Comment créer un bot pour la relation client orienté satisfaction ?

32 % des français pensent que les conseillers dans les services clients sont tous des robots (ESCDA). À l’ère de l’intelligence artificielle et des bots dans la relation client, cette statistique a quelque chose d’ironique.

Car, après tout, les chatbots et voicebots répondent aux attentes des clients, à mesure qu’elles ont évolué avec l’essor du digital. Ils permettent plus d’immédiateté, une disponibilité optimale, et une personnalisation fine des échanges.

C’est ce que cet article va vous prouver, tout en vous dispensant des conseils pour concevoir vos bots (en particulier vos bots IA) pour qu’ils soient orientés satisfaction client !

Concrètement, c’est quoi un bot ?

Commencez par explorer la signification de “bots”, et les spécificités de ces outils pour la relation client.

Bot : une définition simple et concrète

Un bot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec ses utilisateurs humains. En somme, c’est un logiciel capable de comprendre des requêtes simples et d’y répondre automatiquement.

Un bot peut prendre la forme : 

• D’un chatbot, qui produit des conversations sous forme de texte, dans une interface de messagerie
• D’un voicebot, qui échange à l’oral avec les utilisateurs
• D’un callbot lorsqu’il s’agit d’un agent conversationnel à l’oral qui est intégré à un canal téléphonique

Utilisé en gestion de la relation client, le bot a pour rôle d’interagir directement avec les clients pour répondre à leurs questions, les orienter, ou les aider à accomplir certaines actions - comme réserver un service, trouver des informations sur un site web, obtenir une facture…

Quelle différence entre bot à scripts et bot IA ?

On distingue généralement deux types de robots conversationnels.

D’un côté, le bot à script, aussi appelé “bot à règle”, suit des scénarios préprogrammés avec des réponses fixes. Lors de son développement, on le nourrit de questions / réponses, pour qu’il puisse ensuite fournir des réponses aux questions très simples aux utilisateurs, via un set d’options prédéterminées. Par exemple : “Vous voulez savoir où en est votre commande ? Cliquez sur “Suivi commande”.

De l’autre côté, le bot IA est un robot intelligent, boosté par intelligence artificielle et par la technologie de machine learning (apprentissage automatique). Il comprend le langage naturel humain, et peut apprendre avec le temps à mieux le manier, pour offrir une expérience conversationnelle plus fluide et plus personnalisée à l’utilisateur.

Attention : on parle aussi souvent de “live chat”. Mais il ne s’agit pas d’un bot à proprement parler, puisqu’il s’agit d’une messagerie instantanée où un conseiller humain peut dialoguer directement avec le client. Cependant, le live chat peut être précédé par une phase de discussion avec un bot, qui pré-qualifie la demande du client pour l’orienter vers le bon interlocuteur du service client.

Les principaux canaux où utiliser un bot en relation client

Les services clients ont plusieurs options pour intégrer un chatbot ou un voicebot à leur panel d’outils.

Ils peuvent notamment choisir de l’intégrer à : 

• Un site web. Le chatbot est alors intégré à une fenêtre de chat sur la page d’accueil, la page FAQ ou les pages produits du site.
• Une application mobile. L’intégration d’un bot à l’app mobile d’une marque permet de proposer des fonctionnalités avancées - comme un voicebot ou de la géolocalisation.
• Facebook Messenger. Le client peut alors dialoguer directement avec le bot depuis la page Facebook de l’entreprise. Parfait pour un SAV rapide ou du marketing conversationnel.
• WhatsApp. Les bots WhatsApp sont de plus en plus populaires pour le support client conversationnel. Ils sont surtout utilisés pour des questions sur la logistique ou les notifications interactives.
• Instagram. Il est possible d’automatiser la réponse à vos messages privés (DM) reçus sur le réseau social Instagram. Idéal pour répondre aux questions sur vos produits, ou orienter les utilisateurs vers le bon interlocuteur pour répondre à leur requête.
• SMS. Les bots peuvent envoyer ou recevoir des messages automatisés par SMS, souvent pour des rappels, suivis, ou notifications. Ce canal a l’avantage d’être accessible sans application - bien que ce type de bot soit moins interactif.
• Canal téléphonique. Vous pouvez intégrer un voicebot de pré-qualification avant la mise en relation avec vos conseillers. L’intérêt ? Dévier certains appels qui peuvent être traités par le robot, ou bien en autonomie via des outils en self-service sur Internet.

Les avantages des bots dans la relation client

Mettre en place un bot à destination de vos clients est une véritable opportunité de développer votre expérience client et votre rentabilité. Voici pourquoi.

Une disponibilité 24/7

Un bot a la capacité de instantanément, même en dehors des horaires d’ouverture. Il permet à votre entreprise de rester accessible tout le temps, sans mobiliser une équipe de conseillers humains en continu.

D’ailleurs, 72 % des consommateurs disent essayer d’abord de trouver une solution en self-service au moins la moitié du temps avant de contacter un membre de l’équipe d’assistance (Zendesk). Le bot entre donc dans les habitudes de vos interlocuteurs. 

Des réponses instantanées pour le client

Avec un bot, votre client n’a aucun temps d’attente. Le robot peut répondre immédiatement aux questions, ce qui améliore l’expérience client. D’où : moins de frustration, et une meilleure perception de votre image de marque.

On sait que 40 % des clients considèrent qu'il leur importe peu qu'ils soient aidés par une IA ou par un humain, du moment où ils obtiennent une réponse à leur question (HubSpot). Une bonne raison de mettre en place un chatbot ou un voicebot !

Une meilleure standardisation et fiabilité des réponses 

Votre bot bien paramétré délivre des réponses cohérentes, à jour, sans erreur ni oubli.  Ainsi, le discours de votre marque est plus cohérent, moins disparate, et votre traitement des demandes plus rigoureux.

Un désengorgement du service client 

Les bots prennent en charge les demandes fréquentes et répétitives : les questions les plus fréquemment posées par les clients, les suivis de commande, les prises de rendez-vous… Ainsi, ils permettent de réduire le volume de demandes simples pour les équipes humaines. Vos conseillers peuvent ainsi se focaliser sur les tâches à plus haute valeur ajoutée- d’où une nette amélioration de leurs conditions de travail.

Vous pouvez également intégrer votre robot avec d’autres outils (comme votre CRM, votre WMS ou votre ERP) pour automatiser totalement certains parcours clients (comme la commande d’un produit, le remboursement, ou la modification d’un compte).

Une scalabilité certaine

Un bot peut traiter des centaines de conversations en parallèle, sans coût supplémentaire lié au staffing. Il s’agit ainsi d’une solution intéressante lors de pics d’activité, comme un lancement de produit, une crise, ou une période de soldes.

Une réduction des coûts de support

En procédant à l’automatisation d’une partie de vos interactions client, vous diminuez mécaniquement les coûts liés au staffing de votre service client. Un chatbot ou voicebot peut ainsi devenir un levier de rentabilité.

Une collecte de données précieuses

Les bots peuvent recueillir des informations utiles à votre service clientèle : nom, numéro de commande, intention d’achat, motif du contact… Il s’agit ainsi d’un nouveau canal pour améliorer votre connaissance client, qui vient ainsi nourrir votre stratégie de relation client, de marketing, et commerciale.

Une personnalisation de l’expérience

Avec les bots AI, il est possible d’adapter finement la réponse apportée en fonction du profil et de l’historique du client. Sachant que 73 % des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et leurs attentes personnelles (Salesforce), c’est donc un véritable plus pour donner à votre clientèle un véritable sentiment d’accompagnement ! Sans pour autant les empêcher de contacter un humain si besoin, évidemment.

6 bonnes pratiques pour déployer efficacement un bot pour votre service client

Malgré les bénéfices des bots pour la relation client, 70 % des clients se disent insatisfaits des échanges avec des chatbots (Odoxa). Pour éviter que votre bot ne rentre dans ce chiffre, voici quelques clés de succès à appliquer. 

Définir des objectifs clairs à votre bot 

Définir le périmètre de l’intervention de votre bot vous permet de concevoir une plateforme cohérente par rapport aux objectifs de votre service client, et aux attentes de votre clientèle.

Demandez-vous donc tout d’abord ce que doit faire votre bot. Penchez-vous notamment sur les cas d’usage qui font sens pour votre entreprise : quelles sont les questions auxquelles il peut répondre en toute autonomie ? Et les sujets qu’il peut traiter sans intervention humaine ?

Mettre en place des scénarios de secours 

Si les robots présentent des bénéfices certains pour votre entreprise, ils présentent cependant des limites. Les bots ne savent pas tout, et ne peuvent pas toujours répondre de manière efficace à certaines demandes du client - notamment lorsqu’il s’agit de sujet chargés en émotion ! Attention à la frustration du client si votre bot est mal paramétré…

Pour éviter ce souci, prévoyez un chemin de sortie, des cas d’escalade automatique qui permettent au client de parler directement à un agent humain en cas de besoin. Ces escalades doivent intervenir si le bot ne comprend pas la requête du client, ou si le client insiste pour parler à un humain.

Pour ce faire : 

• Apprenez des messages d’humilité à votre bot, comme “Je n’ai pas bien compris votre demande…” ou “Un conseiller va prendre le relais”.
• Prévoyez une passation fluide entre le bot et l’humain, en transmettant l’historique de conversation.
• Formez vos agents à reprendre le relai de manière efficace, notamment pour éviter de faire se répéter le client.

Penser expérience utilisateur avant tout

Pour être performant, votre bot doit être simple, fluide, intuitif. Votre client ne doit jamais se sentir "piégé" ou frustré par l’interface !

Penser expérience utilisateur, c’est donc : 

• Soigner le ton du langage du robot, pour qu’il colle à votre image de marque et à la tonalité employée par vos conseillers eux-mêmes.
• Identifier les points de relance. Par exemple, entraînez votre robot pour qu’il puisse demander au client de reformer sa demande s’il ne la comprend pas, ou bien qu’il relance le client après un certain temps d’inactivité. Il doit aussi s’assurer en fin de conversation que le problème du client est bien réglé.
• Tester le parcours du bot comme un client “lambda”, selon différents types de scénarios, pour identifier les points à optimiser (rapidité, fluidité, tonalité, résolution des problèmes…).

Gérer finement la connaissance à injecter dans votre bot 

Si vous utilisez un bot à script, il est très simple de gérer la manière dont votre chatbot répond à l’utilisateur. Le robot suit des scénarios prédéfinis, et fait escalader vers un conseiller humain quand il ne peut pas répondre. Dans ce cas, la conception de vos scripts doit se faire de manière structurée et logique.

Mais, avec un bot basé sur l’IA, il est plus complexe de maîtriser les réponses de l’algorithme d’intelligence artificielle. En effet, s’il est nourri de mauvaises informations en amont, votre bot peut fournir des réponses erronées aux clients - voire halluciner en inventant totalement des réponses. Voilà qui présente un gros risque pour votre relation client !

Pour éviter cela, déployez des process de knowledge management en amont, pour gérer la connaissance à injecter dans votre bot AI. L’idée : gérer tout le cycle de vie de la connaissance, depuis la centralisation des informations à fournir au bot, jusqu’à sa mise à jour en continu, selon les changements apportés à vos produits, vos services ou vos procédures.

Veillez également à structurer votre connaissance dans des formats que l’IA peut aisément exploiter. Les listes à puce, les contenus bien structurés avec des titres contenants des mots-clés, ou encore les arbres de décision, sont autant de formats que les IA comprennent de manière accrue.

Itérer avant de déployer votre bot à grande échelle

Commencez par créer une version simple de votre bot, et déployez-la à petite échelle. Par exemple, vous pouvez choisir de le mettre en place seulement sur quelques pages produits, en le spécialisant dans la réponse à certaines questions précises, ou bien le rendre disponible seulement pour une fraction des sessions sur votre site Internet. 

Ensuite, analysez ses résultats, puis optimisez-le. Enrichissez-le jusqu’à ce qu’il soit prêt à être déployé à large échelle. Ainsi, vous recueillez rapidement des retours utilisateurs, sans pour autant complexifier le projet.

Suivre la performance de votre bot

Une fois votre bot mis en place, il s’agit de savoir s’il répond aux objectifs que vous vous étiez fixés au début du projet.

Parmi les KPI pertinents à suivre pour mesurer l’efficacité, ajoutez à votre tableau de bord : 

• Le nombre d’interactions avec le robot
• Le temps de réponse moyen 
• Le taux de résolution / taux de réussite 
• Le taux d’escalade
• Le taux de contact de votre service client (est-il en baisse par rapport à avant ?)
• La satisfaction client via ce canal (mesurée par des enquêtes de satisfaction à l’issue de chaque conversation)

Et voilà : votre chatbot ou voicebot est prêt à enrichir votre satisfaction client !

4 exemples de bots dans la relation client

Envie d’inspiration pour déployer un chatbot auprès de vos prospects et clients ? Voici quatre exemples qui peuvent vous inspirer dans votre projet.

CDiscount : le bot d’aide à la navigation e-commerce

Le chatbot de CDiscount a été conçu pour répondre aux questions des utilisateurs du site e-commerce. 

Il les aide à naviguer à travers les 80 millions de références de son catalogue, et traite uniquement les premiers niveaux de réponse - soit un total de 520 000 conversations par an. En cas de besoin, il est capable de transférer la requête du client à un conseiller humain.

SNCF : des chatbots spécifiques à chaque service de la marque

La SNCF dispose de plusieurs bots simples (à règles), qui permettent de gérer plusieurs typologies de besoins clients : 

• L’assistant virtuel SNCF Voyageurs accueille les demandes d’itinéraires, et permet de vérifier un horaire de départ ou d’arrivée des trains.
• L’agent virtuel TGV INOUI permet d’obtenir des informations sur la préparation et le déroulement d’un voyage, et d’être informé en temps réel du statut d’un TGV.
• Le bot TOUTOUI permet de déposer et suivre une demande ou une réclamation au service client de TGV INOUI et Intercités. Il est intégré directement sur le site web de la SNCF.
• L’assistant virtuel Gares & Connexions a été créé pour répondre aux questions concernant les services et les commerces proposés, les objets trouvés, les consignes, ou encore l’accessibilité des infrastructures en gare. Il est disponible sur Facebook Messenger.

Chacun de ces bots sont bien mis en valeur sur les différents canaux de communication de la SNCF, et peuvent rediriger le voyageur vers le service clientèle si besoin.

Mastercard : le bot FB informationnel et pédagogique

Le chatbot de Mastercard est un bot nommé KAI, qui offre une gamme de services financiers divers et variés. Intégré à Facebook Messenger, il permet de consulter les informations d’un compte client, vérifier l’historique d’achat, obtenir des informations sur les avantages d’une carte Mastercard, et de surveiller les niveaux de dépenses.

Le petit plus ? Il peut également dispenser aux utilisateurs des conseils pédagogiques sur leur gestion financière.

Sephora : le bot AI comme assistant beauté

Le chatbot de Sephora est un bot FB Messenger nommé Ora, et basé sur l’IA. Cet agent conversationnel permet de consulter un compte client (et son programme de fidélité associé), d’obtenir des informations sur la disponibilité des produits, de suivre les commandes.

Si besoin, il peut proposer à l’utilisateur des ressources comme des tutoriels vidéos ou des conseils de coaching en beauté. Il est également connecté à Salesforce Service Cloud pour permettre de transférer la conversation à un conseiller humain en cas d’impasse.

Vous l’aurez compris : les bots, en particulier les bots AI, sont des alliés puissants pour améliorer votre relation client tout en optimisant vos ressources. Mais pour qu’ils soient efficaces, vous devez les concevoir sur une base de connaissance solide, des processus bien huilés, et une technologie orientée expérience client !

Envie d’aller plus loin sur le sujet ? Découvrez notre guide sur l’art de gérer les connaissances pour des chatbots IA performants, conçu en partenariat avec DialOnce !