Écosystème knowledge : 8 outils auxquels connecter votre base de connaissance

CRM, helpdesk, PIM, chatbot, FAQ… votre service client ne manque pas d’outils. Et au milieu de toutes ces plateformes, l’une d’entre elles est peut-être déjà devenue essentielle pour vos équipes : la base de connaissance.

Face à des clients aux exigences de plus en plus pointues en termes de rapidité et de qualité de réponse, et à l’accumulation de données sur vos clients, vos produits, et vos procédures, la knowledge base s’impose comme un outil vecteur d’expérience client.

Imaginez maintenant renforcer encore plus la puissance de tous ces outils en les connectant les uns aux autres, créant ainsi un véritable écosystème articulé autour de la connaissance.

C’est le pari de cet article : vous montrer les bénéfices d’une synchronisation de tous vos outils autour de votre knowledge base, et vous donner les clés pour réussir ce projet de rationalisation de vos outils.

À la clé, notamment : une expérience client renforcée, et une expérience collaborateur améliorée !

Les bénéfices d'une base de connaissance connectée

La création d’un écosystème autour de votre knowledge base recèle d’avantages pour votre service client, mais aussi pour toute l’entreprise - voici lesquels.

Fluidifier l’accès à l’information

En synchronisant votre base de connaissance à vos autres outils du quotidien, vos conseillers ont directement accès aux bonnes informations, sans changer d’interface. L’information à leur disposition est centralisée, à jour et cohérente entre tous les canaux. 

Vous évitez ainsi les doubles saisies entre les différentes plateformes, les copier-coller approximatifs ou encore les erreurs de version. À la clé : un véritable gain de temps, et une réduction des erreurs dans les réponses des conseillers.

Créer un accès contextuel à la connaissance

Si vos conseillers ont accès à toutes les informations nécessaires plus aisément, y compris à la connaissance client, ils peuvent mieux personnaliser la relation client, en adaptant la réponse apportée en fonction du profil du client.

Tout l’historique du client avec l’entreprise et ses préférences déjà déclarées sur d’autres outils sont sous leurs yeux. De quoi satisfaire les 70 % de clients qui s’attendent à ce que les conseillers disposent de tout leur contexte pour leur répondre (Zendesk).

Booster l’automatisation de votre service client

La connexion entre vos outils permet de booster l’automatisation au sein de votre service. Grâce à des intégrations bien pensées, vous pouvez alimenter des chatbots avec votre base de connaissance, ou encore déclencher des workflows automatisés - par exemple, l’envoi d’un article de la base après une interaction avec un client. 

Résultat : plus de rapidité dans la réponse apportée au client, mais aussi une charge de travail réduite sur des tâches à faible valeur ajoutée pour les conseillers, qui peuvent se concentrer sur des tâches plus valorisantes pour eux.

Améliorer l’alignement des équipes en interne

Le service client est loin d’être le seul pôle de l’entreprise à détenir la connaissance du client, du produit et des procédures de l’entreprise ! Avec une intégration de la base avec les autres outils, les équipes produits, marketing et support peuvent travailler ensemble sur les fiches articles, les notices, les FAQ… Et, in fine, chacun a accès à la même version de la vérité. 

Ainsi, capitaliser sur les connaissances de chacun vous permet d’obtenir pour plus de cohérence dans les messages de l’entreprise entre les différents pôles.

Favoriser l’adoption des outils

En interfaçant votre base de connaissance avec des outils que vos collaborateurs connaissent déjà, vous augmentez les chances que vos conseillers se rendent sur la knowledge base et l’utilisent vraiment.

Un exemple parlant : admettons que vous puissiez partager automatiquement un contenu récemment mis à jour sur votre base directement sur l’outil de messagerie instantanée de vos collaborateurs. Idéal pour motiver les conseillers à aller le consulter directement sur la plateforme en cas de besoin !

8 outils incontournables à connecter à votre base de connaissances

Si vous utilisez les outils suivants, il y a de fortes chances que vous ayez tout intérêt à les synchroniser à votre outil de gestion des connaissances. Découvrez pourquoi ici.

Votre CRM

Le CRM est le lieu-clé où a lieu la centralisation des informations clients : profil, historique d’achats, préférences… En le connectant à votre knowledge base, vous donnez la possibilité à vos conseillers de personnaliser les réponses qu’ils apportent aux clients, en fonction du contexte spécifique qu’il rencontre.

Concrètement, une interopérabilité base de connaissance / CRM permet aux conseillers d’obtenir des contenus contextualisés. 

Lorsqu’un agent ouvre la fiche d’un client dans le CRM, il peut voir directement les articles recommandés en fonction du dernier achat ou du dernier ticket, ou rechercher un contenu dans la base de connaissance sans quitter la fiche client. Par la suite, il peut alors envoyer ce contenu directement au client par email, ou bien procéder à son assistance grâce au contenu.

Votre outil de ticketing

Votre outil de ticketing ou helpdesk regroupe toutes les demandes entrantes de vos clients, et vous permet de les catégoriser, de les traiter et de les transférer. En le connectant à votre base de connaissance, vous en faites un point d’entrée intelligent, et vous améliorez la vitesse de traitement des tickets, la cohérence de la réponse apportée, et l’autonomie de vos agents.

Concrètement, une telle synchronisation permet de : 

• Suggérer automatiquement des contenus aux conseillers pendant la résolution du problème client. Quand un ticket est ouvert, l’outil de ticketing peut proposer en temps réel les articles les plus pertinents de la base, selon les mots-clés présents dans le ticket, la catégorie du problème, ou l’historique de tickets similaires.
• Analyser quelles problématiques sont les plus traitées dans les tickets, pour créer de nouveaux contenus pour les conseillers dans la base, en partant de données réellement issues du terrain. Finies les bases de connaissances alimentées au doigt mouillé !

Vos outils de messagerie à destination des clients

Vous disposez probablement d’au moins un outil de messagerie externe à destination de vos clients : emails, chat en live, réseaux sociaux, WhatsApp… Ces canaux vous permettent de développer un parcours client omnicanal, et de répondre en temps réel ou semi-réel à vos clients.

En les connectant à la base de connaissance, vos conseillers peuvent avoir un accès immédiat à des contenus vérifiés, pour répondre plus vite et de manière cohérente sur tous les canaux de contact.

Par exemple : 

• Pendant un chat avec le client, le conseiller peut rechercher un article dans la base sans quitter l’interface, ou obtenir des suggestions automatiques de contenus selon les mots-clés tapés par le client.
• Sur l’outil d’emailing, il peut intégrer automatiquement des liens vers des articles de votre FAQ dans les emails.

Vos outils de messagerie internes

Vos outils de messagerie instantanée, comme Microsoft Teams ou Slack, permettent à vos conseillers de collaborer entre eux ou avec d’autres équipes, pour partager des informations importantes ou escalader des demandes complexes.

En les connectant à votre base, vous transformez ces outils en canaux d’accès direct au savoir de l’entreprise. De quoi favoriser le développement de l’autonomie des conseillers.

Typiquement, grâce à cette intégration, vos conseillers peuvent : 

• Avoir un bot assistant à disposition dans leur outil de communication. Un bot connecté à la base de connaissance peut être accessible directement dans Slack ou Teams. Il répond aux agents comme un collègue, en proposant des articles pertinents ou en donnant des extraits de réponses directement dans la discussion.
• Faire une recherche manuelle dans la base directement dans l’outil. Il existe des connecteurs qui permettent d’interroger la base de connaissance directement depuis la barre de recherche Teams ou Slack, ou en tapant la commande /chercher.
• Repérer les besoins de contenu. En analysant les questions récurrentes posées par vos conseillers dans Slack ou Teams (via un bot ou vos canaux support internes), vous pouvez identifier les lacunes dans votre base de connaissance.

Votre Learning Management System (plateforme de formation en ligne)

Votre LMS est un outil-clé pour assurer la formation initiale de vos nouveaux arrivants, mais aussi la formation continue de tous vos conseillers.

En connectant le LMS à la base de connaissance, vous créez un écosystème vivant où la base renforce l’apprentissage sur le terrain, et où la formation elle-même nourrit la base.  De quoi accélérer la montée en compétences des équipes, et permettre une meilleure autonomie des agents au quotidien.

Concrètement, ce type de synchronisation permet de : 

• Stimuler l’apprentissage en continu. Grâce à l’intégration directe de modules de formation à certains contenus de la base, vos agents peuvent apprendre en situation de travail.
• Mettre à jour et personnaliser vos parcours en temps réel. Quand un article de votre base est mis à jour (suite à une nouvelle procédure ou changement légal par exemple), le LMS notifie les utilisateurs, voire déclenche une micro-formation pour les agents concernés.
• Identifier les besoins de modules pour former les conseillers, en analysant les recherches les plus fréquemment faites sur la base.
• Repérer les besoins de contenus de connaissance en fonction des résultats des conseillers à leurs modules de formation.

Vos outils de selfcare

Les outils de selfcare, comme les FAQ ou les centres d’aide en ligne à destination de vos clients les autonomisent dans la résolution de leurs problèmes les plus simples.

En reliant ces outils à votre knowledge base, vous créez une source unique de vérité, évitez les doublons de contenu, et améliorez la cohérence des informations à disposition des clients et des agents, pour un parcours client optimisé.

Voici quelques cas d’usage concrets de cette intégration des outils de self-service avec votre base : 

• La mise en place de contenus que les clients recherchent. En analysant les recherches que font vos agents dans votre base, vous pouvez repérer qu’une question revient en permanence, et créer un contenu dédié sur la FAQ pour que vos clients puissent trouver leur réponse tous seuls.
• La mise à jour automatique des réponses clients. Dès qu’un article de la base est modifié, sa version selfcare est automatiquement mise à jour. Un vrai gain de temps dans le processus de knowledge management !
• L’utilisation de l’outil de selfcare comme outil pédagogique par les conseillers. Ils peuvent par exemple envoyer directement depuis leur base de connaissance interne un contenu de la FAQ ou du centre d’aide post-conversation avec un client.

Votre chatbot

Les chatbots dédiés au service client peuvent aussi bien servir d’outil de selfcare pour les clients, ou de copilote pour les conseillers. Il s’agit d’outils très puissants… à condition qu’ils s’appuient sur une base de données fiables, exhaustive et toujours à jour.

En effet, sans base de connaissance fiable à laquelle s’adosser, l’intelligence artificielle derrière le chatbot peut générer des réponses fausses, issues d’hallucinations. Des erreurs qui viennent entacher l’expérience client et l’image de votre marque ! 

En reliant les deux outils, vous faites de votre outil de knowledge management un tiers de confiance pour le chatbot propulsé par IA. Votre chatbot peut puiser ses réponses dans une base complète, cohérente, et génère ainsi des réponses plus intelligentes et personnalisées.

Concrètement, cette connexion base de connaissance / chatbot permet de : 

• Affiner la pertinence des réponses du chatbot, qui recherche directement dans votre base les articles les plus pertinents selon la question posée. Il peut alors en extraire un passage intéressant pour le client, ou lui proposer directement un lien cliquable vers la bonne ressource.
• Laisser le chatbot filtrer les demandes avant de lancer une escalade au service client. Si la réponse à la question du client est présente dans la base, le chatbot peut gérer la demande sans intervention humaine. Sinon, il redirige intelligemment vers un conseiller, avec tout le contexte déjà enrichi : historique, articles lus, formulaire pré rempli…
• Détecter des besoins de contenu. L’historique de votre chatbot révèle les questions les plus posées, les intentions mal comprises ou encore les réponses manquantes ou insatisfaisantes. Vous pouvez ainsi mettre à jour votre base de connaissance en vous basant sur les besoins réels exprimés sur le chatbot par vos clients.

Votre Product Information Management (PIM)

Dernier outil à synchroniser avec votre base de connaissances : le PIM, cet outil qui centralise toutes les données sur les produits (descriptions, visuels, fiches techniques, prix, stocks…). Il s’agit d’un logiciel crucial pour les conseillers clients, lorsqu’ils doivent répondre à des questions complexes sur les produits, conseiller un client en pré-vente ou gérer des demandes techniques.

En connectant la base de connaissance à votre PIM, vous créez un système où les contenus produits et les contenus explicatifs se renforcent mutuellement.

Cette interopérabilité permet de : 

• Proposer aux clients des réponses précises et rapides sur les caractéristiques d’un produit. La base connectée au PIM intègre toutes les informations produits, toujours à jour. Plus besoin d’aller chercher les données sur une autre plateforme !
• Créer un lien contextuel entre les problématiques client et les données produit. Les contenus de la base sont enrichis par les notices, les manuels, les spécifications du PIM. De quoi aider les conseillers à fournir des solutions hyper personnalisées aux clients.
• Aider à la vente et au conseil pré-achat. Le conseiller accède depuis la base de connaissances aux bonnes informations pour orienter le client vers le bon produit, lui conseiller une alternative ou valider la compatibilité d’un produit avec d’autres.

5 pièges à éviter lorsque vous synchronisez votre knowledge base à vos autres outils

Envie de vous lancer dans votre projet d’écosystème knowledge ? Pas si vite : prenez conscience des cinq pièges suivants, et des clés pour les éviter à tout prix.

Trop connecter les outils sans stratégie d’intégration réelle

En créant des intégrations entre différents outils, un risque existe : vous pouvez vous retrouver avec une base de connaissance branchée à tout, mais synchronisée avec rien de manière vraiment utile. Chaque outil pousse alors ses informations dans la base, parfois en doublon, parfois en désordre. Et pire : l’utilisateur ne s’y retrouve plus.

Par conséquent, votre base devient surchargée d’informations, peut se ralentir, et surtout, les utilisateurs n’ont plus confiance en sa pertinence.

Pour éviter ce piège, adoptez une stratégie de connexion raisonnée. Ne connectez vos outils que si l’usage de cette intégration est clair, documenté, et si cela répond à un vrai besoin des conseillers ou des clients. Pour vous assurer de la cohérence de votre intégration, partez toujours des problématiques rencontrées effectivement sur le terrain : la co-création avec vos conseillers vous évite tout faux-pas.

Ne pas mettre en place une maintenance régulière des intégrations

On oublie souvent que les intégrations sont vivantes, et dépendent des mises à jour logicielles, des droits d’accès, ainsi que de la qualité du code et des API utilisées 

Le risque ? Un jour, sans prévenir, votre outil CRM change son API. Et le résultat ne se fait pas attendre :  votre intégration ne fonctionne plus. Les données ne remontent plus dans la base - ou pire : remontent de façon erronée. Vos conseillers perdent alors en efficacité, fournissent des réponses erronées, et la qualité de la base de connaissance se dégrade progressivement. 

Pour éviter ce piège, prévoyez une veille technique et nommez un responsable des intégrations. Celui-ci devra régulièrement tester, documenter et maintenir les connexions entre outils pour assurer leur pérennité. N’hésitez pas non plus à mettre en place un système de feedback des utilisateurs : ce sont les premiers à se rendre compte d’un dysfonctionnement opérationnel.

Négliger la gouvernance de la connaissance

Plus vous connectez d’outils, plus les flux d’information augmentent, et plus la gestion de la connaissance devient critique.

Or, sans politique claire de gouvernance, les données entrantes s’empilent, certaines deviennent obsolètes, et personne ne sait qui est responsable de quoi. C’est notamment le cas si vos différents outils sont alimentés par plusieurs pôles : chacun alimente son contenu dans son coin, sans coordination, et des silos se créent - au lieu d’être cassés, comme c’était l’objectif de l’intégration ! 

Les conséquences ? Des articles contradictoires, des informations dépassées, et un usage décroissant de la base par les équipes.

Pour éviter ce piège, mettez en place une gouvernancenowledge management solide. Définissez les rôles et responsabilités de chacun : qui crée les contenus ? qui les valide ? qui les met à jour. Puis déployez un processus de revue régulière de la base, qui prend notamment en compte le feedback des utilisateurs. Enfin, suivez les indicateurs de qualité de votre base, comme le nombre de consultations, le temps de recherche dedans, ou encore le taux de mise à jour.

Ne pas former les équipes aux outils intégrés

Une base bien connectée, c’est bien. Des conseillers qui savent s’en servir, c’est mieux. Sans formation, les conseillers passent à côté des fonctionnalités clés ou utilisent mal les informations synchronisées.

Pour éviter ce piège, prévoyez des sessions de prise en main dès le déploiement de votre intégration, et utilisez la base dans le parcours de formation des conseillers. Ainsi, ils montent en compétences sur l’utilisation de leurs outils du quotidien.

Oublier la dimension sécurité et droits d’accès

Une base connectée, c’est aussi une base plus exposée. Le partage de données entre outils soulève des enjeux de confidentialité, de contrôle des accès, et de RGPD (si vous stockez des données personnelles).

Pour éviter tout souci, mettez en place des rôles d’utilisateur clairs, et gérez finement les permissions en fonction des profils. Assurez-vous également que les intégrations respectent vos règles internes de sécurité IT.

Vous l’aurez compris : la valeur de votre base de connaissance ne réside pas seulement dans son contenu, mais aussi dans sa capacité à se connecter à d’autres outils de l’écosystème digital de votre entreprise. Elle devient alors le pivot d’une organisation basée sur le knowledge, où la qualité de l’information génère la satisfaction des clients et le confort de vos conseillers. 

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