Symétrie des attentions : définition, avantages et étapes clés pour votre service client

Faites-vous partie des 62 % des managers de services de relation client qui estiment que le fait d’augmenter la satisfaction des conseillers peut augmenter la satisfaction des clients (Invoca) ?

Si la réponse est “oui”, vous avez déjà compris le concept de symétrie des attentions - une notion qui est sur toutes les lèvres ces dernières années dans l’univers de la relation client.

Comme l’exprime justement Estelle Péry, VP Customer Satisfaction & Quality de Mobilize, “le bien-être ne devrait pourtant pas être une mode, mais simplement du bon sens managérial”.

Oui mais voilà : qu’est-ce que ça signifie prendre soin de ses collaborateurs ?

Découvrez dans cet article une définition claire de la symétrie des attentions, ses bénéfices concrets, mais aussi des clés pour la développer dans votre service client.

Pour commencer : une définition de la symétrie des attentions

La symétrie des attentions est un principe fondamental de la relation client défini (et déposé) par l’Académie du Service :

La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de relation entre cette entreprise avec l’ensemble des collaborateurs.

En d'autres termes, il s'agit de prendre soin de ses collaborateurs pour qu'ils prennent soin des clients. Ce concept repose sur la création d'une relation gagnant-gagnant où les intérêts et les besoins des clients sont au cœur des préoccupations de l'entreprise, tout en s'efforçant de maintenir des niveaux élevés de qualité de service.

Par exemple, dans un pôle clientèle la symétrie des attentions peut passer par : 

• La mise en place d’un système de reconnaissance des efforts fournis par les conseillers, pour marquer leur contribution à l’entreprise. Cela permet alors de développer leur motivation, ce qui va se répercuter sur la manière dont ils vont répondre aux questions des clients.
• La prise en compte du point de vue des conseillers, en récoltant leur feedback au quotidien. Grâce à cette culture du feedback, vous adaptez les conditions de travail de vos collaborateurs pour leur apporter plus de confort - un confort qui leur permet ensuite de répondre de manière plus sereine aux attentes des clients.
• Le déploiement d’un programme de formation adapté, qui valorise le potentiel de vos conseillers et vous permet de leur proposer des postes plus stimulants par rapport à leur expérience. Ainsi, vous disposez d’équipes qui tendent vers l’excellence opérationnelle - et donc, plus à même d’accompagner les clients de manière efficace. 

En somme, le concept de symétrie des attentions consiste à investir dans l’expérience collaborateur, pour que les conseillers aient un impact plus grand sur l’expérience client.

« On pense beaucoup au client, au fait de l’écouter, de tisser un lien authentique avec lui. Mais la notion de symétrie des attentions vis-à-vis des collaborateurs est cruciale également : il est important d’être autant à l’écoute des clients, de leurs émotions, que de celles des conseillers. » - Céline Forest, Directrice des opérations et de la relation client chez Roole, dans le volume 4 de Secrets de DRC

Et bonne nouvelle : en poursuivant la lecture de cet article, vous découvrirez de nombreuses autres manières d’appliquer la symétrie des attentions à votre service client !Les bénéfices de la symétrie des attentions

Mais revenons dans un premier temps à ce que la symétrie des attentions peut apporter à votre entreprise.

Les bénéfices de la symétrie des attentions

Mais revenons dans un premier temps à ce que la symétrie des attentions peut apporter à votre entreprise - et en particulier à votre service client.

Développer une meilleure expérience client

En traitant bien vos collaborateurs, votre entreprise favorise un environnement de travail positif, ce qui se répercute sur la manière dont les employés interagissent avec les clients. Des employés satisfaits et engagés sont plus susceptibles de fournir un service client de qualité. 

42 % des conseillers affirment que ce qu’ils préfèrent dans leur métier, c’est avant tout le fait d’aider les gens (Invoca). Il ne tient qu’à vous de les mettre dans les meilleures conditions pour qu’ils puissent faire ce qu’ils aiment le plus !

« La valeur première d’un service client, ce sont les conseillers. On se doit de tout faire pour qu’ils soient dans les meilleures dispositions de compétences et de bien-être au travail pour accomplir leurs missions. » - Vincent Marijeon, Directeur Service Client et Commercial Particuliers NordOuest chez EDF, dans le volume 4 de Secrets de DRC

Booster l’engagement de vos employés

En accordant de l'importance au bien-être de vos employés, votre entreprise renforce leur motivation et leur engagement. Or, des employés engagés sont plus enclins à travailler avec dévouement pour atteindre les objectifs de l'entreprise.

Réduire le turnover

En offrant de bonnes conditions de travail et en valorisant vos collaborateurs, vous pouvez réduire votre taux de rotation du personnel. Cela permet de conserver des employés expérimentés et de minimiser les coûts liés au recrutement et à la formation.

En service client, bon nombre de conseillers démissionnent pour des raisons qu’une bonne stratégie de symétrie des attentions pourrait éviter : 

• 38 % parce qu’ils ont trouvé une meilleure opportunité professionnelle ailleurs
• 35 % parce qu’ils n’ont pas d’opportunités d’évolution de carrière dans leur entreprise actuelle
• 31 % parce qu’ils manquent d’équilibre vie personnelle / vie professionnelle dans leur métier actuel
• 18 % à cause du stress ou de l’anxiété provoquée par leur travail (Invoca)

Développer une image de marque positive

Lorsque les clients perçoivent une entreprise comme prenant soin de ses employés, cela peut renforcer l'image de marque de l'entreprise et favoriser une réputation positive.

Et quand on sait que 93% des clients considèrent que la qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale qu’ils en ont (ESCDA), on se rend compte de l’importance de cette approche positive de l’expérience collaborateur !

Améliorer la communication interne

La symétrie des attentions encourage une communication transparente entre la direction et les employés. Cela peut conduire à une meilleure compréhension des objectifs de l'entreprise et à une plus grande collaboration.

Stimuler l’innovation et la créativité

Des employés qui se sentent valorisés sont plus susceptibles de contribuer avec des idées novatrices et créatives, ce qui peut stimuler l'innovation au sein de l'entreprise.

Booster la fidélisation client

Lorsque les clients reçoivent un service de qualité et sentent que leurs besoins sont considérés, ils sont plus enclins à rester fidèles à l'entreprise et à recommander ses produits ou services. A contrario, 48 % des clients ont déjà changé de marque pour un meilleur service client (Salesforce).

En somme, un collaborateur heureux devient rapidement un levier de performance, de croissance et de réputation pour votre organisation !

Quels sont les grands enjeux de la symétrie des attentions ?

La démarche qu’est la symétrie des attentions se base sur cinq piliers majeurs - et chacune de ces dimensions doit être prise en considération dans votre stratégie.

1. La rémunération. 55 % des collaborateurs disent que le critère le plus important pour eux est d’avoir des revenus réguliers ou élevés (APEC). Les salaires et avantages financiers que vous leur proposez doivent leur permettre de vivre de leur travail confortablement, et être à la hauteur de leurs compétences. 
2. La sécurité. Ici, on parle autant des conditions de travail qui protègent la santé physique de vos collaborateurs, que celles qui préservent leur santé mentale. Or, actuellement, seuls 43 % des collaborateurs se disent satisfaits de leur équilibre vie professionnelle / vie personnelle, et 30 % disent vouloir changer de carrière pour améliorer leur bonheur (EPSOS).
3. L’appartenance. Vous devez développer une perception positive du travail de vos collaborateurs, de leur équipe et de leur entreprise, et développer des valeurs communes à tous. Ce critère est notamment important pour les jeunes générations : 62 % des moins de 35 ans citent “l’ambiance de travail” comme étant l’élément qui compte le plus dans leurs choix professionnels (EY).
4. L’utilité. Vos collaborateurs doivent avoir le sentiment que leurs missions ont du sens - pour l’entreprise, mais aussi pour les consommateurs finaux. 92 % des employés se disent “en quête de sens au travail” (Audiencia & Jobs That Make Sense).
5. L’accomplissement de soi. Vos salariés veulent réaliser leurs ambitions de carrière, développer leurs compétences, et obtenir une véritable reconnaissance au travail. D’ailleurs, près d’un tiers des employés expliquent avoir quitté une entreprise faute d’opportunités d’évolution en interne ou de promotions (Gallup).

Pour améliorer votre symétrie des attentions, visualisez ces piliers comme pyramide de Maslow : si les premiers piliers ne sont pas solides, impossible de travailler sur les suivants !

7 étapes pour instaurer la symétrie des attentions dans votre service client

Utilisez les sept étapes suivantes pour agir sur votre expérience client et collaborateur avec une stratégie de symétrie des attentions bien rodée.

Faire un diagnostic de votre expérience collaborateur actuelle

Commencez par faire un tour d’horizon de la qualité de vie au travail et du bien-être de vos collaborateurs actuels.

Pour ce faire : 

• Définissez les marqueurs principaux de votre expérience collaborateur. Tracez le parcours de vos employés, depuis leur arrivée dans l’entreprise, pour définir les étapes clés et actions majeures de leur expérience dans l’organisation.
• Analysez chacun de ces marqueurs sous le prisme d’une matrice SWOT : Strengths (les forces de votre expérience collaborateur), Weaknesses (ses faiblesses), Opportunities (ce qui pourrait l’améliorer) et Threats (ce qui peut la menacer).
• Faites l'état des lieux de vos indicateurs clés. Analysez notamment votre taux de turnover, votre taux d’absentéisme, vos scores de satisfaction client, votre taux de churn client… soit tous les KPI qui indiquent l’état de votre expérience collaborateur et client.

Simplifier le quotidien de vos équipes

Le métier de conseiller client est un métier difficile, où vos équipes font face quotidiennement à des émotions fortes et un stress conséquent. À vous de leur simplifier la vie ! 

Pour ce faire : 

• Mettez en place une stratégie de knowledge management. Une bonne gestion des connaissances permet aux conseillers de perdre moins de temps à chercher l’information dont ils ont besoin. Ce levier est très efficace pour améliorer leur confort de travail au quotidien - sachant que 20 % du temps de travail des agents du service client est perdu à chercher de l’information !
• Utilisez l’IA pour simplifier leur travail. Automatiser leurs tâches à faire valeur ajoutée (comme la création de compte-rendus). Vous pouvez aussi les former à l’IA pour les aider à générer des propositions de réponses personnalisées en fonction du cas client et de son contexte. Ainsi, ils peuvent se focaliser sur des missions plus valorisantes.
• Proposez-leur un cadre de travail flexible. Mettez en place les conditions pour offrir un mode de travail hybride (voire 100 % en télétravail) aux conseillers. Cela vous demandera de bien les outiller, et de bien huiler vos process pour le travail à distance.

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Embarquer la hiérarchie dans la symétrie des attentions

La symétrie des attentions est une véritable stratégie de conduite du changement - et, à ce sens, elle doit se faire à large échelle. Tout le monde dans l’organisation doit être tourné vers l’amélioration de la satisfaction collaborateur, au service du client final.

Pour ce faire : 

• Déployez un management bienveillant. Restez à l’écoute de vos équipes, de leurs besoins, des challenges qu’ils rencontrent, à tout moment.
• Mettez en place du coaching pour vos conseillers. Organisez des sessions de double écoute pour les managers, et demandez-leur à aller sur le terrain. Pensez également à motiver vos dirigeants du COMEX et/ou CODIR à descendre sur le terrain, pour développer leur culture client et prendre conscience des conditions de travail des collaborateurs.

« Michel Piguet, le DRC d’EDF au niveau France, se déplace dans tous nos centres de relation client au moins une fois par an. À chaque passage, il prend toujours le temps d’une séquence de doubleécoute, suivie d’un échange avec le conseiller. » - Vincent Marijeon, Directeur Service Client et Commercial Particuliers NordOuest chez EDF, dans le volume 4 de Secrets de DRC

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