que France Télévisions a choisi, fin 2023, de repenser son approche en adoptant la base de connaissance intelligente Mayday. 

Depuis, le groupe a enrichi son dispositif en intégrant un autre produit Mayday : le selfcare, une FAQ intelligente conçue pour autonomiser les téléspectateurs et optimiser leur expérience.

Mayday : une réponse concrète aux enjeux du terrain

Mayday a rapidement séduit le service Client grâce à son interface moderne, intuitive et adaptée aux besoins des équipes terrain. Aujourd’hui, la base de connaissance est centralisée, facilement accessible, et alimentée de manière fluide, ce qui représente un changement significatif dans le quotidien des conseillers.

En moyenne, l’équipe de téléconseillers consulte entre 5 000 et 7 000 contenus par mois, preuve de l’ancrage réel de l’outil dans leurs usages.

« Nos équipes de téléconseillers traitent entre 10 000 et 15 000 contacts par mois. Avec des moyens limités, nous avions besoin d’un outil à la fois pratique, efficace, et parfaitement adapté à nos réalités métier. L’objectif était clair : faciliter le quotidien des conseillers, améliorer la qualité de réponse et optimiser chaque interaction. », explique Stéphane RUIZ, Responsable Adjoint du service clients de France Télévisions - Direction du Marketing Relationnel.

Main dans la main : une transformation portée par les équipes

Le déploiement s’est fait simplement sans accroc et de manière intuitive. La base de connaissance a été construite main dans la main avec les téléconseillers, une vraie particularité du projet. Ce qui a permis de garantir un contenu adapté aux besoins du terrain.

En moins d’un mois, tout était en place. Malgré un travail initial parfois fastidieux (reprise, tri, simplification), l’équipe a su aller à l’essentiel, sans laisser place à l’interprétation. Dans un second temps, une formation a été assurée par Mayday auprès de trois référents, qui ont ensuite relayé la formation en interne.

Objectif : mettre en place la nouvelle base de connaissance et la FAQ avant la diffusion des Jeux Olympiques !

« Travailler avec Mayday, c’est une expérience agréable portée par une équipe jeune et à l’écoute. Leur approche tranche vraiment avec celle de groupes plus traditionnels : le courant est passé naturellement. », précise Stéphane RUIZ, Responsable Adjoint du service clients de France Télévisions - Direction du Marketing Relationnel.

Aujourd’hui, la majorité des conseillers utilise l’add-on Mayday directement intégré à leur environnement de travail. Résultat : un accès instantané à l’information, des gestes métier fluidifiés, un vrai gain de temps… et des économies à la clé.

Gain de temps, meilleure efficacité, et un vrai engagement des équipes

Grâce à Mayday, France TV a amorcé une véritable transformation dans sa gestion de la connaissance. Le taux d'adoption est de 90 % en moyenne sur cette première année d'utilisation par les conseillers et les retours des conseillers sont très positifs.

La collaboration entre les différents niveaux (prestataires et internes) s’est fluidifiée : les feedbacks sont remontés directement, ce qui permet de répondre plus vite et d’éviter les escalades inutiles. Ainsi, l’équipe peut se concentrer sur davantage de sujets de fond.

« On suit de près la façon dont les téléconseillers utilisent l’outil : les contenus qu’ils consultent, les passages par la FAQ, et surtout les feedbacks qu’ils laissent — notamment quand une fiche ne répond pas à leurs attentes. », détaille Stéphane RUIZ, Responsable Adjoint du service clients de France Télévisions - Direction du Marketing Relationnel.

Les bénéfices en interne sont clairs : gain de temps, diminution des délais moyens de traitement, meilleure efficacité, diminution des escalades et un vrai engagement des équipes à tous les niveaux. 

« L’accompagnement de Mayday est régulier et réactif. On reçoit souvent des propositions d’amélioration, il y a un vrai suivi. Les CSM sont présents, on a des points fréquents, et on sent qu’on est écoutés. Ce n'est pas juste un outil qu’on utilise dans notre coin, il y a un vrai lien avec l’équipe Mayday. », conclut Stéphane RUIZ, Responsable Adjoint du service clients de France Télévisions - Direction du Marketing Relationnel.

Comme France TV, optez pour une base de connaissance simple, intelligente et dopée à l’IA : contactez Mayday dès maintenant.