Les mois à venir promettent d’être intenses pour de nombreux services clients : les soldes d’été approchent, tout comme l’Euro 2024 et les Jeux Olympiques d’été - sans compter la rentrée de septembre, qui arrive toujours plus vite qu’on ne le pense.
En tant que manager du service client, pour faire face à ces moments forts de l’année, mais aussi pour répondre aux besoins changeants de votre marché, vous savez vers quoi vous devez vous tourner : la formation de vos conseillers client.
C’est pourquoi 42 % des entreprises souhaitent ou vont renforcer leur dispositif de formation en 2024 (Skillup).
Pourtant, quatre conseillers sur cinq sont insatisfaits des formations reçues dans leur organisation (source : Zendesk).
Envie de retourner la tendance, et de faire monter en compétences vos équipes comme il se doit ?
Cet article regroupe toutes les compétences que vous devez développer chez vos conseillers clients pour qu’ils soient efficaces, ainsi que les clés pour monter un programme de formation axé expérience collaborateur et client.
De quoi devenir le manager idéal pour les conseillers d’aujourd’hui, et les fidéliser à votre entreprise !
Quelles sont les compétences-clés d’un conseiller client aujourd’hui ?
Au fil de l’évolution des attentes croissantes des consommateurs vis-à-vis des entreprises, le métier de conseiller clientèle a bien changé ces dernières années. Conséquence logique : les compétences nécessaires pour satisfaire les clients se sont diversifiées.
Bien entendu, tout programme de formation en relation clientèle doit inclure une formation aux hard skills. Vos conseillers doivent disposer de connaissances précises sur les produits et services de l’entreprise, sur ses procédures et process, ou encore sur la réglementation à l'œuvre. Ils doivent également apprendre à manier en toute autonomie leurs outils métiers, même les plus complexes.
Mais là où la formation de vos conseillers clients peut faire toute la différence, c’est sur les soft skills. Ce sont ces compétences humaines qui permettent à vos équipes de délivrer un service orienté “satisfaction client”.
Les soft skills indispensables à développer chez vos équipes sont les suivantes :
- La communication claire et personnalisée, à l’écrit comme à l’oral
- L’empathie
- L’écoute active
- La gestion du temps
- La gestion de la pression et du stress
- L’esprit d’équipe
- La résolution de problèmes, incluant une identification et une analyse du problème en amont pour trouver la meilleure solution pour le client
Plus important encore : chaque conseiller doit avoir intégré la culture de votre entreprise au cours de sa formation interne. Il pourra alors pour véhiculer les valeurs propres à votre marque à vos clients et en interne, lorsqu’il coopère avec d’autres pôles ou avec ses collègues du service client.
Gardez ces compétences en tête, et avancez désormais dans la conception de votre programme de formation.
7 étapes pour faire évoluer vos conseillers en interne
Suivez les étapes suivantes pour vous assurer que chacun de vos agents dispose des meilleures compétences, et fasse rayonner l’image de votre entreprise auprès des clients.
Évaluer les besoins de formation de vos conseillers clients
Les agents que vous recrutez n’ont probablement pas tous le même parcours, ni la même expérience professionnelle préalable.
Pour développer un programme de formation adéquat, commencez donc par identifier les connaissances et les compétences dont ils ont besoin pour répondre aux attentes de votre entreprise et de vos clients. Il peut s’agir de toutes les hard skills et soft skills développées dans la première partie de cet article. Pensez également à inclure dans cette liste les connaissances sur votre culture de l’entreprise dont ils ont besoin.
Veillez à prendre en compte non seulement les besoins de l’entreprise, mais aussi les attentes des conseillers clients eux-mêmes, notamment en termes d’évolution de carrière. Plus la formation sera attractive pour vos conseillers, plus elle deviendra un un outil managérial pour les motiver et les fidéliser à votre entreprise.
Élaborer votre plan de formation
Dans un second temps, créez un plan de formation comprenant des parcours pédagogiques adaptés aux besoins que vous avez identifiés en amont.
Selon ce qui est le plus efficace pour faire monter vos conseillers clients en compétences, vous pouvez y inclure :
- De la théorie et de la mise en pratique. Mettre en pratique les nouvelles connaissances ou compétences permet de les ancrer dans le quotidien professionnel de vos collaborateurs. Par exemple, vous pouvez organiser des sessions de double-écoute pour analyser l’application des compétences nouvellement acquises.
- Plusieurs modes de formation (modules en présentiel, en ligne, sessions de mentoring…). Le présentiel est à réserver pour les moments où l’interaction entre les participants ou avec le formateur permet d’ancrer les compétences, via des cas pratiques, ou un partage de retours d’expérience. A contrario, le digital learning peut être utilisé pour développer des connaissances et compétences en toute autonomie. Il flexibilise le parcours de l’apprenant, qui peut les consulter quand il le souhaite.
- Plusieurs formats de contenus pédagogiques : e-learning, vidéos pédagogiques, formats interactifs (quiz, QCM, challenges…). Chaque format présente un avantage pédagogique.
Veillez également à utiliser la connaissance contenue dans votre knowledge base pour centrer vos modules de formation sur des éléments concrets du quotidien des conseillers.
Mettre en place un programme de formation continue
Pour être efficace, votre plan de formation doit être continu. Il doit commencer au premier jour de l’onboarding de vos nouveaux conseillers, et s’adapter à leur évolution de carrière et aux soucis qu’il peut rencontrer au quotidien.
Incluez donc dans votre programme de formation continue :
- Des parcours pédagogiques à suivre à un instant T. Par exemple, il peut s’agir de parcours à suivre lors de la mise à jour de procédures internes, de nouvelles réglementations, de lancements de produits, ou encore d’évolutions des technologies utilisées.
- Des formats pédagogiques planifiés à intervalles réguliers. Dans le volume 1 de Secrets de DRC, Raphaël Krivine, Directeur Relation Client et Distributeur AXA Banque, nous expliquait qu’il déployait des sessions de speed training : “une expérience continue de formation de moins d'une heure délivrée aux conseillers clients d'AXA Banque”.
- Des opportunités d’apprentissage autonome. Vos conseillers doivent pouvoir approfondir leurs connaissances en toute autonomie, grâce à des contenus de formation sur étagère, des modules interactifs qu’ils peuvent parcourir de nouveau si besoin, ou encore des notifications qui les poussent à consulter de nouveaux modules disponibles sur la plateforme de formation.
Déployer du mentorat et du coaching dans vos équipes
Le mentorat et le coaching entre les conseillers expérimentés et les nouveaux collaborateurs, ou bien ceux qui ont besoin d’une mise à jour de leurs connaissances ou compétences, est un levier pédagogique idéal.
Il s’agit d’une technique à la fois valorisante pour les conseillers plus expérimentés, et motivante pour les collaborateurs plus juniors qui bénéficient de soutien et de conseils personnalisés, issus du terrain lui-même.
Prenez le temps d’en inclure dans chaque formation d’onboarding, voire dans les parcours d’apprentissage des conseillers qui ont besoin d’une mise à niveau sur des points précis.
Encourager le développement professionnel
Gardez à l’esprit à tout moment les envies d’évolution professionnelle de vos conseillers. L’idée ? Leur proposer d’élargir leurs compétences ou de progresser dans leur carrière grâce à la mobilité interne.
Pour ce faire :
- Incluez la montée en compétences dans votre trame d’entretiens d’évaluation annuels. Faites le point avec vos conseillers sur leurs attentes à court, moyen et long terme à cette occasion.
- Récoltez le feedback des conseillers sur les formations menées, et notamment leurs envies d’en apprendre plus sur tel ou tel domaine.
- Proposez des programmes de certification. Il peut s’agir d’un élément motivant pour le conseiller clientèle qui veut évoluer par la suite dans sa carrière.
- Alignez-vous avec les RH pour connaître leurs besoins en recrutement dans l’entreprise, et pouvoir leur proposer des profils pertinents parmi votre équipe en cas d’ouverture d’un poste.
Évaluer la progression de vos collaborateurs
L’évaluation de la progression de vos conseillers est cruciale pour vérifier que votre programme de formation est adéquat à leurs besoins et à ceux de l’entreprise.
Incluez donc dans votre plan de formation des évaluations initiales, en cours de parcours pédagogique, et finales, qui suivent la performance et la progression des apprenants.
Mais prenez également le temps d’inclure :
- Des évaluations à froid : plusieurs semaines après leur formation, ces évaluations permettent de vérifier comment les compétences fraîchement acquises des conseillers sont appliquées à leur poste de travail. Cela peut se faire, par exemple, via de la double-écoute.
- Des évaluations plus périodiques par la suite. Vous pouvez évaluer les compétences des collaborateurs de manière ludique, en lançant un challenge stimulant dans tout votre service clientèle, par exemple.
Face aux résultats de ces évaluations, vous pouvez ensuite ajuster votre plan de formation en conséquence.
Reconnaître et récompenser les progrès
La reconnaissance des efforts faits par les conseillers clients lors de leur formation est cruciale : c’est ce qui les motive à continuer à se développer et à exceller dans leur rôle.
Voici quelques idées à émuler pour motiver et récompenser vos conseillers:
- La gamification. Les formats gamifiés, comme les challenges ou les systèmes de points, peuvent donner envie à vos collaborateurs de se former en continu.
- L’alignement de votre grille de rémunération en fonction des formations internes suivies par les collaborateurs.
- Le fait de se déplacer en tant que manager ou DRC sur le terrain pour animer ces formations. Cela permet de leur donner plus de résonance par rapport aux objectifs stratégiques de l’entreprise. C’est ce que fait Catherine Veillet-Michelet, Directrice de l'Expérience Client et de l'Innovation chez Bayard Presse :
“Nous disposons d’une équipe de 300 conseillers, dont 35 internalisés. Une fois par an, je me déplace chez notre prestataire externe pour animer des formations, et leur transmettre la culture de l’entreprise, afin d’homogénéiser les compétences de toute l’équipe.”
Quel ROI attendre de la formation de vos conseillers clients ?
Une fois votre programme de formation déployé, il s’agit de vérifier quel retour sur investissement vous en tirez.
Vous pouvez espérer d’une formation des conseillers clients efficace :
- Une amélioration de la productivité. Vos conseillers sont plus compétents, plus productifs, et mieux équipés pour répondre aux problématiques des clients. Ils sont également plus motivés, notamment s’ils prennent à cœur leur développement professionnel.
- Une augmentation de la qualité du service client. 68 % des clients estiment que la formation des conseillers doit être améliorée (source : Zendesk). Grâce à cette formation, vos conseillers comprennent mieux les besoins du client et y répondent plus rapidement grâce à des solutions personnalisées. Par conséquent, votre fidélisation client augmente aussi.
- Une réduction du turnover. Le taux de turnover des services clients se situe en moyenne entre 18 et 25 %, selon le secteur d’activité. La formation des conseillers les motive à évoluer au sein de l’entreprise qui prend le temps de les accompagner dans leur plan de carrière. Et qui dit réduction du turnover, dit également réduction des coûts de recrutement et de formation des nouveaux collaborateurs.
- Une meilleure marque employeur. Grâce à la formation, vous attirez des talents plus motivés par votre plan de formation, et renforcez la réputation de votre entreprise en tant qu’organisation apprenante.
- Plus d’innovation et de créativité. Vos conseillers sont plus à l’aise dans leurs compétences et leurs connaissances, et se sentent capables de contribuer de manière plus proactive à l’innovation dans vos processus internes.
- Le développement d’un avantage concurrentiel. Vous vous démarquez de vos clients grâce à une excellente qualité de service.
Autant de raisons de vous pencher de près sur les parcours de formation que vous proposez à vos conseillers !
Mayday Academy : la plateforme de formation des conseillers clients intégrée à votre knowledge base
Besoin de vous outiller pour mieux former vos conseillers clientèle ? Mayday a développé Mayday Academy : la première plateforme de formation directement intégrée à votre base de connaissance, spécifiquement dédiée aux services clients. Elle vous permet de transformer votre connaissance en compétences réelles, et de devenir un service client apprenant.
Directement depuis Mayday Academy, vous pouvez :
- Créer des parcours de formation avancés, basés sur vos connaissances internes. Les conseillers sont directement redirigés vers les contenus de votre base de connaissance Mayday.
- Mettre en place une pédagogie hybride gamifiée, avec un système de points et de badges qui accompagne la montée en compétences.
- Évaluer les compétences de vos collaborateurs grâce à des quiz, qui facilitent également l’assimilation des connaissances.
- Piloter la progression de vos apprenants, grâce à des données précises comme le temps passé sur tel ou tel module ou l’assimilation des connaissances.
Grâce à Mayday Academy, rendez la formation de vos conseillers clients plus aisément accessible, et vraiment engageante !
En investissant dans la formation et le développement de vos conseillers en interne, vous pouvez non seulement améliorer la qualité de votre service client, mais aussi renforcer l'engagement de vos collaborateurs et favoriser la rétention de vos talents.
Mais n’oubliez pas : chaque entreprise dispose de talents différents, et de besoins spécifiques en termes de montée en compétences. La clé de réussite pour vos formations se trouve donc dans la personnalisation des parcours que vous proposez à vos conseillers. Plus ils seront adaptés à leur métier, à leurs envies d’évolution de carrière, et aux besoins de votre organisation, meilleur sera votre ROI !
