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Comment Ankorstore a amélioré son efficacité opérationnelle en réduisant son taux de contact de 10% avec Mayday

Aujourd'hui, Mayday est devenu notre base de connaissance interne (pour nos agents), et externe (pour nos clients). Il est devenu le cerveau où nous avons stocké l'ensemble de notre savoir.

Portrait de Yannick Voit
Yannick Voit
CX Strategy and Operation Manager
@
Ankorstore
cas-client-ankorstore-mayday
Réduction du taux de contact

10%

Fondée en 2019, Ankorstore est une plateforme française qui connecte marques et commerçants indépendants à travers l'Europe. Elle compte 350 000 commerçants, 30 000 marques, dans 27 pays européens, couvrant 6 catégories. Son service client se concentre sur la résolution de problèmes de réception, finances, paiements, et gestion des comptes, aidant commerçants et fournisseurs à gérer leurs commandes efficacement.

Pour la marketplace B2B, la maîtrise des connaissances métier a toujours été un pilier fondamental de l’entreprise. Elle assume deux rôles clés : 

  • Apporter aux clients les informations fondamentales à connaître,
  • Soutenir les agents lors de la résolution des questions les plus complexes.

En effet, dans une industrie comme celle d’Ankorstore, où la répétition d'achats (fidélisation) est au cœur du modèle économique, le service client revêt une importance cruciale.

Toutefois, il y a un peu plus d'un an, Ankorstore faisait face à un défi commun aux entreprises en forte croissance : une gestion de l'information dispersée. Chaque équipe était responsable de son propre contenu, sans une gouvernance centrale pour unifier les efforts. Cette configuration rendait les mises à jour complexes et parfois, entraînait des données non actualisées, compromettant ainsi l'accès à l'information.

Dans ce contexte, une transformation nécessaire s'est imposée pour la marketplace, visant à garantir l'efficacité et la fiabilité des processus de gestion de l'information.

De plus, comme le souligne Yannick Voit, CX Operation and Strategy Manager chez Ankorstore, dans une startup en pleine croissance où tout évolue rapidement, il est indispensable de fournir à ses équipes un accès complet au savoir, incluant les processus à adopter, les nouvelles fonctionnalités, etc.

Les défis de gestion des connaissances d’Ankorstore avant l’adoption de Mayday 

Avant d'opter pour Mayday, Ankorstore était confronté à plusieurs défis dans la gestion de ses connaissances. Plus précisément :

  • Absence de gouvernance centrale entre les départements,
  • Difficulté de maintenir deux sources de connaissances dans cinq langues différentes,
  • Incapacité à recueillir du feedback au sein de l'outil,
  • Grande dépendance envers les développeurs de la brique FAQ de leur outil de CRM et une absence de flexibilité dans l'expérience utilisateur (UX).

En réponse à ces problématiques, l'équipe chargée de la relation client s'est lancée à la recherche d'une solution adaptée, et Mayday s'est démarquée par sa simplicité d'utilisation, ne nécessitant aucune compétence technique particulière. Ce type de solution “no code” permet plus d’indépendance et de flexibilité à court, mais surtout à long terme, si l’équipe projet est amenée à évoluer. De plus, l'écoute et l'accompagnement de l'équipe Mayday ont renforcé la décision en faveur de cette base de connaissance. Mayday a su être compétitif et proposer une offre adaptée.

“Aujourd'hui, Mayday est le partenaire que nous avons choisi pour nous accompagner dans cette exploration de la transformation de la connaissance pour les clients et les employés !”, précise Yannick Voit, CX Operation and Strategy Manager.

La plateforme B2B a ainsi intégré l'outil de base de connaissances interne de Mayday, ainsi que Mayday Selfcare, pour élaborer et piloter une FAQ personnalisée et intelligente.

Leur vision de la FAQ repose sur sa capacité à offrir une réponse claire et accessible aux clients, grâce à une structure bien définie et des articles constamment mis à jour, dans le but de réduire efficacement le nombre de contacts potentiels.

Mise en place rapide d'une base de connaissance : un projet relevé en trois mois

La migration de la connaissance interne a été réalisée en un mois, suivie de la migration de la connaissance externe dans cinq langues en deux mois supplémentaires. Dans l'ensemble, ce processus d'adoption a été achevé en trois mois, permettant aux conseillers d'accéder rapidement à l'ensemble des connaissances nécessaires. Le volume de connaissances se répartit comme suit : 434 dans la base interne et 214 dans la base externe.

L'intégration de l'outil au sein de la plateforme B2B a été amorcée par une équipe de deux collaborateurs d’Ankorstore dédiés au projet - Yannick Voit, CX Operation and Strategy Manager, et une Contact Experience Associate - et plusieurs sessions de formations en interne ont été organisées afin que les conseillers soient pleinement autonomes sur la base de connaissance.

Un Customer Success Manager Mayday les a également accompagnés tout au long de cette période de migration et continue aujourd'hui à collaborer avec eux pour optimiser leur gestion des connaissances.

“Si je devais résumer notre relation avec Mayday en trois mot, ce serait : collaboration, réactivité et empathie.”, Yannick Voit. 

Renforcement de l'autonomie client et baisse du taux de contact grâce à Mayday Selfcare

Dans tous les services clients, la mesure de la productivité est essentielle pour évaluer l'efficacité opérationnelle. Pour Ankorstore, depuis l’utilisation de Mayday, une réduction notable des escalades témoigne directement de cette productivité accrue.

Depuis la création de leur FAQ via Mayday Selfcare, Ankorstore a observé une baisse significative de 10 % du taux de contact, démontrant une meilleure autonomie des clients.

En interne, c’est désormais toute l'équipe qui a apprivoisé Mayday comme source de vérité. Chaque mois, les agents livrent entre 20 et 30 feedbacks qualitatifs et qui les aident à mettre à jour leur FAQ. Comme le souligne très bien Yannick Voit, "la satisfaction des agents est le moteur principal de la productivité".

Il ajoute : “L'évaluation de l'impact sur la satisfaction et l'expérience client (CSAT, NPS) ainsi que sur l'expérience collaborateur est complexe, mais tous les indicateurs sont positifs, et il est indéniable que Mayday joue un rôle majeur dans les excellents résultats du service.”

Avec la mise en place de ce projet de knowledge management, l'entreprise a pu instaurer un nouveau KPI qui est désormais mesuré lors des réunions hebdomadaires avec la direction : la déflection. Cet indicateur représente le nombre de sessions sur la plateforme qui ne génèrent pas de tickets. En d'autres termes, il s'agit du nombre de sessions où les utilisateurs accèdent à la plateforme sans finalement ouvrir de ticket.

Enfin, l’équipe Customer experience de la marketplace examine aussi l'utilisation par les agents des règles de participation, c'est-à-dire quels articles les agents consultent le plus. Ils utilisent cette information pour déterminer quels articles sont les plus pertinents et ceux qui reçoivent le moins d'attention, et c’est ce qu’ils appellent le taux de réception de satisfaction négative. Cet indicateur les aide à continuellement améliorer leurs articles sur la base de connaissances.

En résumé, deux éléments se démarquent : 

  • Pour la FAQ à destination des clients, c'est le taux de contact,
  • Tandis que pour la base de connaissance interne, à destination des collaborateurs, c'est l'utilisation, qui impacte ensuite la productivité.

Et demain ?

“Ce que je préfère à propos de Mayday, c'est le système de feedback qui nous permet d'améliorer l'outil de manière continue, mais nous attendons désormais beaucoup de Mayday sur l’IA générative, et nous sommes convaincus qu’ils ne vont pas nous décevoir !”, déclare Yannick Voit. 

En effet, Mayday AI représente une suite de fonctionnalités d'intelligence artificielle spécifiquement conçue pour améliorer le quotidien des conseillers et transformer l'expérience client des entreprises qui nous font confiance. 

Si comme Yannick Voit, vous êtes un.e professionnel.le de la relation client et que :

  • Votre service client est en hypercroissance
  • Vous avez besoin de structurer votre savoir
  • Vous aspirez à fournir à vos équipes l'ensemble des connaissances métier requises

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