À la lecture de cet article, les apports de l’IA vous mettent sans doute l’eau à la bouche - mais il y a fort à parier que cette lecture s’accompagne de son lot de doutes. Si c’est votre cas, sachez-le : vous n’êtes pas le seul.
L’étude évoquée plus haut dévoile les freins à l’adoption de l’IA dans les services clients :
- 77.5 % la pensent trop coûteuse
- 65 % craignent que leur culture d’entreprise n’y soit pas adaptée
- 65 % craignent une déshumanisation du service client
- 62.5 % jugent que leur hiérarchie ne soutient pas assez le déploiement de l’IA
- 60 % pensent que sa mise en œuvre est trop complexe
En somme, si le déploiement de l’IA promet de belles avancées dans les pôles clientèle des entreprises, l'intelligence artificielle n’est pas sans limite ! Voici quelques clés pour affronter les trois freins majeurs à sa mise en œuvre.
Limite de l'intelligence artificielle n°1 : le coût
Intégrer l’intelligence artificielle dans ses pratiques a toujours été coûteux. Sa mise en place nécessite en effet :
- des ressources projet pour mener une étude du besoin, la spécification de la solution et le pilotage de l’intégration.
- des ressources techniques pour mettre en place techniquement la solution.
- un coût d’usage des technologies, comme les coûts de licence ou de consommation d'API des technologies d'IA.
La démocratisation de ChatGPT et des technologies similaires a permis de réduire drastiquement les coûts d'entraînement et d'exploitation de l'IA.
Toutefois, elle demande encore une mobilisation forte de ressources internes. Pour pallier ce défi financier, deux solutions sont généralement choisies par les entreprises souhaitant intégrer l'IA dans leur service client :
- utiliser des technologies open source concurrentes à ChatGPT (ex : OPT, PaLM et Sphere) afin de réduire les coûts d'usage.
- faire appel à des éditeurs de logiciel intégrant déjà l'IA dans leurs fonctionnalités afin de bénéficier de solutions toujours à la pointe de la technologie et maintenues par des équipes dédiées.
61% des décideurs considèrent qu’humaniser la relation client doit être une priorité absolue. Appvizer
Limite de l'intelligence artificielle n°2 : le risque de déshumanisation
Mais faut-il que ce soit au détriment du digital. L’humain vs la machine : la tête d’affiche de ces dernières années, et le fer de lance des réfractaires à la digitalisation. Mais pourquoi
1) sans cesse opposer les deux méthodes ?
2) penser que l’humain implique forcément un dialogue direct avec un collaborateur ?
Et ces décideurs ont raison ! En effet, on constate que les requêtes des clients sur lesquelles les agents et les robots ont collaboré occasionnent une CSAT la plus élevée.
D’où l’intérêt de vous concentrer sur ce que nous, humains, faisons de mieux : créer du lien. Le reste peut être automatisé, et donc, vous faire gagner un précieux temps. D’ailleurs, on le sait : les conseillers sont très preneurs d’une automatisation “intelligente” de leurs tâches quotidiennes, qui leur permettent de passer plus de temps à se consacrer à des réponses à forte valeur ajoutée pour les clients.
Qui plus est, il est crucial de prendre conscience du rôle fondamental de l’humain dans la gestion des biais algorithmiques qui peuvent être engendrés par l’IA. Le conseiller de demain doit donc être capable d’arbitrer entre la précision de la machine et le bon sens humain.
80% des décideurs dans les services clients estiment que l’IA est plus efficace lorsqu’elle est déployée en conjonction avec une intervention humaine plutôt qu’à sa place. Salesforce
Limite de l'intelligence artificielle n°3 : la confidentialité et la protection des données
Si l’on parle d’IA, c’est que l’on parle de data - et même de beaucoup de data. Or, avec des législations de plus en plus fermes en matière de protection des données, et des clients plus au fait de leurs droits, bon nombre d’entreprises rechignent à se lancer dans l’alimentation d’IA.
C’est là que le choix de vos solutions technologiques doit être fait minutieusement. Il faut bien distinguer le produit ChatGPT édité par OpenAI, dont le stockage et le traitement des données sont peu clairs, et l’utilisation qu’en fait par exemple un outil comme Mayday.
Dans notre solution, nous utilisons l’API d’OpenAI : les données sont donc stockées et hébergées sur les serveurs Azure, en Europe. De plus, chez Mayday, nos clients ont d’ailleurs le choix de bénéficier ou non des fonctionnalités d’intelligence artificielle.
Associez toujours votre service IT, voire votre service juridique, à vos choix de solutions d’IA. Vous vous assurerez ainsi de détecter les potentiels soucis que celles-ci pourraient poser en termes de confidentialité et protection des données.
57,5 % des répondants sont d’accord avec le fait qu’une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle est traitée par un chabot. Axys Consultants et Eaysyfront Consulting
Pour découvrir comment Mayday intègre l'intelligence artificielle à son outil de base de connaissance, rendez-vousici !
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