Analyse concurrentielle : la gestion de la connaissance comme atout différenciant

Un client contacte votre service. En face, il n’attend pas seulement une réponse juste, mais une réponse rapide, cohérente, fluide - à l’image des expériences qu’il vit ailleurs. 

Votre analyse concurrentielle vous montre que ce sont ces standards invisibles qui vous challengent le plus. Eh oui : ce ne sont pas toujours vos concurrents directs qui dictent les règles du jeu, mais ceux qui offrent une expérience irréprochable à vos clients !

Et si la connaissance devenait votre meilleur levier de différenciation ?

Cet article vous guide pour faire de votre gestion des connaissances un facteur différenciant fort.

Le contexte : l’expérience client comme clé de voûte d’une stratégie de différenciation 

Quel que soit votre secteur d’activité, il y a de fortes chances que vous vous trouviez aujourd’hui sur un marché où la concurrence s’est accentuée ces dernières années. Bien entendu, on peut pointer du doigt les réseaux sociaux et les plateformes de comparaison d’offres, qui ont boosté cette concurrence.

Mais vous faites sans doute également face à des concurrents indirects, que votre étude de la concurrence actuelle devrait intégrer.

En effet, ces dernières années, certaines marques sont devenues des références dans des marchés qu’elles n’adressent même pas ! C’est le cas des GAFA et d’autres géants du numérique, qui habituent votre clientèle à une expérience client fluide, sans couture, agréable. Résultat : vos clients aujourd’hui ont des attentes accrues en matière d’omnicanalité, de réactivité… voire de proactivité !

Ainsi, à l’heure actuelle, vous ne pouvez plus miser sur la qualité ou le prix de vos produits ou services pour vous différencier. Vous devez désormais offrir une expérience optimale à vos clients - mais aussi à vos collaborateurs, qui aspirent de plus en plus à s’épanouir réellement dans leur métier.

Et au cœur de cette expérience client et collaborateur réside un élément : la connaissance. Le client en a besoin, de manière rapide et efficace, tandis que les conseillers l’utilisent pour créer satisfaction et réassurance chez le client.

Poursuivez votre lecture : vous allez vite comprendre comment la gestion des connaissances devient essentielle à votre différenciation sur le marché.

Qu’est-ce que la gestion des connaissances ? 

On appelle gestion des connaissances (ou knowledge management) tous les processus qui ont pour objectif de recueillir, d’organiser, de capitaliser et de partager le savoir interne d’une entreprise.

Appliquée au service client, la gestion de la connaissance vient ainsi regrouper tous les types d’informations nécessaires à la satisfaction client : les informations sur les produits, les services, les procédures. Elle traite les informations qui sont déjà documentées (mais éparpillées dans l’entreprise), ainsi que celles, plus tacites, que vos conseillers savent intuitivement, mais qu’ils n’ont peut-être jamais partagées collectivement.

Concrètement, assurer la gestion des connaissances dans un service client peut se traduire par : 

• La mise en place d’une base de données interne, pour synchroniser toutes les informations à disposition des conseillers dans un même outil
• La documentation de procédures que les conseillers font intuitivement, pour les rationaliser et les partager à large échelle dans le pôle
• La formalisation des retours d’expérience des conseillers face à des cas clients concrets, pour en tirer des bonnes pratiques

Pourquoi la gestion des connaissances est-elle un avantage concurrentiel ?

Faites de votre stratégie de knowledge management un véritable atout concurrentiel pour votre service client - et votre entreprise toute entière !

Une meilleure réactivité face aux imprévus

37,2 % des clients attendent d’un service client qu’il réponde à leur demande dans les quatre heures, et 26,6 % dans les 30 minutes (Ringover). C’est un fait : vos clients attendent toujours plus de rapidité de réponse de la part des entreprises - et leurs demandes peuvent évoluer rapidement !

Dans cet environnement, la gestion des connaissances permet à vos conseillers d’accéder instantanément aux bonnes informations, et de les personnaliser en fonction des cas spécifiques de chaque client. 

Ainsi, lorsqu’un incident survient (tel qu’un pic d’activité, une panne technique, ou une réclamation inhabituelle), vos agents peuvent s’appuyer sur leur base de connaissance structurée pour adopter les bonnes pratiques et réagir rapidement. 

De quoi réduire la Durée Moyenne de Traitement (DMT), et augmenter la satisfaction client.

Une plus grande cohérence et efficience dans les actions

Le knowledge management favorise l’harmonisation des pratiques de tous vos agents. Chacun d’entre eux dispose des mêmes informations, suit les mêmes procédures, et s’aligne sur les mêmes standards de qualité. 

Résultat : ils fournissent moins de réponses incohérentes et font moins d’erreurs, ce qui participe au renforcement de votre image de marque. Côté client, cela se traduit par une expérience fluide, peu importe l’agent ou le point de contact utilisé.

Plus d’aisance dans la formation des nouveaux arrivants

Si votre service client est dans une phase de croissance intense, ou bien si vous faites face à des pics d’activité saisonniers, vous devez probablement former rapidement et efficacement de nouveaux agents régulièrement. 

Grâce à une base de connaissance centralisée, claire et à jour, vos nouvelles recrues gagnent en autonomie plus rapidement. Elles peuvent consulter vos procédures, vos réponses types, vos diagnostics, ou encore vos bonnes pratiques, pour s’y former de manière opérationnelle. 

Ainsi, le temps de montée en compétences est réduit : vous formez plus vite et mieux, pour aussi réduire vos coûts d’intégration et maximiser votre performance opérationnelle.

Une innovation plus fluide

En structurant le partage des connaissances dans votre service, vous favorisez les échanges d’idées, les retours d’expérience et l’amélioration continue. Ainsi, vos équipes sont plus à même de détecter des tendances dans les retours de leurs clients, d’identifier les points de friction récurrents et de proposer des ajustements.

En somme, la gestion des connaissances crée un environnement propice à la collaboration, et alimente une boucle vertueuse d’amélioration continue. Et vous le savez : les entreprises qui repèrent et réparent leurs erreurs ont toujours une longueur d’avance en termes d’avantage concurrentiel.

Une baisse du turnover

Les centres de service client entrants voient leur taux de turnover moyen osciller entre 30 et 45 %. Et bonne nouvelle : la gestion des connaissances peut agir comme un levier pour retenir vos talents.

Grâce à une stratégie de knowledge management bien ficelée, vous donnez à vos collaborateurs les moyens d’être efficaces, et moins stressés dans leurs missions quotidiennes. Quand on sait que 42 % des conseillers disent que le plus important dans leur métier, c’est d’aider les clients (Invoca), le jeu en vaut la chandelle.

Qui plus est, la gestion de la connaissance permet d’autonomiser vos équipes, et de les impliquer au plus près dans les process de votre service. Idéal pour les motiver au quotidien, et les fidéliser à votre entreprise !

Une perte d’informations limitée lors des départs des collaborateurs

On estime que les entreprises perdent en moyenne 70 % de leur savoir-faire chaque soir lorsque les collaborateurs quittent l’entreprise - soit que seuls 30 % des connaissances sont documentées d’une manière ou d’une autre (The Delphi Group).

Pour contrer cela, une stratégie de gestion des connaissances capitalise sur les savoirs individuels, pour les transformer en savoirs collectifs. Votre qualité du service reste ainsi stable, même en cas de départs ou de changements dans l’équipe. Un vrai plus concurrentiel dans un secteur où l’expérience client proposée doit être constante.

Comment mettre en place une gestion des connaissances efficace ?

Persuadé de l’intérêt du knowledge management pour votre service client ? Voici quelques clés pour mettre en place une stratégie qui vous différenciera véritablement de vos concurrents.

Gérer l’intégralité du cycle de vie de la connaissance

Il ne suffit pas de regrouper toute votre connaissance au même endroit pour faire du knowledge management. Votre connaissance interne est une matière vivante, qui évolue au fil des changements de vos offres, de votre marché, et des attentes de vos clients.

C’est pourquoi vous devez mettre en place des process pour gérer l’intégralité du cycle du knowledge management, à savoir :

• La découverte et création de la connaissance. Repérez la connaissance existante et non documentée de manière rationnelle dans l’entreprise, et créez des contenus sous des formats aisément exploitables par vos utilisateurs.
• L’organisation et la publication dans la base de connaissance. Assurez le stockage de la connaissance dans une knowledge base, tout en mettant en place une arborescence claire et des tags qui permettent d’aisément rechercher l’information dedans.
• La diffusion de la connaissance. Il peut s’agir de sa diffusion auprès des conseillers dans la base de connaissance externe, ou bien auprès des clients directement via une FAQ ou un chatbot. Pensez également à former vos conseillers à l’utilisation de la connaissance, pour qu’ils sachent s’en emparer de manière autonome.
• L’exploitation de la connaissance. Vos conseillers utilisent la connaissance, et doivent pouvoir vous faire des feedbacks sur les contenus qui manquent à la base ou qui doivent être mis à jour.
• L’optimisation de la connaissance. Vos process doivent inclure une mise à jour de la connaissance régulière, en fonction des feedbacks de vos utilisateurs.

Pour en savoir plus, creusez ici les 5 étapes du cycle de knowledge management.

Développer une culture d’entreprise knowledge, ouverte au partage

Pour que votre gestion des connaissances soit efficace, vous devez faire en sorte que votre service client deviennent un knowledge-centered service, soit un pôle qui fait de la connaissance le levier principal pour satisfaire les clients.

Vos conseillers ont un rôle prédominant à jouer dans cette culture : ils doivent pouvoir faire des retours sur la connaissance existante, son exploitabilité, sa pertinence. Ils doivent aussi pouvoir mettre à jour la connaissance en fonction de leur expertise du terrain.

Pour développer cette culture du partage de la connaissance : 

• Sensibilisez toutes les parties prenantes à la culture knowledge et à son intérêt. Vos conseillers et vos managers d’équipes, bien entendu, mais aussi votre Direction, qui doit vous soutenir, par exemple en descendant sur le terrain observer le knowledge management en action.
• Mettez en place des processus de feedback bien huilés. Choisissez une base de connaissance qui permet aisément de faire remonter les besoins en modifications ou mises à jour, et d’attribuer les tâches de création de contenu aux bons experts internes.
• Formez vos conseillers à la gestion des connaissances. Ils doivent savoir exploiter de manière personnalisée et fine l’information à leur disposition.
• Suivez vos métriques de knowledge management, comme le temps passé à rechercher la connaissance, le nombre de contenus créés et mis à jour sur la période, ou les contenus les plus consultés par les agents. Partagez ces métriques auprès de la direction pour prouver l’efficacité de votre stratégie.

Pour aller plus loin, lisez comment développer une culture knowledge dans votre service client.

Déployer les bons outils de knowledge management

L’idée ici est de centraliser toute la connaissance dans des outils simples à manier et accessibles à tous les conseillers.

Pour cela, vous pouvez opter pour : 

• Un Wiki, hébergé sur des outils comme Notion ou Confluence. Mais attention : ce sont plutôt des systèmes de gestion documentaire, et pas réellement des outils qui rendent exploitable la connaissance.
• Une base de connaissance centralisée (ou knowledge base). Coeur du système de knowledge management, cette base permet de stocker, d’organiser et de diffuser la connaissance auprès des agents. Elle a pour avantage ses avantages d’aider à exploiter la connaissance aisément, grâce à un système de recherche simplifié, de structurer le processus de feedback, et de rendre possible le suivi des KPI de gestion de la connaissance.

On ne peut donc que vous recommander la mise en place d’une base de connaissance, conçue spécifiquement pour un service client comme le vôtre !

Puis, dans cette base de connaissance, veillez à créer des formats de contenus qui rendent les équipes plus autonomes et réduisent le nombre d’erreurs. Les modes opératoires, checklists ou arbres de décision sont des formats simples à utiliser face au client, qui maximisent l’efficacité opérationnelle de vos conseillers.

Pour creuser le sujet, consultez notre article sur les outils de knowlegde management à votre disposition.

Mettre en place des rituels de gestion des connaissances

Qui dit culture knowledge dit nécessairement rituels, qui viennent sanctifier votre stratégie au quotidien.

Pensez à organiser des revues régulières du feedback des conseillers. Ce comité de knowledge management, mensuel ou trimestriel, permet de piloter les actions, d’impliquer vos parties prenantes et de suivre vos indicateurs. Il favorise l’amélioration continue de votre base de connaissance et de votre stratégie : vous y centralisez et priorisez les demandes de modifications.

Veillez également à déployer des bilans de projets à chaque fois qu’un projet se termine : lancement de service, évolution de process, migration d’un outil… L’idée : capitaliser ce qui a été appris, pour éviter de repartir de zéro la prochaine fois. Identifiez-y ce qui a bien fonctionné, les erreurs à éviter, les bonnes pratiques à généraliser. Puis rédigez une fiche de retour d’expérience claire, et ajoutez-la à votre base de connaissances.

Capitalisez également sur le peer learning, soit sur le partage (informel ou structuré) de connaissances entre collègues. L’objectif : créer une culture d’apprentissage horizontal. Pour cela, vous pouvez organiser des mini-ateliers animés par les conseillers eux-mêmes, sur un sujet qu’ils maîtrisent, ou bien encourager le tutorat entre nouveaux et anciens collaborateurs.

Enfin, vous pouvez ponctuellement lancer des défis de contribution, ou des “sprints connaissance”, pour booster l’alimentation de votre base - par exemple, lorsque de nombreuses nouveautés produits entrent dans votre catalogue.

3 exemples d’entreprises qui se démarquent grâce à la gestion de la connaissance

Besoin d’inspiration ? Découvrez trois cas d’entreprises qui ont fait de la gestion de la connaissance un véritable avantage concurrentiel.

Indy, ou le knowledge management pour faire face à une croissance exponentielle

Indy est une application qui simplifie la gestion administrative et financière des indépendants. Autant dire que l’entreprise évolue dans un marché hautement concurrentiel !

La gestion des connaissances a permis à Indy de soutenir une croissance rapide. Le service client accueille 80 nouveaux collaborateurs en 2023, 70 en 2025. D’où la nécessité de former rapidement les nouveaux arrivants sur des sujets parfois très techniques comme la comptabilité, et sur des diversités de situations clients.

Pour ce faire, Indy déploie la base de connaissance Mayday, et met en place une équipe dédiée à cette base. L’équipe se réunit chaque jeudi matin pour coordonner la gestion et les mises à jour de la base de connaissance, et récolter le feedback des agents.

« Les clients sont impressionnés par la qualité de notre service. Je pense que c'est grâce à Mayday, car ils voient qu'on répond rapidement et de manière précise. Les conseillers ont l'information sous les yeux et peuvent la récupérer très rapidement, fournissant ainsi une réponse très complète, ce qui renforce l'impression positive de nos clients. » - Grégoire Mourlevat, Head of back-office chez Indy

Découvrez l’intégralité du cas Indy ici.

Edenred, ou comment gérer les pics d’activité du service client

Edenred est le leader des avantages aux salariés : l’entreprise propose des tickets-restaurant, des chèques cadeaux, ou encore des solutions de mobilité à de nombreuses organisations à travers le monde.

Pourtant, malgré leur place de leader, Edenred fait face à des attentes des clients grandissantes. Ceux-ci attendent de leur service client toujours plus de rapidité, alors que les conseillers doivent maîtriser un grand nombre de procédures. Les agents ont donc besoin d’informations fiables, à jour, et aisément accessibles à tout moment.

Qui plus est, la taille de l’équipe service client d’Edenred fluctue en fonction de la saisonnalité, entre 200 et 300 conseillers, à la fois internes et externes. Le service doit donc réagir efficacement face à ces montées en charge très rapides sur des périodes très courtes, en rendant les conseillers rapidement opérationnels et polyvalents.

Grâce à la mise en place de sa base de connaissance, Edenred voit rapidement son once and done s’améliorer, et son NPS tripler (de 20 à 60). Par ailleurs, le service client voit ses coûts de staffing de niveau 1 baisser de 15%. De quoi augmenter la rentabilité de ce service clientèle !

Découvrez l’intégralité du cas Edenred ici.

Fnac Darty, ou la gestion de la connaissance comme vecteur d’expérience différenciante

On ne présente plus le groupe Fnac Darty.

Les chiffres du service client du groupe sont colossaux : 500 000 procédures documentées et 50 000 fiches produits accumulées sur plus de 50 ans, qui doivent être exploitées par une équipe de 5 000 conseillers et techniciens répartis dans ses magasins, ateliers de réparation, centre d'appels et même à domicile.

Alors, pour Fnac Darty, il était crucial de mener une gestion de la connaissance au cordeau, pour maintenir le leadership de la marque et sa bonne expérience client.

Les résultats suite à l’intégration de la base de connaissances Mayday sont significatifs. Le taux de résolution au premier contact du service client augmente de 11 %, et le temps de recherche des conseillers est divisé par 8. Par ailleurs, le NPS s’améliore de 10 %.

En parallèle, le service client permet au groupe de réduire le nombre de réparations de produits. Ainsi, grâce à la base de connaissance, c’est une réduction de 50 % de son empreinte carbone que le groupe mesure. Un véritable avantage concurrentiel, dans un monde où l’éco-responsabilité est devenue non-négociable !

Découvrez l’intégralité du cas Fnac Darty ici.

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Vous l’aurez compris : en plus d’améliorer l’expérience client et collaborateur, la gestion des connaissances permet à votre service client de prouver qu’il n’est plus qu’un simple centre de coût, mais bien un centre de profit. Plus réactif, plus flexible, plus pertinent, et plus innovant, votre pôle clientèle se positionne comme crucial dans la stratégie de différenciation de votre entreprise.

Envie de vous lancer ? Commencez par télécharger notre guide du knowledge management appliqué au service client. Vous y trouverez tout ce qu’il faut pour lancer votre projet sur les bons rails.