8 clés pour instaurer une culture du partage de la connaissance dans votre service client

Comment instaurer une (vraie) culture du partage de la connaissance

Et si vos conseillers devenaient, non seulement des experts de la relation client, mais aussi des contributeurs actifs à la mémoire collective de votre entreprise ? C’est là tout l’enjeu d’une culture du partage de la connaissance : faire de chaque expérience, chaque apprentissage, une richesse partagée.

Mais pour y parvenir, il faut lever un tabou encore trop présent : le knowledge hiding, un concept dont nous parlait Vincent Ribière, Managing Director du Institute for Knowledge and Innovation Southeast Asia (IKI-SEA) - Bangkok University et expert en knowledge management, dans un récent webinaire. 

Décryptage ici de ce phénomène discret mais destructeur - et surtout, des leviers concrets pour faire émerger une vraie culture de la connaissance dans vos équipes.

Rappel : qu’est-ce qu’une culture knowledge ? 

Tout d’abord, il est crucial de rappeler ce qu’est une culture de la connaissance. Il ne s’agit pas simplement de stocker de l’information, mais bien de faire de la connaissance un réflexe collectif. Chaque collaborateur doit pouvoir partager et améliorer la connaissance en continu, ainsi qu’apprendre de ses pairs.

L’objectif : que chaque collaborateur puisse accéder à une connaissance claire, à jour, utile, et qu’il puisse aussi la faire évoluer selon son expertise propre.

Cette culture knowledge repose sur quatre piliers fondamentaux :

• L’abondance : la connaissance augmente au fur et à mesure qu’on la diffuse dans l’organisation.
• La création de valeur : chaque retour d’expérience d’un individu enrichit la base de connaissance générale.
• La connaissance basée sur la demande : on ne formalise que ce qui sert vraiment à l’entreprise, aux collaborateurs et aux clients.
• La confiance : chacun est légitime pour contribuer au partage de la connaissance.

Grâce à une véritable culture knowledge, la connaissance devient ainsi un outil vivant, collaboratif - et surtout actionnable.

Pour aller plus loin, creusez les concepts clés de la culture knowledge dans notre article dédié au sujet.

Le knowledge hiding : un risque majeur pour votre service client

Pour instaurer une bonne culture du partage de la connaissance, vous devez prendre conscience d’un phénomène très répandu dans les entreprises, et pourtant presque invisible : le knowledge hiding.

Qu’appelle-t-on le knowledge hiding ?

Le Professeur Catherine Connelly de l'université de McMaster au Canada, spécialiste de la gestion de la connaissance, définit le knowledge hiding comme “la tentative délibérée d’un individu de garder pour soi ou de cacher des connaissances demandées par une autre personne”.

En somme, il s’agit de toute situation où un collaborateur, lorsqu’on lui demande de partager une connaissance, dissimule les informations à sa disposition.

Et, d'après les études de cette même Professeur, la dissimulation des connaissances peut prendre 3 formes principales :

• Le collaborateur fait l’ignorant. Il fait semblant de ne pas connaître la réponse ni de posséder l’information demandée par son collègue.
• Le collaborateur fait preuve de dissimulation rationalisée. Il affirme ne pas être autorisé à partager la connaissance, en rejetant la responsabilité sur un tiers.
• Le collaborateur a un comportement évasif. Il fournit intentionnellement  des informations incorrectes, ou promet faussement de les fournir ultérieurement.

Vous reconnaissez vos collègues, voire vous-même, dans cette pratique ? Alors vous faites face à du knowledge hiding dans votre organisation - et vous allez découvrir plus loin dans cet article que vous n’êtes pas seul dans ce cas !

Quels sont les facteurs qui influencent la dissimulation des connaissances en entreprise ?

Pour lutter contre le knowledge hiding, vous devez comprendre ce qui peut pousser vos collaborateurs à dissimuler leurs connaissances.

Vincent Ribière nous explique qu’il existe trois catégories de facteurs qui influencent ce knowledge hiding : 

• Des facteurs personnels. Des traits de personnalités (comme la compétitivité, le machiavélisme, ou le narcissisme), mais aussi des facteurs affectifs ou émotionnels (comme la peur ou l’intelligence émotionnelle ) peuvent être en jeu. Il peut aussi s’agir de perceptions personnelles, comme l’insécurité de l’emploi, le manque de confiance ou l’engagement au travail.
• Des dynamiques de relations interpersonnelles. Dans les entreprises où la méfiance, le manque de confiance, ou les conflits interpersonnels règnent, le knowledge hiding se propage plus aisément.
• Des facteurs situationnels. Certains environnements ou atmosphères organisationnels peuvent pousser à la dissimulation de la connaissance : certaines organisations présentent par exemple une culture de la concurrence interne. On peut également citer certains styles de leadership (égoïstes ou dissimulateurs). Les caractéristiques de la connaissance demandée peuvent aussi influencer le knowledge hiding : si la connaissance n’est pas codifiée (tacite) ou qu’elle est relationnelle, elle peut être plus aisément “cachée”.

Vous le comprenez d’ores et déjà : la culture du partage de la connaissance demande plus que le déploiement d’une knowledge base. Elle implique un management, une culture d’entreprise, et des individus engagés dans cette démarche.

Un phénomène plus courant qu’on ne pourrait le penser

À ce stade de votre lecture, peut-être vous dites-vous que le knowledge hiding n’est pas si prégnant que cela dans votre organisation. Et pour cause : il s’agit d’un phénomène complexe à détecter.

Pour vérifier l’intuition que la dissimulation des connaissances est un phénomène fréquent, Vincent Ribière et ses équipes ont lancé une étude sur le sujet. Ils ont développé un jeu sérieux qui peut être joué anonymement par des employés. Le jeu recrée un environnement plus réaliste que les méthodes traditionnelles de collecte de données par questionnaire, proche des conditions de travail habituelles.

Tout au long du serious game, le joueur est confronté à différentes situations de requêtes de connaissances plus ou moins critiques et de valeurs différentes. Il peut choisir de partager ou de dissimuler des connaissances.

Les résultats de l’enquête sont parlants : 

• Dans 19,3 % des situations, les participants ont dissimulé des connaissances. Sachant que les études précédentes faisaient état de taux de dissimulation plus proches de 10 %, ce chiffre est d’autant plus saisissant.
• Les participants sont plus enclins à dissimuler leurs connaissances lorsque les demandes sont formulées par e-mail, comparativement à la visioconférence ou à la messagerie instantanée.

“Le taux de réponse relativement faible (environ 5 %) laisse penser que les participants étaient sans doute des personnes déjà plus enclines à partager leurs connaissances que la moyenne. On peut donc émettre l’hypothèse que le taux réel de dissimulation serait encore plus élevé si l’ensemble des collaborateurs avait participé à l’étude.” - Vincent Ribière

L’impact du knowledge hiding sur votre organisation

Si Vincent Ribière et ses équipes se focalisent autant sur le knowledge hiding, c’est parce que le fait de le réduire est un enjeu crucial pour les organisations et la gestion de la connaissance.

Vous le savez bien : la connaissance organisationnelle est devenue l’une des principales ressources stratégiques dans l'environnement économique complexe et dynamique actuel.

Parmi les impacts de la dissimulation des connaissances en entreprise, on peut notamment citer :

• Une mauvaise prise de décision : sans accès à l’information complète, les décisions sont prises sur la base de données partielles ou erronées.
• Une perte d’efficacité : en manque de communication, les collaborateurs doivent souvent “réinventer la roue”, ce qui augmente les coûts et les délais.
• Une diminution de la performance collective : la rétention de connaissances nuit à la coordination et à la collaboration entre collègues ou équipes.
• Un frein à l’innovation : les idées ne circulent pas librement, limitant la créativité et le développement de solutions nouvelles.
• Un risque accru de départs critiques : lorsque les détenteurs de connaissances quittent l’entreprise sans avoir transmis leur savoir, cela crée un vide difficile à combler.
• Un climat de méfiance : la dissimulation peut détériorer les relations interpersonnelles, générant un environnement de travail moins coopératif. 
• Un obstacle à la formation et au développement des talents : les collaborateurs apprennent moins des autres, ralentissant leur montée en compétences.
• Une réduction de la résilience organisationnelle : en cas de crise ou de changement, l'organisation réagit moins bien si la connaissance n'est pas partagée.

… et en particulier sur votre service client

En ce qui concerne votre service client, il est d’autant plus crucial de lutter contre le knowledge hiding. Cette dissimulation y est d’ailleurs d’autant plus présente, puisque les services clients sont parfois des environnements teintés de pression ou de compétition.

Qui dit mauvais partage des connaissances, dit pour votre service client : 

• Un ralentissement de la résolution des demandes clients, car vos agents doivent aller chercher l’information par eux-mêmes, ou bien transférer la demande. De quoi générer de la frustration chez vos clients
• Des incohérences entre les réponses des différents conseillers, qui peuvent avoir un impact majeur sur votre image de marque.
• Une surcharge de travail pour certains agents, et donc de plus grands risques psychosociaux, et une perte de productivité.
• La mise en place d’un climat de méfiance et d’une mauvaise ambiance, qui influence la performance de l’équipe, voire participe au turnover global du service client.

Plus qu’une simple tendance RH, la culture du partage de la connaissance devient donc une clé de performance et d’expérience client pour votre service !

Quels sont les bénéfices du partage de connaissances ?

Dédier votre énergie à mettre en place et animer une vraie culture de la connaissance dans votre équipe, c’est tirer parti de toutes les belles promesses du knowledge management.

Grâce à un partage de la connaissance bien huilé, vos conseillers deviennent plus autonomes et plus efficaces. Ils ont accès à des informations fiables et à jour à tout instant, pour mieux répondre aux clients. Vous faites également une économie d’argent sur la formation, grâce à ce knowledge accessible aisément pour la montée en compétences.

Cette culture favorise également une meilleure collaboration entre les membres de l'équipe, chacun contribuant à enrichir la base de connaissance. De quoi assurer une cohésion d’équipe, favoriser l’innovation, et créer un momentum autour du knowledge - et, par extension, autour de la satisfaction client.

Enfin, grâce à un bon partage de la connaissance, vous déployez une boucle vertueuse de feedback. Vos équipes gèrent mieux l’obsolescence des connaissances, et peuvent améliorer en continu les informations à disposition de tous.

Autant d’avantages du partage des connaissances qui, in fine, ont un impact positif sur l’expérience vécue par vos clients. Ils obtiennent des réponses plus cohérentes et rapides, d’équipes soudées autour du souci de bien faire, renforçant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.

8 clés pour créer une véritable culture de partage de connaissance dans votre service client

Vous l’avez déjà pressenti : il ne s’agit pas de décréter que le partage des connaissances est important dans votre service client pour créer une véritable culture knowledge. Voici huit stratégies pour entretenir une culture du partage de la connaissance.

Créer du sens autour de la culture de la connaissance

Tout d’abord, pas de culture sans de vraies actions pour motiver les collaborateurs à partager leurs connaissances. En tant que responsable du service client, vous devez donner un cap clair à vos conseillers. Expliquez-leur à quoi ce knowledge sert, et pourquoi il est central pour votre service : amélioration de la productivité, meilleure relation client, préservation du savoir-faire…

Au-delà des l’impact sur l’entreprise, montrez clairement les bénéfices que chacun peut tirer du partage des connaissances. En somme : mettez en évidence la valeur ajoutée de leur engagement.

L’idée : faire comprendre que "la connaissance n’est pas le pouvoir", mais que "le partage de connaissances, c’est le pouvoir". Et insistez sur le fait que, même en souhaitant tout transmettre, une expérience reste unique et ne peut jamais être entièrement reproduite : il n’y a donc pas lieu de craindre, pour vos conseillers, d’être facilement remplacé.

Créer l’adhésion au knowledge management à tous les niveaux

Veillez à ce que tout le monde, dans votre service, soit impliqué dans ce projet de culture du partage de la connaissance. Cela vaut tant pour vos conseillers que pour vos managers : chacun doit avoir envie de contribuer.

La valeur du partage doit être démontrée par l’action depuis le sommet : managers et superviseurs doivent eux-mêmes adopter des comportements ouverts, bienveillants, et transparents. Eux-mêmes doivent activement adopter des pratiques de partage des connaissances.

Instaurer un cadre propice au partage de la connaissance

Le management joue un rôle crucial dans le fait d’encourager le partage du knowledge et le partage d’expériences.

Pensez à former vos managers pour qu’ils puissent :

• Valoriser la parole de chacun. Ils doivent encourager activement les conseillers à poser des questions, exprimer des doutes ou proposer des idées, sans jugement.
• Accueillir les erreurs comme des opportunités d’apprentissage. Inutile de sanctionner l’erreur : il s’agit plutôt de l’utiliser comme levier de progrès collectif, qui permet d’améliorer le partage de connaissances.
• Former les managers à l’écoute active, à la communication ouverte et bienveillant. Ils doivent renforcer la confiance et la proximité dans les équipes.
• Protéger les temps de parole individuels. Veillez à ce qu’ils garantissent que chacun ait l’espace et le temps pour s’exprimer - y compris les plus réservés des collaborateurs.

“Pour moi, le premier levier serait d’instaurer un climat de sécurité psychologique, où chaque conseiller se sent libre de s’exprimer, poser des questions ou partager ses idées sans crainte d’être jugé. Cela favorise la confiance, la coopération et le partage d’expériences au sein de l’équipe.” - Vincent Ribière

Rendre la connaissance actionnable

Favoriser une culture de partage du knowledge, c’est bien. Mais faire en sorte que cette connaissance soit effectivement utilisée dans votre service, c’est mieux - voire essentiel ! Votre connaissance doit donc être actionnable au quotidien : elle doit être claire, simple, et utilisable directement dans les outils habituels des conseillers.

Pour cela, vous aurez besoin de centraliser l’information dans des outils de gestion des connaissances qui favorisent la culture du partage. Prenez le temps de créer et de structurer une base de connaissances collaborative, aisément maniable par les conseillers en situation de travail. 

Et veillez à ce que cette base de connaissance puisse être synchronisée à vos autres outils, pour créer un écosystème knowledge. Votre connaissance doit être partout où vos équipes en ont besoin : dans votre CRM, dans votre chat, dans votre outil de ticketing… sinon, elle sera ignorée.

Enfin, formez vos conseillers au knowledge management. Ils doivent savoir utiliser la base de connaissance, mais aussi la faire évoluer : condition sine qua non pour renforcer leur autonomie. Pour ce faire, déployez une plateforme de formation en ligne synchronisée avec votre knowledge base, comme Mayday Academy.

Utiliser le feedback comme levier de culture knowledge

Pour faire vivre votre culture du savoir partagé, vous l’avez compris : il est crucial de faire vivre votre connaissance - pas uniquement de la stocker, mais de l’améliorer en continu, grâce aux retours terrain de vos équipes.

Cela vous demande de développer des processus de gestion des connaissances bien huilés, assortis d’une gouvernance adaptée et de procédures claires. Rappelez-vous que la connaissance ne vient pas d’un expert isolé, mais de l’expérience collective, partagée et enrichie. Il s’agit donc d’identifier vos experts internes à chaque moment, pour formaliser leur connaissance et la diffuser à tous.

Pour ce faire, déployez un outil de base de connaissances qui mette la collaboration et le feedback au cœur de ses processus. Vous devez accéder, à même la plateforme, à tous les feedbacks, pour les traiter régulièrement.

Créer un espace-temps dédié au partage de la connaissance

La mise en œuvre du partage des connaissances demande un espace-temps particulier, que vous, responsable, devez créer. En somme, il s’agit de prévoir du temps et des occasions concrètes pour favoriser le partage de connaissances.

Pour ce faire, instaurez des rituels de partage des bonnes pratiques et de l’expertise : communautés de pratique, revues de feedback mensuelles…. Créez également des espaces d’échange informels : en favorisant les discussions libres (en ligne ou en présentiel), vous renforcez les liens sociaux, qui simplifient le partage d’informations.

Récompenser les acteurs de la gestion de la connaissance

30 % des employés ne sont pas motivés, ou pas récompensés, pour utiliser les connaissances (IDC). Et c’est souvent ce manque de récompenser qui est l’une des barrières au partage de la connaissance !

Veillez à mettre en place des mécanismes qui permettent de reconnaître, et éventuellement de récompenser, ceux qui s’engagent activement dans la démarche. A minima, mettez en valeur les initiatives de coopération et d’entraide, et les comportements positifs liés au partage et à la collaboration.

A contrario : agissez rapidement face aux comportements toxiques ou irrespectueux. Faites preuve d’une tolérance zéro pour les attitudes qui sapent la confiance collective.

Mesurer l’impact et la valeur créée

Dernière clé pour réussir à instaurer votre culture du partage de la connaissance : la mesure de l’impact. 

Suivez les KPI d’utilisation de votre base de connaissance (temps passé dessus, nombre de pages consultées, temps de recherche…), mais aussi ceux liés à la mise à jour de vos contenus. Si vous le pouvez, montrez l’impact direct du knowledge management sur le travail de vos collaborateurs : la satisfaction client est-elle en hausse ? Qu’en est-il de la DMT ? Tirez de ces métriques un reporting motivant, à partager à vos équipes.

Assurez également un suivi régulier du climat de travail. Via des sondages anonymes ou des entretiens, vous pouvez ainsi détecter les zones de tension ou d’inconfort à adresser dans votre stratégie managériale.

Entre outillage, processus, management et conduite du changement, le déploiement d’une culture du partage des connaissances demande une véritable stratégie… mais le jeu en vaut la chandelle. À l’heure où vos clients demandent des réponses toujours plus rapides et pertinentes, et vos collaborateurs des conditions de travail agréables, cette culture devient le point d’orgue de votre symétrie des attentions.

Envie de creuser ces bonnes pratiques ? Visionnez le replay de notre webinaire avec Vincent Ribière, et inspirez-vous de ses conseils aguerris.