Comment transformer son service client grâce aux agents IA ?

L’intelligence artificielle a déjà profondément transformé la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Selon une étude de McKinsey (2025), 94 % des employés et 99 % des dirigeants déclarent être familiers avec les outils d’IA générative.

Etonnant ? Pas vraiment.

En effet, l’arrivée de ChatGPT en 2022, portée par les modèles de langage de grande taille (LLMs), a marqué un tournant décisif : les réponses se sont accélérées, la création de contenu s’est automatisée, les interactions clients sont devenues plus fluides.

Mais ces avancées ont rapidement révélé leurs limites. Les modèles généralistes peinent à s’adapter aux spécificités métier, à personnaliser les échanges ou à exécuter des actions concrètes. C’est là qu’interviennent les agents IA, capables d’aller au-delà de la simple génération de texte.

À ce titre, Gartner prévoit qu’à l’horizon 2029, ces agents autonomes pourront résoudre 80 % des demandes de support sans intervention humaine, réduisant les coûts opérationnels de 30 %.

Qu'est-ce qu'un agent IA ? Définition.

Un agent IA est bien plus qu’un simple générateur de texte : c’est une entité logicielle capable de réfléchir, s’adapter et surtout agir. Là où un modèle de langage se limite à formuler des réponses, l’agent IA est conçu pour prendre des décisions, orchestrer des tâches, interagir avec divers systèmes et mener une mission à bien, de bout en bout.

Il peut analyser une demande complexe, se connecter à des sources d’information en temps réel, exécuter des actions concrètes, et suivre un processus de manière autonome et proactive. Pour cela, il s’appuie sur des modèles de machine learning, connectés à des données, API ou systèmes métiers, et utilise une architecture modulaire lui permettant de planifier, décider et s’adapter au contexte. Certains agents vont jusqu’à intégrer des boucles de rétroaction, leur permettant d’évaluer l’efficacité de leurs actions et d’ajuster leur comportement en temps réel.

Pourquoi les agents IA changent la donne pour les services clients

Un agent IA agit comme un véritable collaborateur digital, capable de s’intégrer à vos outils existants, de dialoguer avec vos systèmes internes et d’exploiter vos données (tickets clients, historiques, documentation, etc.) pour répondre de façon rapide, ciblée et efficace aux besoins de vos clients ou de vos équipes. Sa force réside dans sa capacité à comprendre le contexte et à agir de manière pertinente et autonome.

Par exemple, lorsqu’un client contacte votre équipe de support, l’agent IA peut consulter l’historique des échanges, retrouver l’information souhaitée dans la documentation et proposer une réponse adaptée ou lancer une action corrective, sans intervention humaine. Résultat : un service plus fluide, plus réactif, et plus personnalisé.

Concrètement, les impacts sont nombreux.

Du côté de vos clients : une disponibilité 24/7, des réponses instantanées et personnalisées, et une expérience multicanale sans couture.

Du côté de vos équipes internes : une automatisation des tâches répétitives, une réduction de la charge de travail, et une montée en compétence vers des missions à plus forte valeur ajoutée. Et pour l’organisation : des coûts optimisés, une meilleure gestion des demandes, et une analyse plus fine des données clients.

Et enfin, de votre côté : plus de productivité, une meilleure satisfaction client, et une expérience plus simple et plus fluide pour tous.

Comment Mayday exploite les agents IA pour réinventer le service client

Chez Mayday, nous avons choisi de ne pas ajouter les agents IA comme une simple couche supplémentaire, mais de les adopter comme un véritable socle technologique pour réinventer votre relation client.Nos agents IA ne sont pas de simples gadgets automatisés : ils constituent des briques fondamentales dans la stratégie du care de nos clients.

Voici quelques exemples :

1 - Assistance et automatisation du traitement de vos tickets client avec Answer Generator

Answer Generator se connecte directement à vos outils de ticketing — Salesforce, Zendesk, Intercom, iAdvize, etc. — pour récupérer automatiquement les données d’un ticket, ainsi que l’historique complet des échanges et les informations contextuelles sur le client.

Voici comment fonctionne l’agent IA :

1. Collecte des données : Il récupère toutes les informations liées au ticket, y compris l’historique des échanges et les données clients.
2. Analyse de la demande : Il comprend la problématique en s’appuyant sur le contexte et les échanges précédents.
3. Recherche d’informations : Il consulte la documentation interne Mayday, les bases de données externes (SharePoint, Google Drive, etc.) ainsi que toute autre source intégrée et souhaitée.
4. Génération de la réponse : Il formule une réponse personnalisée, adaptée à la situation.
5. Envoi ou proposition : La réponse est soit automatiquement envoyée au client, soit proposée à l’équipe support pour validation.

Ce processus garantit une réponse rapide — prête à l’envoi en seulement trois secondes — tout en permettant à vos équipes de se concentrer sur les demandes complexes à forte valeur ajoutée

2 - Portail selfcare intelligent avec Ask Mayday

Lorsqu’un visiteur consulte votre FAQ ou votre portail Selfcare Mayday, Ask Mayday intervient pour optimiser son expérience. En analysant les données de navigation — pages consultées, temps passé, informations recherchées — l’agent IA capte les besoins implicites du visiteur.

Voici comment il accompagne vos clients :

1. Analyse du comportement : Ask Mayday collecte et interprète les données du visiteur pour comprendre ses centres d’intérêt et intentions.
2. Interaction en temps réel : Il invite le visiteur à poser une question directement à Ask Mayday, offrant ainsi une interface interactive et personnalisée.
3. Réponse contextualisée : En s’appuyant sur votre base de connaissances Mayday, vos documents internes, et les données concernant le visiteur, il formule une réponse adaptée au contexte spécifique du visiteur.

Le résultat ? Un taux de contact direct réduit de manière significative, grâce à un agent IA capable de répondre à vos clients avant même qu’ils n’aient besoin de solliciter votre support.

3 - Optimisation continue de votre base de connaissances avec Knowledge Insider

Knowledge Insider est un agent IA conçu pour accompagner les responsables de la connaissance dans la gestion, l’enrichissement et l’optimisation de leurs bases de connaissances — et ce, en un temps record.

En analysant des volumes importants de données (tickets clients, documentation Mayday, sources connectées comme SharePoint, Google Drive, etc.), Knowledge Insider identifie automatiquement ce qui freine l’efficacité de votre support.

Voici comment il agit :

1. Analyse croisée des sources : L’agent passe en revue l’ensemble de votre base de connaissances et les données issues du terrain et de votre documentation (tickets, retours clients, recherches infructueuses, ensemble de vos documents, etc.).
2. Détection des points faibles : Il repère les contenus obsolètes, les doublons, les zones floues ou incohérentes, et les sujets sur lesquels les utilisateurs ne trouvent pas de réponse.
3. Recommandations et actions : Il propose des améliorations concrètes (fusion, suppression, mise à jour) et peut même rédiger des brouillons de nouveaux articles ou arbres de décision en se basant sur les problématiques récurrentes.

Ainsi, votre base de connaissances reste toujours à jour, complète et parfaitement alignée avec les attentes de vos clients comme de vos équipes.

4 - Création automatisée de processus avec Knowledge Builder

Knowledge Builder est un agent IA dédié à la structuration et à la création de vos processus d’aide sur Mayday. Grâce à sa capacité à analyser en profondeur vos données — tickets clients, base Mayday, fichiers externes (SharePoint, Drive, etc.) — il identifie les manques, les redondances et les opportunités d’amélioration dans vos processus.

Voici comment il agit :

1. Détection des sujets clés : Knowledge Builder repère les demandes récurrentes non couvertes par votre base de connaissances ou vos arbres de décision.
2. Recommandations intelligentes : Il vous suggère les contenus à créer — articles, arbres de décision — en s’appuyant sur les données issues du terrain notamment.
3. Génération automatique de contenus : Sur la base des tickets existants, de votre documentation interne ou de sources externes, il peut directement rédiger des articles et générer des arbres de décision complets.
4. Optimisation continue : Il propose aussi d’enrichir vos contenus actuels en y intégrant des informations manquantes, repérées ailleurs dans vos ressources.

Vous bénéficiez ainsi de processus clairs, exhaustifs et toujours actualisés, élaborés rapidement sans reprendre tout depuis le début.

5 - Création automatique de formations avec Module Generator

Tout comme Knowledge Builder structure vos processus, Module Generator transforme vos données opérationnelles (tickets, feedbacks, documents internes…) en parcours de formation sur-mesure.

Voici comment il agit :

1. Analyse des besoins : Il identifie les lacunes de connaissance à partir des erreurs fréquentes, questions récurrentes ou remontées terrain.
2. Construction des modules : Il génère automatiquement des contenus pédagogiques adaptés à chaque profil — nouveaux arrivants, équipes support, fonctions spécifiques.
3. Personnalisation intelligente : Il s’appuie sur vos ressources internes (Mayday, SharePoint, etc.) pour créer des formations concrètes, ciblées et immédiatement activables.

Le résultat ? Grâce à cette fonctionnalité, vos équipes seront formées plus vite avec des contenus toujours alignés avec la réalité du terrain.

Une approche sur-mesure et modulaire

Chez Mayday, chaque agent IA repose sur une architecture composable, pensée pour s’adapter à vos enjeux spécifiques.

Un agent combine quatre briques essentielles :

• Vos données : tickets client, documentation Mayday, fichiers externes (SharePoint, Drive…), données issues de votre back-office — tout est configurable selon vos besoins.
• Un LLM de pointe : pour comprendre, raisonner et générer des réponses naturelles et précises.
• Un rôle défini : l’agent sait ce qu’il doit faire, comment, dans quel ton et avec quelles limites.
• Une logique de workflow : simple réponse, escalade, déclenchement d’actions, ou exécution complète d’un processus — l’agent agit de bout en bout.

Exemple classique :

Un agent IA configuré pour le service client peut :

1. détecter automatiquement les tickets liés à un retard de livraison,
2. consulter les données de commande dans votre back-office,
3. formuler une réponse personnalisée incluant l’état exact de la commande,
4. proposer un geste commercial si les conditions internes sont réunies.

Résultat : un traitement 100 % automatisé pour des demandes simples et fréquentes — avec une satisfaction client en hausse, et des équipes libérées pour les cas à forte valeur ajoutée.

Découvrez nos agents IA sur Mayday

Les agents IA ne sont plus une simple promesse d’avenir : ils sont aujourd’hui une réalité concrète, capable de transformer profondément votre expérience Care. Chez Mayday, nous vous offrons les outils pour exploiter pleinement cette technologie :

• des agents IA préconfigurés, prêts à optimiser vos processus existants,
• une personnalisation fine, pour s’adapter parfaitement à vos besoins spécifiques.

Curieux de découvrir ce que nos agents peuvent accomplir pour vous ?

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