Symétrie des attentions : techniques pour mieux gérer son service client

Vous le savez bien : aujourd’hui, prendre soin de vos conseillers client est aussi important que soigner la satisfaction de vos clients eux-mêmes. C’est le principe qui réside derrière la symétrie des attentions - un concept essentiel à l’heure où le turnover dans les services clients continuent à faire rage, et où les clients sont de plus en plus exigeants.

La symétrie des attentions est une démarche continue. Elle exige de l'engagement, de la détermination et une vision claire de l'importance de placer vos employés au cœur de votre stratégie client. En embrassant ces principes, vous pouvez créer une équipe exceptionnelle qui non seulement satisfait les clients, mais les ravit à chaque interaction.

Mais concrètement, quelles actions pouvez-vous mettre en place au quotidien pour améliorer cette symétrie des attentions, et devenir un meilleur manager ?

Au cours des derniers mois, nous avons interviewé de nombreux DRC, qui nous ont apporté des éléments de réponse intéressants, que nous vous partageons ici.

Plongez dans ce contenu et choisissez les actions qui vous parlent… oui qui parleront à vos collaborateurs.

En avant pour une relation client vraiment humaine !

Vous avez peu de temps devant vous ? Téléchargez notre guide PDF de la Symétrie des Attentions.

Rappel : une courte définition de la symétrie des attentions

Pour commencer, rappelons-nous rapidement de la définition de la symétrie des attentions. Ce principe édicte que la qualité de la relation entre une organisation et ses clients est symétrique à la qualité de la relation entre cette organisation et tous ses collaborateurs.

En somme, il est question d’apporter le même soin à ses collaborateurs qu’à ses clients, pour qu’ils puissent eux-mêmes prendre soin des clients et les satisfaire au mieux. Ce principe est donc fondé sur une relation gagnant-gagnant, qui permet de viser une qualité de service et une satisfaction client optimale.

Derrière le concept de symétrie des attentions, quatre grands enjeux résident : 

• La rémunération des collaborateurs. Sachant que 55 % d’entre eux disent que le critère le plus important dans leur vie professionnelle est  “d’avoir des revenus réguliers ou élevés” (APEC), l’enjeu est majeur.
• La sécurité des collaborateurs. Ici, on peut penser à la fois à la sécurité de l’emploi et de la rémunération, mais aussi à la sécurité dans leur santé physique et mentale. À l’heure actuelle, l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle est devenu une condition sine qua non pour que les collaborateurs soient fidèles et engagés dans leur entreprise. Or, 43 % seulement se disent satisfaits de leur équilibre vie professionnelle / vie personnelle, et 30 % auraient l’intention de changer de carrière pour améliorer leur bonheur (EPSOS).
• Le sentiment d’appartenance. Les collaborateurs d’aujourd’hui veulent travailler dans une entreprise aux valeurs alignées avec les leurs. Ils souhaitent également ressentir cette appartenance grâce à une ambiance de travail agréable. C’est notamment le cas des jeunes générations, avec 62 % des moins de 35 ans qui citent “l’ambiance de travail” comme étant l’élément qui compte le plus dans leurs choix professionnels (EY).
• L’utilité. 92 % des employés se disent “en quête de sens au travail” (Audiencia & Jobs That Make Sens). D’ailleurs, ce besoin de sens est d’autant plus prégnant chez les jeunes : ils sont 60 % à affirmer que le critère le plus important est le fait d’avoir un travail qui leur paraît utile, et qui fait sens pour eux (OpinionWay). Pour développer la satisfaction collaborateur, vous devez donc être capable de donner du sens aux missions de chacun.
• L’accomplissement de soi. Vos collaborateurs souhaitent aujourd’hui ressentir de la reconnaissance venant de la part de leur entreprise, mais pouvoir y projeter leur évolution personnelle. Près d’un tiers des employés expliquent avoir quitté une entreprise faute d’opportunités d’évolution en interne ou de promotions (Gallup). Une raison suffisante pour s’intéresser à leurs plans de carrière internes.

Pour creuser le sujet, n’hésitez pas à lire notre article “Symétrie des attentions : définitions et avantages”.

La symétrie des attentions demande de simplifier le quotidien professionnel de vos collaborateurs

Vous le savez bien : le métier de conseiller clientèle est pénible, et peut être complexe à gérer. Pour développer l’engagement de vos collaborateurs, vous devez mettre en place un environnement de travail qui leur simplifie la tâche au quotidien, et leur permet d’évoluer dans un cadre serein, propice à leur performance.

Facilitez l’accès à la connaissance

20% du temps de travail des conseillers clients est perdu à chercher de l’information.

Plutôt que d’exiger de connaître par cœur l’ensemble de vos process métiers, apprenez-leur à chercher dans une base de connaissances.

Mais pour cela, il faut déjà faire en sorte que cette base de connaissance soit saine et à jour. Prenez donc le temps de mettre en place une stratégie de knowledge management, qui prend en compte tout le cycle de vie de la connaissance, depuis sa création jusqu’à sa maintenance.

Dans votre base de connaissance, privilégiez aussi des formats didactiques, comme les arbres de décision, plutôt qu’un PDF ou un Excel. Ces formats simplifient la recherche de l’information, ainsi que son appropriation.

Découvrez le guide pour bien choisir sa base de connaissance !

Utilisez l’intelligence artificielle pour rendre le travail des conseillers plus agréable

L’IA comme vecteur de symétrie des attentions ? Tout à fait !

L’intelligence artificielle ne remplacera jamais un conseiller humain, capable d’empathie et d’émotion. Seulement, cette technologie peut grandement simplifier le travail du conseiller d’aujourd’hui, et le valoriser - si et seulement si elle est utilisée comme co-pilote.

Grâce à l’IA, vous pouvez notamment : 

• Automatiser les tâches à plus faible valeur ajoutée, comme la génération de compte-rendus
• Simplifier la recherche de la connaissance dans votre base, grâce à un moteur de recherche propulsé par un algorithme puissant
• Générer des propositions de réponses personnalisées en fonction du problème du client qui se trouve face au conseiller

Autant de possibilités qui permettent aux équipes de se focaliser sur les tâches où l’humain est central, et apporte une véritable valeur ajoutée. Sachant que 13 % des conseillers disent quitter leur emploi parce qu’ils doivent réaliser des missions répétitives ou ennuyeuses (Invoca), le jeu en vaut la chandelle.

« Le rôle du DRC est de faire en sorte que les innovations déchargent le collaborateur des tâches qui ne créent pas de valeur ajoutée pour lui. Elles doivent lui éviter une mémorisation fastidieuse des process, qui l’empêchent de se concentrer sur la relation à construire. » - Anne Perez, Directrice Sécurité & Relation Client chez Verisure Securitas Direct, dans le volume 3 de Secrets de DRC

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Par ailleurs, l’IA pourrait être mieux acceptée que vous ne le pensez par vos conseillers : 42 % disent que ce qu’ils aiment le plus dans leur métier, c’est le fait d’aider les gens, et 39 %, le fait de résoudre des problèmes complexes (Invoca).

Pour assurer le succès de votre projet d’IA pour le service client, co-construisez votre stratégie avec vos agents, et expliquez-leur les bénéfices directs qu’ils pourront en tirer.

« Le conseiller et la technologie doivent s’aider et se servir mutuellement, et ce sont eux deux qui rendent possible une expérience sans couture pour le client. » - Thibault Lemoigne, Directeur Relation Client chez HomeServe France, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Flexibilisez le cadre de travail de vos collaborateurs

Bon nombre de collaborateurs souhaitent aujourd’hui travailler en mode hybride, au moins en partie à distance. Chez les conseillers, 68 % disent qu’un mode de travail hybride leur permet de développer une meilleure relation client (Invoca). De quoi vous motiver à mettre en place les meilleures conditions de travail à distance pour vos équipes !

Prenez également garde à assurer le droit à la déconnexion de vos agents, et à préserver leur santé mentale. 31 % des conseillers quittent leur emploi faute d’un bon équilibre vie personnelle / vie professionnelle (Invoca) - à vous de vous assurer que vous les aider à trouver cet équilibre.

Pour creuser ce sujet, découvrez comment maintenir la performance de votre service client en télétravail.

La symétrie des attentions exige un leadership par l'exemple

Saviez-vous que 70 % de la différence entre les équipes les plus engagées et les équipes constamment désengagées est due au management (Gallup) ?

En tant que directeur, vous êtes le modèle à suivre pour votre équipe. Montrez la voie en appliquant personnellement les principes de la symétrie des attentions dans vos interactions avec les clients et les membres de votre équipe. Votre engagement à incarner ces valeurs renforcera leur importance au sein de l'organisation.

Développez le sens du client au plus haut de la hiérarchie

Si vous exigez de vos collaborateurs d’être customer centric et que la direction ne l’est pas elle-même, vous créez un désalignement entre les paroles et les actes. Commencez par exemple chaque CODIR / COMEX par un rapide échange sur un cas client. Invitez aussi la direction à visiter les plateaux de votre service client une à deux fois dans l’année.

Pour en savoir plus sur le sujet, découvrez comment un CODIR sur le terrain est la clé de succès de votre service client.

Soyez entraîneur... et joueur !

65 % des conseillers affirment que le coaching de leurs superviseurs a un impact “très positif” sur le service qu’ils dispensent aux clients (Invoca). Vous, directeur, et vos managers d’équipe, devez donc vous transformer en coachs au service de vos collaborateurs.

Pour ce faire : 

• Bloquez des créneaux dans votre agenda pour passer du temps avec votre équipe sur le terrain, que ce soit en centre d'appels, en magasin ou chez le client, ou sur les réseaux sociaux. 
• Programmez des sessions mensuelles de double écoute. 
• Sélectionnez chaque semaine quelques réclamations, que vous traiterez vous-même. 
• Rendez-vous sur le terrain lors des pics saisonniers, à l'image de la direction d'Orange.

Cette présence renforce votre lien avec l'équipe et démontre votre engagement à comprendre les défis qu'ils rencontrent.

Ceci inclut également aussi vos prestataires externes, dans une moindre mesure ! Déplacez-vous au moins une fois par an chez votre prestataire pour motiver les troupes et transmettre la culture de votre entreprise comme chez Bayard.

Soutenez les collaborateurs en cas de difficultés

Lorsque vos agents font face à des clients mécontents ou à des situations délicates, offrez-leur votre soutien et vos conseils. Partagez-leur par exemple des expériences similaires que vous avez pu rencontrer dans votre carrière et discutez des leçons que vous en avez tirées. Utilisez aussi la double écoute quand un client compliqué appelle.

Pour finir, et cela tombe sous le sens, lorsque vous interagissez avec les clients, assurez-vous de démontrer le niveau d'attention et de respect que vous attendez de votre équipe.

Utilisez un langage positif, écoutez attentivement leurs préoccupations et traitez chaque interaction comme une opportunité de construire une relation solide.

Rappelez-vous : 72 % des jeunes générations disent qu’un leadership fort est essentiel pour qu’ils se sentent bien dans une entreprise (The Born Digital Effect, Citrix Systems). Soyez ce leadership fort, présent, empathique et bienveillant - vos collaborateurs vous le rendront, et le rendront à vos clients.

“Se sentir bien, et que les équipes se sentent bien, c’est le début du cercle vertueux de la symétrie des attentions” - Cyrielle Heronneau, Directrice du Digital, de l’Innovation, de la Gestion des connaissances et de l'Expérience de service chez MSA - Mutualité Sociale Agricole, dans le volume 3 de Secrets de DRC

La symétrie des attentions passe par le développement des compétences

Investissez dans le développement professionnel de vos agents. Plus ils seront compétents, plus ils seront en mesure de fournir un service client de haute qualité.

Soignez votre onboarding

Les 45 premiers jours d’embauche représentent jusqu’à 20% de la rotation du personnel. Il est donc clé de soigner l’onboarding pour retenir le talent mais aussi s’assurer de sa performance à l’avenir.

Proposez un plan d'onboarding à 100 jours avec des objectifs concrets.

Variez les formats : lecture de contenus, rencontres d'autres services, mises en situation, coaching par d’autres collaborateurs, quiz interactifs.

Évaluez régulièrement les compétences

Établissez un processus d'évaluation régulière des compétences de chaque membre de votre équipe. Identifiez les domaines où des améliorations sont nécessaires et créez des plans d'action pour les développer. Vous pouvez par exemple intégrer des quiz réguliers dans votre base de connaissance.

Identifiez les besoins de formation

C’est un fait : 35 % des conseillers clients déclarent quitter leur métier parce qu’ils manquent d’opportunités de développement de carrière (Invoca). Il est donc crucial pour vous de développer des opportunités de croissance personnelle chez vos agents, pour les motiver à s’engager plus dans votre entreprise.

La première étape : collecter les besoins de formation de vos collaborateurs.

Quelques pistes pour peaufiner :

• Lancer une enquête interne
• Analyser les recherches de contenu dans la base de connaissance ou les tickets avec les moins bonnes notes
• Organiser des feedbacks 360°

Proposez de la formation continue

Communication interculturelle, gestion des clients mécontents ou utilisation de nouveaux outils technologiques… Au-delà de l’obligation légale de vos formations, aidez vos conseillers à développer leurs compétences régulièrement.

Organisez notamment des séances de simulation et des jeux de rôle pour permettre à votre équipe de mettre en pratique leurs compétences dans des scénarios réalistes.

Appuyez vos formations sur la connaissance à disposition dans votre service client. L’idée : rendre la connaissance actionnable au quotidien, et la transformer en compétences, en faisant en sorte que vos conseillers l’exploitent au mieux. C’est ce qu’on appelle chez Mayday le knowledge empowerment - et ce que nous proposons à nos clients dans la Mayday Academy, la plateforme de formation 100 % conçue pour les conseillers clientèle.

Vous pouvez également offrir une formation en gestion des émotions. Apprenez à votre équipe à rester calme, empathique et professionnelle, même dans des situations stressantes.

Favorisez les interactions pour la montée en compétences

Mettez en place des sessions de coaching individuel pour chaque membre de votre équipe. Identifiez leurs forces et leurs domaines d'amélioration et travaillez ensemble pour élaborer des plans de développement personnalisés.

Associez les membres les plus expérimentés de votre équipe à ceux qui ont besoin de développer certaines compétences, à travers le mentorat.

Encouragez l'innovation pour garantir la symétrie des attentions

Encouragez vos agents à proposer des idées pour améliorer les processus et l'expérience client. Créez un environnement où ils se sentent à l'aise de partager leurs suggestions et où ces suggestions sont considérées et mises en œuvre si elles sont pertinentes.

Créez des espaces de partage d'idées

Créez des canaux de communication où les agents peuvent partager librement leurs idées et leurs suggestions d'amélioration :

• une réunion mensuelle dédiée au partage d’idées
• une plateforme en ligne pour collecter les idées, par exemple votre chat interne.
• un questionnaire trimestriel pour engager les collaborateurs moins à l’aise à l’oral.

Gamifiez l’idéation

Célébrez les réussites liées à l'innovation au sein de votre équipe. Mettez en avant les projets qui ont conduit à des améliorations significatives et partagez ces histoires avec l'ensemble de l'entreprise, à travers un programme de récompenses.

Organisez aussi des sessions de hackathon ou des challenges d'innovation où les agents peuvent travailler en équipe pour résoudre des problèmes spécifiques ou développer de nouvelles approches.

Explorez de nouvelles pistes

Intégrer les conseillers dans vos expérimentations permet non seulement d’être au plus près du terrain, mais aussi de les engager dans le projet pour en faciliter l’adoption.

Proposez-leur de participer aux tests pilotes de nouvelles technologies. Encouragez également vos agents à rechercher des idées en dehors de l'entreprise, en testant par exemple les parcours clients des concurrents.

Ce que vous devez garder en tête

Tous les collaborateurs n’ont pas les mêmes leviers d’expression. Certains sont à l’aise à l’oral dans un collectif, d’autres préfèrent les échanges individuels et d’autres encore partageront leurs idées à l’écrit dans un espace anonyme.

La symétrie des attentions vous demande de communiquer en toute transparence

Assurez-vous que vos agents comprennent la vision, les objectifs et les valeurs de l'entreprise. Faites régulièrement le point sur les progrès réalisés et les défis rencontrés. Impliquez-les dans le processus décisionnel lorsque cela est possible, ce qui renforce leur sentiment d'appartenance et d'engagement.

Animez des réunions d'équipe efficaces

Organisez des réunions d'équipe hebdomadaires pour discuter des objectifs, des défis et des projets en cours. Commencez ces réunions en montrant aux conseillers l’impact de leur investissement sur l'entreprise.

« Les plus belles histoires se construisent avec et par les hommes. [...] Si, dès le départ, on prend le temps de donner du sens, on crée un système collaboratif avec les conseillers, au service de nos clients. » - Anne Perez, Directrice Sécurité & Relation Client chez Verisure Securitas Direct, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Fluidifiez le partage des informations

Partagez régulièrement des mises à jour sur les indicateurs de performance, les nouvelles initiatives et les événements importants, par exemple dans votre base de connaissance.

Développez votre écoute active

Encouragez vos agents à exprimer leurs idées, leurs préoccupations et leurs suggestions. Montrez que vous êtes disposé à écouter activement en coupant votre téléphone et vos e-mails.

Multipliez les canaux de communication internes

Mettez en place un système de communication où les agents peuvent poser des questions, demander des conseils et partager des informations en temps réel. Cela favorise un échange continu d'informations.

Favorisez les retours d'expérience

Encouragez les agents à partager leurs expériences avec les clients, qu'elles soient positives ou négatives. Utilisez ces retours pour apporter des améliorations et pour reconnaître les efforts individuels.

Développez une culture du feedback

Offrez un feedback régulier aux membres de votre équipe sur leurs performances ou sur leur savoir-être, même si vous n'êtes pas leur manager direct. Cela montre que vous êtes engagé à les soutenir dans leur développement professionnel.

Chez Mayday, chaque manager note dans un tableau Kanban au fur et à mesure les feedbacks qui lui viennent au sujet de chaque collaborateur. Au moment de les partager, elle ou il a ainsi une base de données d'exemples concrets pour appuyer son discours et proposer des retours constructifs.

Assurez des réunions individuelles

En plus des réunions d'équipe, prévoyez des réunions individuelles avec chaque agent une fois par an pour discuter de leurs objectifs, de leurs défis et de leurs besoins de développement.

Dans tous les cas, assurez une communication transparente !

Créez un environnement où les agents se sentent à l'aise de vous donner des retours sur votre propre gestion, en gardant par exemple la porte ouverte.

Lorsque des décisions importantes sont prises, expliquez les raisons derrière ces décisions et l'impact qu'elles auront sur l'équipe. La transparence renforce la confiance et réduit les ambiguïtés.

En cas de crise ou de difficultés, communiquez rapidement et honnêtement avec votre équipe. Soyez transparent sur la situation et les mesures prises pour la résoudre.

Et si la communication au sein de l'équipe est primordiale, il ne faut pas oublier la relation entre les différents départements, particulièrement le marketing.

Vous pouvez organiser des initiatives communes, comme un team building, ou définir des objectifs alignés. Par exemple, chaque trimestre, une nouveauté marketing doit être issue des attentes exprimées par les clients, remontées par le service client.

Mais cela est conditionné à la cohérence des outils et des process au sein de l'organisation.

La reconnaissance de vos collaborateurs, clé de la symétrie des attentions

Mettez en place un système de reconnaissance pour célébrer les succès individuels et d'équipe. Un simple mot de remerciement, un prix symbolique ou des avantages spéciaux peuvent motiver les agents à donner le meilleur d'eux-mêmes.

Mettre en place un système de rémunération juste

Le métier de conseiller client est difficile, et demeure pourtant la plupart du temps mal rémunéré.

Si la reconnaissance en entreprise ne passe pas uniquement par la rémunération, il est néanmoins crucial de mettre en place une grille de rémunération adaptée aux compétences et à l’expérience de vos collaborateurs… mais aussi à leurs résultats - à la fois quantitatifs et qualitatifs !

« Les clients finaux ne sont pas prêts à du 100 % digital. À certains moments du parcours client, on a besoin de compétences humaines. Et la compétence, ça se paie. Même si les technologies aident sur un certain nombre de sujets, on ne peut pas demander à des collaborateurs d’avoir toutes les soft skills (disponibilité, empathie, fibre commerciale…) sans les valoriser à leur juste prix. » - Rémy Tappero, CEO et Consultant Senior en pilotage et optimisation de la performance opérationnelle pour l’entreprise WaaS Consulting, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Faites preuve de reconnaissance publique

‍Célébrez les réussites de votre équipe en les mettant en avant lors de réunions d'équipe ou dans des communications internes. Félicitez publiquement les agents pour leurs contributions.

Développez la reconnaissance individuelle

En communiquant régulièrement, en révisant la rémunération, en accordant des primes, en proposant plus de télétravail ou en proposant des contributions plus larges, comme le coaching des agents juniors.

Déployez un programme de récompenses

Créez un programme de récompenses, comme celui de la MACIF qui reconnaît les performances exceptionnelles. Il peut inclure des certificats, des bons cadeaux, des avantages spéciaux ou une cérémonie.

« On constate une complexité croissante de nos métiers et des exigences clients qui y sont liées. Cela contraste avec le manque d’investissement des pouvoirs publics dans notre secteur, heureusement de plus en plus de marques investissent aussi sur des programmes de professionnalisation et d’engagement de leurs collaborateurs. » - Thibault Lemoigne, Directeur Relation Client chez HomeServe France, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Mettez en place une reconnaissance à long terme

‍Il y a la valorisation au quotidien mais on tend parfois à oublier la valorisation sur la durée. Comment pouvez-vous faire évoluer les conseillers ? Préparez un plan de carrière partagé à tous pour les motiver.

« L’objectif est de dérouler un plan de carrière pour qu’un agent puisse se projeter sur dix ans dans un service client, et d’arrêter de “brûler” les collaborateurs. C’est un véritable enjeu business. » - Chloé Huppe, Directrice Relation Client (VP Care) chez Indy, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Pour aller plus loin, réfléchissez à comment faire évoluer vos conseillers en interne.

N’oubliez pas la reconnaissance informelle

Un simple mot de remerciement ou un message de reconnaissance peut avoir un impact significatif sur la motivation de vos agents. Certains DRC soulignent l'importance de dire bonjour en arrivant le matin, de connaître les prénoms d'une majorité de collaborateurs, et surtout, de laisser sa porte ouverte.

Le suivi des performances : un levier pour améliorer l’engagement collaborateur

Vos indicateurs sont-ils pertinents ?

La DMT est souvent utilisée pour évaluer les conseillers. Néanmoins, même si l'appel a été rapide, quel a été le temps vraiment utile au client ? A-t-il dû rappeler ? A-t-il été satisfait ?

Certains objectifs peuvent créer des biais chez les agents, qui pourraient être prêts à tout pour les atteindre, sans y ajouter de sens.

« Avant, on regardait beaucoup la DMT car la productivité était mesurée au nombre d'appels décrochés. Désormais, la performance est davantage mesurée au travers d'indicateurs tels que le once and done quitte à ce que l'opérateur passe 45 minutes en ligne avec le client. » - Mickael Cormier, Responsable Services Clients chez unyc, dans le volume 2 de Secrets de DRC

Avez-vous des objectifs d'équipe ?

Pour créer de la cohésion et de l'entraide, vous pouvez ajouter au bonus des conseillers une partie collective.

Les objectifs sont-ils uniquement la DMT et le NPS ?

Et vous laissiez du temps au collaborateur pour prendre des initiatives, travailler sur des projets pilotes, coacher les autres conseillers, faire des feedbacks sur les contenus de la base de connaissance ?

« Nos équipes ne suivent pas de scripts tout faits, et sont formées à l’empathie. Par ailleurs, on suit la durée des appels, mais il ne s’agit pas d’un indicateur de performance associé à des objectifs. » - Marie-Eve Saint-Cierge Lovy, Directeur Expérience Client Groupe Apicil, dans Secrets de DRC 3 

Les conseillers sont-ils évalués sur leur état d'esprit ?

Dans leur trame d'évaluation, ajoutez une partie sur les valeurs de l'entreprise.

Si votre collaborateur joue la carte de l'entraide ou de l'innovation, mais que le nombre de tickets traités est légèrement en dessous de l'objectif, doit-il pour autant ne pas percevoir son bonus ?

La DRC de Kiloutou a par exemple banni le système des mots noirs, qui pénalisait l'évaluation des conseillers et générait du stress.

Pour creuser ce sujet, découvrez les KPI qui vous aident à évaluer la performance de votre service client, et apprenez à les valoriser auprès de vos équipes.

La collaboration : clé de voûte de la satisfaction collaborateur

Créez un environnement de travail collaboratif où les membres de l'équipe se soutiennent mutuellement. Encouragez le partage de bonnes pratiques, les sessions de brainstorming et les réunions régulières pour discuter des défis et des solutions.

« Il y a une importance croissante accordée à la collaboration et la communication interne. Les équipes performantes sont celles qui savent entretenir des relations. » - Sébastien Passedouet Directeur Relation Client chez Automobile Club de l’Ouest, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Mettez en place des équipes transverses

Intégrez un membre du service client dans tous les grands projets de l'entreprise pour transmettre la voix du client et valoriser les collaborateurs.

Simplifiez le partage des connaissances

Mettez en place des plateformes ou des réunions dédiées au partage des meilleures pratiques et des leçons apprises par les agents.

« L’expertise des agents et les innovations qui viennent du terrain sont précieuses pour les professionnels de l'expérience de service » - Cyrielle Heronneau, Directrice du Digital, de l’Innovation, de la Gestion des connaissances et de l'Expérience de service chez MSA - Mutualité Sociale Agricole, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Organisez des réunions de brainstorming

Organisez des séances de brainstorming où les membres de l'équipe peuvent proposer des idées pour améliorer la symétrie des attentions.

Prenez en compte les retours d'expérience

Favorisez un environnement où les agents peuvent partager leurs expériences, bonnes ou moins bonnes, pour apprendre les uns des autres.

« Les collaborateurs qui sont en première ligne avec les clients doivent être des contributeurs d’intelligence collective. » - Chloé Beauvallet, Directrice Générale du groupe Outsourcia, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Développez le feedback entre pairs

Encouragez les membres de l'équipe à fournir des feedbacks constructifs les uns aux autres pour soutenir l'amélioration continue.

Fluidifiez la collaboration interdépartementale

Favorisez la collaboration avec d'autres départements de l'entreprise, comme le marketing ou le développement produit, pour une approche holistique.

Partagez les succès

Célébrez les succès collectifs de l'équipe pour renforcer le sentiment d'appartenance et de réalisation.

Structurez des moments de collaboration

Organisez des activités informelles, telles que des déjeuners ou des sorties, pour renforcer les liens entre les membres de l'équipe. Le DRC d'Axa Banque organise par exemple l'intervention d'un humoriste avec création de mini-saynètes.

Utilisez des outils de collaboration

Mettez en place des outils de collaboration en ligne pour faciliter le partage d'informations et la communication, notamment un chat interne, comme Teams, ou une base de connaissance, comme Mayday.

Cet article inspiré par les meilleurs DRC et par l'Académie du Client touche à sa fin. Vous avez désormais toutes les bonnes pratiques pour vous emparer de ce concept phare qu'est la symétrie des attentions.

Et rappelez-vous, comme le disait France Gall : "C'est peut-être un détail pour vous. Mais pour eux, ça veut dire beaucoup."

La symétrie des attentions commence par de petits gestes, comme une porte ouverte ou un bonjour matinal. Ne sous-estimez pas leur importance !