NPS pour la relation client : mesure, calcul, et bonnes pratiques pour l’exploiter

Le petit guide du NPS pour la relation client

56 % des Français parlent de leur expérience avec un service client autour d’eux ou via les réseaux sociaux (ESCDA). Mais qu’en est-il de vos clients à vous ? Leur ressenti se transforme-t-il en recommandation, ou en avertissement silencieux ?

C’est là que le NPS entre en scène : un indicateur précieux, mais souvent pas exploité à son plein potentiel.

Découvrez comment faire de cet indicateur de satisfaction et de fidélité client un outil de connaissance et de progrès opérationnel pour votre service client ou votre centre de contact.

Qu’est-ce que le NPS ?

Commençons d’abord par une définition simple et actionnable du Net Promoter Score. Le NPS 

est un indicateur de mesure de la satisfaction et de la fidélisation client. Il mesure la probabilité d’un client à recommander une entreprise, un produit ou bien un service client à un proche ou à un collègue.

Le NPS a été introduit en 2003 par Fred Reichheld, un consultant chez Bain & Company, dans un article de la Harvard Business Review intitulé “The One Number You Need to Grow” (“le seul chiffre dont votre croissance a besoin”). La volonté de base de Reichheld était de simplifier les questionnaires de satisfaction traditionnels, et de mesurer de manière prédictive et simple la recommandation client. L’objectif ? Faire du bouche à oreille un levier de performance et de croissance pour les entreprises.

L’objectif du NPS est donc de mesurer la satisfaction client de manière synthétique et régulière. Mais ce KPI sert aussi à identifier les leviers d’amélioration de l’expérience client, ainsi que les signaux faibles de mécontentement de la clientèle. Il permet ainsi de déployer des actions concrètes pour améliorer le bouche-à-oreille client, et pour réduire le churn.

Comment mesurer le NPS ?

Pour mesurer cet indicateur de performance, vous devez envoyer une enquête NPS à tous vos clients, ou bien à un segment précis de votre clientèle. Nous reviendrons plus loin dans l’article sur les bénéfices de segmenter votre mesure.

Le Net Promoter Score repose sur une unique question à poser dans votre questionnaire : “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service client à un proche ou un collègue ?”.

Pour vous assurer que vos clients répondent de manière fiable à votre enquête de satisfaction, indiquez la signification de votre échelle de mesure : 0 correspond à “Pas du tout”, et 10 à “Tout à fait”.

‍Ajoutez également un champ libre à votre sondage. Celui-ci permet aux répondants de justifier leurs réponses. Ainsi, vous obtenez des insights concrets sur ce qui fonctionne et ce qui fonctionne moins bien dans le parcours que vous proposez à vos clients. Laissez ce champ facultatif, pour simplifier le remplissage de l’enquête de satisfaction.

Comment calculer le NPS ?

Grâce à votre enquête de satisfaction, vous pouvez ensuite classer vos répondants en fonction du score NPS qu’ils vous ont attribué : 

• Vos détracteurs représentent ceux qui ont attribué une note de 0 à 6. Ils sont insatisfaits, et susceptibles de nuire à la réputation de votre marque.
• Vos passifs constituent ceux qui vous ont donné une note de 7 à 8. Ils sont satisfaits, mais peu engagés.
• Vos promoteurs, dont les notes sont de 9 ou 10, sont très satisfaits et enclins à recommander activement la marque.

Le score NPS final se calcule de la manière suivante : 

Net Promoter Score = pourcentage de promoteurs - pourcentage de détracteurs

Concrètement, comment utiliser le NPS dans un centre de contact ou un service client ?

Découvrez désormais comment intégrer concrètement le NPS à votre stratégie de relation client.

Évaluer la qualité des interactions post-appel ou post-ticket

Envoyez une enquête NPS après chaque échange d’un client avec l’un de vos conseillers clientèle, que ce soit par appel, par email ou par chat en direct. Ce faisant, vous pouvez  identifier si l’expérience vécue par le client a été satisfaisante.

En analysant les réponses qualitatives de l’enquête, vous découvrirez si cette expérience a été positive tant au niveau individuel (grâce au travail du conseiller) qu’organisationnel (grâce à vos processus).

Repérer les irritants dans votre parcours client

Au-delà de la mesure de la satisfaction client, le Net Promoter Score est une source d’informations précieuse pour votre stratégie de relation client globale. En effet, un NPS faible récolté après une demande d’assistance peut révéler un problème de délai de traitement, de compréhension ou de posture du conseiller.

En croisant les verbatims avec les notes, vous pouvez corriger les processus défaillants dans votre centre de contact ou votre service client. Par exemple, le feedback client peut indiquer un transfert trop long entre plusieurs services, un temps d’attente trop important, ou encore un manque d’empathie de la part d’un conseiller.

« Le retour d’un client peut parfois être négatif ou émotionnellement chargé. Mais un client qui nous contacte nous offre une opportunité de “transformer le pépin en pépite”. C’est un moyen d’identifier les irritants profonds que l’entreprise doit adresser. » - Tarik Khouader, Responsable Relation Client & Opérations Retail de la Branche horlogerie et bijouterie des Galeries Lafayette, dans le volume 4 de Secrets de DRC

Piloter la performance de vos équipes 

Votre Net Promoter Score peut être intégré aux indicateurs de performance des conseillers, notamment dans une logique de qualité perçue par la clientèle. Des analyses régulières, segmentées par équipe ou par canal de communication, vous permettent de détecter les besoins de formation ou d'accompagnement.

Attention cependant : vous ne pouvez pas baser la mesure de la performance de vos équipes uniquement sur cette donnée.

Détecter et traiter les clients à risque

Vous pouvez également faire de votre Net Promoter Score un moyen de “rattraper” les clients mécontents - ou tout du moins, d’amoindrir leur insatisfaction, pour limiter l’impact d’un mauvais bouche à oreille. En identifiant les clients détracteurs via votre questionnaire NPS, vous pouvez lancer des campagnes d’appels de réassurance personnalisés, pour le réengager et éviter son départ.

Inversement, sollicitez chaque promoteur pour leur demander de laisser un avis public ou de participer à votre programme de parrainage.

« Le coût de la mission d’appel (soit le coût de l’identification du client à appeler proactivement et de l’appel en tant que tel) est rentabilisé par les économies réalisées sur un éventuel rappel en cas de souci, ainsi que par l’impact positif que cet appel proactif a sur la satisfaction du client. » - Jean-Marc Pénélaud, Directeur d’activité chez Accenture, dans le volume 3 de Secrets de DRC

Comment exploiter le NPS dans la gestion des connaissances ?

Vous allez ici découvrir l’un des cas d’usage souvent sous-estimé du Net Promoter Score : celui qui fait de lui un levier pour alimenter votre gestion des connaissances.

Générer des contenus utiles pour votre base de connaissance

En analysant les verbatims de vos clients détracteurs, vous pouvez identifier les points de friction récurrents que les contenus de votre base de connaissance (interne ou externe) ne permettent pas de résoudre.

Penchez-vous sur les insights de vos clients détracteurs, pour repérer les zones d’incompréhension fréquentes, les questions récurrentes, ou les fonctionnalités mal utilisées. Vous pourrez ainsi vous servir de ces informations pour créer ou améliorer vos contenus, sur la knowledge base de vos conseillers, ou bien sur vos outils de self-service client.

Prioriser la mise à jour de votre base de connaissances et de vos outils de selfcare 

Si plusieurs de vos clients expriment leur insatisfaction sur un point précis, alerte ! Enrichir ou corriger votre base de connaissance, votre FAQ ou votre chatbot sur ce sujet devient prioritaire.

Par exemple, si vous repérez un score NPS faible après plusieurs demandes à propos de la facturation, vous devrez probablement prioriser la mise à jour de votre contenu explicatif sur le sujet.

Repérer les besoins de formation de vos conseillers

Via les retours NPS de vos clients, il est possible de repérer des irritants liés à la formation knowledge de vos agents : une mauvaise utilisation des arbres de décision, ou bien une recherche de la connaissance dans la base toujours trop longue, par exemple.

Ainsi, vous pouvez cibler les parcours de formation à proposer à chacun des conseillers pour améliorer leur performance individuelle.

Mesurer l’impact de vos améliorations knowledge

Utilisez le NPS pour savoir si, après la mise à jour de l’un de vos contenus ou de vos processus, le score évolue positivement sur les sujets concernés. Cette métrique devient alors un levier d’amélioration continue.

3 bonnes pratiques pour bien utiliser le Net Promoter Score

Mesurer chez vos clients la probabilité de recommander votre entreprise ou votre service client, c’est bien. Utiliser le NPS de manière rationnelle, et le mettre au service de votre performance, c’est encore mieux ! Voici quelques clés pour ce faire.

Aller au-delà du score NPS

Le Net Promoter Score présente une limite : il s’agit d’une métrique binaire. En effet, seuls les promoteurs et les détracteurs comptent dans le calcul du score final. Les passifs (dont les notes sont de 7 ou 8) sont exclus du score - alors qu’ils représentent souvent la majorité silencieuse ! Ce score ne reflète donc pas toute la richesse des réponses.

Pour dépasser cette limite, complétez bien votre question NPS traditionnelle avec une question ouverte, qualitative. Celle-ci permet de contextualiser le score, et de nourrir la base de connaissances ou les plans d’action de fidélité ou de réengagement client - y compris avec les retours des clients passifs.

Segmenter vos résultats

Autre limite du NPS : son score global Score ne permet pas vraiment de repérer les spécificités de chacun des parcours clients et leurs irritants.

Pour palier à ce problème, analysez votre NPS par canal, par motif de contact, par conseiller ou par segment client. Vous pouvez même décider de créer des questionnaires différents en fonction de chacun de ces parcours.

Cette segmentation vous permet de détecter les problèmes spécifiques, adapter les réponses ou les contenus d’aide que vous proposez à vos différentes audiences, ou encore de mieux cibler les actions correctives à prendre.

Croiser le NPS avec d’autres indicateurs de satisfaction client

Le Net Promoter Score mesure une intention de recommandation de la part de vos clients, mais pas l’émotion ressentie pendant l’échange, ni la facilité du parcours. Si les insights compris dans les réponses qualitatives peuvent mentionner le temps d’attente, la compréhension de la réponse apportée, ou encore l’effort fourni, cela n’a rien de systématique. En somme, le NPS ne capture qu’une facette de l’expérience client.

Pour dépasser cette limite, et obtenir une vision plus complète et plus fiable de l’expérience client réelle, croisez le NPS avec d'autres indicateurs.

Vous pouvez notamment le croiser dans vos enquêtes de satisfaction avec : 

• Le CSAT (Customer Satisfaction Score), qui permet de mesurer la satisfaction immédiate du client après un échange
• Le CES (Customer Effort Score), qui mesure la facilité du parcours client
• Le taux de résolution au premier contact (once and done), pour évaluer l’efficacité réelle de la réponse apportée…

Attention cependant à ne pas surcharger vos enquêtes de questions : vous risqueriez de voir votre taux de réponse nettement baisser ! Focalisez-vous sur les indicateurs qui vous permettront d’apporter le plus de valeur ajoutée à vos clients par la suite.

Et n’oubliez pas : vos clients n’expriment pas seulement leur ressenti pendant les questionnaires de satisfaction ! Utilisez d’autres outils de connaissance client pour obtenir des insights sur votre service, comme les sessions de double écoute ou des études sur le terrain.

« Faire des études, des enquêtes, mesurer le NPS, ce ne sera jamais aussi concret que d’aller discuter avec des clients ou faire de la double-écoute dans tous les métiers. » - Sébastien Marcotte de Quivières, Customer Experience & Marketing Director chez Verisure, dans le volume 4 de Secrets de DRC

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