Imaginez un service client où l'IA gère les demandes récurrentes, analyse les émotions et booste la connaissance client. 

Un rêve ? Pas tout à fait.

L'IA transforme déjà votre métier, avec 71 % des entreprises qui voient déjà l’IA comme un allié incontournable pour améliorer l’expérience client (DialOnce)… Mais à quel prix ? Coût, pertinence des réponses, protection des données, équilibre humain-machine : autant de défis à maîtriser pour tirer le meilleur parti de cette révolution. 

Décryptons ensemble ces enjeux et les solutions pour mettre en place une intelligence artificielle au service de votre satisfaction client et collaborateurs.

Pour commencer : qu’est-ce que l’IA pour la relation client ?

Commençons par faire un rapide tour d’horizon des promesses de l’IA pour la relation client.

Quelle différence entre IA et IA générative ?

La différence entre IA et IA générative est une précision importante, tant on entend parler d’IA générative (via des outils comme ChatGPT ou Perplexity) ces derniers temps.

D’un côté, on appelle IA “traditionnelle” tout algorithme qui apprend à exécuter une tâche spécifique grâce à une large quantité de données qui lui sont fournies. Cette IA est donc une “spécialiste”, qui va rapidement développer des aptitudes supérieures à celles des humains, mais tout en se spécialisant sur une mission.

De l’autre côté, l’IA générative est un algorithme plus créatif, qui se base sur un prompt (soit un ordre qui lui est donné par l’humain) pour créer un texte, un élément visuel ou bien du code informatique. Elle peut générer plusieurs réponses différentes au même prompt, là où l’IA traditionnelle n’en fournit qu’une - la meilleure possible.

En somme, la différence entre IA et IA générative repose dans ses champs d’application. La première va aider les utilisateurs à résoudre des soucis complexes ou à prendre de meilleures décisions. La seconde va imiter le cerveau humain, en se basant sur les données qui lui sont fournies, pour créer quelque chose de nouveau.

Dans cet article, nous parlerons indifféremment d’IA traditionnelle ou d’IA générative - et, dans le cas contraire, nous mentionnerons explicitement que nous parlons d’IA générative.

Quels cas d’usage pour l’IA en relation client ?

Si le monde de la relation client parle autant d’intelligence artificielle ces dernières années, c’est parce que la technologie promet une véritable révolution des pratiques des professionnels du secteur.

Nombreuses sont les entreprises qui testent les différents cas d’usage de l’IA dans la relation client, et notamment les suivants.

L’automatisation de la réponse à certaines questions simples des clients

Cela peut se faire via un centre d’aide augmenté par IA, ou bien via un chatbot - technologie sur laquelle 64 % des responsables de l’expérience client ont augmenté leurs investissements en 2024 (Zendesk). Les voicebots, ces assistants IA vocaux, commencent également à émerger. En somme, les outils de self-service deviennent plus pertinents grâce à l’IA.

L’amélioration de la connaissance client

L’IA permet aux conseillers d’obtenir toutes les données sur le client qu’ils ont en face d’eux, de vérifier automatiquement son identité, et d’analyser l’émotion dans sa voix ou dans ses messages écrits. De quoi mieux personnaliser la relation client.

La suppression de tâches manuelles

Par exemple, on peut citer la génération automatique de comptes-rendus par IA. 

Aujourd'hui, de nombreux services clients utilisent des réponses types, souvent générées à l'avance, telles que des mails pré-rédigés ou des messages copiés/collés. Avec l'avènement de l'intelligence artificielle (IA), il est désormais possible de générer automatiquement des réponses adaptées aux tickets et aux bases de connaissances, en les connectant directement aux systèmes de ticketing. Ainsi, l'obsolescence des réponses types devient un problème du passé - l'IA permettant non seulement de les générer, mais aussi de les mettre à jour et de les entretenir en temps réel. L'IA remplace désormais les réponses types pour les cas les plus simples, ce qui permet d’automatiser une grande partie des tâches répétitives - même si, pour les cas les plus complexes, l’intervention humaine reste indispensable.

On estime d’ailleurs que 60 à 70 % du temps passé par les conseillers sur des tâches manuelles pourrait être automatisé grâce à l'intelligence artificielle (McKinsey).

L’accélération de la recherche de solutions

L’IA permet d’améliorer la recherche dans la base de connaissance, et de proposer automatiquement aux agents des réponses adaptées au problème du client.

La simplification de la gestion de la connaissance

On peut notamment citer l’importation automatique de la connaissance, la catégorisation automatique des contenus, la génération de résumés ou de listes d’étapes à suivre, la suggestion de contenus à créer, ou encore l’identification de contenus en doublon dans la knowledge base comme des fonctionnalités d’IA qui viennent booster le knowledge management. Autre cas d’application intéressant : l’analyse des tickets clients par l’IA, qui identifie alors les écarts de connaissances et les contenus manquants dans votre base de connaissance.

Pour creuser ce sujet, découvrez les avantages et les cas d’usage de l’IA en service client à connaître.

4 points d’attention sur l’IA à garder en tête

Le coût

Intégrer l’intelligence artificielle dans ses pratiques a toujours été coûteux. Sa mise en place nécessite en effet :

• Des ressources projet pour mener une étude du besoin, la spécification de la solution et le pilotage de l’intégration.
• Des ressources techniques pour mettre en place techniquement la solution.
• Un coût d’usage des technologies, comme les coûts de licence ou de consommation d'API des technologies d'IA.

La démocratisation de ChatGPT et des technologies similaires a permis de réduire drastiquement les coûts d'entraînement et d'exploitation de l'IA.

Toutefois, elle demande encore une mobilisation forte de ressources internes.  

Cependant, on estime que, dans la relation client, 29 % des tâches des agents pourraient être automatisées (McKinsey). En parallèle, tous secteurs et métiers confondus, l’IA permettrait de faire gagner en moyenne 57 minutes aux individus sur leur travail quotidien (Artefact x Odoxa) - de précieuses minutes qu’ils utilisent majoritairement pour collaborer entre humains, réfléchir ensemble, mais aussi pour développer leurs compétences individuelles.

Des chiffres qui prouvent que, malgré un investissement de départ conséquent, le retour sur investissement de l’IA pourrait bien être intéressant pour les services clients.

Les clés pour dépasser ce défi

• Utiliser des technologies open source concurrentes à ChatGPT  (par exemple, OPT, PaLM et Sphere) afin de réduire les coûts d'usage.
• Faire appel à des éditeurs de logiciel intégrant déjà l'IA dans leurs fonctionnalités afin de bénéficier de solutions toujours à la pointe de la technologie et maintenues par des équipes dédiées.
• Lancer des pilotes sur des technologies prometteuses, et mesurer leur ROI en termes de satisfaction client, de gain de temps pour les conseillers, et de génération de valeur globale.

Quoi qu’il en soit, il semble crucial d’investir dans l’IA pour vos conseillers. Et ce pour la simple et bonne raison qu’ils utiliseront cette technologie, que vous le vouliez ou non ! La preuve : 49 % des agents du service client déclarent déjà utiliser des outils d’IA auxquels leur entreprise ne leur a pas donné accès ou n’a pas approuvé (Zendesk).

Autant vous assurer de la pertinence des outils à disposition de vos conseillers, en investissant vous-même dedans !

Le risque de déshumanisation

L’humain vs la machine : la tête d’affiche de ces dernières années, et le fer de lance des réfractaires à la digitalisation. Mais pourquoi, d’une part, sans cesse opposer ces deux méthodes  ? Et d’autre part, penser que “l’humain” implique forcément un dialogue direct avec un collaborateur ?

Pourtant, 90 % des professionnels de la relation client pionniers en matière d’IA pensent que 80 % des problèmes des clients pourront être résolus sans l’aide d’un humain dans les prochaines années (Zendesk).

Et ces décideurs ont raison ! En effet, les études à date montrent qu’il est possible d’augmenter jusqu’à 30 % le NPS avec l’utilisation de l’IA dans un service client.

D’où l’intérêt de vous concentrer sur ce que nous, humains, faisons de mieux : créer du lien. Le reste peut être automatisé, et donc, vous faire gagner un précieux temps. D’ailleurs, on le sait : les conseillers sont très preneurs d’une automatisation “intelligente” de leurs tâches quotidiennes, qui leur permettent de passer plus de temps à se consacrer à des réponses à forte valeur ajoutée pour les clients.

Évidemment, pour les sujets les plus complexes, l’intervention d’un humain reste cruciale, pour garantir des réponses adaptées et de qualité. Mais l’IA permet un gain de temps significatif - temps qui peut alors être alloué à d’autres tâches, ou bien à ces cas complexes.

Qui plus est, il est crucial de prendre conscience du rôle fondamental de l’humain dans la gestion des biais algorithmiques qui peuvent être engendrés par l’IA. Le conseiller de demain doit donc être capable d’arbitrer entre la précision de la machine et le bon sens humain.

75 % des leaders de l’expérience client voient l’IA comme un levier pour amplifier l’intelligence humaine. (Zendesk)

Les clés pour dépasser ce défi

• Penser l’IA comme le co-pilote de vos agents humains. L’idée est ici de construire un “conseiller augmenté”, en fournissant à vos équipes des outils d’IA qui leur permettent de se libérer des tâches à faible valeur ajoutée, pour réinvestir ce temps dans la création de liens humains. Quand on sait que les agents qui disposent d'un copilote IA sont 20 % plus susceptibles de se sentir habilités à bien faire leur travail (Zendesk), ça vaut le coup !
• Miser sur la formation des conseillers face à l’IA. Concevez un programme de formation à l’utilisation responsable et mesurée de l’IA, qui permet de faire de la technologie le co-pilote sur des tâches à faible valeur ajoutée, tout en continuant à apporter le meilleur de ce que l’humain sait faire. À l’heure où seuls 15 % des employés ont été formés à l’IA (Qualinsight), ce type d’initiative peut faire toute la différence.
• Co-créer le conseiller augmenté avec les conseillers. L’idée : partir du terrain pour savoir ce dont ont vraiment besoin vos clients, et calibrer des IA qui répondent à leurs besoins réels. Ce faisant, vous maximisez également l’adoption de la technologie par les équipes qui l’utilisent.

"Le conseiller et la technologie doivent s'aider et se servir mutuellement, et ce sont eux deux qui rendent possible une expérience sans couture pour le client." - Thibault Lemoigne, Directeur Relation Client chez HomeServe France, dans Secrets de DRC volume 3

La confidentialité et la protection des données

Si l’on parle d’IA, c’est que l’on parle de data - et même de beaucoup de data. Or, avec des législations de plus en plus fermes en matière de protection des données, et des clients plus au fait de leurs droits, bon nombre d’entreprises rechignent à se lancer dans l’alimentation d’IA.

C’est là que le choix de vos solutions technologiques doit être fait minutieusement. Il faut bien distinguer le produit ChatGPT édité par OpenAI, dont le stockage et le traitement des données sont peu clairs, et l’utilisation qu’en font des entreprises transparentes sur le sujet. 

57,5 % des répondants sont d’accord avec le fait qu’une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle est traitée par un chabot. Axys Consultants et Eaysyfront Consulting

Les clés pour dépasser ce défi

• Associer votre service IT, voire votre service juridique, à vos choix de solutions d’IA. Vous vous assurerez ainsi de détecter les potentiels soucis que celles-ci pourraient poser en termes de confidentialité et protection des données.
• Choisir des solutions d'IA qui vous donnent des preuves de la sécurité de vos données. Par exemple, dans notre fonctionnalité Mayday AI, nous utilisons les serveurs Azure Open IA, ce qui garantit à tous nos utilisateurs européens que seules des données européennes sont utilisées. De plus, chez Mayday, nos clients ont le choix de bénéficier ou non des fonctionnalités d’intelligence artificielle.

La pertinence des données utilisées

L’un des points d’attention les plus importants liés à l’usage de l’IA en relation client tient probablement à la qualité des réponses apportées par les algorithmes. 

En effet, on le sait : si une intelligence artificielle s’appuie sur des données incomplètes ou obsolètes, elle aura tendance à produire des réponses fausses, hors-sujet… voire à halluciner totalement ! Cette notion de “shit in, shit out” est un véritable danger pour les professionnels du secteur, à l’heure où les clients sont de plus en plus attentifs à l’exactitude des réponses qui leur sont fournies.

C’est là que le knowledge management entre en jeu. L’idée : fiabiliser la connaissance avec laquelle vous nourrissez l’IA, et la structurer de manière à ce qu’elle soit la plus compréhensible pour les algorithmes. Ainsi, vous vous assurez de fournir une data exhaustive et pertinente à vos outils d’IA.

Les clés pour dépasser ce défi

• Structurer votre stratégie de knowledge management, grâce à une gouvernance adaptée et une base de connaissance qui fait office de source unique de vérité, toujours à jour, sur laquelle votre IA peut s’appuyer.
• Rendre votre base de connaissance IA-friendly. L’objectif ici : mettre en place une arborescence claire, dans laquelle l’IA pourra naviguer aisément pour trouver les données à utiliser.
• Structurer votre contenu pour l’intelligence artificielle. L’IA ne parle pas le même langage que les humains : vous devez donc lui communiquer vos données sous un format intelligible pour elle, sans équivoque. Structurez donc votre contenu avec des repères visuels, des modes opératoires ou des arbres de décision : autant de formats qui simplifient la compréhension de votre knowledge par une IA.

Envie d’aller plus loin sur le sujet ? Découvrez les prérequis pour déployer l’IA générative dans votre service client avec succès. 

Et pour associer le pouvoir du knowledge management à l’IA, découvrez Mayday AI : le copilote intelligent de votre service client qui optimise vos contenu, génère des contenus de connaissance et suggère les bonnes réponses à vos agents.