En quelques jours seulement, vos conseillers ont reçu un grand nombre de plaintes provenant de clients insatisfaits. Le hic ? Vous avez du mal à déterminer d’où vient le souci, et quelles actions correctrices mettre en place.
Pour pallier ce problème, une seule solution : vous doter des bons KPIs du service client, qui vous aident à repérer d’où provient cette insatisfaction client.
Bonne nouvelle : il vous suffit de lire cet article pour découvrir les 9 métriques clés à inclure dans vos tableaux de bord, ainsi que leurs méthodes de calcul, et quelques pistes pour les optimiser.
À vous une expérience client sans faille !
Pourquoi devez-vous mesurer l’efficacité de votre service client ?
C’est bien simple : pour piloter au mieux votre service client, vous devez pouvoir mesurer votre performance régulièrement.
Plus précisément, suivre les indicateurs clés de performance de votre service client vous permet de :
- Savoir si la stratégie mise en place et les actions déployées pour l’améliorer portent leurs fruits. Impossible de savoir si vos actions sont pertinentes si vous ne mesurez pas l’impact qu’elles ont sur l’expérience réellement vécue par vos clients.
- Dénicher des pistes d’optimisation supplémentaires, pour encore plus améliorer l’expérience proposée à vos clients au quotidien.
- Repérer vos clients satisfaits et insatisfaits, et utiliser cette segmentation pour déployer une stratégie de fidélisation ou de réengagement client bien huilée.
Mais alors, comment mesurer l’efficacité de vos actions ? La clé est de choisir les bons KPIs de service client, en mêlant à la fois des données opérationnelles (les O-data, relatives à la performance du service lui-même) et les données d’expérience (les X-data, liées à l’expérience vécue par vos clients).
Nous vous avons sélectionné les 9 indicateurs de performance dont vous ne pouvez pas vous passer pour une mesure de la performance de votre service client optimale.
Les KPIs d’expérience : analysez la satisfaction de vos clients
Découvrez tout d’abord trois des indicateurs les plus pertinents pour mesurer la satisfaction de vos clients : les trois X-data à absolument inclure dans votre tableau de bord.
Le Net Promoter Score
Le Net Promoter Score, aussi appelé NPS, est une métrique qui vous permet de mesurer le potentiel qu’ont vos clients de recommander votre entreprise après avoir eu un contact avec votre service client.
Pour le mesurer, vous demandez à vos clients d’attribuer une note de 0 à 10 (0 étant “Peu probable”, et 10 étant “Très probable”, en répondant à une question type “Recommanderiez-vous notre entreprise à l’une de vos connaissances ?”.
Une fois les réponses récoltées, vous pouvez segmenter vos clients en trois catégories :
- Vos détracteurs, qui vous ont attribué des scores de 0 à 6
- Vos clients neutres, qui vous ont attribué des scores des scores de 7 ou 8
- Vos ambassadeurs, qui vous ont attribué des scores des scores de 9 ou 10
Grâce à cette segmentation, vous pouvez ensuite calculer votre NPS grâce à la formule suivante :
NPS = pourcentage de vos promoteurs - pourcentage de vos détracteurs
Le CSAT
On appelle “CSAT” le score de satisfaction de la clientèle, qui permet de mesurer la satisfaction globale des clients qui contactent votre service.
Il est possible de mesurer ce KPI du service client en incluant dans votre enquête de satisfaction client une question très générale, telle que : “Êtes-vous satisfait de notre service client ?”. Vos clients peuvent ensuite y répondre via une échelle de notation de votre choix (par exemple, de 0 à 5 ou de 0 à 10).
Par la suite, vous pouvez calculer votre CSAT grâce à la formule suivante :
CSAT = (nombre de réponses positives/nombre de réponses totales) x 100
Le Customer Effort Score
Le Customer Effort Score, ou CES, vous permet d’avoir une idée pragmatique et précise du taux d’effort que vos clients doivent déployer pour joindre votre service client.
Il se mesure en leur posant une question du type : “Sur une échelle de X à X, comment évalueriez-vous l’effort que vous avez fourni pour contacter notre service client ?”. Vous pouvez choisir l’échelle de notation que vous souhaitez.
Par la suite, selon l’échelle choisie, vous pouvez soit faire la moyenne des notes reçues, soit segmenter les réponses en différentes typologies d’efforts, comme vous le faites dans la mesure de votre NPS.
Besoin de creuser ces métriques clés de performance ? Rendez-vous sur le Top 5 des indicateurs de satisfaction client incontournables.
Mais la sélection des KPIs du service client qui vous aideront à mesurer la performance de vos actions ne s’arrête pas là ! Découvrez désormais les KPIs opérationnels à rajouter à vos tableaux de bord, qui vous permettent d’analyser la performance de vos conseillers eux-mêmes.
Les KPIs du service client opérationnels : mesurez l’efficacité de votre pôle
Une étude Forrester a récemment démontré que l’un des éléments les plus importants pour les consommateurs en termes d’expérience client réside dans le fait qu’une entreprise valorise le temps de ses clients.
C’est pourquoi les premiers KPI du service client que vous devez inclure dans votre mesure de la performance ont rapport au temps.
Le temps de première réponse
Votre temps de première réponse vient mesurer la rapidité moyenne avec laquelle le service client envoie une première réponse à l’interlocuteur. Cela ne comprend bien évidemment pas les réponses automatiques qui peuvent être envoyées lorsqu’un client vous envoie un email.
Pour le calculer :
- Récoltez les temps d’attente moyens sur chacun de vos canaux de communication (depuis le formulaire de votre site Internet, sur les réseaux sociaux, via votre chat en direct, au téléphone…)
- Puis faites la moyenne de ces différents temps d’attente pour obtenir le temps moyen de première réponse
Votre objectif : que cet indicateur soit le plus court possible, évidemment !
La durée moyenne de traitement d’un contact (DMT)
La durée moyenne de traitement, ou Average Handling Time (AHT) en anglais, est un KPI du service client qui permet de mesurer la durée nécessaire au traitement du besoin du client, depuis sa mise en contact avec votre service jusqu’à la résolution finale de la problématique.
Pour découvrir votre durée moyenne de traitement d’un contact, vous pouvez appliquer la même méthode de calcul que le temps de première réponse, en se basant sur les données issues de votre outil de ticketing.
Notez cependant que cet indicateur présente une limite : votre DMT peut être bonne, mais il est important de regarder au cas par cas ce qui peut être amélioré dans votre gestion des besoins clients.
Par exemple, demandez-vous pourquoi un ticket a pris + de X jours à être traité. Ou bien si vous aviez pu permettre à certains de vos clients de résoudre un ticket traité en très peu de temps par eux-mêmes, via un outil de selfcare, qui leur permettent d’accéder eux-mêmes à la solution recherchée.
Alors, comment faire baisser votre DMT ? Donnez un accès à la connaissance optimal à vos conseillers. Ceux-ci doivent pouvoir piocher dans une base de connaissance ergonomique et disposant de fonctionnalités de recherche avancées, pour rapidement trouver la solution adéquate au souci de l’interlocuteur.
Pour creuser le sujet, découvrez pourquoi vos conseillers ont besoin d’une base de connaissance.
Et passons désormais au deuxième type d’O-data dont vous devez suivre la performance : les métriques de résolution des problématiques clients.
Le taux de résolution global
Mesurer votre taux de résolution global, c’est analyser la capacité de votre service client à résoudre tous les soucis de vos interlocuteurs.
Pour le calculer, appliquez la formule suivante :
Taux de résolution global = nombre de tickets résolus / nombre total de tickets
Pour accélérer votre taux de résolution, penchez-vous sur le détail des contacts que vos conseillers ont avec les clients, pour repérer si certains de leurs problèmes récurrents ne peuvent pas être traités en self-service (via une solution de self-care, comme FAQ bien ficelée par exemple).
Le First Contact Resolution
Le First Contact Resolution, ou FCR, mesure la capacité de vos conseillers à résoudre les soucis de vos clients à l’issue de leur première interaction avec votre service.
Pour le calculer, appliquez la méthode suivante :
RPC = nombre de tickets résolus en un contact / nombre total de tickets
Le taux de contact
Le taux de contact est un indicateur intéressant pour découvrir le pourcentage de clients qui ont besoin d’entrer en contact avec vos conseillers pour résoudre un souci lié à votre marque.
Voici sa méthode de calcul :
Taux de contact = nombre de contacts reçus par votre service client (tous canaux confondus) / nombre total de clients
Votre objectif est bien entendu de réduire au maximum ce taux de contact, pour désengorger votre service client. Pour ce faire, pensez à mettre en place des outils de selfcare axés sur les besoins fréquents de vos clients, comme un chatbot ou un centre d’aide augmenté.
Pour aller plus loin sur le sujet, découvrez pourquoi offrir une FAQ libre-service à vos clients.
Le coût par contact
Le dernier KPI du service client sur la liste d’indicateurs incontournables est le coût par contact, soit combien vous coûte en moyenne une interaction avec un client qui joint votre service.
Voici la méthode de calcul à appliquer :
Coût par contact = coûts d’exploitation de votre service client par mois / (nombre d’interactions par mois – interactions abandonnées par le client)
Pour obtenir un chiffre exact, veillez à prendre en compte tous les coûts liés à votre service client. Ceux-ci peuvent notamment inclure :
- Les salaires de vos conseillers, ainsi que leurs primes et leurs heures supplémentaires que vous leur rémunérez
- Les coûts des prestataires externes (si vous en avez)
- Le loyer de vos locaux
- Les coûts informatiques et bureautiques (logiciels)
- Les coûts de formation des conseillers…
Prenez garde à également bien comptabiliser toutes les interactions de votre service client, via tous les points de contact.
Grâce à cette liste, vous êtes prêt à déterminer les bons indicateurs à inclure dans vos reportings, mais aussi, à les améliorer, pour rendre votre service client encore plus performant.
Envie d’aller plus loin ? Téléchargez le guide des projets à lancer dans votre service client en 2023.
