Ingenium animalis transforme son service client avec une base de connaissance unifiée, boostant son adoption à 91 % en quelques semaines

Ingenium animalis : l'expert français de la donnée animale

Ingenium animalis est bien plus qu'une entreprise : c'est une institution au cœur de la filière des animaux de compagnie en France. Depuis plus de 20 ans, Ingenium animalis collecte, traite et analyse les données de plus de 40 millions d'animaux de compagnie. L'entreprise gère en particulier le fichier national d'identification des chiens, chats et furets (Fichier National I-CAD), une mission de service public déléguée par le ministère en charge de l'Agriculture. C'est sur ce fichier que reposent des actions essentielles : retrouver un animal perdu, identifier un animal volé, déclarer un changement de propriétaire, ou garantir une traçabilité complète de la population des chiens, chats et furets en France.

Fondée par la Centrale Canine (SCC) et le Syndicat National des Vétérinaires en Exercice Libéral (SNVEL), Ingenium animalis se positionne comme partenaire de confiance auprès de trois publics distincts : les particuliers (propriétaires d'animaux), les professionnels (vétérinaires, refuges, fourrières), et les institutions (Ministère, mais également Municipalités ou Forces de l’ordre). Basée à Montreuil depuis avril 2024, l'entreprise compte 80 collaborateurs, dont une équipe de 40 conseillers clients répartis en quatre services spécialisés.

Le cœur de cette mission est simple mais complexe : traiter plus de 200 000 appels téléphoniques par an, plus de 100 000 mails, et 60 000 courriers. Derrière chaque interaction se cache une histoire : une famille à la recherche de son chien perdu, un vétérinaire qui déclare une identification, un refuge qui signale un animal trouvé. C'est ce contexte humain, émotionnel et critique qui donne toute son importance à la qualité du service client chez Ingenium animalis. Et c'est exactement sur cette base que l'entreprise a décidé de se transformer.

Les défis avant Mayday : une croissance qui expose les limites

En 2024, Ingenium animalis engage une transformation digitale majeure avec la dématérialisation de deux processus clés : la demande de carte d’identification animale et la déclaration de changement de propriétaire. Cette évolution entraîne une forte augmentation des interactions clients et révèle rapidement un enjeu central : l’accès et la diffusion de l’information.

Les détenteurs se connectent massivement à leur espace Détenteur I-CAD pour la première fois, générant de nombreuses sollicitations liées à la compréhension des parcours, à l’accès aux documents ou à l’utilisation de l’interface. Les conseillers consacrent alors une part importante de leur activité à répondre à des demandes répétitives et peu capitalisées, révélant l’absence d’une base de connaissances structurée et accessible à la fois pour les clients et pour les équipes internes.

Parallèlement, la fusion de deux centres de service client met en lumière des difficultés de circulation de l’information entre services. Malgré une centralisation des appels, les échanges restaient fragmentés selon les typologies de clients, limitant la continuité de traitement, la traçabilité des demandes et le partage des connaissances opérationnelles.

Enfin, l’entreprise fait face à un déficit de visibilité sur son activité : manque de données consolidées, difficulté à identifier les points de friction, les sollicitations les plus chronophages ou les opportunités d’amélioration. La transformation souligne ainsi la nécessité de structurer la donnée et la connaissance comme leviers de pilotage et d’efficacité opérationnelle.

Comme le résume Céline Gomis : « Pour pouvoir piloter une activité et la transformer, faut savoir clairement quel est l'état des lieux. Et pour ça on a besoin de données fiables et pertinentes. »

La solution Mayday : une architecture en trois piliers

Face à ces enjeux, Ingenium animalis a lancé un appel d'offres. L'entreprise a rédigé un cahier des charges de près de 100 besoins fonctionnels et audité trois prestataires. Au final, c'est l'offre combinée de Mayday et ViaDialog qui a remporté le marché, avec une couverture de 95 % des besoins fonctionnels identifiés.

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Pilier 1 : Une base de connaissance centralisée (Knowledge Hub Mayday)

Le fondement de tout. Avant Mayday, les procédures, les réponses types, les règles métier d'Ingenium animalis étaient éparpillées : dans des mails Outlook, des documents Word, des wikis internes, des notes dans Teams. Une vraie chasse au trésor à chaque question. Mayday a permis de créer une source unique d’information. Toutes les connaissances métier (processus I-CAD, règles de déclaration, procédures de changement de propriétaire, gestion des animaux perdus ou volés) ont été structurées, indexées et rendues accessibles via une interface intuitive.

Pilier 2 : Une FAQ dynamique pour les clients (le Selfcare Mayday)

En complément de la base de connaissance, Mayday a permis à Ingenium animalis de concevoir en miroir une FAQ intelligente pour le site i-cad.fr. Les clients pourront  désormais accéder à des réponses 24h/24, sans attendre un conseiller. Comment déclarer un changement de propriétaire ? Où trouver ma carte d'identification ? Cela prend 30 secondes maintenant, au lieu d'appeler ou d'envoyer un mail.

Pilier 3 : L'intégration omnicanale et l'accompagnement

Mayday s'intègre via API avec ViaFlow, la console agent omnicanale de ViaDialog. Les conseillers ont maintenant accès au Knowledge Hub directement depuis leur poste de travail, sans changer d'outil. Voix, mail, courrier numérisé (GED) : tout converge sur une seule interface. Et en parallèle, Mayday Academy (le Learning Management System de Mayday) accélère l'onboarding, les formations continues et initiales. Les modules de formations sont ainsi gamifiés avec des quiz générés par IA garantissant une expérience ludique pour le collaborateur.

Déploiement et adoption : De la théorie à la pratique en quelques semaines

Initier une transformation pareille n'est jamais simple, mais Ingenium animalis et ses partenaires Mayday et ViaDialog ont adopté une approche progressive.

La première étape, critique, a été la structuration de la base de connaissance elle-même. Céline Gomis et son équipe ont littéralement “fouillé les tiroirs”. Des documents dispersés, des e-mails avec des procédures, des pratiques informelles qui avaient évolué au fil du temps. Ce travail de tri, de clarification et de simplification a pris du temps, mais c'était le point de départ pour construire la base de connaissance.

Le déploiement de la Knowledge Base auprès des 40 conseillers s’est appuyé sur une logique collaborative et progressive. Après une formation des administrateurs par Mayday, les équipes internes ont relayé l’accompagnement auprès des utilisateurs finaux. En parallèle, les retours terrain des conseillers ont permis d’enrichir et d’améliorer les contenus en continu, inscrivant la base de connaissances dans une dynamique d’évolution permanente et co-construite avec les équipes opérationnelles.

L'intégration avec ViaFlow, la console omnicanale, a demandé plus de travail technique. Il a fallu :

• Paramétrer les flux téléphoniques et l'acheminement des appels
• Créer environ 400 réponses types structurées par service et motif
• Mettre en place les nouvelles branches du SVI (self-care vocal)
• Configurer la gestion documentaire pour le courrier numérisé
• Affiner le contenu du Knowledge Hub pour qu'il soit bien ingéré par le chatbot IA

Au-delà du déploiement technologique, le succès du projet repose avant tout sur la qualité de l’accompagnement et de la collaboration entre les équipes. Mayday et ViaDialog ont assuré un suivi régulier, avec une approche fondée sur l’écoute, la réactivité et l’amélioration continue. Des points de pilotage fréquents, des recommandations opérationnelles et la disponibilité des experts ont permis de sécuriser l’adoption et d’ancrer durablement les nouveaux usages.

En quelques semaines, le taux d’adoption en interne de la base de connaissances a dépassé les 91 %. Les conseillers se sont approprié l’outil dans leur quotidien, tandis que les clients accèdent plus facilement à l’information via les parcours en self-service. L’organisation a ainsi gagné en fluidité, en autonomie et en efficacité opérationnelle.

Résultats et métriques clés : L'impact mesurable d'une transformation réussie

1. Productivité et engagement

Depuis le déploiement en août 2025, la Knowledge Base de Mayday a enregistré 25 697 consultations. Chaque consultation représente un conseiller qui trouve la réponse correcte instantanément au lieu de chercher pendant 5-10 minutes. 168 articles ont été créés et structurés dans la base. 

Mais le vrai signal d'adoption est ailleurs : 50+ feedbacks des conseillers. C'est le signe que les équipes se sont approprié l'outil et qu'elles investissent dans son amélioration. C'est une culture de partage et d'amélioration continue en action.

2. Qualité et efficacité des réponses

Le taux de décroché téléphonique a atteint 85 %, une progression de +14 points comparé à la situation antérieure. Cela signifie que 85 % des appels sont résolus dès le premier contact sans escalade. Pourquoi ? Parce que le conseiller a accès à la bonne information, au bon moment, via le Knowledge Hub. Il ne cherche plus. Il ne se trompe plus.

Le taux de résolution des mails s'élève à 96 %. Et plus important encore : 35 % des mails sont clôturés automatiquement. Un client envoie un mail demandant sa carte d'identification. Une réponse type est envoyée automatiquement avec un lien direct vers l'espace détenteur. Pas de traitement humain nécessaire.

3. Allègement de la charge : Le self-service en action

L'un des enjeux cruciaux d'Ingenium animalis était la diminution des demandes d'accompagnement à faible valeur ajoutée. 39% des appels téléphoniques sont maintenant résolus via le SVI (self-service vocal) sans que le conseiller n'intervienne. « Comment je me connecte à mon espace ? » Le SVI guide. « Où est ma carte d'identification ? » Le chatbot IA explique. Les conseillers sont déjà au service de problèmes plus complexes : un vétérinaire avec une question métier, une fourrière cherchant à contacter un propriétaire, une situation d'animal perdu qui demande de l'écoute et de l'expertise.

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4. Temps moyen de traitement stable et prévisible

Avec le volume de demandes et la complexité organisationnelle, le TMT (Temps Moyen de Traitement) aurait pu exploser. Au lieu de cela, il s'établit à 4 minutes 30 secondes par contact, reste stable et prévisible. Cette transformation a libéré les agents. Au lieu de passer du temps à chercher l'information, ils peuvent se concentrer sur la vraie valeur ajoutée.

Les 3 leçons clés : au-delà d'Ingenium animalis

Ce que nous avons observé chez Ingenium animalis dépasse le simple déploiement d'un outil. Trois leçons essentielles émergent.

1. Une base de connaissance vivante impacte directement les performances et la satisfaction client

La connaissance n'est pas un asset statique qu'on construit une fois et qu'on oublie. C'est un organisme vivant. Chez Ingenium animalis, l'impact a été mesuré immédiatement. Dès que les conseillers ont eu accès à une source fiable et structurée, les erreurs ont chuté, les délais de réponse se sont réduits, et les clients ont reçu des réponses cohérentes. Mais cet impact s'est amplifié quand les équipes elles-mêmes ont été invitées à contribuer. 50+ feedbacks en quelques semaines. C'est comme si la base de connaissance avait ses propres anticorps : elle se corrige, s'améliore, s'adapte.

2. L'accompagnement préprojet, pendant et postprojet transforme l'adhésion et la durabilité

On peut déployer la meilleure technologie du monde. Si l'accompagnement n'est pas là, on échoue.

Céline Gomis l'a dit : « En termes d'accompagnement, préprojet, pendant et postprojet, que ce soit côté ViaDialog ou côté Mayday, on a vraiment eu l'accompagnement dont on avait besoin. Et je pense que c'est ce qui contribue finalement à ce qu'on ait réussi à déployer toutes ces solutions avec la réussite qu'on connaît. »

3. L'équilibre entre technologie et humain est crucial, surtout dans les secteurs émotionnels

IA, chatbots, automation : tout cela est puissant.

Mais Céline le souligne avec finesse : « L'humain reste important, surtout dans un secteur comme le notre où on tourne autour des animaux. Il y a une certaine part d'émotion dans les interactions qu'on ne peut pas compenser techniquement. »

L'automation doit libérer l'humain, pas le remplacer. Chez Ingenium animalis, 39 % du self-service et 35 % de clôture automatique signifient : libérer les 40 conseillers pour une véritable valeur ajoutée, les interactions émotionnelles, les cas complexes, la vraie relation client.

Et après ?

Ingenium animalis a réalisé une transformation qui va bien au-delà de l'adoption d'un outil. L'entreprise a structuré sa connaissance, libéré ses équipes, amélioré son expérience client, et créé une base pour continuer.

Mayday Academy est en cours de déploiement pour les formations. ViaDialog prépare déjà les phases suivantes : intégrations ERP, mailbot avancé, nouvelles fonctionnalités. Mais surtout, Ingenium animalis a compris une vérité qui sera critique pour son futur : la gestion de la connaissance est devenue un pilier stratégique, pas un projet IT.

Si vous aussi, vous souhaitez déployer une base de connaissance, n'hésitez pas à nous contacter : https://www.mayday.fr/rencontrez-nos-experts